李　冰

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·綜述與講座·

臨床護(hù)理服務(wù)指引的制定與實(shí)施

李冰

在臨床護(hù)理工作中，與患者建立良好的信任關(guān)系，是實(shí)施治療護(hù)理措施、提高患者治療效果、改善患者就醫(yī)感受的關(guān)鍵，醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，如何構(gòu)建一種和諧的醫(yī)患關(guān)系，取決于直接為患者服務(wù)互動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻，而服務(wù)的關(guān)鍵在醫(yī)患的互動(dòng)環(huán)節(jié)，這些互動(dòng)環(huán)節(jié)也是獲得患者信任的關(guān)鍵點(diǎn)[1]。在臨床實(shí)踐及護(hù)理管理中既存在著管理的形式化，也有護(hù)士培訓(xùn)及服務(wù)的表面化，導(dǎo)致護(hù)士的服務(wù)素質(zhì)及水平難以滿足現(xiàn)代患者心理需求，難以獲得良好就醫(yī)感受，護(hù)士自身也產(chǎn)生怎么做也不對(duì)的感覺(jué)。據(jù)此，臨床護(hù)士服務(wù)患者過(guò)程中，采取邊實(shí)地演練、邊分析改進(jìn)服務(wù)與溝通細(xì)節(jié)的方式進(jìn)行訓(xùn)練，制定書(shū)面服務(wù)指引，結(jié)果實(shí)地訓(xùn)練的護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士一起改進(jìn)，使護(hù)士的實(shí)踐思維，護(hù)士長(zhǎng)的精細(xì)化管理思維、每位護(hù)理人員的人文理念都得到了提升[2]。在醫(yī)療服務(wù)中采取邊扮角色邊制定修改規(guī)范服務(wù)指引的方式，取得了良好的培訓(xùn)效果，下面將幾個(gè)重要的護(hù)理服務(wù)指引介紹給大家，供大家參考。

1　護(hù)理崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)指引的區(qū)別

在臨床護(hù)理管理中包括專業(yè)技術(shù)質(zhì)量與患者服務(wù)質(zhì)量，對(duì)每個(gè)崗位的工作制定具體的職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是保證護(hù)理質(zhì)量的基本管理規(guī)則，而患者服務(wù)質(zhì)量既融合在護(hù)理技術(shù)服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，也有其獨(dú)立的特性呈現(xiàn)在特殊的服務(wù)環(huán)節(jié)中。為了保證護(hù)士為患者提供高品質(zhì)的服務(wù)，管理者首先應(yīng)從每位護(hù)士的準(zhǔn)入管理入手，服務(wù)品質(zhì)的準(zhǔn)入就建立在護(hù)士掌握每個(gè)所從事崗位的職責(zé)、了解這個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范、根據(jù)服務(wù)指引準(zhǔn)確的實(shí)施崗位而工作，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在工作中需要學(xué)習(xí)參照時(shí)，能快捷的獲取工作標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)指引。

1.1護(hù)理崗位職責(zé)是什么首先護(hù)士要明確所承擔(dān)的護(hù)士崗位工作的職責(zé)，崗位職責(zé)也可以稱為職位描述，就是這個(gè)崗位需要什么條件、作什么工作、內(nèi)容是什么，使擔(dān)任這個(gè)崗位工作的護(hù)士知道自己應(yīng)具備什么條件和做什么工作。

1.2崗位規(guī)范是達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)崗位規(guī)范包含崗位職責(zé)、勝任這個(gè)崗位的要求、工作的環(huán)境、達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)等。

1.3工作流程崗位規(guī)范中的每一項(xiàng)工作都有具體的工作步驟，也稱為流程。工作流程是指工作事項(xiàng)的活動(dòng)流向順序，包括實(shí)際工作過(guò)程中的環(huán)節(jié)、步驟和程序，并包括任務(wù)流向即任務(wù)的傳遞方向和次序，任務(wù)交接即任務(wù)交接標(biāo)準(zhǔn)與過(guò)程，推動(dòng)力量為流程內(nèi)在協(xié)調(diào)與控制機(jī)制。

