劉麗華，魏小貞，梁曉婷

（1.河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書館，河北石家莊050061；2.遵義醫(yī)學(xué)院珠海校區(qū)圖書館，廣東珠海519041）

我國高校圖書館危機(jī)應(yīng)急管理研究

劉麗華1，魏小貞1，梁曉婷2

（1.河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書館，河北石家莊050061；2.遵義醫(yī)學(xué)院珠海校區(qū)圖書館，廣東珠海519041）

高校圖書館紙質(zhì)和電子資源眾多，讀者密集容易發(fā)生危機(jī)事件。對高校圖書館危機(jī)應(yīng)急管理進(jìn)行深入研究，建立有效的危機(jī)應(yīng)急預(yù)案能夠在危機(jī)發(fā)生初期有效控制事態(tài)的發(fā)展，消除危機(jī)或減少危機(jī)的危害程度。為此，應(yīng)加強(qiáng)圖書館應(yīng)急管理機(jī)制的建設(shè)，完善圖書館應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，以保證圖書館工作正常運(yùn)行。

圖書館；應(yīng)急管理；應(yīng)急預(yù)案；危機(jī)信息；應(yīng)急管理機(jī)制；危機(jī)決策機(jī)制；危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

目前我國學(xué)術(shù)界對圖書館危機(jī)應(yīng)急管理的研究還不完善[1]。在危機(jī)管理系統(tǒng)建設(shè)方面，雖有制定危機(jī)管理計劃[2]、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)[3，4]、構(gòu)建科學(xué)有效的應(yīng)急處理機(jī)制等相關(guān)內(nèi)容，但對于如何構(gòu)建應(yīng)急管理機(jī)制、此項機(jī)制的具體實施細(xì)節(jié)等方面的論述較少。對圖書館如何建立危機(jī)應(yīng)急機(jī)制關(guān)注不夠[2]。本文擬從科研成果、管理制度、預(yù)案可獲得性、披露機(jī)制等方面進(jìn)行論述，進(jìn)而從構(gòu)建各種相關(guān)系統(tǒng)和建設(shè)方面進(jìn)行闡述，最后對圖書館危機(jī)預(yù)案的主要內(nèi)容進(jìn)行分析。

一、高校圖書館危機(jī)應(yīng)急管理研究的必要性

目前對我國高校圖書館危機(jī)的理論進(jìn)行深入研究的文章較少，應(yīng)急管理制度不完善，高校應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急手冊的可獲得性不強(qiáng)，危機(jī)信息披露機(jī)制不完善，進(jìn)行高校圖書館危機(jī)應(yīng)急管理研究還是很有必要的。

（一）圖書館應(yīng)急管理研究偏少

我國對圖書館危機(jī)管理進(jìn)行了大量研究，但其中關(guān)于危機(jī)應(yīng)急管理的文章卻較少。筆者通過CNKI對圖書情報與數(shù)字圖書館領(lǐng)域于2014年及以前發(fā)表的以危機(jī)管理為主題的文章進(jìn)行了檢索。檢索結(jié)果顯示共有451篇有關(guān)危機(jī)管理的文章，其中被北大核心期刊收錄的論文有156篇，被CSSCI收錄的有121篇。以圖書館應(yīng)急機(jī)制為主題檢索出26篇文章，其中被北大核心期刊收錄的論文只有8篇，被CSSCI收錄的論文只有6篇。以應(yīng)急管理為關(guān)鍵詞，檢索出10篇論文，其中被北大核心期刊收錄的論文有7篇。以上檢索數(shù)據(jù)表明對圖書館危機(jī)應(yīng)急管理的研究還很薄弱，所以有必要對圖書館危機(jī)應(yīng)急管理進(jìn)行研究。

（二）圖書館危機(jī)應(yīng)急管理制度缺乏

目前頒布的我國大學(xué)圖書館的評估指標(biāo)中，大部分沒有對圖書館危機(jī)管理的內(nèi)容進(jìn)行說明。即使安全防火也未列入危機(jī)管理評估的指標(biāo)[5]。雖然普通高校圖書館評估指標(biāo)在規(guī)章制度一級指標(biāo)下設(shè)立了“管理規(guī)章制度”二級指標(biāo)，但其并沒有明確將安全管理作為二級指標(biāo)[5]。大部分圖書館的應(yīng)急管理體系還不完善，對重大災(zāi)害的處置存在諸多問題，如在識別、防范、預(yù)警、處理各種重大災(zāi)害的水平方面與發(fā)達(dá)國家相比還有很大差距[1]。

