黃君

摘要：海丁微名片是_款移動職業(yè)社交應(yīng)用，包含個人微名片，人脈發(fā)現(xiàn)，海丁懸賞，名片分享。充分利用社交人脈網(wǎng)絡(luò)的傳播力量，為用戶梳理規(guī)整有價值的人脈平臺。通過半年的努力，已經(jīng)形成從Web到移動，微信到APP的完整生態(tài)鏈，積累用戶達(dá)上百萬，用戶的生態(tài)鏈關(guān)系和用戶行為日志記錄達(dá)數(shù)億記錄。因此，對整體產(chǎn)品過程數(shù)據(jù)的分析和總結(jié)變得尤為重要。CAR分析的方法是企業(yè)在高成熟度過程改進(jìn)和量化項目管理中常用的方法，基于ROI思想的分析預(yù)測投資回報并判斷計劃后續(xù)的活動則是其中非常重要的一環(huán)。

關(guān)鍵詞：CAR（Causal Analysi s and Resolution）；ROI（Return on Investment）；魚骨圖；5Why分析；性能基線；數(shù)學(xué)預(yù)測模型

1CAR分析過程的概要描述

CAR的分析方法作為高成熟度優(yōu)化改進(jìn)的最佳實踐，在適當(dāng)?shù)臅r機，適當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行應(yīng)用，給公司的產(chǎn)品項目帶來的價值利益非常明顯。CAR分析的主要作用是通過一系列詳盡的分析找到產(chǎn)生的根本原因的解決方法，預(yù)防未來再次出現(xiàn)重復(fù)的問題。作為一個高成熟度級別的最佳實踐，CAR是一套比較全面復(fù)雜的系統(tǒng)解決方法。如圖1所示，主要展現(xiàn)了CAR分析過程的指導(dǎo)流程。

海丁微名片采用CAR數(shù)據(jù)分析方法，在實踐過程中，總結(jié)其分析過程的概要描述如圖1所示。

1.1識別重要問題

作為一套復(fù)雜的系統(tǒng)解決方法，在啟動CAR之前需要先進(jìn)行判斷到底我們的解決對象是什么，需要改進(jìn)的量化目標(biāo)是什么，這個對象即是我們需要識別的重要問題，這類問題是應(yīng)該會直接影響到我們的項目目標(biāo)。

1.2選擇數(shù)據(jù)分析

在這個過程中主要有兩點：一是需要合理的選擇，二是要進(jìn)行量化分析。合理的選擇是為了過濾出有效的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便使問題的原因和客觀事實的偏差最小化，從而才能在本質(zhì)上去解決其根本問題。量化的分析主要是利用一些常用的數(shù)據(jù)分析方法將數(shù)據(jù)合理的分類，篩選，過濾并歸納總結(jié)出來。具體的選擇和分析方法有很多，如：20/80原則，patio圖，魚骨5why分析，餅圖等。這個過程是進(jìn)行后面更細(xì)化分析控制實施的基礎(chǔ)，所以需要特別重視。

1.3尋找根本原因（Root Causes）

尋找根本原因需要逐層分析，使用大量的數(shù)據(jù)作為依據(jù)來判斷，找到最為本質(zhì)的問題根源。這里特別需要強調(diào)的是根本原因有可能是多個的，所以在數(shù)據(jù)分析過程中可以多層次，多主線的進(jìn)行分析查找。通?？梢岳煤芏嘈袠I(yè)的優(yōu)秀方法來輔助完成這個過程。在經(jīng)過大量的實踐后，發(fā)現(xiàn)使用魚骨圖結(jié)合5why分析是尋找根本原因比較好的方法。此外，魚骨圖在分解的過程中可以進(jìn)行多張分解，進(jìn)而找到產(chǎn)生問題原因的本質(zhì)。

1.4提出解決方案

在對問題的根本原因進(jìn)行了分析后，我們就應(yīng)該對癥下藥，針對性的提出解決方案，當(dāng)然方法越多越好，可以通過頭腦風(fēng)暴等方法提煉，篩選，并進(jìn)行有效的選擇。

在完成了方案細(xì)化和選擇之后，需要進(jìn)行ROI的分析預(yù)測，以便及時的調(diào)整和控制后續(xù)具體實施情況，嚴(yán)格的控制好每個環(huán)節(jié)。

2ROI思想的深層分析

ROI顧名思義是投資回報的意思，ROI思想主要是指通過提前投入相應(yīng)成本并預(yù)測將能一得到相應(yīng)回報價值的思想過程。它完全以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)進(jìn)行的預(yù)測分析。利用ROI思想分析是整個CAR分析過程中最為核心的部分，其主要作用為：

（1）上承細(xì)化方案的成本預(yù)測分析。

（2）下接方案執(zhí)行的可行性，以及方案的計劃安排和控制規(guī)劃。

（3）并和性能基線模型的目標(biāo)預(yù)測遙相呼應(yīng)。

針對根本原因的兩個解決方案其詳細(xì)每一步的成本預(yù)測都一一列出，并預(yù)留一定的風(fēng)險儲備，得到相應(yīng)的收益率和ROI結(jié)果。并且，我們知道，ROI具有周期性，隨著時間越長，ROI的收益就會越來越高。所以，從更長遠(yuǎn)的角度來看，我們能看得到的收益應(yīng)該是比上訴預(yù)測值更高的。

此外，和ROI遙相呼應(yīng)，使用性能基線模型主要預(yù)測改進(jìn)目標(biāo)的效果以及相關(guān)的具體性能指標(biāo)的提升幅度，并通過Anova分析對樣本均數(shù)差別的顯著性進(jìn)行檢驗。

最后，在完成了計劃安排后就應(yīng)該嚴(yán)格的按照計劃去實施執(zhí)行，這過程中尤其需要堅定的管理控制和第三方團(tuán)隊，比如PPQA的檢查來保證順利地執(zhí)行，并不斷地優(yōu)化和改善不足之處，使改進(jìn)的偏差在我們的控制范圍之內(nèi)。

3執(zhí)行結(jié)果

在經(jīng)過了一系列復(fù)雜的分析預(yù)測，并根據(jù)計劃安排進(jìn)行嚴(yán)格控制，完成了實施部署后，最后我們還需要做兩件事隋。一是使用實際數(shù)據(jù)計算ROI并獲得其實際收益率和改進(jìn)目標(biāo)值，以用來衡量實際的改進(jìn)結(jié)果。

我們實際的收益率和ROI結(jié)果比預(yù)測的低，但差異不大，而性能基線值有所提升，改進(jìn)目標(biāo)也達(dá)到了要求的目標(biāo)值，說明整個改進(jìn)分析過程還是比較成功的，如圖2所示。

二是需要進(jìn)行經(jīng)驗的收集和總結(jié)，并共享給企業(yè)知識庫。通過項目總結(jié)會等形式，將整個改進(jìn)過程中各塊資源積累下來的知識總結(jié)收集出來，形成大家容易理解和表格形式，方便分享和學(xué)習(xí)。

4結(jié)語

目前，隨著項目復(fù)雜度要求的不斷提高，社會競爭的日益激烈，IT企業(yè)對各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的成本，效率等方面的精細(xì)化控制要求也越來越高，因此，高成熟度的過程改進(jìn)將被企業(yè)廣泛接受和應(yīng)用。結(jié)合ROI思想的高成熟度CAR改進(jìn)方法，不僅在成本控制，計劃管理等方面達(dá)到更加精細(xì)化的控制，而且通過詳盡的數(shù)據(jù)化分析和預(yù)測，對管理者的決策分析具有決定性的作用和意義。