1.4工作指引是在不同崗位或不同工作性質(zhì)而制訂的工作思路和工作步驟，以引導(dǎo)崗位工作人員有序、可操作地進(jìn)行崗位工作。

1.5護(hù)理服務(wù)指引依據(jù)醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)，將護(hù)理人文服務(wù)融入患者護(hù)理與技術(shù)操作的工作指引，建立以人為中心的服務(wù)方法及步驟。

1.6服務(wù)劇本是指對(duì)服務(wù)體驗(yàn)各構(gòu)成環(huán)節(jié)的詳細(xì)描述，以達(dá)到預(yù)期的服務(wù)效果。服務(wù)劇本編制的原則從顧客的角度出發(fā)，以時(shí)間為順序，注重互動(dòng)環(huán)節(jié)服務(wù)對(duì)象感受。

2　書(shū)寫(xiě)優(yōu)質(zhì)服務(wù)指引

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在復(fù)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門(mén)規(guī)章等通例的前題下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的需求和期望值，保證一定的滿意度[3]。制度、職責(zé)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)是要求員工做到什么，流程是工作以及服務(wù)的流向順序，服務(wù)劇本是護(hù)士需要參考的服務(wù)指南，是護(hù)士在從事具體崗位服務(wù)工作時(shí)的服務(wù)規(guī)范，為各崗位護(hù)士在提供專業(yè)技術(shù)性活動(dòng)時(shí)，在不同場(chǎng)景中如何說(shuō)與如何做提供參考，也是培訓(xùn)新上崗護(hù)士做實(shí)用的教材。

2.1書(shū)寫(xiě)護(hù)理服務(wù)劇本基本知識(shí)書(shū)寫(xiě)服務(wù)劇本的基本格式包括時(shí)間、情景、人物。在描寫(xiě)情態(tài)時(shí)先用三角符號(hào)放在前面，頂格寫(xiě)出人物，然后加冒號(hào)，與小說(shuō)不同的是，劇本對(duì)白不需要用引號(hào)。書(shū)寫(xiě)劇本有個(gè)基本理論，首先是對(duì)故事的態(tài)度，不同的態(tài)度會(huì)產(chǎn)生不同的效果，書(shū)寫(xiě)護(hù)理服務(wù)劇本可有兩個(gè)態(tài)度；一個(gè)是站在患者角度書(shū)寫(xiě)我們的服務(wù)；再一個(gè)是站在管理者角度度寫(xiě)服務(wù)劇本，還有一個(gè)是引導(dǎo)護(hù)士服務(wù)不足部分書(shū)寫(xiě)劇本。

2.2臨床護(hù)理服務(wù)指引的內(nèi)容臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)容包括分診、導(dǎo)診護(hù)士接待服務(wù)、門(mén)診護(hù)士接診服務(wù)環(huán)節(jié)、急診患者急診、就醫(yī)、救治、入院環(huán)節(jié)，入院患者接待、手術(shù)患者交接環(huán)節(jié)、患者治療操作服務(wù)環(huán)節(jié)、患者床邊交接環(huán)節(jié)、醫(yī)護(hù)查房環(huán)節(jié)、兒科輸液及操作環(huán)節(jié)、患者投訴環(huán)節(jié)等，這些重要服務(wù)環(huán)節(jié)如何引導(dǎo)護(hù)士以患者為中心，提供人文服務(wù)是展示護(hù)士高尚職業(yè)道德與服務(wù)品質(zhì)的極好機(jī)會(huì)與平臺(tái)[4]。