（三）圖書館危機(jī)預(yù)案的可獲得性不強(qiáng)

《國際圖聯(lián)災(zāi)害預(yù)防手冊》規(guī)定應(yīng)將圖書館災(zāi)害管理計劃公布出來，確保所有員工都能知曉，還要求擺放在“危機(jī)應(yīng)對成員”家中等非工作場所；計劃還應(yīng)發(fā)放到相鄰建筑的主管部門、保險部門，其他圖書館等相關(guān)單位[6]。目前我國很多高校圖書館，危機(jī)管理應(yīng)急手冊大多數(shù)存放在圖書館運(yùn)行保障部門及圖書館相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的手中，并沒有真正發(fā)放給每個圖書館員，也沒有使館內(nèi)危機(jī)管理培訓(xùn)常態(tài)化。將圖書館應(yīng)急預(yù)案放在圖書館主頁上的圖書館很少，這就造成了廣大讀者和圖書館員對危機(jī)管理知識及預(yù)案不了解。影響危機(jī)管理預(yù)案在危機(jī)發(fā)生時充分發(fā)揮其作用。

（四）圖書館危機(jī)信息披露機(jī)制不完善

高校圖書館在危機(jī)管理過程中要以開放的心態(tài)與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)部門、運(yùn)行保障部門、校醫(yī)院等相關(guān)組織保持聯(lián)系得到幫助和支持。還要做好媒體管理工作，通過媒體及時向公眾報道危機(jī)的進(jìn)展及對危機(jī)的處理過程來獲得社會支持，重塑圖書館形象[7]。而我國圖書館對危機(jī)事件往往采取一種控制消息傳播的措施，雖然目的是為了避免造成誤傳和恐慌，但結(jié)果往往由于沒能及時報道回應(yīng)危機(jī)的發(fā)生，給圖書館形象造成損害。例如：國家圖書館巴金贈書丟失案、信陽師范學(xué)院圖書館賣座事件都由于圖書館沒有以開放的態(tài)度及時報道、應(yīng)對危機(jī)事件，從而引發(fā)了圖書館形象危機(jī)。

二、圖書館危機(jī)應(yīng)急管理機(jī)制的建設(shè)

雖然“應(yīng)急”只是在危機(jī)管理的過程中的一個步驟，但是等到危機(jī)爆發(fā)后再去“應(yīng)急”已經(jīng)為時已晚。最好的危機(jī)管理應(yīng)該在“危機(jī)生成階段”就預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防，消除危機(jī)。圖書館危機(jī)劃分、危機(jī)檢測和預(yù)警及建立不同的危機(jī)應(yīng)急預(yù)案是圖書館危機(jī)應(yīng)急的重要保障和前提。

（一）圖書館危機(jī)劃分是應(yīng)急管理的前提

對不同的危機(jī)現(xiàn)象進(jìn)行科學(xué)合理的分類和研究是準(zhǔn)確地進(jìn)行危機(jī)預(yù)警的前提。只有對高校圖書館可能發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行合理的劃分，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，管理機(jī)構(gòu)才能及時準(zhǔn)確地分清危機(jī)處理優(yōu)先次序。目前我國關(guān)于不同圖書館危機(jī)現(xiàn)象應(yīng)對策略的研究還相對較少[5]。我國突發(fā)事件應(yīng)對法將自然災(zāi)害、事故災(zāi)難和公共衛(wèi)生事件等社會公共危機(jī)事件的預(yù)警級別進(jìn)行了劃分。按照突發(fā)事件發(fā)生的緊急程度、發(fā)展態(tài)勢和可能造成的危害程度分為四級，分別用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色表示一級（最高級別）、二級、三級和四級預(yù)警。日本圖書館協(xié)會按危機(jī)發(fā)生的頻度和強(qiáng)度對圖書館危機(jī)進(jìn)行了劃分、提出危機(jī)應(yīng)對策略。我國主要按危機(jī)發(fā)生領(lǐng)域?qū)D書館危機(jī)劃分為：資源、服務(wù)、人才、財政、災(zāi)害等危機(jī)[8]。我們按危機(jī)突發(fā)型、一波三折型、緩慢型等不同特點(diǎn)來決定危機(jī)的處理先后次序及處理時間。圖書館應(yīng)根據(jù)危機(jī)的發(fā)生領(lǐng)域來分配處理危機(jī)的人員、設(shè)備、技術(shù)、流程。危機(jī)的分類主要包括：圖書館危機(jī)類型、圖書館危機(jī)發(fā)生的誘導(dǎo)因素、圖書館危機(jī)的主要表現(xiàn)方式?；谝陨戏治鼋⑾鄳?yīng)的危機(jī)檢測與評估指標(biāo)體系。

