王夢娜，盛孝敏，王小梅

·科研綜述·

服務(wù)質(zhì)量差距模型在護理服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用現(xiàn)狀

王夢娜，盛孝敏，王小梅

摘要：闡述了服務(wù)質(zhì)量差距(SERVQUAL)模型在護理服務(wù)質(zhì)量評價中促進護理服務(wù)質(zhì)量量表的不斷改進，了解服務(wù)現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，探索護理服務(wù)質(zhì)量影響因素的作用。提示SERVQUAL模型區(qū)別于其他評價方法，能夠客觀、全面、科學(xué)評價護理服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量差距模型(SERVQUAL)；護理服務(wù)質(zhì)量；評價

2011年衛(wèi)生部印發(fā)的《中國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要(2011年—2015年)》要求繼續(xù)扎實推進“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，進一步深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，為病人提供全面、全程、專業(yè)、人性化的護理服務(wù)。護理服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量管理的一個重要組成部分，有效地評價護理服務(wù)質(zhì)量是促進護理服務(wù)質(zhì)量提高的前提。服務(wù)質(zhì)量差距(service quality,SERVQUAL)模型是從西方服務(wù)行業(yè)引進來的一種以消費者的角度評價服務(wù)質(zhì)量的方法，現(xiàn)國內(nèi)外一些學(xué)者已將其引用至醫(yī)療護理行業(yè)。現(xiàn)就SERVQUAL模型在護理行業(yè)的應(yīng)用進行分析與總結(jié)，以期推動其在護理服務(wù)質(zhì)量測評中的應(yīng)用。

1理論基礎(chǔ)

1.1服務(wù)質(zhì)量的概念與實體產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無形性、易逝性、異質(zhì)性、不可分離性等特征，這些特征導(dǎo)致其不可能像實體產(chǎn)品那樣依據(jù)產(chǎn)品外觀、壽命周期等客觀指標進行質(zhì)量判斷[1]。1982年，芬蘭的Gronroos[2]提出的基于顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，將服務(wù)質(zhì)量定義為顧客的服務(wù)期望(expectation)與感知服務(wù)績效(perceived performance)之間的差異比較，同時還界定了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的基本構(gòu)成要素，即功能質(zhì)量(服務(wù)過程)和技術(shù)質(zhì)量(服務(wù)結(jié)果)。在此基礎(chǔ)上，美國營銷學(xué)家Parasuraman等[3]組成的“PZB”團隊在1988年指出服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)實際是否符合顧客期望，并提出了SERVQUAL模型。所以，了解顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知期望差異是評價服務(wù)質(zhì)量的重要方式。

1.2SERVQUAL模型SERVQUAL模型根據(jù)顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知與期望的分值差異來得出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞，包括5個維度即可靠性、保證性、響應(yīng)性、有形性、移情性，22個條目。SERVQUAL模型有兩套量表，在每位顧客體驗服務(wù)之前測評其服務(wù)期望，體驗服務(wù)之后測評其服務(wù)感知，計算兩者的差值，即SQ(服務(wù)質(zhì)量)=P(服務(wù)感知)-E(服務(wù)期望)。評價結(jié)果有3種情況：當SQ>0時，表示服務(wù)質(zhì)量超出了消費者的期望；當SQ=0時，表示服務(wù)質(zhì)量與消費者的期望是一致的；當SQ<0時，表示服務(wù)質(zhì)量沒有達到消費者的期望水平，必須改進。