3　臨床護(hù)理服務(wù)指引

3.1醫(yī)護(hù)晨交班的規(guī)范指引護(hù)士與醫(yī)師辛勤工作一夜，在忙碌的早晨要處理患者、完成治療、書(shū)寫(xiě)護(hù)理紀(jì)錄及交班報(bào)告，晨會(huì)交接班的問(wèn)題我們?nèi)绾巫龈媚兀恐贫ń唤右?guī)范指引非常重要。(1)首先晨交班的主持人應(yīng)對(duì)大家有個(gè)熱情禮貌的問(wèn)候，大家禮貌回應(yīng)，對(duì)幸苦工作一夜的同事道聲辛苦。充滿熱情的問(wèn)候激勵(lì)大家開(kāi)始嶄新的一天，形成一種團(tuán)結(jié)和諧的科室團(tuán)隊(duì)氛圍。(2)護(hù)士與醫(yī)師的患者交班內(nèi)容要避免重復(fù)勞動(dòng)，沒(méi)有必要護(hù)士介紹了24 h入院患者全部情況，醫(yī)師又以自己的角度重復(fù)一遍，而是以一方為主，一方補(bǔ)充，主要交夜間病情變化、各種處理。交班應(yīng)做到重點(diǎn)突出，讓大家了解患者及病房重要事情，了解自己的患者的夜間變化及治療護(hù)理措施，達(dá)到既節(jié)約時(shí)間，又使聽(tīng)者不產(chǎn)生聽(tīng)覺(jué)及感覺(jué)的疲勞。(3)科主任及護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)交班及病區(qū)夜間情況強(qiáng)調(diào)及講解注意事項(xiàng)，講解重要患者病情分析。(4)科主任護(hù)士長(zhǎng)提出對(duì)工作要求，傳達(dá)重要科室及醫(yī)院工作等。(5)隊(duì)形或站位?？浦魅闻c護(hù)士長(zhǎng)在對(duì)門(mén)橫側(cè)，兩側(cè)分別為醫(yī)師和護(hù)士，晨間交班應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，重點(diǎn)突出，語(yǔ)言清楚、聲音適中，重要事情獲得傳達(dá)。

3.2患者入院接待服務(wù)指引服務(wù)目標(biāo)為使新入院患者感受到熱情、禮貌、有安全感的接待。意義為使患者及家屬安心、放心的接受治療及生活[5]。服務(wù)指引內(nèi)容：(1)辦公室護(hù)士接到住院患者通知后，根據(jù)病情以及醫(yī)師情況選擇適合患者的房間及床位。(2)根據(jù)病情備好床位及需要物品儀器用物。(3)辦公室護(hù)士應(yīng)主動(dòng)看到走入病區(qū)的來(lái)訪者，在患者進(jìn)入視線十步時(shí)有眼神交流，在距離護(hù)士站五步時(shí)問(wèn)候詢問(wèn)，三步時(shí)離座提供服務(wù)。(4)接待時(shí)首先問(wèn)候、核對(duì)患者，確認(rèn)入住本病區(qū)，自我介紹，尊稱患者及家屬，并請(qǐng)入座，根據(jù)病情決定在辦公室或立即送入病室介紹入院須知。(5)自行入病房患者，護(hù)士應(yīng)幫助患者選擇房間，根據(jù)病情選擇距離護(hù)士站較近的重癥房間，或比較安靜的房間。床位允許時(shí)與患者及家屬研究確認(rèn)入住房間及床位。(6)為患者及家屬介紹醫(yī)護(hù)辦公室、衛(wèi)生間、餐廳、洗漱間、安全逃生通道等醫(yī)院環(huán)境。(7)將患者禮貌引導(dǎo)入病室，安頓到床位上，取得同意、測(cè)量生命體征，酌情告知。告知患者責(zé)任醫(yī)生及護(hù)士的姓名，安撫患者。(6)通知責(zé)任醫(yī)師及護(hù)士有患者入住。新入院患者接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括[6]：(1)患者及家屬來(lái)到病區(qū)3 min內(nèi)即得到接待。(2)患者及家屬了解住院應(yīng)注意的事項(xiàng)。(3)患者及家屬感受到重視、服務(wù)熱情禮貌。(4)患者及家屬對(duì)環(huán)境舒適、清潔感到滿意。(5)責(zé)任醫(yī)生與責(zé)任護(hù)士5 min內(nèi)提供服務(wù)。重癥患者立刻提供服務(wù)。(6)如因搶救獲重要原因服務(wù)延遲，辦公室護(hù)士要提供服務(wù)及解釋安撫患者及家屬。

