黃驛淳

（鄭州旅游職業(yè)學院，河南 鄭州 450009）

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淺談會展策劃與管理中的人性化服務

黃驛淳

（鄭州旅游職業(yè)學院，河南 鄭州 450009）

摘要：隨著企業(yè)和事業(yè)單位的發(fā)展，各個單位之間的交流與聯(lián)系逐步加深，會展活動的開展頻率逐步提高。會展策劃及其管理中的人性化服務，成為影響會展效果的重要因素。本文從闡述目前展會活動服務中可能存在的不足之處入手，進一步分析了會展策劃中做到人性化服務的必然要求，最后探討了如何提高會展活動中服務工作質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：會展策劃；人性化服務；不足；必然要求；措施

會展活動作為當今社會中企業(yè)和事業(yè)單位運行的重要組成部分，越來越受到管理者的重視。尤其是進行會展策劃時，需要考慮管理中的人性化服務問題，服務質(zhì)量的高低，將影響著參與者對主辦方的印象和看法。人性化服務有助于樹立企事業(yè)單位的品牌形象，因此，相關(guān)的活動策劃和管理者必須加以關(guān)注。針對不同的活動類型進行具體分析，同時加強對活動參與者的了解。

一、展會活動服務中可能存在的不足之處

（一）人員分配不科學。

一個成功的展會活動,離不開會展管理者的合理安排。在會展管理中，主要的管理和領(lǐng)人員要全面了解各個下層工作者的個人經(jīng)驗、能力及特長，具體情況具體分析進行職能搭配，使每個人的才能得到充分的利用，每個崗位的擔當都達到最優(yōu)的效果。擅長溝通的適合分配在商務談判崗位；性格開放的適合做接待人員。這是充分利用人力資源、提高工作效率、鼓勵員工的工作積極性的必然措施。

（二）未充分了解和利用招商政策。

對于不同參展商，受地域、氣候等原因的影響，在籌劃會展活動時，必須首先結(jié)合當?shù)氐恼猩陶呔唧w要求，在此基礎(chǔ)上進行下一步工作，以免連參展資格都無法得到。就拿農(nóng)副產(chǎn)品這個行業(yè)來說。它在地區(qū)氣候差異 、經(jīng)濟發(fā)達程度、生產(chǎn)習慣等等客觀因素方面受到比較大的限制，所以，不同的客觀因素會引發(fā)不同的農(nóng)產(chǎn)品的包裝風格、品種研發(fā)特點。如果不考慮招商政策的影響，企業(yè)難以順應大局發(fā)展形勢，但如果完全受限于招商政策、一板一眼、沒有靈機應變，也可能導致許多經(jīng)銷商喪失參展資格。因此，只有全面把握具體的自然差異和對應的招商政策，加以分析、權(quán)衡利弊，才可以擴大展會管理者的自由活動空間。

二、會展策劃中做到人性化服務的必然要求

（一）服務具有針對性。

展會活動往往是一個大型、人員密集、活動流程復雜的活動項目，在策劃中，為了做到人性化服務，必須在前期準備和后期施行中充分考慮參與者的感受，使之有賓至如歸的感覺。在進行展會的策劃過程中，要想達到人性化服務的目的，需要深入了解活動的流程和相關(guān)的性質(zhì)特征。以此為前提，做出針對性地服務策劃，給客戶更多滿足感。涉及到有國外來賓參與的會展項目，提前準備一些外語翻譯工作者和服務員是十分必要的，涉及到以節(jié)日為慶賀主題的會場活動，可以在會場裝飾和活動項目的設(shè)計上增加更多節(jié)日的喜慶和溫馨感。當然，來賓中必然少不了主辦方單位的VIP客戶，這是拉攏客戶的大好時機，可以在活動過程中提供一些特權(quán)和優(yōu)惠服務。

（二）必要服務必不可少。

會展活動作為一項大型盛事，參與活動籌備的工作人員數(shù)量多，而且前來參觀活動的客人也規(guī)模龐大，為了保證人員的基本安全，做好安全措施是最基礎(chǔ)的服務項目。其次，還有保衛(wèi)、保潔類服務，也是展館服務中必不可少的內(nèi)容。清潔明亮的環(huán)境給客人以輕松愉悅的心情，漂亮獨特的裝飾風體現(xiàn)主辦方的審美水平，整齊有序的程序進行代表著主辦方的態(tài)度和內(nèi)部管理能力高低。所以，這些必不可少的細節(jié)服務，體現(xiàn)了主辦方對會展活動的重視、對客人的尊重，優(yōu)秀的細節(jié)處理可以無形中給人留下良好的印象、樹立品牌形象。

（三）兼顧公共服務作用和經(jīng)濟效益。

雖然展會活動往往在特征上表現(xiàn)出很強的公眾服務性，但是在籌備和開展展會活動的過程中，會有大量的資源和資金損耗，對企業(yè)而言，是一筆巨大的支出。所以，在提供會展服務時，應該在不影響質(zhì)量的前提下，盡量減少浪費，兼顧經(jīng)濟效益。比如，主辦方為了籌備展會活動，需要租用場地、購買物資、聘請專業(yè)的會展籌劃和服務工作人員。此外，提供服務的過程中，可能還要加大安保額清潔的投入，此時，需要協(xié)調(diào)各個環(huán)節(jié)的部門和人力資源投入，把握具體人數(shù)，以免職能重復和部門冗雜，導致的運行效率低下、資源浪費。

三、如何提高會展活動中服務工作質(zhì)量的措施

(一)針對不同的活動類型進行具體分析。

風格不一的活動類型，會形成與之對應的、差異明顯的會展活動、展館的服務特點。展會活動的前期籌劃階段，需要加強對活動類型的了解和研究。在深刻認識到活動的性質(zhì)基礎(chǔ)上，才可能設(shè)計合理的的展會布置、人員配置等等服務措施。比如對于一次普通的商品交易會,就必須要了解清楚交易商品的種類有哪些,活動的規(guī)模,活動開展的時間,預計參展的商家和買家的數(shù)量等問題，在了解這些問題的基礎(chǔ)上，才可以運籌帷幄，提前做好準備，并且做好相應的應急預案，以防意外發(fā)生時手忙腳亂。

(二)加強對活動參與者的了解。

會展活動參與人員眾多,由于每個人都具有各自的參會目的以及不同的性格特點,要想滿足每一位參與者的需求,是相當困難的。如果會展管理者能夠?qū)@些人按照一定的標準進行分析總結(jié),將其劃分為幾個類別。根據(jù)其不同的特點,有針對性地提供服務,就能最大程度地滿足多數(shù)參與者的需求。比如在有國際買家參與的展會上,可以按國籍將其進行分類,按照各國不同的飲食習慣,為其安排合適的飲食,提供相應國家語言的服務手冊等。

結(jié)語

總之，會展活動在當今社會和單位運行中已經(jīng)占據(jù)不可忽視的地位，相關(guān)的策劃和管理者必須重視會展活動中的人性化服務。工作人員需要分析展會活動服務中可能存在的不足之處，如人員分配不科學、未充分了解和利用招商政策等等，其次，明確會展策劃中做到人性化服務的必然要求，包括服務要具有針對性、必要服務必不可少、兼顧公共服務作用和經(jīng)濟效益。在此基礎(chǔ)上，探討如何提高會展活動中服務工作質(zhì)量的措施。

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中圖分類號：G245

文獻標識碼：A

文章編號：1671-864X（2016）01-0030-01