徐 嵐

(揚(yáng)州生活科技學(xué)校,江蘇 揚(yáng)州225000)

0 前言

九州環(huán)宇大酒店是常州市的餐飲名店,是常州名副其實(shí)的高端酒店的代表,也曾是各單位觥籌交錯(cuò)的地方,按照以前,每天下班后的晚飯是各單位進(jìn)出酒店聯(lián)絡(luò)感情的高峰期,酒店門口停車場(chǎng)基本不夠用很多前來用餐的車輛都不得不停在其他地方,這其中不乏前來公款消費(fèi)的政府公務(wù)人員,但是如今九州環(huán)宇大酒店的停車場(chǎng)也基本停滿,其中有普通私家車,也有一些高端豪車,但是牌號(hào)都是有一些普通數(shù)字組合而成,沒有了商務(wù)車,過年期間團(tuán)年宴取消了很多,而年后,單位的會(huì)議接待也漸漸減少,偶爾有政府組織工作會(huì)議在酒店召開,提供的都是簡單的茶水,沒有了以往的水果,主講臺(tái)也沒有了鮮花,會(huì)后也只是安排了自助餐。應(yīng)對(duì)不同的消費(fèi)群體酒店方面應(yīng)該拿出新的應(yīng)對(duì)方案和措施以滿足消費(fèi)者。

1 酒店前廳部顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果與分析

論文通過調(diào)查問卷的方式,對(duì)常州九州環(huán)宇大酒店前廳部進(jìn)行較為全面的調(diào)查與分析。本次調(diào)查問卷從2011年9月27日星期日開始,從停車服務(wù)、空氣質(zhì)量、溫度等有形展示,禮賓、前臺(tái)接待、員工服務(wù)的態(tài)度和效率等無形展示。對(duì)酒店顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查。且以多選題的形式來讓客人進(jìn)行選擇。采用EXCEL數(shù)據(jù)分析工具,對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。共抽取樣本50份,回收樣本31份,有效回收率為62%。

1.1 影響顧客滿意度的要素

為了了解酒店前廳在哪些方面對(duì)顧客滿意度方面造成的影響。本論文主要從前廳的軟件設(shè)施和硬件設(shè)施兩大塊來調(diào)查與分析。軟件設(shè)施方面包括禮賓服務(wù)、前臺(tái)接待、員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。硬件設(shè)施方面包括前廳的設(shè)施設(shè)備和空氣質(zhì)量。

我以五分法來進(jìn)行結(jié)果統(tǒng)計(jì),非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意分別為5分、4分、3分、2分、1分。

1.2 軟件設(shè)施方面

表1 軟件設(shè)施方面顧客滿意度

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可看出,顧客對(duì)酒店前臺(tái)接待、信息安全滿意度較高,其他方面平均值都高于3分低于4分,但對(duì)禮賓服務(wù)滿意度最低,平均值只有2.53125分,總分還不超過100分,可看出酒店在禮賓服務(wù)這方面存在嚴(yán)重的不足,其他的軟件方面基本上都得到了顧客們的肯定。但是,在調(diào)查中客人還是反映出一些問題。

(1)客人入住,沒有禮賓帶領(lǐng),找不到客房入口。

(2)入住客人在接受服務(wù)時(shí),感覺有些服務(wù)人員的服務(wù)照本宣科,不夠親切自然。

(3)顧客在登記、結(jié)賬時(shí),沒有酒店服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)安排協(xié)調(diào),場(chǎng)面混亂,時(shí)間較長。

1.3 硬件設(shè)施方面

表2 硬件設(shè)施方面顧客滿意度

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可看出,顧客對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備條件滿意度偏低,停車服務(wù)、空氣質(zhì)量和溫度無法提供給客人足夠的滿足感。在顧客滿意中,酒店忽視客人的尋求享受的價(jià)值利益。停車服務(wù)、空氣質(zhì)量、前廳溫度平均值和環(huán)境衛(wèi)生平均值都低于3分,總分都不超過100分,這說明,在這些硬件設(shè)施方面存在明顯的不足。從調(diào)查中客人還反映。

(1)酒店新裝的自動(dòng)感應(yīng)大門,在轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí),易造成客人滯留在門內(nèi)外等候。

(2)前臺(tái)辦公桌樣式老舊,達(dá)不到4星酒店應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)。

(3)公共場(chǎng)合的一些標(biāo)識(shí)(如,禁止吸煙、洗手間)放置位置不夠顯眼。

(4)客人自由休息的場(chǎng)所小,不能夠滿足顧客的需求。

(5)綠化設(shè)施少。

比較表1、表2,可看出在服務(wù)滿意,酒店側(cè)重在軟件方面,并作出了較高的成績,這一點(diǎn)從表2所顯示的平均值基本上都大于3分可以看出,顧客對(duì)此都表示滿意。硬件設(shè)施條件跟不上軟件條件,并且顧客滿意度方面還沒的到顧客的完全肯定。