3.3手術(shù)患者交接規(guī)范服務(wù)指引服務(wù)目標(biāo)為使手術(shù)患者、資料、信息得到全面交接。意義是手術(shù)室或病房護(hù)士了解患者及病情利于手術(shù)及護(hù)理?；颊呒凹覍俑惺艿桨踩判摹Ｊ中g(shù)室護(hù)士到病區(qū)接手術(shù)患者：(1)根據(jù)手術(shù)通知單接患者，如果有時(shí)間變動(dòng)需事前與病區(qū)護(hù)士溝通。(2)手術(shù)室人員外出應(yīng)更換外出服、攜帶平車(無(wú)噪音)，沿走廊右側(cè)推行。(3)進(jìn)入病區(qū)后，應(yīng)主動(dòng)與病區(qū)辦公室護(hù)士問(wèn)候，說(shuō)明來(lái)意。(4)與病區(qū)護(hù)士至病床前問(wèn)候，自我介紹，禮貌稱呼患者，說(shuō)明來(lái)意，取得信任，安慰患者手術(shù)以做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，三方共同核對(duì)患者腕帶及各項(xiàng)信息、根據(jù)不同患者，了解病情變化、輸液、管道、出入量，評(píng)估手術(shù)部位及備皮情況，禁食情況，術(shù)前用藥，交接病歷及檢驗(yàn)影像資料、簽署交接單等。(5)責(zé)任護(hù)士應(yīng)對(duì)所負(fù)責(zé)患者實(shí)施深切關(guān)懷，安慰指導(dǎo)患者及家屬。(6)責(zé)任護(hù)士與手術(shù)室人員禮貌交接，互相道謝。(7)根據(jù)患者病情采取相應(yīng)移動(dòng)方式，解釋安慰，指導(dǎo)患者及家屬配合安全平移患者至平車或其他方式。(8)指導(dǎo)解釋在平車臥位及路途注意事項(xiàng)，安慰解釋，減少患者擔(dān)憂。(9)推行中護(hù)士立于患者頭側(cè)，上好護(hù)欄，路途觀察患者生命體征及病情，安慰指導(dǎo)患者注意事項(xiàng)。(10)患者推行到手術(shù)室門(mén)前，手術(shù)室護(hù)士應(yīng)告知患者，安慰指導(dǎo)家屬等候，如特殊情況及時(shí)通報(bào)。(11)按規(guī)范將患者推至相應(yīng)手術(shù)間，與麻醉師、洗手護(hù)士共同核對(duì)、協(xié)助患者移至手術(shù)床。(12)在推行及移床等各環(huán)節(jié)均應(yīng)保持與患者溝通、告知、指導(dǎo)，以減少患者緊張擔(dān)憂，取得患者主動(dòng)配合。病區(qū)護(hù)士接手術(shù)患者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)目標(biāo)為病區(qū)護(hù)士了解患者全部手術(shù)治療信息。意義是病區(qū)護(hù)士與手術(shù)室護(hù)士安全有效交接，患者得到連續(xù)觀察及用藥。服務(wù)過(guò)程指引：(1)待手術(shù)患者生命體征平穩(wěn)后，由手術(shù)室巡回護(hù)士將患者送至病區(qū)(全麻患者由麻醉師護(hù)送)。(2)病區(qū)責(zé)任護(hù)士應(yīng)充分做好接手術(shù)患者準(zhǔn)備，備好麻醉床，隨時(shí)迎接術(shù)后患者。(3)病區(qū)護(hù)士主動(dòng)迎接術(shù)后患者，問(wèn)候患者及家屬，與手術(shù)室護(hù)士共同將患者移至床上，取合適體位。(4)責(zé)任護(hù)士?jī)A聽(tīng)手術(shù)室護(hù)士介紹手術(shù)名稱、麻醉方式、介紹術(shù)中患者情況，液體、尿量、影像資料、皮膚、管道等情況，核對(duì)后簽字。(5)責(zé)任護(hù)士妥善安置患者及導(dǎo)管， 向手術(shù)室護(hù)士道謝、道別。(6)責(zé)任護(hù)士根據(jù)麻醉方式及病情守候在患者身旁，特別對(duì)全麻患者要成為患者蘇醒后第一個(gè)看到的人，讓患者及家屬感到安心。(7)根據(jù)病情及手術(shù)特點(diǎn)人文溝通，精心護(hù)理。手術(shù)患者交接標(biāo)準(zhǔn)：(1)病區(qū)護(hù)士在充分準(zhǔn)備好的情況下迎接手術(shù)患者返回病房。(2)手術(shù)室護(hù)士與病區(qū)護(hù)士對(duì)患者病情、心理、物品交接完善。(3)患者獲得及時(shí)、安全、準(zhǔn)確的接診，得到合適的術(shù)后體位。(4)患者及家屬得到健康指導(dǎo)，獲得高度重視的接診及護(hù)理服務(wù)，對(duì)手術(shù)室及病區(qū)護(hù)士服務(wù)理解并滿意。