1.3護理服務(wù)質(zhì)量的常見評價方法現(xiàn)在，護理服務(wù)質(zhì)量的評價方法主要有：①PDCA循環(huán)又稱戴明環(huán)。由計劃(plan)、實施(do)、檢查(check)、處理(action)4個階段8個步驟組成，是一個不斷發(fā)現(xiàn)問題、不斷改進、不斷檢查與評價的循環(huán)，呈螺旋式上升。②品管圈(quality control circle，QCC)[4]。品管圈活動是對PDCA循環(huán)的改進，包括了PDCA 4個階段10個步驟。通過運用品質(zhì)管理(QC)手法對發(fā)現(xiàn)的問題進行解決與改進，對服務(wù)質(zhì)量進行評價，并形成一定的有形與無形成果。③ISO9000族標準[5]。2000年修訂后的ISO9000族標準給出了制定和實施質(zhì)量管理體系的步驟，對護理質(zhì)量形成過程、運行程序、資源構(gòu)成及其組織結(jié)構(gòu)作了具體規(guī)定，醫(yī)院護理組織要強調(diào)過程控制，將病人的利益放在首位，以此為評價標尺，使護理質(zhì)量控制體系漸進地、完整地達到標準。④病人滿意度評價。在我國，滿意度調(diào)查已開展多年，一般都是通過電話隨訪、意見收集及在病人出院時填寫滿意度問卷調(diào)查表，其中使用各個醫(yī)院自制的滿意度問卷調(diào)查最多。在護理服務(wù)中，病人即“顧客”，應(yīng)該從病人的角度全面評價服務(wù)質(zhì)量這一特殊產(chǎn)品，而PDCA循環(huán)、品管圈及ISO9000族標準主要是護理人員在評價；滿意度調(diào)查雖然是從病人的角度評價護理服務(wù)質(zhì)量，但是其往往是調(diào)查病人對某一服務(wù)的最終感受，不是客觀的評價尺度，并且不能反映病人的需求和潛在欲望，不能了解病人對護理服務(wù)質(zhì)量的全面評價。

2SERVQUAL模型在護理領(lǐng)域的應(yīng)用效果

2.1促進護理服務(wù)質(zhì)量量表的不斷改進SERVQUAL模型誕生于西方服務(wù)行業(yè)，“PZB”團隊建議在具體行業(yè)運用SERVQUAL量表時，首先應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點對量表進行適度的修改，這樣才能保證量表的科學(xué)性。因此，在使用SERVQUAL量表時不能生搬硬套，應(yīng)深刻理解其內(nèi)涵，根據(jù)行業(yè)自身特點及特殊的服務(wù)內(nèi)容進行適當?shù)恼{(diào)整與修改，做到科學(xué)評價。1994年，Scardina[6]首次將SERVQUAL模型應(yīng)用于護理行業(yè)，作者沿用了原量表中的5個維度、22個條目，研究表明修訂后的SERVQUAL量表可以用來調(diào)查護理服務(wù)質(zhì)量。但是，因為此研究只調(diào)查了10例心臟病手術(shù)病人，其信效度的檢驗還不夠準確，需要更大樣本量的調(diào)查來檢測。2007年，Dagger等[7]在進行了大樣本的調(diào)查后形成了一種比較全面的醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量評價量表(Health Service Quality Scale,HSQS)，包括人際質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和管理質(zhì)量4個維度和9個二級指標、73個三級指標。其中人際質(zhì)量包括工作人員的舉止、護患溝通和護患關(guān)系；技術(shù)質(zhì)量包括專業(yè)知識與技能、治療結(jié)果；環(huán)境質(zhì)量包括醫(yī)院氛圍和有形性；管理質(zhì)量包括了時效性、各部門協(xié)調(diào)運作和支持。Rocha等[8]以Dagger的HSQS為基礎(chǔ)，經(jīng)過翻譯、回譯、文化調(diào)試、信效度檢驗，形成了葡萄牙語版的公共健康服務(wù)質(zhì)量評價量表(HSQS/EPM)。在將SERVQUAL量表運用于醫(yī)療護理行業(yè)中時，景雪冰等[9]亦認為病情、病種、疾病的周期性和地域性、臨床中不同科室繁忙程度不同也有可能影響測評結(jié)果。Teng等[10]通過對骨科、胃腸外科、創(chuàng)傷外科及整形外科的253例病人的調(diào)查，最終形成了包括6個維度(需求管理、保證性、設(shè)施、個性化服務(wù)、便利與安靜、關(guān)注)、29個條目的外科醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量評價量表(SQSH)。此量表結(jié)合了外科住院病人的特點，如疼痛管理、環(huán)境要求，是一份比較適合評價外科住院病人服務(wù)質(zhì)量的量表。我國的牛宏俐[11]在使用SERVQUAL量表時對量表做了一些調(diào)試，形成的量表包括7個維度(即有形性、可靠性、信任感、響應(yīng)性、服務(wù)人性化、有效性、經(jīng)濟性)、28個二級指標。嚴利等[12]在使用SERVQUAL量表時根據(jù)護理專業(yè)的特點細化量表的各條目并增加了費用可接受性這一維度。李紅等[13]將馬斯洛需求理論、SERVQUAL量表、滿意度評價標尺三者結(jié)合形成了包括5個維度(生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、自尊的需要及自我實現(xiàn)的需要)、32個條目的評價量表。研究應(yīng)用SERVQUAL模型與滿意度對醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量進行聯(lián)合測評，將定量評價和定性評價有效地結(jié)合在一起，在一定程度上完善了護理服務(wù)質(zhì)量評價體系。劉翔宇等[14]應(yīng)用德爾菲法對SERVQUAL量表進行改良，構(gòu)建了住院病人護理服務(wù)滿意度評價指標體系，該體系增加了醫(yī)院品牌、疾病壓力等軟指標。可見，SERVQUAL量表不是一成不變的，護理人員在運用 SERVQUAL量表調(diào)查醫(yī)院整體護理服務(wù)質(zhì)量時要根據(jù)行業(yè)特點對其進行改編，在運用到具體科室時要根據(jù)科室情況及疾病特點進行改良，并進行信效度檢驗。