2 酒店前廳服務(wù)失敗點(diǎn)及原因分析

2.1 停車位緊張

問卷結(jié)果顯示,停車服務(wù)方面顧客滿意度分值最低,不管是總和還是平均值。就停車方面來說主要是酒店停車場(chǎng)較小,部分停車位外包給其他組織,造成的停車位緊張,給顧客停車造成的麻煩。同時(shí)問卷調(diào)查在火車站附近,來往車輛頻繁和人流量大,造成顧客停車位緊張。因此,停車服務(wù)方面顧客滿意度低。

2.2 前廳空氣質(zhì)量差,溫度不能滿足客人

酒店內(nèi)部分為A座B座,前臺(tái)安置在A座大廳左邊,客房和商務(wù)中心安置在B座,并且A座大廳除了大門出口外,幾乎沒有別的出口,使得大廳就是完全封閉的,導(dǎo)致空氣不流通。而且大廳的綠化只有前臺(tái)的兩瓶插花,致使大廳的質(zhì)量得不到更新。溫度都是有空調(diào)控制。使得顧客對(duì)此大感失望。并且酒店每天要花費(fèi)了一筆不小的費(fèi)用來維持大廳溫度和空氣質(zhì)量。這主要是酒店前期布局安排不到位導(dǎo)致。

2.3 環(huán)境衛(wèi)生差

問卷結(jié)果顯示,環(huán)境衛(wèi)生顧客滿意度值小于3分。從實(shí)地觀察看,酒店每天的人口流動(dòng)量很大,除了酒店客人,還包括政府機(jī)關(guān)的工作人員、大小企業(yè)的員工和社會(huì)上的從業(yè)者。每個(gè)人的環(huán)境保護(hù)意識(shí)不同,不注重公共場(chǎng)合的衛(wèi)生。使得清潔員幾乎12小時(shí)不停地工作也無法保證大廳的環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量。加上酒店大廳采光很好,顧客一眼就能看到大廳環(huán)境衛(wèi)生中問題。這主要是酒店的顧客和組織工作者們環(huán)保意識(shí)的差別造成的。

2.4 員工工作強(qiáng)度大

由于前廳工作范圍比較廣泛,且工作比較復(fù)雜,每天高強(qiáng)度的工作,和長時(shí)間的精神高度集中,并且在入住和結(jié)賬高峰時(shí),由于只有1位禮賓,很難估計(jì)到所有客人,并且還隨時(shí)關(guān)注大廳的一些情,導(dǎo)致禮賓員只能有心無力的去盡可能的完成工作,所以在完成工作時(shí)很難保持滿分的服務(wù)。同時(shí)導(dǎo)致前臺(tái)員工流動(dòng)量比較大,使新員工在沒有全面消化培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)就在崗位工作,更加難以保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這主要是酒店過于強(qiáng)調(diào)成本問題造成的。顧客的需求量大,而酒店無法滿足顧客的需求,從而使顧客滿意度大減。

3 九洲環(huán)宇大酒店提升顧客滿意度的措施

通過調(diào)查,常州九州環(huán)宇大酒店顧客滿意度總體評(píng)價(jià)較滿意,但是在禮賓服務(wù)、停車服務(wù)、空氣質(zhì)量、前廳溫度和環(huán)境衛(wèi)生這幾塊顧客滿意的不高,針對(duì)調(diào)查和分析的結(jié)果,我給出如下改進(jìn)建議。

3.1 硬件設(shè)施方面的改善措施

3.1.1 提高停車質(zhì)量,改善服務(wù)流程

酒店停車場(chǎng)是專為酒店客人提供停放車輛的場(chǎng)地。可以說,停車服務(wù)是客人接受的第一項(xiàng)服務(wù)。客人在停車場(chǎng)享受不到好的停車服務(wù),就會(huì)造成顧客滿意度偏低。因此提高停車質(zhì)量是當(dāng)前必須改善的環(huán)節(jié)之一。合理規(guī)劃客用停車范圍和政府企業(yè)的停車范圍;派專人專車接送客人,減輕停車場(chǎng)的壓力;協(xié)調(diào)地下停車場(chǎng)與露天停車場(chǎng)的停車次序;及時(shí)掌握交通信息,及時(shí)調(diào)整酒店停車場(chǎng)管理方案。