3.4輸液患兒規(guī)范服務(wù)指引指引目標(biāo)是患兒及家長(zhǎng)對(duì)給予的輸液操作和解釋表示理解和滿意。指引意義為通過(guò)護(hù)士禮貌熱情的接待，專業(yè)、安全地評(píng)估和操作，使患兒和家屬感受到關(guān)懷和重視，感到安全和放心。服務(wù)指引： (1)凡見(jiàn)到攜帶藥品的家長(zhǎng)和患兒時(shí)，在走入護(hù)士視野內(nèi)5步的時(shí)候，應(yīng)有眼神交流，3步的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)的問(wèn)候、接待。(2)主動(dòng)詢問(wèn)、接收藥品，三查七對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤，用語(yǔ)言請(qǐng)患者或家長(zhǎng)入座、等候。(3)詢問(wèn)患者有什么不適癥狀，查閱病歷或注射單，依據(jù)診斷評(píng)估患者狀況，是否適合輸液操作，詢問(wèn)是否去衛(wèi)生間，協(xié)助家屬根據(jù)病情選擇床位。(4)配藥者無(wú)菌操作配制藥液，輸液者再次核對(duì)，安裝輸液器，保持針頭無(wú)菌狀態(tài)。(5)與患兒及家屬交流、安慰引導(dǎo)患兒，減少患兒及家屬緊張情緒，配合操作。(6)請(qǐng)家屬協(xié)助將患兒安置合適的體位，邊操作邊與患兒交流，使患兒心理放松。準(zhǔn)確評(píng)估、認(rèn)真選血管，謹(jǐn)慎進(jìn)針、固定。(7)對(duì)血管條件不好的患兒，應(yīng)做好前期的解釋和說(shuō)明，認(rèn)真評(píng)估、選擇血管，若穿刺不成功，應(yīng)及時(shí)用語(yǔ)言回應(yīng)，適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)歉意，取得理解和協(xié)助。(8)進(jìn)針成功后夸獎(jiǎng)、鼓勵(lì)患兒，構(gòu)建和諧氛圍，提高滿意度。(9)協(xié)助或指導(dǎo)家長(zhǎng)將患兒安置到床位或輸液椅上，協(xié)助穩(wěn)妥地掛好輸液瓶，調(diào)整相應(yīng)的滴數(shù)，指導(dǎo)家屬輸液注意事項(xiàng)。再次安撫或夸獎(jiǎng)患兒。(10)在接診時(shí)應(yīng)敏銳地發(fā)現(xiàn)，家長(zhǎng)及患兒焦慮、不滿、有難處的情況，要更加主動(dòng)地用語(yǔ)言和表情傳遞我們的愛(ài)心，主動(dòng)地了解、解釋、自我介紹。(11)在患兒輸液期間，定時(shí)、主動(dòng)巡視、觀察，詢問(wèn)和慰問(wèn)患兒及家屬。(12)輸液護(hù)士應(yīng)主動(dòng)巡視發(fā)現(xiàn)輸液結(jié)束的患兒，及時(shí)走到患兒床前，給予拔針。(13)輸液護(hù)士對(duì)輸液結(jié)束后要離開(kāi)的患兒及家屬，要以送客人的服務(wù)意識(shí)表達(dá)你的關(guān)心。規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：(1)患兒及家長(zhǎng)對(duì)給予的操作及解釋表示理解和滿意。(2)患兒得到正確有效評(píng)估及查對(duì)，得到安全及時(shí)的靜脈給藥。(3)家長(zhǎng)感受到護(hù)士的關(guān)懷與重視，就醫(yī)體驗(yàn)滿意。(4)護(hù)士在接診與操作全過(guò)程有人文語(yǔ)言溝通。

