英國北部振興計劃與質(zhì)量機(jī)遇

編者按

英國北部振興計劃最早由英國財政大臣奧斯本于2014年提出。背景是英國北部地區(qū)自20世紀(jì)后半葉以來，經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展整體落后于大倫敦地區(qū)，奧斯本擬通過北部振興計劃，將英格蘭北部打造成與倫敦并駕齊驅(qū)的第二個經(jīng)濟(jì)中心。本文是安德魯·霍爾特就質(zhì)量和“北部振興計劃”所面臨的機(jī)遇，對英格蘭北部卓越組織（NoEE）首席執(zhí)行官安德魯·帕默的訪談。帕默在本文中介紹了英國北部振興計劃、其中的質(zhì)量機(jī)遇及CQI質(zhì)量框架的作用。具體內(nèi)容包括：如何讓企業(yè)接受質(zhì)量文化、CQI質(zhì)量框架的作用、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量文化中的作用等。本文發(fā)表于2016年4月的《質(zhì)量世界》。

2015年10月，安德魯·帕默成為英格蘭北部卓越組織的首席執(zhí)行官。帕默扮演的角色主要是兩方面的。一方面，他需要帶領(lǐng)英格蘭北部卓越組織轉(zhuǎn)型。為了順利實現(xiàn)這一目標(biāo)，他將著眼于戰(zhàn)略方向、成員參與以及整個北部合作關(guān)系的發(fā)展。另一方面，他要通過多方游說來提升英格蘭北部卓越組織的形象。帕默力圖展示“北部振興計劃”中的企業(yè)是高效且成果顯著的，能提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)。關(guān)于這一計劃，英國財政大臣喬治·奧斯本（希望以北部企業(yè)的合力，與倫敦和東南部競爭。帕默面臨著一項激動人心的挑戰(zhàn)，一項英國乃至海外專業(yè)人士都頗為關(guān)注的挑戰(zhàn)。

您對“北部振興計劃”這一理念有何見解？

北部振興計劃將北部凝聚在一起。它著眼于活力以及能縮短城際交通距離的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)（圖1）。只要北部的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公共領(lǐng)域負(fù)責(zé)人可以攜手并進(jìn)，創(chuàng)造一種新型的合作型領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，發(fā)掘優(yōu)勢領(lǐng)域并凝聚在一起，就會實現(xiàn)振興。

但是領(lǐng)導(dǎo)者必須大膽出擊。我認(rèn)為他們已經(jīng)夠大膽，但還可以再大膽一點(diǎn)。北部振興計劃需要吸引投資；需要吸引才智來設(shè)定目標(biāo)并努力實現(xiàn)目標(biāo)；也需要通過合作，共享最佳的途徑。

英國企業(yè)是否能很容易地接受“質(zhì)量”？

大家也許過多關(guān)注了“質(zhì)量”這個詞本身，結(jié)果導(dǎo)致廣義的特許質(zhì)量協(xié)會能力框架變得難以理解。人們理解質(zhì)量，但不理解其最寬泛的意義。其實，更值得關(guān)注的是在企業(yè)發(fā)展的方方面面中對卓越的不懈追求?！?/p>

能力框架是一個很好的基礎(chǔ)。特許質(zhì)量協(xié)會以及其合作伙伴英格蘭北部卓越組織所面臨的挑戰(zhàn)，在于如何用一種對企業(yè)而言極具吸引力的方式使得該能力框架更明白易懂。

為了質(zhì)量和卓越，特許質(zhì)量協(xié)會的成員如何制定一個引人入勝的方案？

你必須使得質(zhì)量變得鮮活，讓它“開口說話”。你不能用術(shù)語和你都需要讀幾次才能理解其含義的詞匯來推廣它。領(lǐng)導(dǎo)者也必須了解其多樣化團(tuán)隊，學(xué)習(xí)如何與其交流。在戴明在世之時，我們不會隨時被各種術(shù)語淹沒。質(zhì)量需要以一種趣味的方式呈現(xiàn)。我們不應(yīng)該脫離術(shù)語，重點(diǎn)在于我們呈現(xiàn)的方式。