2.2了解服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)應(yīng)用SERVQUAL模型可以全面了解服務(wù)質(zhì)量情況，并通過SQ值分析出服務(wù)質(zhì)量的差距，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，找出需要改進的方面。Bahadori等[15]調(diào)查了4所血液透析中心的184例病人，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院提供的護理服務(wù)沒有達到病人的要求，其中病人對移情性的感知評價最低，其感知期望差距也最大，這與Papanikolaou等[16-18]的研究結(jié)果一致，所以醫(yī)院要加強對移情性方面的改進，護士要關(guān)注病人的特殊需求，隨時了解病人的情緒并及時給予安慰。da Cruz等[19]對圣保羅一家私立醫(yī)院71例病人的調(diào)查結(jié)果顯示：在服務(wù)感知中，得分最低的是有形性，許多病人對浴室的設(shè)施、夜間噪音、出院病人的營養(yǎng)指導(dǎo)、等待時間等方面不滿意，所以需要醫(yī)院管理者重點關(guān)注。我國的李東瑞等[20]使用SERVQUAL量表調(diào)查了縣級醫(yī)院261例病人后也發(fā)現(xiàn)在護理服務(wù)感知中病人對有形性的評價最低，其服務(wù)差距最大。研究發(fā)現(xiàn)管理者更關(guān)注護士的專業(yè)知識和專業(yè)技能，忽略了對有形性的關(guān)注，如病房的床單、被罩的整潔等，導(dǎo)致病人不滿，所以管理者應(yīng)該重點對有形性方面進行改進。馬來西亞的Butt等[21]調(diào)查了340例私立醫(yī)院的病人，發(fā)現(xiàn)病人的期望值均大于感知值，感知服務(wù)差距最大的是可靠性和響應(yīng)性，這說明了病人對護理人員的不信任。許多病人表示他們沒有及時得到服務(wù)，所以，醫(yī)院要強調(diào)對護理人員的培訓(xùn)，及時為病人提供服務(wù)，學(xué)會優(yōu)先解決病人最迫切的問題。嚴利等[12]的調(diào)查顯示，病人的感知得分均低于期望值得分，其中病人對費用可接受性的感知評價最低；同時服務(wù)感知差距比較大的是費用可接受性、有形性、移情性，所以醫(yī)院應(yīng)重視并加強此3方面護理服務(wù)質(zhì)量的提高。李紅等[13]將馬斯洛需求理論與SERVQUAL量表聯(lián)合后調(diào)查發(fā)現(xiàn)病人對愛與歸屬需要的評價最高，生理需要評價最低，說明該院護士較多地關(guān)注了對病人較高層次的護理需求，反而忽視了基本的護理需求。在計算感知服務(wù)差值中，差距較大的是自尊及生理需要，表明該院護理服務(wù)在生理需要及自尊的需要方面有待提高。由此可見，現(xiàn)在國內(nèi)外的許多研究都表明病人的期望值高于感知值，即醫(yī)院的護理服務(wù)質(zhì)量沒有達到病人的期望，管理者需要重視服務(wù)質(zhì)量的改進；同時，運用SERVQUAL模型不僅可以找出做得不好的大方向(維度)，更可以通過對各個條目的計算找出需要改進的具體方面，這是一般的滿意度調(diào)查難以企及的。

2.3探索護理服務(wù)質(zhì)量的影響因素許多研究表明，病人對護理服務(wù)質(zhì)量的感知受很多因素影響，因此分析不同的影響因素，可以針對不同病人的人口學(xué)特點及文化背景展開個性化護理，以滿足不同病人需求，促進護理服務(wù)質(zhì)量的改進。Papanikolaou等[16]在希臘的調(diào)查發(fā)現(xiàn)病人的期望都差不多，而感知卻有很大的不同，因此，感知的不同是導(dǎo)致差距存在的主要原因。而我國學(xué)者牛宏俐[11]認為，病人期望值是影響病人感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素，若期望值過高，即使接受的服務(wù)質(zhì)量水平很高，他們?nèi)匀粫J為服務(wù)質(zhì)量較低。澳大利亞的Lumby等[22]對144例結(jié)直腸手術(shù)病人的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，病人的年齡、性別、學(xué)歷、婚姻情況及是否造口能夠影響病人對護理服務(wù)質(zhì)量的滿意度。病人年齡越大，對護理服務(wù)越滿意；女性比男性的保證性服務(wù)感知得分低；學(xué)歷越高，對移情性的感知評價就越低；單身者其響應(yīng)性及保證性的感知服務(wù)得分低，但是其移情性感知得分高；有造口的病人其有形性及保證性的感知得分比較低。Al-Borie等[23]分別調(diào)查了沙特5所公立與私立醫(yī)院的749例病人，結(jié)果顯示病人對醫(yī)療護理服務(wù)的滿意度與年齡無關(guān)，而與性別、學(xué)歷、職業(yè)及地域有關(guān)，如女性比男性的滿意度高，私企員工及商人比學(xué)生及政府工作人員的滿意度高。同時，Lin等[17]的研究也發(fā)現(xiàn)，職業(yè)能影響病人對服務(wù)的期望，如服務(wù)業(yè)從業(yè)人員對醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量的期望更高；研究還表明學(xué)歷影響著病人對服務(wù)的感知，學(xué)歷越高，其對醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量的感知值越低。焦盼盼等[18]在新疆某醫(yī)院的研究發(fā)現(xiàn)護理服務(wù)質(zhì)量與收入、付費方式、民族等有關(guān)，月收入越高，護理服務(wù)質(zhì)量的得分越低，說明隨著收入水平的提高，住院病人對護理服務(wù)質(zhì)量的要求也越高；城鎮(zhèn)職工醫(yī)保病人的護理服務(wù)質(zhì)量得分最低，說明醫(yī)院要重視職工醫(yī)保病人的護理需求；少數(shù)民族病人的護理服務(wù)質(zhì)量得分遠遠高于漢族，所以醫(yī)院要組織護理人員進行跨文化學(xué)習(xí)。而Aghamolaei等[24]的一項調(diào)查則表明年齡、性別、學(xué)歷、就業(yè)情況與醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量沒有關(guān)系，此結(jié)果可能與不同的文化背景有關(guān)。由此可見，使用SERVQUAL模型不僅能夠分析出整體的護理服務(wù)質(zhì)量影響因素，還能探索出影響各個維度的因素，這為個性化護理及針對性改進提供了依據(jù)。