4　書(shū)寫(xiě)護(hù)理服務(wù)指引注意事項(xiàng)

在書(shū)寫(xiě)服務(wù)指引中，明確目的是讓護(hù)士掌握每項(xiàng)服務(wù)的具體步驟與標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)士能為患者及家屬提供人文關(guān)懷的護(hù)理服務(wù)，在書(shū)寫(xiě)服務(wù)指引時(shí)要將場(chǎng)景、人物、服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)目的融入文字中，指引要帶著編寫(xiě)者的導(dǎo)向影響崗位護(hù)士的服務(wù)思維，因此在書(shū)寫(xiě)護(hù)理崗位服務(wù)指引時(shí)要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

4.1書(shū)寫(xiě)者的立場(chǎng)及態(tài)度制定服務(wù)指引目標(biāo)是護(hù)士能以患者為中心，將人文關(guān)懷融入疾病護(hù)理與技術(shù)操作中，能將護(hù)患溝通貫穿于服務(wù)過(guò)程，使護(hù)士的勞動(dòng)能給患者及家屬好的就醫(yī)感受。因此書(shū)寫(xiě)制定時(shí)要考慮患者希望護(hù)士怎么做，如何做，如何溝通，因?yàn)闆](méi)有事前的情感交流，在護(hù)士的護(hù)理服務(wù)有一些缺欠時(shí)，患者就會(huì)特別挑剔。為了扭轉(zhuǎn)門(mén)診護(hù)士等待服務(wù)狀況，要求護(hù)士能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患兒輸液要結(jié)束，能在拔針前后的操作中都有語(yǔ)言溝通。護(hù)士職業(yè)者應(yīng)深刻的認(rèn)識(shí)到，我們服務(wù)的對(duì)象是患病的人，不僅僅是疾病，所以情感溝通、理解關(guān)懷是護(hù)士必須做的工作。

4.2服務(wù)指引中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定護(hù)理服務(wù)指引同時(shí)要制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，如新入院患者接待服務(wù)指引，首先是服務(wù)的速度，辦公室護(hù)士要第一時(shí)間接待，于是在標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定，患者及家屬來(lái)到病區(qū)3 min內(nèi)即得到接待。責(zé)任醫(yī)師與責(zé)任護(hù)士5 min內(nèi)提供服務(wù)。重癥患者立刻提供服務(wù)。服務(wù)的效果規(guī)定：患者及家屬了解住院應(yīng)注意的事項(xiàng)，避免有的護(hù)士對(duì)新入院患者入院須知宣教不具體說(shuō)明，直接讓患者或家屬簽字，使得患者在不知情情況下簽字，或疑問(wèn)簽字的后果。接待服務(wù)的結(jié)果，使新入院患者及家屬感受到重視，獲得熱情禮貌服務(wù)。因?yàn)榛颊咦≡翰恢皇侵尾?，還要生活，讓新入院患者及家屬對(duì)環(huán)境舒適、清潔感到滿意自然非常重要。服務(wù)的溝通交流應(yīng)貫穿服務(wù)全過(guò)程，如因各種原因耽誤了接待時(shí)間，如因搶救或不可避免原因耽誤了其它患者服務(wù)的及時(shí)性時(shí)，應(yīng)有護(hù)士定期解釋或安撫，讓其它患者感受到?jīng)]有受冷落。

