中國建設銀行常州分行 楊楨

對管理85后公司客戶經(jīng)理之淺見

中國建設銀行常州分行 楊楨

85后員工作為各行各業(yè)的新一代人力資源，已經(jīng)成為各單位不可缺少的中堅力量。而高學歷、有思想、有能力的85后員工如何融入團隊管理，成為了各行業(yè)中需要關注的問題。本文通過對85后員工的實踐調(diào)查與研究，尋求出揚長避短、行之有效的管理經(jīng)驗，以期各單位能夠在管理中有所借鑒。

85后員工 客戶經(jīng)理 管理

1985年后出生的員工(本文簡稱“85后員工”)作為新的少壯派，已經(jīng)逐漸在各行各業(yè)中嶄露頭角。他們高學歷、有思想、有能力，但是否能融入團隊，成長為團隊的中堅力量呢？作為管理者，如何管理好85后公司客戶經(jīng)理呢？筆者所處正是國有大型商業(yè)銀行的基層支行，85后公司客戶經(jīng)理已占客戶部的70%，筆者通過兩年的跟蹤，針對賬戶拓展這一核心指標，嘗試發(fā)現(xiàn)85后員工的特點，并尋找到行之有效的管理辦法。

1 背景

2015年一季度，筆者所在支行客戶部公司客戶經(jīng)理7名，其中2名男性，5名女性；7人按年齡從最大分別稱A、B、C、D、E、F、G，依次為45歲、44歲、33歲、30歲、27歲、26歲(2人)；85后占4人，本科有4人，1人為研究生學歷；來銀行上班時間2年9個月到7年8個月不等；而從事客戶經(jīng)理時間最長的6年5個月，最短的則只有6個月；在一季度中拓戶數(shù)85后4人共有7戶，而非85后的3人則共有11戶；2015年一季度客戶部開立對公賬戶18戶。2016年一季度，筆者所在支行客戶部公司客戶經(jīng)理仍然為7名，依照年齡順序分別稱為A、C、H、E、I、J、K，但結(jié)構(gòu)有所變化，其中5名男性，2名女性；除一男一女分別為46歲和34歲外，其余均為85后，年齡分別為30歲、28歲(2人)、26歲、25歲；2016年一季度有5名85后客戶經(jīng)理：有4人學歷為研究生，1人為本科；來銀行時間有5年1個月的1人、3年9個月的1人、其他3人均為2年9個月，從事客戶經(jīng)理時間分別為4個月、1年6個月、5個月、7個月、5個月，旺季拓戶數(shù)分別為28戶、25戶(比去年同期增加24戶)、7戶、13戶、6戶；2016年一季度，客戶部開立對公賬戶104戶。

2 管理方式分析

同樣是7人配置，同樣是一個季度的時間，賬戶拓展情況卻是天壤之別。兩組成員中只有A、C、E三位客戶經(jīng)理是固定的，而原先從業(yè)時間相對較長的B、D、F、G分別換成了全新客戶經(jīng)理H、I、J、K。新人占多數(shù)的2016年，整個團隊竟然完成了104戶的佳績，其中，新入職的H和2015年入職的E分獲一二名?？傮w而言，85后客戶經(jīng)理(以下簡稱“新客戶經(jīng)理”)的表現(xiàn)要強于85前客戶經(jīng)理(以下簡稱“老客戶經(jīng)理”)。管理方式有哪些變化呢？

2.1 老帶新VS獨立派

2015年初，支行給當時新入職的客戶經(jīng)理E、F指定了兩位帶教師傅分別是B和D，并將兩組師徒捆綁考核。初衷是請兩位老客戶經(jīng)理帶好新客戶經(jīng)理，并共享營銷成果。但一季度的拓戶結(jié)果是：E、F、B、D分別是1、3、7、2戶。這說明，老帶新作為一種傳統(tǒng)思路，在客戶經(jīng)理獨立性的培養(yǎng)上起到了限制作用。如E、B兩位，E認為B經(jīng)驗豐富，凡事都聽B的，而B并不指導E營銷，而是自己單獨做營銷工作，只安排E做跑腿的活。因此，一季度的時間并未讓E成長反而使其產(chǎn)生了安逸、依賴的思想。而B由于承擔了兩份任務也倍感疲憊。再看D、F這對師徒，兩人年紀差距不大，有共同語言。D喜歡帶著F到處逛，但營銷目的性很差，導致F雖然有完成任務的初心，但仍然被D帶成和D一樣。這充分體現(xiàn)出師傅的重要性。俗話說，有怎樣的師傅就有怎樣的徒弟。往往找到一位良好的師傅并不容易，那既然師傅難以選擇，能否嘗試不需要師傅呢？

