趙淑琴　郭樂旸

(中國醫(yī)學科學院阜外醫(yī)院干部保健辦，北京 100037)

?

·護理·

淺談細節(jié)溝通在干部保健工作中的應用

趙淑琴*郭樂旸

(中國醫(yī)學科學院阜外醫(yī)院干部保健辦，北京 100037)

目的:為解決干部保健對象多層次、個性化的特殊醫(yī)療保健服務需求，充分落實黨和國家對干部保健的重視和關懷。方法：應用細節(jié)溝通策略于保健工作各個環(huán)節(jié)，主要措施包括提高干部保健工作者對細節(jié)溝通重要性的認知水平，不斷充實保健工作者溝通相關知識和技能，與保健對象建立和諧融洽、信任的關系，制定與保健對象溝通的流程，注重疏導與安撫，恰當運用語言交流技巧，恰當使用傾聽技巧。結果：細節(jié)溝通使心理疏導與安撫更加有效，激發(fā)了保健工作者自覺充實和實踐溝通交流技巧的自覺性，促進了干部保健隊伍綜合素質(zhì)的提升。結論：細節(jié)溝通在干部保健工作中是值得借鑒的工作方法。

細節(jié)溝通；干部保??；有效溝通

干部保健工作是國家干部工作以及人才工作的關鍵構成元素之一，是對黨和政府具有全局性影響的一項特殊事業(yè)，同時也是公立醫(yī)院的重要職責和必須承擔的政治性任務。這些保健對象大多身患多種疾病，病情復雜多變，對高質(zhì)量的醫(yī)療保健需求很高。隨著干部隊伍年輕化，年齡在65歲以下的住院患者也較前幾年有所增加，他們對醫(yī)護質(zhì)量要求較高，對醫(yī)療保健的個性化需求更高。為解決干部保健對象多層次的、個性化的特殊醫(yī)療保健服務需求，充分落實黨和國家對干部保健的重視和關懷，阜外醫(yī)院結合保健就醫(yī)的流程特點，將臨床護患溝通中的細節(jié)溝通方法與技巧運用到干部保健工作中，提高與保健對象溝通的有效性，有針對性地為保健對象提供主動式、持續(xù)性的保健服務，收到較好的效果。

1　保健工作者和保健對象要建立和諧融洽的關系

干部保健工作者和保健對象之間的關系具有以下特點：時間和主次關系明確、目的性較強而且具有很強的互動情節(jié)的關系。保健工作者和保健對象各自的素質(zhì)、性格、對病患的理解甚至生活閱歷都可能成為雙方關系中的情節(jié)。此外，和普通意義上的醫(yī)患及護患關系進行對比，其復雜程度和特殊程度都較高。臨床干部保健工作實踐中，保健工作者往往分飾多重角色，涵蓋了咨詢與服務的導醫(yī)角色、心理疏導與安撫親友角色以及引導并使其在知-信-行方面發(fā)生轉(zhuǎn)變的心理咨詢師角色等[1]。能否與保健對象構建和諧融洽、互相信任的關系，是能否順利完成保健任務的重要因素。然而，處理好兩者關系的前提是要強化細節(jié)溝通和有效溝通[2]。

在保健事業(yè)發(fā)展壯大和不斷完善的進程中，保健工作的重心也不斷在發(fā)生變化，從以疾病為中心的模式逐漸走向以保健對象為中心。干部保健工作者不僅要充實自己的醫(yī)療知識，還需掌握醫(yī)患和護患臨床溝通技巧，綜合分析保健對象的生活習慣、教育程度、工作環(huán)境、家庭狀況、對醫(yī)療保健的特殊需求以及所掌握的健康知識程度等，有針對性的、靈活地運用溝通技巧，逐步建立起相互信任的關系。通常關系的建立要經(jīng)過如下過程：保健對象的觀察試探-通過整合溝通結果資料反映保健對象所關心的問題-科學認真地開展保健工作步驟-及時通過溝通結果制定后續(xù)保健治療計劃-將具體方案有效實施-預見性的考慮和健康教育-出院事項提示與指導等[3]。

影響保健工作者和保健對象雙方良好關系建立的因素包括：工作人員自身的生活方式與習慣、健康并有快樂影響力的情緒、專業(yè)的醫(yī)療保健知識儲備和對服務對象親和的能力；同時，豐富的閱歷、注重研究和運用溝通的技巧也直接影響到關系的建立與穩(wěn)定。