作為一個適用于企業(yè)的整體模型，特許質(zhì)量協(xié)會能力框架強(qiáng)調(diào)治理、保證、改善、領(lǐng)導(dǎo)力和環(huán)境，對此您怎么評價？

該框架與質(zhì)量和卓越已經(jīng)建構(gòu)的理念完全相符。在我看來，它之所以吸引企業(yè)在于它的基礎(chǔ)性：它是道德調(diào)控、質(zhì)量調(diào)控和財務(wù)調(diào)控的結(jié)合，為顧客提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，并給企業(yè)帶來最佳回饋。

英國的企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)者都認(rèn)可特許質(zhì)量協(xié)會的管理方式嗎？

這方面仍然有很多要完善的。管理這個詞被很多人解讀為一種道德或規(guī)制上的服從。企業(yè)需要以一種更為簡潔的方式來看待它。管理就是所有和企業(yè)利益相關(guān)方一起做正確的事。我認(rèn)為，好的管理對那些能正確解讀的人士是水到渠成的，但對于視管理為“必要的惡魔”的人來講就很難實現(xiàn)。

英國企業(yè)的董事會都推選一個質(zhì)量總監(jiān)或者質(zhì)量負(fù)責(zé)人，以便在戰(zhàn)略上實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)嗎？是否存在優(yōu)秀的案例？

質(zhì)量是每個人的責(zé)任。但是，就像安全一樣，它需要一個關(guān)注點(diǎn)。要想使成功的質(zhì)量文化深入人心，還得靠董事會和首席執(zhí)行官來領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量倡議。它需要董事會和管理高層加入，并最終由首席執(zhí)行官負(fù)責(zé)。

您對當(dāng)今企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力怎么看？

領(lǐng)導(dǎo)力必須是存在在各個階層的，它對質(zhì)量深入企業(yè)文化至關(guān)重要。但是如果首席行政官的領(lǐng)頭作用不是這么明顯，領(lǐng)導(dǎo)力就會逐漸丟失。高層的加入很重要。

我們?nèi)绾螌㈩I(lǐng)導(dǎo)力理論轉(zhuǎn)化到日常層面？

一個好的首席行政官應(yīng)該接地氣，并且完全了解企業(yè)的運(yùn)行情況。要學(xué)會相信企業(yè)，并且有落實力，言出必行。

成功的企業(yè)都已接受這一理念。如今英國企業(yè)中很多領(lǐng)導(dǎo)者身上都擁有這些特質(zhì)?？上У氖?，一些領(lǐng)導(dǎo)者只關(guān)注管理，但管理不是領(lǐng)導(dǎo)。成功的企業(yè)擁有有效的領(lǐng)導(dǎo)力以及對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)明確的規(guī)劃。你可以溝通和闡釋領(lǐng)導(dǎo)力，并鼓動團(tuán)隊去追求獲得領(lǐng)導(dǎo)力。這才是領(lǐng)導(dǎo)力。僅僅管理工作流程算不上根植這種企業(yè)文化。

能力框架（圖2）

環(huán)境：利用領(lǐng)域知識和／或特定產(chǎn)業(yè)的知識來確保能有效實施治理、保障和提升。

改善：推動形成一種評估（既包括對量的評估也包括對質(zhì)的評估）、學(xué)習(xí)和改善的企業(yè)文化。這能催生更高效、敏捷的工作方法，支持企業(yè)戰(zhàn)略，提高聲譽(yù)和利潤。

治理：確保業(yè)務(wù)框架、政策、流程和計劃能反映所有的組織要求，并且所有這些都能滿足利益相關(guān)方的要求。

領(lǐng)導(dǎo)力：利用領(lǐng)導(dǎo)行為將影響力最大化，并且發(fā)展出評估和改善的企業(yè)文化。

保證：根植一種保證的企業(yè)文化，確保能有效實施政策、流程和計劃，同時確保所有產(chǎn)品（既包括內(nèi)部也包括可交付的產(chǎn)品）符合要求。