2016年初，在反思2015年的情況后，支行讓7名客戶經(jīng)理各自單獨考核，不再指定專門師傅，亦不再捆綁考核。而這7名獨立派取得了飛越般的成績?？蛻艚?jīng)理E在“單飛”之后，拿下拓戶亞軍。而新人H拿下冠軍。在他的帶領下，同樣是新人的I、J、K幾乎都達到或超越了2015年一季度冠軍的成績。

總結(jié)，85后客戶經(jīng)理具備獨立思考、單兵作戰(zhàn)的能力，他們更希望依靠自己的雙手去爭得榮譽。給他們溫暖的“呵護”，就好像為他們拷上了枷鎖。不如給他們槍和子彈，直接送他們上戰(zhàn)場。

2.2 授之以魚VS授之以漁

2015年一季度，在開戶數(shù)中近一半是運用支行資源營銷的賬戶，客戶經(jīng)理基本上只需經(jīng)辦具體事宜即可。真正由客戶經(jīng)理營銷的賬戶屈指可數(shù)。2015年末，支行即根據(jù)優(yōu)先級排出了2016年營銷目標：記賬公司等中介機構(gòu)、存量客戶上下游和關聯(lián)企業(yè)、商圈掃街掃樓、個人人脈資源。在旺季拓戶動員會議上，筆者特別對客戶經(jīng)理提出：資源就在那里，人人平等，人人有機會。資源不會因為你年輕而輕視你，也并不會因為你資深而重視你。這是一個依靠自己雙手實現(xiàn)價值的公開市場，這個市場的最大特點就是——公平，與你的資歷、經(jīng)驗等都無關，只要付出一定會有收獲！在2016年的拓戶工作中，支行并未給予直接的開戶指令，每一個賬戶都是客戶經(jīng)理依靠自己的努力去爭取的。在一季度總結(jié)時，每位85后客戶經(jīng)理都有感于直面客戶、直面市場的成果，有感于一次次被自己的成功所感動，有感于客戶經(jīng)理生涯第一個旺季沒有白費，再苦再累也是值得的。

總結(jié)，授之以魚看似能解決眼前問題，但實際是飲鴆止渴，不是可持續(xù)發(fā)展的管理方法。而授之以漁，看似眼前困難一些，但著眼未來，卻能開辟一條健康持續(xù)的可發(fā)展道路。

2.3 老人效應VS新人效應

2015年一季度，7名客戶經(jīng)理是在“比差”，看誰的開戶數(shù)更少，只要不是最后一名就行。而新人客戶經(jīng)理E、F本想有所作為，但礙于成績不能超過師傅，還是效仿老客戶經(jīng)理比較好。這就直接影響了新人的積極性。而本應該擔當重任的其他客戶經(jīng)理竟然以為只要解決零蛋就可以心安理得。因此，在這樣的環(huán)境里，拓展的熱情被無情澆滅，拓展的成果更無從談起。在這樣的氛圍里，再多的資源也只是空談。這就是老人效應，它直接影響了整個團隊，也給整個團隊貼上了沒有作為的標簽。

2016年2月上旬的分析會上，幾位85后客戶經(jīng)理(尤其是H、E和J)大膽發(fā)言，講述自己營銷經(jīng)歷，分享困難、經(jīng)驗、教訓和成果。三位客戶經(jīng)理帶領客戶部將拓戶工作帶入兩位數(shù)時代，而且邁入了20+，仿佛為客戶部帶來了徐徐春風，激勵著團隊所有成員奮勇爭先。但是，形成反差的是老客戶經(jīng)理C提出時間不夠無法拓戶，試圖為自身拓戶不力(當時僅開立3戶，位列客戶部最后第二名，而新人客戶經(jīng)理基本都已超過她)開脫，且要求為其核減任務指標。筆者會后找C談話，要求其在拓戶工作上向新人學習，并做好榜樣，在一季度考核中她不會因為自己是老客戶經(jīng)理得到任何精神和物質(zhì)照顧。C見勢不妙，去年的“比差”行不通了，而且去年的兩位老客戶經(jīng)理已離開客戶部，于是她便振作精神，奮力拓戶，終于憑借豐富的經(jīng)驗迎頭趕上，取得旺季第三名的成績。從2月中旬開始，客戶部團隊便不再有老人效應，取而代之的是滿滿的正能量——新人效應。2016年一季度，支行客戶部取得了常州市第一的拓戶成績，一舉超過了所有強縣支行。在成功的背后，新人效應功不可沒。

總結(jié)，人總是有惰性，這是人之常情。但在管理客戶經(jīng)理的過程中，要警惕老客戶經(jīng)理倚老賣老、抱團偷懶的老人效應，這種不良習氣須立即糾正，否則將使整個團隊陷入老人效應，一蹶不振。在糾正不良習氣后，迎面而來的便是新人效應，對健康習氣給予支持和培養(yǎng)，新人效應將扭轉(zhuǎn)老人效應，促使整個團隊充滿正能量，從而取得意想不到的營銷成果。

2.4 低頻通報VS高頻通報

2015年一季度，客戶部采用的通報方式是在每周四晚上的例會中通報拓戶成果。當時也考慮過每日通報，但考慮到客戶經(jīng)理每天晚上還要開會比較勞累，因此確定按周通報。但是在每周的通報會上，老客戶經(jīng)理似乎沒有領情，他們以沒有時間、事務性工作太忙、身體不適、家中有事、汽車壞了、手機掉了等多種原因作為理由，試圖解釋本周沒有營銷成果。誠然，一季度下來，四位老客戶經(jīng)理的平均拓戶數(shù)是3戶，除去B的7戶，剩下三人平均數(shù)只有2戶，這的確是沒有營銷內(nèi)容可以分享了。因此，每周例會上，筆者聽到的是各種新奇理由，一次比一次夸張的情形，但核心內(nèi)容只有一句：沒有拓戶成果。在這種環(huán)境下，新人的通報卻有著一些亮點，他們總是提出許多問題，但遺憾的是，一周一次的頻率難以及時解決他們的問題，無法對他們形成有效的正面支撐，導致他們也無拓戶亮點。

2016年一季度，客戶部嘗試采用高頻通報，即每日傍晚下班后通報、交流拓戶成果。老客戶經(jīng)理中只有C一開始仍然使用各種理由解釋其拓戶情況。但畢竟一天一次，兩周下來，連她自己都覺得理由牽強重復，實在說不出口了。反觀新客戶經(jīng)理，這5人在每天的交流中爭先恐后，主動提問，積極建言，熱烈交流，問題一次比一次問的深，信心一次比一次立的強，成果一次比一次做的好。1月中旬，新客戶經(jīng)理便全部超過了2015年一季度客戶經(jīng)理平均水平(2戶)；2月中旬，三位新客戶經(jīng)理達到兩位數(shù)；3月中旬，兩位新客戶經(jīng)理邁入20+。

總結(jié)，好比制造業(yè)企業(yè)的周轉(zhuǎn)率一樣，同樣的時間，周轉(zhuǎn)次數(shù)越多，銷售就越多。在銀行的旺季(一季度)，時間就是戰(zhàn)斗力，同樣在90天內(nèi)，每天通報，周轉(zhuǎn)次數(shù)就是90，產(chǎn)值便會比按周通報(周轉(zhuǎn)次數(shù)為12)更有期待。90/12=7.5，而104戶/18戶=5.7，這充分說明通報次數(shù)和產(chǎn)出的正相關。提高通報頻率，加大通報次數(shù)，將有利于客戶經(jīng)理的產(chǎn)出。

3 結(jié)語

管理新入職客戶經(jīng)理是永恒的主題，每年我們都會吸納新鮮血液加入公司客戶經(jīng)理團隊。本文中，85后公司客戶經(jīng)理從默默無聞到成功融入團隊，成長為團隊的中堅力量。獨立派、授之以漁、新人效應和高頻通報的組合運用在筆者的客戶部團隊管理中起到了反敗為勝的效果。本次管理運用的啟發(fā)在于：吸納新人后，尋求揚新人之長補團隊之短；在試錯中改進，吃別人一塹長自己一智；不斷激發(fā)和保持團隊正能量，消除負能量。但一萬個團隊有一萬個組合運用，85后員工之后還會有90后、95后，甚至00后員工，只有初心不變，方能始終。

[1] 楊迪，楊皓．綿陽：“85后”“90后”總經(jīng)理越來越多[N]．新華每日電訊，2015-04-17(6)．

[2] 趙建萍．H集團85后員工管理行為調(diào)查研究[D]．成都：西南交通大學，2012．

[3] 殷曉莉．85后、90后員工的心理及管理[M]．北京：中國勞動社會保障出版社，2013．

[4] 陳璐，白金蕾．85后 90后員工易受挫愛離職怎么破局[N]．中國青年報，2014-09-29(10)．

F272.92

A

2096-0298(2016)08(a)-039-02

楊楨(1982-)，男，江蘇常州人，經(jīng)濟師，碩士研究生，主要從事金融管理方面的研究。