2　與保健對象進行細節(jié)溝通的方法與技巧

2.1要明確溝通交流的目的

這是治療所需、安全所依，貫穿于醫(yī)療、護理、預防、康復和健康促進等各個環(huán)節(jié)，覆蓋健康知識普及、治療、醫(yī)院和家庭護理等多個層面。通過語言和非語言溝通消除保健對象對疾病的恐懼、控制病情、取得信任，讓保健對象充分吐露對疾病的感受，了解先進的治療手段，相信治療效果，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.2要明確與保健對象溝通的流程

①簡短而讓人印象深刻的自我介紹，這是良好溝通的開始；②向保健對象告知入院的各項流程，并通過談話逐步掌握對方的健康現(xiàn)狀、社會人際關系背景，家庭狀況、日常生活習慣等內(nèi)容，從而結合具體情況制定不同的保健方案；③向本人和家屬詳細說明保健計劃和流程，講解各項檢查、治療和護理的注意事項和重要性；④仔細聽取、記錄保健對象的訴求，科學嚴謹、規(guī)范的回答患者提問，并給予真實、適度的安慰；⑤及時與主治醫(yī)師和護理人員了解病情變化，定期巡視治療進程[4]。

2.3運用細節(jié)溝通的方法與技巧

2.3.1注重疏導與安撫靈活運用眼神、面部表情、肢體語言和物理距離等技巧與對方進行溝通，并根據(jù)具體情況選擇不同的方式，避免采取引起對方不適的親密方式。在該過程中應注意如下幾方面：保持面部微笑，以減少初見的陌生感，盡量拉近雙方情感的距離，使對方產(chǎn)生較為輕松愉快的情緒，增強信任度；適度的同情心，真誠、和藹、尊重、體諒，設身處地的“想患者之所想，急患者之所急”，能激發(fā)保健對象積極參與治療護理的主動性；整潔的著裝、文雅大方的舉止可緩解保健對象對不確定性的恐懼和焦慮感，滿足其心理上對安全的需求；適度的肢體接觸可安撫情緒，利于進行后續(xù)的溝通交流；此外，要換位思考體現(xiàn)寬容，對保健對象某些不合理的言語和行為表示理解，保障其利益不受損害，做好心理護理服務，實現(xiàn)零距離溝通交流。

保健對象往往帶著諸多心理不安和緊張情緒走進醫(yī)院，與保健工作人員及就醫(yī)環(huán)境的首次接觸印象會影響其情感變化。應強化親情服務意識，在熟悉溝通內(nèi)容、溝通技巧的基礎上，善于評價保健對象的所需，在首次接洽時，要盡可能縮短其在康復時間問題上的期望值和實際值之間的差距，尊重保健對象的情感需要，使其感受親切、放松、隨和，使其盡快放松緊張情緒，適應醫(yī)院環(huán)境[5]。

2.3.2運用語言交流這是信息交流的必要手段，也是進行細節(jié)溝通中的重要形式。保健工作者要善于察言觀色，通過觀察保健對象的反應，及時消除、修正溝通中的誤解和不解。正確地進行聽與講，即正確辨認和選擇措辭，是溝通成功與否的關鍵所在。應注意：選擇讓人感到溫暖、親切、善意且符合禮儀要求的語言，旨在營造一種較為和諧、溫馨的氛圍，使保健對象的保持愉悅舒適的心情；掌控準確表達意圖和積極的心理影響兩者有機結合的尺度，避免語言傷害；必要時進行反復詢問，以準確辨認對方意圖表達的真?zhèn)涡?，避免產(chǎn)生信息不對稱造成溝通障礙。

2.3.3使用傾聽技巧即多傾聽保健對象及家屬的表述。要注意距離和傾聽時的姿勢，通過觀察分析核實內(nèi)容，接受信息和交流反饋。在交流過程中要保持足夠的耐心，讓保健對象得以將盡訴自己心中不快和苦悶，減輕心理的苦痛和壓力；在向保健對象介紹其病況時，耐心應對其和家屬的提問，避免搪塞應付，應通過安慰疏導使之感到被關懷、感到溫暖[6]。

3　細節(jié)溝通對于保健管理工作的意義

3.1細節(jié)溝通可以更有效地做好心理疏導與安撫

運用和加強細節(jié)溝通，可以使干部保健對象及其家屬盡早與保健人員和醫(yī)護人員建立充分的信任關系，加快保健對象對保健服務流程、環(huán)境、自我病情的客觀認識、以及恢復時間期望的有效適應，使其擁有安全感、舒緩感和信任感，便于臨床醫(yī)護人員及時充分了解患者的思想動態(tài)，及時采取規(guī)范合理的醫(yī)療保健措施，解決保健對象實際問題，讓其從各個方面全力配合，為盡快康復創(chuàng)造條件[7]。