（二）建立有效的圖書館危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是指圖書館為了能盡早地發(fā)現(xiàn)危機(jī)來臨，建立一套能感應(yīng)危機(jī)來臨的信號報告系統(tǒng)，并能夠判斷這些信號與危機(jī)之間的關(guān)系，幫助圖書館管理者迅速轉(zhuǎn)入危機(jī)事件管理狀態(tài)，采取及時的行動[9]。圖書館危機(jī)預(yù)警機(jī)制能夠幫助圖書館管理者及時搜集、判斷各種圖書館危機(jī)信息，對各種信息進(jìn)行判斷，一旦危險程度超過預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，及時進(jìn)行危機(jī)預(yù)報，為圖書館決策機(jī)構(gòu)的危機(jī)決策提供參考。合理選擇具有代表性指標(biāo)的數(shù)量并確定指標(biāo)的權(quán)重是圖書館危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立的關(guān)鍵技術(shù)。圖書館危機(jī)檢測子系統(tǒng)還要檢測危機(jī)的發(fā)展速度和危害程度[8]，及時將這些信息提供給圖書館危機(jī)決策者，為危機(jī)處理提供參考意見。

（三）建立圖書館危機(jī)決策機(jī)制

高效、專業(yè)的圖書館危機(jī)決策機(jī)制能夠避免危機(jī)發(fā)生時人員與部門拖沓、各自為政的狀況，能夠迅速為爆發(fā)的危機(jī)事件及時進(jìn)行處理，制定合適的危機(jī)解決方案。圖書館危機(jī)決策機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)不同的危機(jī)類型制定出圖書館危機(jī)應(yīng)急預(yù)案。目的是減少危機(jī)發(fā)生時，危機(jī)決策者的不合理行為和缺乏全局觀念的行為。為了使危機(jī)的管理與應(yīng)對更加科學(xué)化、合理化，圖書館危機(jī)決策要求管理者要預(yù)見到危機(jī)事發(fā)現(xiàn)場的各種可能，并針對這些可能拿出具體可行的解決措施。高校圖書館危機(jī)應(yīng)急預(yù)案的制定應(yīng)根據(jù)所屬院校危機(jī)管理總體預(yù)案，并結(jié)合圖書館工作環(huán)境和危機(jī)的所屬類別。圖書館危機(jī)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括圖書館危機(jī)事件發(fā)生后的及時準(zhǔn)備、危機(jī)現(xiàn)場分析解決、危機(jī)之后的總結(jié)和處理、危機(jī)預(yù)防工作、對危機(jī)事件進(jìn)行整體性跟進(jìn)和危機(jī)注意事項等6個方面[10]。

圖書館危機(jī)決策應(yīng)采取優(yōu)先保護(hù)策略和以人為本的原則將危機(jī)進(jìn)行隔離，盡量將危害程度降到最低。當(dāng)隔離失敗時，圖書館危機(jī)決策人員應(yīng)迅速調(diào)配可用資源，制定出有針對性的危機(jī)解決方案，化解危機(jī)，盡量降低損失，使圖書館恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（四）建立圖書館危機(jī)日常管理系統(tǒng)

圖書館危機(jī)管理部門能幫助決策者做出有效的選擇和判斷的智庫。圖書館危機(jī)管理部門不僅要收錄有關(guān)危機(jī)管理的相關(guān)知識和理論研究，還要收錄危機(jī)管理案例，建立災(zāi)難網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，詳細(xì)記錄國內(nèi)外發(fā)生的災(zāi)難事件及應(yīng)對方案進(jìn)行實時更新，以備類似危機(jī)事件再發(fā)生時為決策者提供參考[11]。圖書館危機(jī)管理部門利用所掌握的資料幫助圖書館危機(jī)決策者建立圖書館危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，定期檢查和更新消防器材，消除日常安全隱患。同時還要負(fù)責(zé)圖書館員工危機(jī)管理培訓(xùn)工作和圖書館危機(jī)演練工作，對危機(jī)發(fā)生過程中管理決策者做出的相關(guān)決策及采取的應(yīng)急措施進(jìn)行詳細(xì)記錄，并對相關(guān)事件進(jìn)行分析，供決策者參考。在危機(jī)發(fā)生時協(xié)助危機(jī)決策機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)調(diào)度相關(guān)資源。

