肖玉容+廖國棟

摘要：為實現(xiàn)業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，公司決策要大力發(fā)展社會渠道，而門店的大規(guī)模發(fā)展必然要求有與之相適應的IT支撐能力，為門店發(fā)展的決策、管理、運營提供支持。文章從門店系統(tǒng)的建設背景引出，提出門店系統(tǒng)的總體架構、核心功能、平臺設計路線、平臺安全設計等，最后分析了平臺的管理創(chuàng)新及建設的經(jīng)濟效益。

關鍵詞：門店；服務經(jīng)理；盈利分析；云平臺；安全

1平臺建設背景

隨著大規(guī)模社會渠道的擴張，門店等一線信息需要更加及時地傳送給決策管理層，上層制定的戰(zhàn)略意圖也需要更加準確、及時傳達到執(zhí)行層。合理的門店管理視圖、先進的質(zhì)態(tài)分析模型、標準化的門店管理以及移動互聯(lián)網(wǎng)技術為門店管理中的信息積累分析和針對性工作指引帶來了新的發(fā)展方向，為管理層提供了更加直觀便捷的管理工具，協(xié)助決策管理層對運營情況進行更加有效的掌控。建設以門店運營管理為核心的系統(tǒng)，為有效益的規(guī)模發(fā)展、積極拓展社會渠道，為促進渠道運營能力提升提供有力支撐，并要求平臺在短期內(nèi)初見成效?！熬劢归T店管理，評價門店績效，支撐門店運營”是本文平臺建設的總體目標。

（1）建立統(tǒng)一門店管理系統(tǒng)，門店服務經(jīng)理視圖和門店分析視圖，同時可以對門店盈利情況進行財務分析。

（2）提供對門店的日常管理功能，以及提供門店管理系統(tǒng)所需的客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務數(shù)據(jù)。

（3）提供門店管理和分析所必須的數(shù)據(jù)。如：從0Ds中抽取用戶通訊消費信息，從終端消費行為分析系統(tǒng)中抽取用戶使用終端的信息，從知識庫系統(tǒng)中抽取營銷方案、營銷策略和各種規(guī)章制度，從銷售渠道管理系統(tǒng)和代銷商業(yè)務支撐系統(tǒng)中抽取代銷商的基礎信息、酬金信息等等。

2平臺總體架構

門店管理系統(tǒng)總體架構分為四層：外部數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)存儲層、應用邏輯層和展示層，如圖l所示。

3核心功能

門店管理系統(tǒng)的核心功能包括門店服務經(jīng)理工作視圖、門店分析管理、面向財務的門店盈利分析等。

（1）門店服務經(jīng)理工作視圖。提供給一線門店管理員和門店經(jīng)理的日常工作和管理模塊，以便他們清晰掌握自己負責的門店每天的運營和經(jīng)營情況。目前江蘇采用包店負責制進行門店管理。

（2）門店分析管理。面向管理層面的數(shù)據(jù)分析展現(xiàn)，幫助經(jīng)營管理者分析海量信息，并突出重點信息幫助管理人提高分析效率和準確度。

（3）門店標準化管理。通過標準化的門店管理方法，將各級門店經(jīng)理從繁瑣的重復勞動中解放出來，并提供給門店經(jīng)理一套行之有效的管理方案，使用對象為門店店長及渠道管理人員，具體功能包括店員管理、設備管理、培訓管理、檢查知道、銷售管理、物品管理和服務管理。

（4）面向財務的門店盈利分析。建立分析模型，根據(jù)門店的收入和成本分析盈利情況。

（5）業(yè)務指標管理。實現(xiàn)門店管理指標梳理、戰(zhàn)略地圖繪制、戰(zhàn)略舉措與指標映射、模型設計等，指標定義的主要包括指標名稱、公式、維度、數(shù)據(jù)等。查看門店整體指標體系，包括KPI指標和PI指標。整體指標體系從賬務、客戶、流程和學習情況進行分類。

（6）數(shù)據(jù)采集。為了滿足本系統(tǒng)的分析、展示的需要，同時保證不能影響業(yè)務系統(tǒng)的性能，因此制定合適的采集策略、采集方式、采集時機和采集周期非常關鍵。對于大數(shù)據(jù)量（如話單）的采集，采取“數(shù)據(jù)分割、縮短采集周期”的原則。

