苗苗

摘 要：我國當前正處于經濟和社會的轉型期，人口、資源與環(huán)境之間的矛盾逐漸加深，公共危機的發(fā)生愈加頻繁，公共危機管理的重要性凸顯出來。近些年，我國在公共危機管理方面取得了一定的成績，但是由于對公共危機管理與政府形象塑造的相關性認識不足，我國公共危機管理中的政府形象塑造還存在許多不足。良好的政府形象是政府的無形資產，如何進行政府形象的塑造與創(chuàng)新，成為政府在危機管理中不得不面對的重要課題。

關鍵詞：公共危機管理；政府形象；形象塑造

一、公共危機管理與政府形象的內涵及相互關系

（一）公共危機管理的內涵及特征

一般認為公共危機管理是針對公共危機事件所采取的一系列的管理活動，指公共管理機構通過建立危機應對機制，采取一系列必要措施防范、化解危機，恢復社會秩序，保障人們正常生產和生活，維護社會穩(wěn)定的活動。公共危機管理是公共管理的一種特殊形式，屬于公共管理的范疇，具有不確定性、緊急性、預防性、國際性等特點。

（二）政府形象的內涵及特性

政府形象就是政府在公眾心目中的形象。具體來說，政府形象就是政府的行政行為表現、性質特征、精神風貌等在社會公眾心目中的反映，以及政府在公共行政中體現出來的整體素質、綜合能力、施政理念和施政業(yè)績等給公眾留下的一種綜合印象或看法。

政府形象既不同于政府發(fā)生的所有客觀事實，也不同于某個個體的印象，有其自身的特征，這些特征主要表現在以下幾個方面：1、政府形象的主客觀性；2、政府形象的相對穩(wěn)定性和可變性。3、政府形象的整體性。

（三）公共危機管理與政府形象的關系

1、公共危機管理對政府形象的影響

公共危機的發(fā)生考驗著政府的公共危機管理能力，從而影響政府形象。若政府在公共危機管理中應對得當，能夠成功化解公共危機，則標志著政府有較高公共危機管理能力；若在公共危機壓力下，出現失誤和不利，致使公共危機不斷升級或由單一危機發(fā)展為系列危機，則政府能力受到質疑和否定。此外，在全球化背景下，公共危機的高曝光率、高吸引率、高關注率，使得處于公共危機事件中的政府表現成為全社會乃至全世界衡量其政府形象的重要標尺，對公共危機的處置，影響全社會及全世界對國家整體形象的評價。

公共危機也是一種機會，對公共危機的有效管理有助于政府形象的塑造。面對公共危機，如果政府及時組織相關力量，對危機進行控制和協(xié)調處理，不僅會減少公共危機給人們帶來的損害，而且也維護了自身的合法性地位，使公眾更加認可政府，進而有利于良好政府形象塑造的推進。

2、政府形象對公共危機的影響

良好的政府形象有利于提高政府公信力，增強公共危機發(fā)生后社會的穩(wěn)定性。反之，如果政府失信于民，政府的行為就難以得到公眾的理解和信任，危機就難以妥善處理。

二、我國公共危機管理中政府形象問題分析

（一）形象意識欠缺

在危機管理中，政府形象意識的高低是政府能否抓住契機，轉危為安的關鍵因素。與傳統(tǒng)社會的政府力量僅能影響人民的行動不同，現代政府的目標是建立一個尊重公民權利和自由的政府，因此現代政府既能影響人民的行動，又能影響人民的靈魂。但是，目前我國政府機關及其公務人員卻存在著服務理念缺乏，形象意識淡薄的現象。由于受“官本位”思想的影響，我國許多政府部門及官員形象意識嚴重缺乏。

（二）信息溝通渠道不暢

公共危機管理的過程在某種程度上講就是政府與公眾進行溝通的過程。在眾多溝通渠道中，媒體是政府與公眾溝通最有力，最有效的渠道之一。當前的問題在與公共危機發(fā)生時，許多政府部門不舉行新聞發(fā)布會發(fā)布信息，有些政府甚至對新聞媒體帶有抵觸和排斥情緒，從而使得政府與媒體的矛盾加劇。由此導致媒體可能對公共危機輕描淡寫、或者隱瞞歪曲危機的相關情況，造成公眾對危機的麻痹大意，或者因為夸大危機造成公眾不必要的恐慌。

（三）重經濟發(fā)展輕危機應對能力建設

改革開放至今，政府基本上是“經濟建設型”政府，旨在大力發(fā)展經濟建設，注意力大多都在經濟發(fā)展方面，但在處理公共危機方面還存在諸多問題。危機的不確定性決定了政府在面對危機時，對危機爆發(fā)的征兆、信息等很難有準確的了解、認識和預測，加之政府在危機公關方面的意識淡薄，所以一旦發(fā)生公共危機，往往采取回避的態(tài)度，瞞報、誤報、報喜不報憂等情況時有發(fā)生，加大了公共危機治理的難度。

三、公共危機管理中的政府形象塑造

（一）提高形象塑造意識

培育形象塑造的意識是政府形象塑造的首要工作。政府及其公務人員的影響著自己的公眾形象，所以應該時刻注意自身的形象塑造。為了培育形象塑造意識，政府應該做到以下兩點：1、開展形象塑造意識的普及教育工作，例如以開展座談會，開辦宣傳欄、專題講解等形式，將政府形象塑造的重要性和意義傳達到政府公務人員，使公務員認識到形象塑造的重要意義。2、組織專門訓練，以開展公共危機演練等形式，提高政府公務人員應對公共危機能力。

（二）完善信息管理機制

政府公務透明化和公共信息公開化是民主政治的基本理念，也是政府在處理公共危機事件時最有效的危機公關途徑。公共信息公開對公共危機管理的重要作用體現在：1、為公眾提供了危機詳情，使公眾心中有數，開展自防自救工作；2、能夠幫助政府穩(wěn)定公眾情緒，使得公眾安心并能夠眾志成城、齊心協(xié)力對抗危機；3、最大限度地滿足公民的知情權，也是政府付諸行動、切實塑造自身陽光形象的表現。所以在公共危機管理中完善信息管理機制、及時公開相關信息，對政府形象塑造來說非常重要。

在公共危機管理中，為了塑造良好的政府形象，政府還需要積極引導媒體有序參與。為此，在公共危機發(fā)生以后，政府要及時與媒體進行溝通交流，讓媒體了解公共危機的進展。另一方面，政府應該盡快把對媒體的管理納入制度化、法制化的軌道，明確媒體據實客觀報道公共危機的責任，用制度和法律規(guī)范媒體的行為，使媒體真正成為公共危機中政府形象塑造的重要宣傳手段。

（三）健全危機公關處理機構

專門的危機公關處理機構是有效化解公共危機的保障，所以政府需要設立專門的危機公關處理機構。為了便于問題的溝通協(xié)調，該機構可以由各級政府的信訪部門、政府辦公室以及新聞和預警部門聯(lián)合組成。政府危機公關處理機構的主要任務有以下幾個方面：為公眾提供信息、為媒體提供新聞信息、回答相關問訊并控制謠言傳播。最終通過危機公關處理機構，了解公眾的需求，偽政府決策提供有效信息，從而有效提升政府形象。（作者單位：首都師范大學）

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