（五）建立危機(jī)信息發(fā)布系統(tǒng)

在圖書館危機(jī)事件發(fā)生過程中，與外界進(jìn)行有效溝通，能及時、有效地消除相關(guān)人員的顧慮和誤會，改善圖書館的社會形象，同時也能促使危機(jī)事件向良性方向發(fā)展。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，圖書館通過網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視等信息渠道與讀者進(jìn)行及時、有效的互動，向相關(guān)讀者提供最新的危機(jī)發(fā)展?fàn)顩r和有效的危機(jī)解決方案，能夠安撫讀者驚慌的心理。例如，當(dāng)克萊斯特徹奇地震發(fā)生后，圖書館準(zhǔn)確地發(fā)布了地震危機(jī)處理的相關(guān)信息，同時圖書館組織心理專家對未成年人進(jìn)行地震心理輔導(dǎo)，幫助他們克服地震帶來的心靈創(chuàng)傷，舒緩員工和市民的精神壓力。圖書館的網(wǎng)站恢復(fù)工作后，及時通告地震恢復(fù)情況，經(jīng)常舉辦地震危機(jī)的相關(guān)講座，定期進(jìn)行地震應(yīng)急培訓(xùn)演練，并對員工和眾多讀者宣傳地震防災(zāi)、抗災(zāi)的相關(guān)知識[12]。再者，確保危機(jī)發(fā)生時應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)的暢通也是及時應(yīng)對危機(jī)的重要途徑。通過圖書館危機(jī)應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)，圖書館能夠及時向?qū)W校危機(jī)管理機(jī)構(gòu)尋求幫助，還能避免危機(jī)事態(tài)擴(kuò)大，減少相關(guān)危機(jī)發(fā)生的可能性。

三、圖書館應(yīng)急預(yù)案主要內(nèi)容

圖書館應(yīng)急預(yù)案的制定是為了明確各部門和人員在應(yīng)急中的職責(zé)，為圖書館危機(jī)應(yīng)急處理提供指導(dǎo)。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)具有可操作性，針對不同類型的危機(jī)制定不同的預(yù)案。同時，預(yù)案要減少專業(yè)術(shù)語，應(yīng)具有可普及性，應(yīng)容易被圖書館員和讀者所接受。圖書館危機(jī)應(yīng)急預(yù)案主要包括以下主要內(nèi)容。

（一）圖書館應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)

圖書館應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)一般處于應(yīng)急預(yù)案的第一項，一方面為了明確不同人員的職責(zé)，另一方面為了當(dāng)圖書館危機(jī)發(fā)生時能夠及時找到相關(guān)管理人員和部門。圖書館應(yīng)急組織一般包括圖書館負(fù)責(zé)人、危機(jī)管理參謀機(jī)構(gòu)、負(fù)責(zé)圖書館日常管理的機(jī)構(gòu)及值班人員。并且對不同類型危機(jī)發(fā)生時不同人員的責(zé)任做出相應(yīng)規(guī)定。圖書館負(fù)責(zé)人包括館長、副館長、書記等領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)圖書館的全面管理和協(xié)調(diào)。危機(jī)參謀機(jī)構(gòu)了解圖書館不同類型危機(jī)處理的程序，應(yīng)在圖書館負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下及時制定出解決危機(jī)的詳細(xì)方案，降低危機(jī)的危害程度。