3小結(jié)

SERVQUAL模型從病人角度進行評價，利用感知與期望的差值不僅可以全面了解護理服務(wù)質(zhì)量狀況，還可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的關(guān)鍵，利于護理人員進行針對性改進。同時，應(yīng)用SERVQUAL模型還能探索出護理服務(wù)質(zhì)量的影響因素，有助于護理人員對不同的病人提供個性化護理服務(wù)，為護理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進提供指導(dǎo)。所以，SERVQUAL模型既不像PDCA循環(huán)、QCC、ISO9000族標準那樣以醫(yī)護人員的角度評價護理服務(wù)質(zhì)量，也不像滿意度調(diào)查那樣了解病人對服務(wù)質(zhì)量的主觀想法，它既做到了從病人角度評價護理服務(wù)質(zhì)量，更做到了客觀、全面、科學(xué)評價護理服務(wù)質(zhì)量的要求，其是一種很好的測評護理服務(wù)質(zhì)量的工具，值得臨床推廣。但是，SERVQUAL模型起源于國外服務(wù)行業(yè)，在我國醫(yī)療護理行業(yè)的應(yīng)用起步比較晚，許多研究只是對量表進行生硬地改動或盲目套用別人的量表，并未結(jié)合所研究領(lǐng)域的特色對量表進行改良與信效度檢驗，所以，護理人員在應(yīng)用SERVQUAL模型時，不可盲目地對量表生搬硬套，需要結(jié)合不同的文化背景、地域、經(jīng)濟水平、教育水平、專業(yè)特色等進行改良，進一步細化量表條目。同時在現(xiàn)有的研究中，還停留在發(fā)現(xiàn)問題重點及原因的層面，而護理人員據(jù)此采取什么樣的措施及采取措施后護理服務(wù)質(zhì)量的改進情況如何還有待進一步的研究。

參考文獻：

[1]洪志生，蘇強，霍佳震.服務(wù)質(zhì)量管理研究的回顧與現(xiàn)狀探析[J].管理評論，2012,24(7):152-163.

[2]Gronroos C.A service quality model and Its marketing implications[J].European Journal of Marketing,1984,18(4):36-44.

[3]Parasuraman A,Zeithaml VA,Berry LL.SERVQUAL:a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of Retailing,1988,64(1):12-40.

[4]劉庭芳,劉勇.中國醫(yī)院品管圈操作手冊[M].北京：人民衛(wèi)生出版社,2012:3-25.

[5]王惠珍.護理管理學(xué)[M].北京：人民軍醫(yī)出版社,2007:95-96.

[6]Scardina SA.SERVQUAL:a tool for evaluating patient satisfaction with nursing care[J].J Nurs Care Qual,1994,8(2):38-46.

[7]Dagger TS，Sweeney JC，Johnson LW．A hierarchical model of health service quality:scale development and investigation of an integrated model[J].J Servi Res,2007,10(2):123-142.

[8]Rocha LR,Veiga DF,e’Oliveira PR,etal.Health service quality scale:brazilian portuguese translation,reliability and validity[J].BMC Health Serv Re,2013,13:24.

[9]景雪冰，張立杰，鄭顯平，等.SERVQUAL模型在護理質(zhì)量測評中的應(yīng)用探討[J].護理學(xué)雜志，2012,27(14):88-90.