3.1.2 改善空氣質(zhì)量,調(diào)節(jié)控溫程序

根據(jù)調(diào)查,酒店的空氣質(zhì)量和溫度在顧客滿意度上偏低。而隨著社會(huì)的進(jìn)步,人們對(duì)生活質(zhì)量的提高,越來越關(guān)注自己的健康,尤其對(duì)呼吸的空氣,食用的食物和空氣溫度等方面更加關(guān)注。因此,酒店客人在酒店消費(fèi)期間,感受到酒店為其提供的這些服務(wù)的好壞,將直接影響顧客的滿意度,改造室內(nèi)通風(fēng)設(shè)施,保障空氣流通;美化大廳環(huán)境,改善空氣質(zhì)量;優(yōu)化空調(diào)系統(tǒng),確?？照{(diào)運(yùn)行正常。

3.1.3 加強(qiáng)衛(wèi)生管理,保護(hù)大廳環(huán)境

根據(jù)調(diào)查,雖然環(huán)境衛(wèi)生方面的顧客滿意度接近3分,但是得不到顧客滿意的肯定就是存在問題。美好的環(huán)境,良好的衛(wèi)生,往往能使客人賞心悅目,還能樹立酒店的形象。所以,要不斷加強(qiáng)衛(wèi)生的管理,尤其是細(xì)節(jié)方面;保護(hù)好現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備,不要造成視覺污染。

3.1.4 更換陳舊設(shè)施,保障運(yùn)行正常

根據(jù)調(diào)查結(jié)果,客人對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備感覺老舊,在一定程度上,造成顧客滿意度的下降。所以,更新網(wǎng)絡(luò)設(shè)施,樹立自己的網(wǎng)絡(luò)品牌,形成內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)一體化;配備好的電腦設(shè)備,確保員工能夠高效工作;為客人建造一個(gè)良好的舒適的素雅的等候環(huán)境;按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn),不斷更新設(shè)施設(shè)備。

3.2 軟件設(shè)施方面的改善措施

3.2.1 減輕員工壓力,優(yōu)化禮賓服務(wù)

根據(jù)調(diào)查分析,酒店側(cè)重軟件方面的建設(shè),并且獲得了較高的成就,但是,由于酒店過于強(qiáng)調(diào)成本,造成酒店員工的工作壓力過大,特別是禮賓這快,往往造成顧客滿意度偏低。因此,增添禮賓員和前臺(tái)接待,做出明確的分工;優(yōu)化服務(wù)程序,與顧客合作,比如,倡導(dǎo)客人在客房中提前告知離店,保證員工迅速為其辦理好一些離店手續(xù),方便結(jié)賬,縮短賓客排隊(duì)等候時(shí)間;改善禮賓培訓(xùn)內(nèi)容,提高員工真確處理問題的能力和服務(wù)態(tài)度。

3.2.2 增強(qiáng)賓客意見的采集整理與反饋

目前酒店賓客意見收集主要集中在賓客意見表、星程網(wǎng)絡(luò)、大堂經(jīng)理和一些相關(guān)消息渠道。顧客意見信息的有效獲取,對(duì)于酒店提高自身的管理與服務(wù)水平,滿足并超越顧客需求,從而達(dá)到顧客滿意的經(jīng)營目標(biāo)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。結(jié)合本人自身的工作實(shí)踐與體會(huì)和這次的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)。在酒店獲取顧客意見信息的主要渠道,并針對(duì)各類渠道的特點(diǎn),提出以下建議:

(1)從內(nèi)部發(fā)現(xiàn)問題。堅(jiān)持原有的信息渠道的同時(shí),要從一線員工中溝通,找出他們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)的問題。

(2)對(duì)現(xiàn)有賓客反應(yīng)的問題進(jìn)行分析上報(bào)審批。

(3)建立自己的信息收集平臺(tái),及時(shí)了解情況,采用應(yīng)急措施解決,然后分析后再從根本上解決問題,保證酒店的運(yùn)作暢通,利益的維護(hù)。

(4)與賓客保持電話聯(lián)系,告知其反應(yīng)的問題的解決情況,歡迎他的再次光臨。

(5)建立顧客滿意度數(shù)據(jù)收集庫,整合信息,多渠道收集。

3.3 預(yù)期效果

經(jīng)過改進(jìn)后的九洲環(huán)宇大酒店,自身優(yōu)點(diǎn)將會(huì)得到數(shù)倍的擴(kuò)大,酒店的顧客忠誠度將會(huì)大大提高。員工壓力減輕,工作效率提高;客人停車不再緊張;前廳部給人的感覺將是煥然一新;酒店消費(fèi)群體不斷加大;酒店等級(jí)將不斷地提高。

[1]葉鵬等.現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理實(shí)務(wù)[M].北京:清華大學(xué)出版社,2010,(8).

[2]李紅,孟相浩.淺析私營酒店薪酬管理的現(xiàn)存問題及對(duì)策[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2008.

[3]羅振鵬,劉聰.酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析[J].旅游學(xué)刊,2007,(3):22.