（二）危機(jī)處理程序

危機(jī)處理程序主要包括：報警程序、現(xiàn)場處理、人員疏散與安撫、事后處理、整體性跟進(jìn)等方面。報警程序主要表明接收報警的單位、負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，如果危機(jī)比較嚴(yán)重，經(jīng)圖書館負(fù)責(zé)人同意，報告公安機(jī)關(guān)?，F(xiàn)場處理主要包括圖書館危機(jī)管理部門接到報警后迅速趕到現(xiàn)場，了解危機(jī)發(fā)生狀況，針對危機(jī)類型、危害程度，本著最大程度保護(hù)人員和圖書館資源的原則，采取有效平息、控制危機(jī)的措施，降低危害程度。還要對不同類型危機(jī)的救助措施、工具及步驟進(jìn)行詳細(xì)說明。自然災(zāi)害危機(jī)如火災(zāi)、水災(zāi)等突發(fā)性的危機(jī)需要指明各樓層的安全通道、滅火措施及安全逃生的方法。危機(jī)發(fā)生時控制現(xiàn)場安撫人員情緒也是危機(jī)處理的重要方面，可以防止危機(jī)發(fā)生時次生危機(jī)的發(fā)生。及時向外界報告危機(jī)處理進(jìn)展是取得社會理解與支持的重要方面，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時高校圖書館不應(yīng)有所隱瞞，應(yīng)及時向上級和相關(guān)群體說明危機(jī)情況。對高校圖書館危機(jī)進(jìn)行整體性跟進(jìn)記錄能夠為日后危機(jī)的處理提供寶貴經(jīng)驗。哈佛大學(xué)圖書館突發(fā)事件預(yù)案中將館藏優(yōu)先性指標(biāo)分為五種：不可替代的/必須的、重要內(nèi)容/高經(jīng)濟(jì)價值、屬于其他圖書館的物品、重要內(nèi)容/可替代的、可犧牲的。

（三）危機(jī)處理的注意事項

首先，圖書館危機(jī)處理要本著以人為本的原則，最大限度地保護(hù)讀者和圖書館員的生命安全。其次，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，圖書館要保護(hù)紙質(zhì)及電子圖書資源，將危機(jī)對圖書館的紙質(zhì)及電子資源的破壞降到最低，不同類型資源對補(bǔ)救速度要求不同，首先補(bǔ)救價值高、不可替代的資源。再次，當(dāng)圖書館危機(jī)發(fā)生時，圖書館相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及危機(jī)管理部門館員應(yīng)保持冷靜，迅速調(diào)度圖書館的人、財、物，召集專業(yè)技術(shù)人員對危機(jī)進(jìn)行及時處理[7]。最后，圖書館應(yīng)保持信息暢通，向外界通報危機(jī)處理情況，穩(wěn)定師生情緒，維持圖書館秩序，迅速疏散人員，避免引起混亂[1]。面對圖書館危機(jī)應(yīng)及時與上級部門聯(lián)系溝通，報告危機(jī)情況，取得支持與幫助，避免事態(tài)擴(kuò)大。

結(jié)語

圖書館危機(jī)的發(fā)生大多都有提前預(yù)兆，危機(jī)處理是否得當(dāng)影響到圖書館未來的發(fā)展。加強(qiáng)圖書館危機(jī)預(yù)警、對圖書館危機(jī)進(jìn)行應(yīng)急管理，制定完善的圖書館危機(jī)應(yīng)急預(yù)案能夠為危機(jī)處理過程提供指導(dǎo)。加強(qiáng)圖書館危機(jī)應(yīng)急管理的深入研究，提高廣大圖書館員的危機(jī)意識對于解決我國圖書館危機(jī)問題有一定的作用。

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責(zé)任編輯、校對：李金霞

Research on the Emergency Management of Chinese University Libraries

Liu Lihua1,Wei Xiaozhen1,Liang Xiaoting2
（1.Library,Hebei University of Economics and Business,Shijiazhuang 050061,China；2.Library,Zhuhai Campus of Zunyi Medical University,Zhuhai 519041,China）

University library is a place with various resources,many readers and great possibility of crisis.This paper points out that in-depth study of emergency management in university library and the establishment of emergency plan can effectively control the crisis and eliminate or reduce the harm.And it puts forward to strengthen the emergency management mechanism,and perfect the emergency plan to provide better service in Chinese university libraries.

library,emergency management,emergency plan,crisis information,emergency management mechanism,crisis decision-making mechanism,crisis warning mechanism

G251

A

1673－1573（2016）01－0066-04

2015-03-25

河北省社會科學(xué)發(fā)展研究課題“基于危機(jī)管理的圖書館發(fā)展戰(zhàn)略思考”（2014030914）

劉麗華（1986-），女，河北順平人，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書館助理館員，研究方向為知識管理；魏小貞（1991-），女，河南南陽人，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書館助理館員，研究方向為信息服務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘。