涂媛雅 劉倩 陳曦

當(dāng)今社會，信息技術(shù)高速發(fā)展，信息化管理成為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理的發(fā)力方向[1]。一個企業(yè)信息化管理水平的高低，將成為企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的重要標(biāo)志。信息化管理主要有兩個方面的內(nèi)容：一是對內(nèi)實(shí)行科學(xué)管理，提高工作效率；二是對外有效利用和整合資源。而專家邏輯推理系統(tǒng)本質(zhì)上是一種計算機(jī)程序[2]，它能夠像專家一樣，運(yùn)用既有的知識和智能的推理來解決一些復(fù)雜問題，同時使管理及業(yè)務(wù)不斷完善，是企業(yè)信息化管理的好幫手。

一般來說，一個優(yōu)秀的專家邏輯推理系統(tǒng)必須擁有以下特性[3]：

（1）啟發(fā)性。系統(tǒng)不但可以使用邏輯知識，還可以使用啟發(fā)性知識，進(jìn)行判斷和推理，解決實(shí)際問題。

（2）靈活性。系統(tǒng)的知識與推理部分相互獨(dú)立，使得知識能夠不斷更新發(fā)展，從而滿足用戶變化的需求。

（3）透明性。用戶在不清除系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的情況下，也可以與系統(tǒng)進(jìn)行交互，并獲悉知識的內(nèi)容及推理的思路。

基于此，提出一個專家邏輯推理系統(tǒng)的設(shè)計方案，該系統(tǒng)整合企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，基于專家思維邏輯，設(shè)計推理規(guī)則，由此推導(dǎo)出專家建議，用以支撐員工個人提升和運(yùn)營優(yōu)化，系統(tǒng)框架如圖1所示。

該系統(tǒng)的工作流程如下：

1.通過系統(tǒng)接口，對企業(yè)現(xiàn)有的各個業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集；

2.將原始數(shù)據(jù)進(jìn)行初步處理（分類，篩選，提取相關(guān)屬性等）后傳到推理系統(tǒng)；

3.推理系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進(jìn)行二次處理，形成推理機(jī)可以使用的數(shù)據(jù)流，傳送到推理機(jī)；

4.推理機(jī)對數(shù)據(jù)流進(jìn)行分析，對知識庫進(jìn)行更新，或者從知識庫里調(diào)用數(shù)據(jù)，對系統(tǒng)動作進(jìn)行指導(dǎo)；

5.推理機(jī)通過人機(jī)交互界面與用戶進(jìn)行交互。

該系統(tǒng)的設(shè)計具有以下特點(diǎn)：

1.根據(jù)數(shù)據(jù)流/事件流進(jìn)行設(shè)計

根據(jù)各業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)和這些系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)流/事件流，演繹出相關(guān)的邏輯。

2.系統(tǒng)實(shí)行差異化，針對性管理

（1）對不同工齡、不同崗位，不同級別的員工區(qū)別對待；

（2）對員工不同的表現(xiàn)，不同的質(zhì)檢，不同的成績區(qū)別對待。

3.系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)變化

（1）系統(tǒng)的邏輯推理規(guī)則是可以維護(hù)的，即管理員可以添加、刪除、修改推理規(guī)則；

（2）系統(tǒng)通過周期性的自我更新和數(shù)據(jù)統(tǒng)計，結(jié)合用戶對系統(tǒng)的使用評價，不斷調(diào)整。

該系統(tǒng)針對不同的用戶對象，有不同的輸入輸出。

1.客服代表

（1）從考勤、考試結(jié)果、質(zhì)檢結(jié)果、運(yùn)營指標(biāo)推導(dǎo)出對客服代表的輔導(dǎo)建議；

（2）從考試結(jié)果、質(zhì)檢結(jié)果、知識沉淀系統(tǒng)推導(dǎo)出推薦給客服代表學(xué)習(xí)的資料。

2.支撐人員

（1）從業(yè)務(wù)交流平臺、知識庫、質(zhì)檢結(jié)果、推導(dǎo)出考試系統(tǒng)出題建議；

（2）從業(yè)務(wù)交流平臺推導(dǎo)出知識庫更新建議。

3.管理人員

從考試結(jié)果、質(zhì)檢結(jié)果、運(yùn)營指標(biāo)推導(dǎo)出運(yùn)營提升建議。

該專家邏輯推理系統(tǒng)的應(yīng)用舉例：

1.排班管理：

管理員按照一定的排班規(guī)則，如哪幾天需要多少員工，工作時長等進(jìn)行排班設(shè)置；接著系統(tǒng)會結(jié)合輸入好的排班設(shè)置，員工檔案資料及最近的考勤數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，生成排班表；最后會通過短信或郵件的方式把表內(nèi)的排班信息發(fā)送給各個員工。

2.培訓(xùn)考核：

首先由管理員根據(jù)當(dāng)前一段時間的需要對試題進(jìn)行設(shè)置，接著系統(tǒng)會結(jié)合設(shè)置，在試題庫中選擇合適的試題生成試卷，同時分析出考核重點(diǎn)放入知識庫。此時員工通過知識庫的內(nèi)容先進(jìn)行考核培訓(xùn)，然后登錄系統(tǒng)進(jìn)行考核。系統(tǒng)會將考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計并存入員工檔案中，同時發(fā)布成績，向員工提出學(xué)習(xí)建議及對部分員工發(fā)出補(bǔ)考通知。

專家邏輯推理系統(tǒng)能夠運(yùn)用已知的知識和智能的推理，像專家一樣來解決一些復(fù)雜的問題，是企業(yè)信息化管理的好幫手。本文提出的專家邏輯推理系統(tǒng)是整合企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有各業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，基于專家思維邏輯，設(shè)計推理規(guī)則，由此推導(dǎo)出信息化管理相關(guān)工作的專家建議，用以支撐員工個人提升和運(yùn)營優(yōu)化，提高企業(yè)信息化管理的效率。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 李雋波，高騫然. 信息化建設(shè)下的企業(yè)管理[J]. 企業(yè)改革與管理，2015（15）：13-14.

[2] 李萬慧. 基于專家系統(tǒng)的學(xué)習(xí)目標(biāo)規(guī)劃系統(tǒng)[J]. 現(xiàn)代計算機(jī)（專業(yè)版），2014（17）：57-60.

[3] 胡亞楠，宋佳. 探究基于規(guī)則的專家系統(tǒng)中不確定性推理的研究[J]. 信息化建設(shè)，2015（06）：237.