保健對象個體的不同而存在心理差異，譬如：有些患高血壓后易緊張、焦慮、急切、期望過高；有些對病況不重視，認為沒癥狀就沒關系；有些血壓穩(wěn)定后麻痹大意，不遵醫(yī)囑用藥或自行停藥等等，諸如之類的不良心理狀態(tài)嚴重影響著健康恢復。應運用細節(jié)溝通，在了解對方心理狀態(tài)的基礎上，有的放矢地進行疏導與安撫，讓其端正心態(tài)，正視疾病，減輕思想負擔，解除顧慮，提高自信心，使保健護理與心理護理有機地結合，配合治療從而順利康復[8]。

3.2細節(jié)溝通可以激發(fā)干部保健工作人員圍繞工作需要充實溝通方法、技巧及相關知識的興趣，并促進知識向能力的轉(zhuǎn)化

由于保健工作的溝通內(nèi)容是在特定的社會和文化背景下建構起來的，所需知識的建構也離不開相應的體驗和積累。而溝通內(nèi)容的特定性，不僅鍛煉了保健工作人員在生活中積累專業(yè)知識的能力和習慣，伴隨著知識累積的增多和理解的加深，也激發(fā)了深入學習和研究的興趣，變被動接受為主動探索[9]。提供健康知識的宣教與咨詢也是干部保健工作的重要內(nèi)容之一，在日常保健工作中，經(jīng)常會面對各種與健康知識相關的提問，這就需要工作人員從不同個體心理狀態(tài)的差異出發(fā)，選用適當?shù)姆椒ê图记?，給予耐心詳細可信的解答，同時融入一定的健康知識宣教內(nèi)容，如：相關疾病的預防措施、治療方法、合理的飲食結構、適當?shù)倪\動方式和規(guī)范安全用藥以及不同階段的注意事項等。

3.3細節(jié)溝通的實踐有利于干部保健隊伍素養(yǎng)的提升

情感交流有助于提升工作人員的職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)正確的職業(yè)心理，促進職業(yè)情感領域良性轉(zhuǎn)化[10]。在情景模擬過程中，主導者可充分發(fā)揮聯(lián)想與思考，從中獲得形象的畫面或者情感體驗，起到心理角色互換的效果，從而主動去理解和思考保健對象的心理需求，養(yǎng)成積極交流積極提供服務的職業(yè)態(tài)度；而細節(jié)溝通中，面對不同地域、年齡、背景以及不同的生活習慣、社會經(jīng)歷對自身疾病的認知態(tài)度、心態(tài)、情緒對于保健工作人員的及時應變能力是一種考驗也是一種鍛煉；同時，在溝通實踐中保健工作人員還要面對各種相互沖突的信息，及時與臨床醫(yī)護人員溝通交流、協(xié)作、對話和討論，全面、客觀的分析各種情況并制定出合理的保健措施，而不是被動、隨機或經(jīng)驗性的做出安排，還有助于提高工作人員的批判性思維水平。

[1] 王靜，王俊.老年人群的健康管理[J]. 中國臨床保健雜志,2014，16(12)：222-224.

[2] 張樹森.護理心理學[M].北京：人民衛(wèi)生出版社,2000:103.

[3] 陳建勛，馬良才，于文龍,等.“健康管理”的理念和實踐[J].中國公共衛(wèi)生管理，2006,22(1)：7-10.

[4] 張淑華，李慶華，王蕓.護患溝通在護理工作中的應用與意義[J].中國現(xiàn)代藥物應用，2013,7(11)：255-257.

[5] 邱瑞娟，張廣清，劉玉玲.開展優(yōu)質(zhì)服務提升護理品牌[J].護理管理雜志，2005,5(1)：58-59.

[6] 房立麗，李琦，張新，等.綜合護理干預對心血管神經(jīng)癥患者焦慮抑郁的影響[J].中國臨床保健雜志，2012,2(1):205-206.

[7] 楊潔.老年人及其成年子女心理健康于精神慰藉需求滿足的代際差異分析[J].中國臨床保健雜志,2011,14(3):195-197.

[8] 潘悅，楊楠，王 瑩.家屬同期心理干預在老年癡呆患者護理中的應用，2012,2(1): 208-210.

[9] 黃潔夫.求真務實，開拓進取，開創(chuàng)干部保健工作新局面[J].中國臨床保健雜志，2005,8(1)：1-5.

[10] 趙永光.堅持以人為本服務理念，提升保健工作管理水平[J].中國保健醫(yī)學雜志,2009,9(3)：233-234.

(本文編輯：王馨)

10.3969/j.issn.1008-1836.2016.02.038

Email：junqin8731@163.com

R473

A

2095-9664(2016)02-0131-03

2016-03-18)