4.3護(hù)理指引及服務(wù)劇本的訓(xùn)練護(hù)士護(hù)理的每一個(gè)人都是某種疾病的載體，疾病包括生理的、心理的，這個(gè)載體不是一個(gè)物體，而是一路走來(lái)的人，他從自己的生活環(huán)境、社會(huì)背景里來(lái)到醫(yī)護(hù)人員面前，所以作為護(hù)士不但要了解疾病、更要了解人、理解人，也就是換位思考[7]。了解他面對(duì)的難處，理解他的難處只能向醫(yī)護(hù)人員傾訴。面對(duì)現(xiàn)代患者，也要面對(duì)現(xiàn)代青年護(hù)士，如何培養(yǎng)護(hù)士善于換位思考，角色演繹是最好的培訓(xùn)方式[8]。在書(shū)寫(xiě)護(hù)理服務(wù)指引的過(guò)程中，首先讓護(hù)士們互扮護(hù)士與患者角色演練，其它護(hù)士邊看邊發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后大家在討論中提出該如何設(shè)計(jì)規(guī)范這個(gè)場(chǎng)景。臨床護(hù)士在討論過(guò)程中，急于發(fā)言者通常是扮演患者及家屬的護(hù)士，這讓我們都認(rèn)識(shí)到換位思考的重要性。例如在研究演練一位下肢骨折患者在家屬陪送下入院時(shí)，扮演患者的護(hù)士就焦急的如同真實(shí)患者一樣提出：“我的腿都骨折了，你還象普通人那樣攙扶，將我的腿都弄痛了”。扮演家屬的護(hù)士說(shuō)：“我這么大的人，你從開(kāi)始到最后也沒(méi)和我說(shuō)一句話，感覺(jué)家屬?zèng)]有價(jià)值了”。當(dāng)我們的護(hù)士坐到輪椅上立刻就能理解該如何對(duì)待患者了，當(dāng)我們護(hù)士扮演家屬時(shí)，就深刻的感受到?jīng)]有人關(guān)注的感覺(jué)。護(hù)士的培訓(xùn)與服務(wù)指引的規(guī)定，讓護(hù)士親身體驗(yàn)了做患者的感受，會(huì)更加理解患者。

護(hù)士是為患者直接護(hù)理操作最多的人，護(hù)士的服務(wù)也是最能傳遞關(guān)懷愛(ài)心的過(guò)程，“用手去護(hù)理，用心靈感受對(duì)方的疾苦”，在每次接觸、每次操作、每次交流中用代表心靈的微笑、用傳遞愛(ài)心的語(yǔ)言，將語(yǔ)言融入每項(xiàng)護(hù)理服務(wù)中，讓患者感受到關(guān)懷愛(ài)護(hù)，感受到受重視被理解，就會(huì)將護(hù)士職業(yè)當(dāng)成護(hù)理事業(yè)來(lái)完成。讓我們各級(jí)護(hù)理管理者，用心了解和思考患者的需求，用心琢磨患者的需要，用智慧營(yíng)造培訓(xùn)護(hù)士的路徑，用心帶好每位現(xiàn)代護(hù)士，讓護(hù)士的辛勤勞動(dòng)換來(lái)患者及家屬良好的就醫(yī)感受，讓護(hù)士自己在勤勞中受到尊重并快樂(lè)成長(zhǎng)。

[1]陳銳.預(yù)見(jiàn)性護(hù)理指引在骨科護(hù)理中的應(yīng)用[J].中國(guó)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,2015(11):152-153.

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(本文編輯劉學(xué)英)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.14.006

2016-07-25)