企業(yè)是否確切理解了該框架對“保證”的定義？

可能沒有確切地理解?！氨ＷC”這一概念被人誤解為保證所生產(chǎn)和交付的產(chǎn)品能達(dá)到合格的質(zhì)量，但實則保證的涵義遠(yuǎn)大于此。它是要確保所有的組織戰(zhàn)略得到良好的管理和施行。如果確實能很好地做到這一點(diǎn)，那么就自然而然地達(dá)到了你說的保證。簡單來說，必須在企業(yè)中活用保證。必須讓所有人理解這些模式。組織內(nèi)部和外部的人都應(yīng)真正明白它們。將保證完全根植于企業(yè)中，形成一種文化，這樣在此文化中工作和理解它的人才能意識到保證的存在。

圖2 能力框架

企業(yè)是否付出足夠多的努力來確?！皩W(xué)習(xí)”和“改善”？

我喜歡所謂的“不安分的組織”，即那些能花大量時間去分析重大和微小失誤的根本原因，以及去不斷改善進(jìn)步的企業(yè)。但這樣的企業(yè)很少。

是否有很多企業(yè)無法理解自身獨(dú)有環(huán)境的重要性？

太多了。領(lǐng)導(dǎo)者往往會側(cè)重某一方面，將其置于其他方面之上，企業(yè)獲得成功是一種謹(jǐn)慎的平衡舉措。理解“能力框架”中所有構(gòu)成部分后的決策制定是有效管理的一部分。

您如何描述英格蘭北部卓越組織的優(yōu)勢？

它是一個泛北部地區(qū)戰(zhàn)略性成員制實體，幫助在充滿活力的北部城市的領(lǐng)導(dǎo)者清除投資阻礙，通過合作的方式獲得可持續(xù)性發(fā)展以達(dá)到卓越。

對于英格蘭北部卓越組織的成員來說最大的問題是什么？

最大程度利用“北部振興計劃”帶來的機(jī)會。還有基本工資問題，以及關(guān)于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的討論，它會深刻影響到關(guān)于質(zhì)量的討論、消費(fèi)者體驗和客戶體驗。另外的問題還在于這些出色的英格蘭北部城市將面臨著來自歐洲和全球的競爭。

您擔(dān)任英格蘭北部卓越組織的首席執(zhí)行官面臨的主要挑戰(zhàn)是什么？

我面臨的挑戰(zhàn)在于要確保英格蘭北部卓越組織成為英格蘭北部地區(qū)最重要的力量，支持北部地區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)者通過合作的方式掃除發(fā)展和投資的阻礙，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)和卓越。這樣我們才能保證北部地區(qū)得到應(yīng)有的認(rèn)可。接著，我們要通過北部地區(qū)擁有的統(tǒng)一性和熱情，將這個過程復(fù)制蔓延到整個北部地區(qū)。這樣一來，“北部振興計劃”就能成為現(xiàn)實。

我面臨的挑戰(zhàn)還在于要確保我們組織外部的利益相關(guān)方真正明白英格蘭北部卓越組織存在的原因以及在做的事情。我們必須身體力行去付諸實踐。我希望我?guī)淼挠绊懯峭ㄟ^英格蘭北部卓越組織讓卓越和質(zhì)量成為北部地區(qū)的首要工作事項。

在您的職業(yè)生涯中，最為自豪的一段經(jīng)歷是什么？

我對于自己能在蘇格蘭公投時期帶領(lǐng)蘇格蘭地區(qū)英國工業(yè)聯(lián)合會度過那段波動時期尤為自豪，那段經(jīng)歷也證明了與外部利益相關(guān)者保持良好關(guān)系帶來的優(yōu)勢。

當(dāng)需要改變時，誠信、透明化以及給予你的團(tuán)隊自主權(quán)真的能帶來很大不同。在公投期間，我們有很多的不確定因素。我們必須做到誠信和透明化?，F(xiàn)在再回過頭看，那是我職業(yè)生涯中最棒的階段之一。

最后一個問題，您學(xué)到的關(guān)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力最重要的一課是什么？

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力在于要擁有信任，要去傾聽，做你自己。領(lǐng)導(dǎo)力體現(xiàn)在當(dāng)你不在時你的團(tuán)隊會在做什么，他們是如何處理問題并團(tuán)結(jié)一致應(yīng)對危機(jī)的。

（高方方 史李丹 編譯）