[10]Teng CI,Ing CK,Chang HY,etal.Development of service quality scale for surgical hospitalization[J].J Formos Med Assoc,2007,106(6):475-484.

[11]牛宏俐.基于SERVQUAL的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價模型研究[D].武漢：華中科技大學(xué)，2006：1.

[12]嚴利,田繼書,鐘小勤.Servqual評價法在護理服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用[J].護理學(xué)雜志，2009,24(3):1-3.

[13]李紅,賀美華,李玲.Servqual標尺與滿意度聯(lián)合測評護理服務(wù)質(zhì)量[J].解放軍護理雜志,2010,27(7):481-498.

[14]劉翔宇,諶永毅,周鈺娟,等.住院患者護理服務(wù)滿意度評價指標體系的構(gòu)建[J].中華護理雜志,2015,50(1):18-21.

[15]Bahadori M，Raadabadi M，Heidari Jamebozorgi M,etal.Measuring the quality of provided services for patients with chronic kidney disease[J].Nephro Urol Mon,2014,6(5):e21810.

[16]Papanikolaou V,Zygiaris S.Service quality perceptions in primary health care centres in Greece[J].Health Expect,2014,17(2):197-207.

[17]Lin DJ,Sheu IC,Pai JY,etal.Measuring patient’s expectation and the perception of quality in LASIK services[J].Health Qual Life Outcomes,2009,7:63.

[18]焦盼盼，李新輝，胡文鳳.應(yīng)用Servqual量表評價肝膽外科護理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及影響因素分析[J].中國實用護理雜志,2013,29(34):63-65.

[19]da Cruz WB,Melleiro MM.Assessment levels of the user’s satisfaction in a private hospital[J].Rev Esc Enferm USP,2010,44(1):147-153.

[20]李東瑞，張培莉.以服務(wù)質(zhì)量差距模型分析縣級醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀[J].護理學(xué)雜志,2011,26(9):46-48.

[21]Butt MM,de Run EC.Private healthcare quality:applying a SERVQUAL model[J].Int J Health Care Qual Assur,2010,23(7):658-673.

[22]Lumby J,England K.Patient satisfaction with nursing care in a colorectal surgical population[J].Int J Nurs Pract,2000,6(3):140-145.

[23]Al-Borie HM,Damanhouri AM.Patients’ satisfaction of service quality in Saudi hospitals:a SERVQUAL analysis[J].Int J Health Care Qual Assur,2013,26(1):20-30.

[24]Aghamolaei T,Eftekhaari TE,Rafati S,etal.Service quality assessment of a referral hospital in Southern Iran with SERVQUAL technique:patients’ perspective[J].BMC Health Serv Res,2014,14:322.

(本文編輯孫玉梅)

Application status quo of SERVQUAL gap model in nursing service quality evaluation

Wang Mengna,Sheng Xiaomin,Wang Xiaomei

(Second Affiliated Hospital of Chongqing Medical University,Chongqing 400010 China)

AbstractIt expounded the service quality model(SERVQUAL) promoting the continuous improvement of nursing service quality scale in nursing service quality evaluation,to know about the status quo of service,found out the weak links,and explore the influencing factors of the nursing service quality.It suggested that SERVQUA model was different from other evaluation methods,and it could evaluate the nursing service quality objectively,comprehensively and scientific.

Key wordsservice quality model(SERVQUAL);nursing service quality;evaluation

基金項目重慶市衛(wèi)計委醫(yī)學(xué)科研計劃項目,編號：20142036。

作者簡介王夢娜，碩士研究生在讀，單位：400010，重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院；盛孝敏、王小梅(通訊作者)單位：400010，重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院。

中圖分類號：R197.323

文獻標識碼：A

doi:10.3969/j.issn.1009-6493.2016.16.001

文章編號：1009-6493(2016)06A-1921-04

(收稿日期:2015-10-11;修回日期:2016-05-05)