（7）移動終端支撐。整合門店管理日常工作的各種信息資源，打造一個可移動的門店管理信息處理中心，集門店管理、指標查看、門店評價、運營指南和行動方案以及個人工作助理為一體，為門店管理日常工作提供豐富的掌上業(yè)務功能，以提高對門店管理的IT系統(tǒng)支撐，提升企業(yè)的服務水平。

4平臺設計線路

系統(tǒng)對業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和其他應用系統(tǒng)采用中間件訪問，以加強數(shù)據(jù)的安全性和事務處理的一致性（見圖2）。

（1）在門戶視圖側(cè)采用Browser/Application server/DB Server三層軟件體系結構。

（2）系統(tǒng)在移動終端側(cè)（平板電腦和智能手機），采用標準APP應用開發(fā)。

（3）系統(tǒng)硬件環(huán)境由云平臺提供，可以使用現(xiàn)有短信接口為業(yè)務提供短信支撐。

5平臺安全設計

門店管理系統(tǒng)作為面向互聯(lián)網(wǎng)，平臺安全的上多級的安全設Sto提供了系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡及接入安全、應用安全等。

（1）系統(tǒng)安全。平臺需要通過系統(tǒng)漏洞掃描、系統(tǒng)加固、系統(tǒng)防病毒、多級訪問權限控制、安全審計等保證系統(tǒng)安全可靠。

（2）網(wǎng)絡及接入安全。需要通過邊界防火墻、VPN網(wǎng)關、IPS、網(wǎng)絡防病毒等安全手段的有效組合，保證網(wǎng)絡層的安全。PC用戶通過數(shù)字證書和VPN網(wǎng)關接入系統(tǒng)平臺，保證了用戶接入的安全性和傳輸通道的加密，移動終端用戶可通過專有APN方式接入移動網(wǎng)絡，保證除了用戶接入網(wǎng)絡的安全性。

（3）應用安全。無論是管理員或是員工，都需要帳號和密碼才能登錄平臺，當用戶終端設備丟失后，獲得終端的人員并不能直接登錄平臺。當用戶使用手機時進入平臺時，并可結合手機號和手機設備的多重綁定，保證更高級別的認證安全。即使有人獲得正確的用戶名并知道保護密碼，還必須使用特定的唯一一個手機號和唯一一個手機才能登錄。

6平臺管理模式創(chuàng)新

創(chuàng)新門店管理架構，根據(jù)門店的管理特點，創(chuàng)新省、市、縣、片、店五級組織架構。創(chuàng)新門店管理規(guī)范，結合門店的運營要求，創(chuàng)建了數(shù)據(jù)展現(xiàn)、信息采集、巡檢、炒店等5套規(guī)范、105項標準動作。創(chuàng)新任務透傳機制，創(chuàng)新多媒體工單任務模式，利用手機、PAD、PC實現(xiàn)三屏五級信息任務透傳。創(chuàng)新地圖展現(xiàn)模式，創(chuàng)新核心商圈地圖，清晰展示各運營商的渠道布局和發(fā)展量，并指導商圈工作。創(chuàng)新門店幫扶模式，創(chuàng)新多種門店經(jīng)營管理派單模式，在快速收集門店經(jīng)營狀態(tài)信息的同時，結合劃小及時指導門店經(jīng)營。門店管理支撐平臺著力以下三個層面提供支撐。決策層面，了解各種渠道的作用，決策渠道發(fā)展戰(zhàn)略和資源分配；管理層面，掌握渠道質(zhì)態(tài)、做好渠道建設和管理；將公司戰(zhàn)略通過各種管理手段落實；掌握各種渠道的特點，揚其長避其短，有效開展營銷服務工作；運營層面，做好門店管理和各項營銷服務工作，完成各項指標，實現(xiàn)門店效益最大化。

7平臺建設效益

經(jīng)濟效益顯著，全省2200多名門店管理人員在門店管理平臺上進行日常工作，有效降低信息溝通成本，任務派發(fā)電話、紙張成本，信息采集設備成本等，根據(jù)成本折算，每年節(jié)省費用達1100萬元。社會效益顯著，多次在電信集團介紹經(jīng)驗，運營規(guī)范標準化、透明溝通模式已成為集團渠道運營管理模式標桿，并向全國推廣.管理全省11000多家實體門店，活躍用戶達2200多萬人，實現(xiàn)全省所有門店經(jīng)緯度和照片采集，日數(shù)據(jù)查詢量達13000次，月均執(zhí)行門店巡檢、點檢達50000人次，其中每月省級任務工單派發(fā)量超過11000人次。