北京電子科技職業(yè)學(xué)院 邊海寧 彭爽 賈敏

微信銀行發(fā)展現(xiàn)狀研究

北京電子科技職業(yè)學(xué)院 邊海寧 彭爽 賈敏

微信銀行作為一種新的金融業(yè)務(wù)服務(wù)方式，是通過微信端口接入手機(jī)銀行模式的一種新興銀行業(yè)務(wù)，是銀行在微信上推出的全客戶群綜合服務(wù)平臺(tái)。本文分析了微信銀行的業(yè)務(wù)優(yōu)勢及存在的問題，并提出了相關(guān)的應(yīng)對(duì)措施。

微信銀行 業(yè)務(wù)功能 服務(wù)模式

招商銀行是首家推出“微信銀行”的。2013年7月，招商銀行在信用卡至智能客服平臺(tái)的基礎(chǔ)上升級(jí)全客群綜合服務(wù)平臺(tái)，成為全新概念的國內(nèi)首家“微信銀行”；同年7月28日，中國工商銀行正式推出了微信銀行。2013年11月12日，晉中銀行在全省率先推出了微信銀行?，F(xiàn)全國性商業(yè)銀行已經(jīng)紛紛開通了微信銀行。

作為一種新興的電子銀行，微信銀行是以銀行系統(tǒng)為基礎(chǔ)、智能手機(jī)為媒介、微信軟件為業(yè)務(wù)平臺(tái)。具體操作簡便，首先由銀行在微信公眾平臺(tái)上注冊微信公眾賬號(hào)，然后銀行用戶在手機(jī)銀行上添加銀行微信公眾賬號(hào)，就可以通過該賬號(hào)的提示功能和智能客服或在線人工客服功能，為用戶提供在線辦理金融業(yè)務(wù)或在線咨詢服務(wù)。實(shí)質(zhì)上，微信銀行就是銀行通過微信公眾平臺(tái)成立的智能化客戶關(guān)系管理工具。

1　微信銀行的優(yōu)勢分析

1.1業(yè)務(wù)功能多樣化

目前微信銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，現(xiàn)可提供除取現(xiàn)之外的幾乎全部業(yè)務(wù)服務(wù)。微信銀行都提供信用卡功能、理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)功能、信息查詢服務(wù)功能、業(yè)務(wù)咨詢功能等，很多商業(yè)銀行還開通了自己的特色功能。例如招商銀行微信銀行功能主要包括：微信免費(fèi)賬務(wù)變動(dòng)通知、理財(cái)日歷提醒、無卡取款、一卡通余額查詢、信用卡賬單查詢、朝朝贏、智能客服、為小招點(diǎn)贊、本地特惠、購匯/結(jié)匯、辦卡/貸款申請等。

1.2服務(wù)方式便捷化

微信客戶無需單獨(dú)安裝客戶端，只需要關(guān)注微信賬號(hào)或者綁定賬號(hào)即可。如果客戶需要進(jìn)行一些查詢功能或者咨詢功能，客戶只需要關(guān)注微信銀行，不需要進(jìn)行進(jìn)行身份認(rèn)證，就可以進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢或查詢功能，但不能進(jìn)信用卡還款、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)或者貸款業(yè)務(wù)操作；微信銀行辦理這些業(yè)務(wù)，就必須綁定銀行卡、進(jìn)行賬號(hào)和客戶身份認(rèn)證。這些操作也相對(duì)簡便，根據(jù)提示進(jìn)行就可以了。

1.3服務(wù)模式創(chuàng)新化

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展與沖擊，微信銀行成為商業(yè)銀行向客戶提供創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的交互平臺(tái)。如大多數(shù)微信銀行都提供智能客戶服務(wù)。比如招商銀行微信銀行，不僅向客戶提供24小時(shí)智能客服，辦理借記卡賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡賬單查詢、信用卡還款、積分查詢等常用業(yè)務(wù)，而且將銀行卡與微信銀行綁定后即可享受微信賬務(wù)變動(dòng)通知、理財(cái)日歷提醒和無卡取款等便捷服務(wù)。而且很多銀行在智能客服的基礎(chǔ)上還提供轉(zhuǎn)人工服務(wù)，比如工商銀行微信銀行提供7×24小時(shí)人工咨詢服務(wù)。從總體上看，招商銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行和中信銀行信用卡的微信平臺(tái)都形成了自己的業(yè)務(wù)優(yōu)勢。

2　微信銀行存在的問題

2.1微信銀行發(fā)展模式不成熟、名稱不規(guī)范

微信銀行雖然發(fā)展速度快，但當(dāng)初推出時(shí)間較為倉促，只是銀行方面的被動(dòng)應(yīng)戰(zhàn)，前期缺乏很好的規(guī)劃設(shè)計(jì)，所以尚未形成較為成熟的發(fā)展模式，也沒有形成統(tǒng)一的名稱設(shè)置規(guī)則。大多數(shù)銀行只是簡單把網(wǎng)銀或者手機(jī)銀行功能移植到了微信銀行上，造成微信銀行功能簡單重復(fù)，沒有特色；并且在微信銀行的歸屬上也千差萬別，有的微信銀行隸屬電子銀行部，有的隸屬客服部，有的隸屬信用卡中心，這種臨時(shí)上馬的設(shè)置勢必對(duì)微信銀行的長期發(fā)展形成不利影響。

并且微信銀行名稱命名也是五花八門，沒有統(tǒng)一的規(guī)范。大多數(shù)銀行是直接以“XX銀行”即本行的名稱命名，比如招商銀行、中國光大銀行、中國民生銀行、華夏銀行、廣發(fā)銀行等；也有的是以“XX銀行微銀行”命名，比如內(nèi)蒙古銀行微銀行、天津銀行微銀行、鄭州銀行微銀行、龍江銀行微銀行等；也有以“XX銀行電子銀行”命名的，比如中國工商銀行電子銀行、郵儲(chǔ)銀行電子銀行、北京銀行電子銀行等。名稱當(dāng)中有的用銀行全稱，比如中國工商銀行電子銀行，中國銀行微銀行；有的用的簡稱，比如郵儲(chǔ)銀行電子銀行等。

隨著商業(yè)銀行總行各分支機(jī)構(gòu)、各部門相繼開通微信銀行，各商業(yè)銀行微信銀行公眾號(hào)主體均大于1個(gè)，有的甚至?xí)t多達(dá)幾十個(gè)關(guān)聯(lián)公眾號(hào)；并且同一銀行系統(tǒng)內(nèi)部名稱也不一致，比如交行總行的微信銀行是“交通銀行微銀行”，湖南分行的微信銀行是“湖南交行微銀行”，而蘇州分行的微信銀行是“交通銀行蘇州微銀行”，微信銀行名稱不一致會(huì)直接影響客戶對(duì)微信銀行的認(rèn)知和增加辨別官方賬號(hào)的難度。

2.2相關(guān)法律法規(guī)缺失

微信銀行是一種新型的電子銀行業(yè)務(wù)形式。《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》（銀監(jiān)會(huì)令［2006］5號(hào)）和《電子銀行安全評(píng)估指引》（銀監(jiān)發(fā)［2006］9號(hào)）加強(qiáng)了對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理，更好地保障客戶及銀行的合法權(quán)益，促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)的健康有序發(fā)展。但是由于微信銀行業(yè)務(wù)是2013年才出現(xiàn)的，而《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》和《電子銀行安全評(píng)估指引》均為2006年實(shí)施的，所以不可能對(duì)微信銀行的定義、歸屬、規(guī)章、安全標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容做出明確規(guī)定。

《中國農(nóng)業(yè)銀行微信銀行管理辦法》是“根據(jù)國務(wù)院《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等法規(guī)及農(nóng)業(yè)銀行品牌及對(duì)外新聞宣傳管理相關(guān)制度”而制定的。而《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》是為了規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)活動(dòng)，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)健康有序發(fā)展，而微信銀行畢竟屬于特殊的金融業(yè)務(wù)，所以此管理辦理對(duì)微信銀行來說缺乏針對(duì)性。

2.3微信銀行身份認(rèn)證問題

如果客戶僅需要在微信銀行進(jìn)行信息查詢業(yè)務(wù)或咨詢金融信息，只需要關(guān)注微信銀行公眾號(hào)即可，這樣的客戶我們稱為微信銀行關(guān)注客戶，這樣的客戶僅需關(guān)注了微信銀行公眾號(hào)即可，不需要綁定銀行卡或者進(jìn)行賬號(hào)等身份認(rèn)證操作。而當(dāng)客戶需要通過微信銀行辦理相關(guān)交易時(shí)，就需要綁定銀行卡、進(jìn)行賬號(hào)身份認(rèn)證等操作。但是由于微信主要依托手機(jī)號(hào)和QQ號(hào)等進(jìn)行注冊，而沒有進(jìn)行實(shí)名注冊，微信客戶的身份如何確認(rèn)，及對(duì)銀行客戶的個(gè)人信息、金融信息與微信對(duì)接的安全機(jī)制都是亟須解決的問題。

2.4客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)

需要辦理業(yè)務(wù)的客戶，都要在微信銀行平臺(tái)進(jìn)行相關(guān)身份認(rèn)證，即綁定銀行卡或客戶身份驗(yàn)證。綁定的微信賬號(hào)一旦丟失，銀行卡資金就面臨很大的風(fēng)險(xiǎn)。一方面，微信具有后臺(tái)操作功能，一般不主動(dòng)提示用戶及時(shí)退出，一旦用戶手機(jī)丟失或賬號(hào)未退出，將造成用戶信息泄露甚至財(cái)產(chǎn)損失。另一方面，微信銀行用戶所有銀行信息推送、交易行為等都需經(jīng)過微信軟件進(jìn)行處理，這就造成個(gè)人銀行信息可能被騰訊公司非法收集，一旦發(fā)生信息泄露后果嚴(yán)重。

3　微信銀行發(fā)展的應(yīng)對(duì)措施

3.1加強(qiáng)統(tǒng)一管理，規(guī)范微信平臺(tái)建設(shè)

首先國家層面應(yīng)該盡快出臺(tái)針對(duì)微信銀行的法令法規(guī)，或者對(duì)現(xiàn)有的法令法規(guī)進(jìn)行修改，以對(duì)微信銀行的各方面做出明確的規(guī)定。其次各商業(yè)銀行總行對(duì)微信銀行盡快出臺(tái)微信銀行管理辦法，對(duì)公眾號(hào)的設(shè)置做出明確規(guī)定，規(guī)范微信銀行名稱，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)微信銀行業(yè)務(wù)的整合。這一點(diǎn)中國農(nóng)業(yè)銀行做的比較到位，在《中國農(nóng)業(yè)銀行微信銀行管理辦法》中明確規(guī)定了“現(xiàn)有‘中國農(nóng)業(yè)銀行’、‘農(nóng)業(yè)銀行信用卡’及‘中國農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)’微信銀行（服務(wù)號(hào)）外，任何機(jī)構(gòu)未經(jīng)總行批準(zhǔn)不得以中國農(nóng)業(yè)銀行的名義申請微信銀行（服務(wù)號(hào)）。一級(jí)分行、二級(jí)分行可以申請微信銀行（訂閱號(hào)），二級(jí)分行以下的分支機(jī)構(gòu)不得申請微信銀行（訂閱號(hào)）”。

3.2建立微信銀行的監(jiān)管法規(guī)

國家應(yīng)盡快立法或修改現(xiàn)有的法令法規(guī)，從國家法律層面確定微信銀行的業(yè)務(wù)屬性，制定微信銀行的行業(yè)準(zhǔn)入規(guī)則，明確微信銀行的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、安全責(zé)任。盡快建立微信銀行協(xié)調(diào)監(jiān)管機(jī)制，建議人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、工信部等監(jiān)管部門加強(qiáng)合作，建立協(xié)調(diào)監(jiān)管機(jī)制和信息共享機(jī)制，劃清微信銀行各方監(jiān)管主體的監(jiān)管職責(zé)界限，共同防范微信銀行風(fēng)險(xiǎn)。

3.3實(shí)現(xiàn)認(rèn)證體系的便捷、安全

客戶如果要享受微信銀行優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，就必須要經(jīng)過身份認(rèn)證，以確?？蛻舻男畔踩?。所以在身份認(rèn)證環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)上必須考慮安全與便捷兩者之間的關(guān)系，這就要求在安全技術(shù)保障和服務(wù)流程設(shè)計(jì)上達(dá)到和諧統(tǒng)一，達(dá)到安全性能高，又能優(yōu)化客戶體驗(yàn)，促進(jìn)對(duì)微信銀行的深入推廣。 同時(shí)微信銀行平臺(tái)在客戶認(rèn)證時(shí)，也要加強(qiáng)對(duì)客戶安全提醒，妥善保管微信銀行聊天信息，提高客戶安全警惕。

3.4明確騰訊公司的定位和責(zé)任

微信銀行依托于騰訊公司的微信平臺(tái)，所以騰訊公司在微信銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中具有特殊的地位和作用。應(yīng)由信息技術(shù)主管部門出面，明確騰訊公司在微信銀行服務(wù)中的定位，要求其針對(duì)“微信銀行”這一特殊金融服務(wù)方式開發(fā)專門的微信協(xié)議、數(shù)據(jù)包結(jié)構(gòu)及加密方法，并利用數(shù)據(jù)傳輸“隧道”技術(shù)傳輸“微信銀行”數(shù)據(jù)包。同時(shí)，在騰訊公司后臺(tái)使用專享的服務(wù)器，與其他微信公共賬號(hào)的服務(wù)器在物理上進(jìn)行隔離。

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2096-0298（2016）08（c）-088-02