羅穎露

（湛江日?qǐng)?bào)社，廣東　湛江　524049）

淺談全媒體時(shí)代紙媒的用戶意識(shí)

羅穎露

（湛江日?qǐng)?bào)社，廣東湛江524049）

隨著全媒體時(shí)代的到來，現(xiàn)代科技發(fā)展推動(dòng)著傳媒行業(yè)一步步走向成熟。在新媒體的劇烈沖擊之下，作為傳統(tǒng)媒體的紙媒紛紛尋求新出路，努力爭(zhēng)得一杯羹。怎樣才能與社會(huì)大眾的關(guān)系更加緊密？如何才能控制傳統(tǒng)紙媒客戶資源的流失？這就要求紙媒辦報(bào)者要更多地考慮用戶的需求和感受，并相應(yīng)地“定制”用戶最需要的內(nèi)容。只有具有強(qiáng)烈的用戶意識(shí)，才能更好地服務(wù)用戶，留住用戶。

全媒體時(shí)代；紙媒；用戶意識(shí)；服務(wù)意識(shí)

一、傳媒的“用戶意識(shí)”

“用戶”一詞在企業(yè)領(lǐng)域常被提及，而“用戶意識(shí)”則是隨著新媒體的發(fā)展而進(jìn)入新聞人視野的。

所謂傳媒的用戶意識(shí)，是指?jìng)髅絾挝换騻髅焦ぷ髡咴诰唧w的傳媒業(yè)務(wù)中重視對(duì)用戶的研究，以用戶的需求、體驗(yàn)與立場(chǎng)為導(dǎo)向，來指導(dǎo)傳媒業(yè)生產(chǎn)。通過對(duì)用戶的全方位服務(wù)達(dá)到傳媒品牌與用戶消費(fèi)綁定的目的。用戶與受眾這一提法的本質(zhì)區(qū)別，就是“受”是被動(dòng)的，是單向的，是信息流；而“用”則更強(qiáng)調(diào)傳播對(duì)象通過媒體平臺(tái)獲知的集成式的感受與體驗(yàn)。可見，提高傳媒的用戶意識(shí)，就是要在實(shí)際的傳媒業(yè)務(wù)中，從用戶的角度考慮傳媒產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)、服務(wù)問題。

用戶意識(shí)的實(shí)質(zhì)主要體現(xiàn)在兩方面。一方面，有較明確的受眾群界定，對(duì)受眾群的區(qū)分更為細(xì)化；另一方面，“用戶意識(shí)”核心重在用戶的需求、體驗(yàn)和立場(chǎng)，這里的體驗(yàn)，內(nèi)涵遠(yuǎn)遠(yuǎn)豐富于傳統(tǒng)紙媒讀者的閱讀體驗(yàn)。

二、堅(jiān)持“用戶至上”的必要性

隨著全媒體時(shí)代到來，信息傳播的歷史被徹底改寫，大眾媒體和傳播受眾的身份地位正在互換，媒體與受眾的關(guān)系被重構(gòu)，即便是官媒黨報(bào)，也不得不從“我傳播你接收”的理論中覺醒。

2013年7月，南方報(bào)業(yè)確立了“深耕主業(yè)、多元開拓、加快轉(zhuǎn)型、融合發(fā)展”的16字發(fā)展戰(zhàn)略，著力強(qiáng)化以用戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)思維。南方集團(tuán)強(qiáng)調(diào)，要牢固樹立以用戶為中心的服務(wù)思維，在理解用戶需求、滿足用戶需求、挖掘用戶需求、提升用戶需求的過程中創(chuàng)新服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，提升服務(wù)價(jià)值。

一方面，媒體要在市場(chǎng)化和全媒體化的環(huán)境中保持優(yōu)勢(shì)地位，就必須轉(zhuǎn)變“受眾即商品”理念為“用戶至上”理念，做到平視用戶、服務(wù)用戶，真正成為用戶的媒體。另一方面，新媒體用戶也會(huì)因?yàn)閷?duì)信息接收方式的慣性，在生活中各個(gè)方面主動(dòng)選擇該媒體為其服務(wù)。媒體只有堅(jiān)持“用戶至上”的理念，事無(wú)巨細(xì)為用戶考慮，才能在一次次的信息交換中逐漸提升用戶的忠誠(chéng)度。無(wú)論如何，“用戶”都將取代“商品”成為全媒體時(shí)代的受眾理念。

三、紙媒如何增強(qiáng)用戶意識(shí)

（一）增加報(bào)紙服務(wù)類資訊比重

在全媒體時(shí)代，微信、微博、網(wǎng)站、電商遍地開花，開啟了“報(bào)網(wǎng)融合”的新模式?！皥?bào)人”要轉(zhuǎn)型為“媒體人”，最根本的是要從觀念上轉(zhuǎn)變——“報(bào)人”不再是單純的信息供給者，而需要更多地思考如何更好地服務(wù)用戶，如何利用新型媒介實(shí)現(xiàn)信息的多方位傳播，擴(kuò)大新聞的影響力。

在“定制”理念流行的當(dāng)今，定制蛋糕、定制衣柜、定制櫥柜等十分受客戶的喜愛，商家需提前介入，與顧客溝通設(shè)計(jì)方案，為客人量身定制專屬的產(chǎn)品。樹立產(chǎn)品意識(shí)和用戶意識(shí)，也需要紙媒辦報(bào)人擁有這樣的“定制”理念，更加深入地了解讀者的切身所需。因此，定期進(jìn)行基層調(diào)查，傾聽民聲民意，適時(shí)改進(jìn)顯得尤為重要。

經(jīng)過調(diào)查筆者，發(fā)現(xiàn)不少讀者都希望在報(bào)紙上增加服務(wù)類資訊的比重。因此，可考慮與物價(jià)、交通等部門緊密聯(lián)系，第一時(shí)間為用戶提供衣食住行方面的實(shí)用性生活提示與生活知識(shí)，讓用戶獲取權(quán)威性的有用信息。

周末的娛樂休閑副刊版面，可加入歌手新出的專輯推介、演唱會(huì)、歌曲排行榜等資訊，設(shè)置熱門電影評(píng)論、新書推介欄目等滿足年輕用戶的服務(wù)性資訊。還可與廣告商家合作，每期推薦各處新開張的好吃、好玩的去處；與網(wǎng)站合作，推薦團(tuán)購(gòu)網(wǎng)上的熱購(gòu)排行，讓年輕用戶了解到與時(shí)尚最接軌的信息，拓寬目標(biāo)受眾的范圍。

（二）提升用戶的參與度和互動(dòng)性

信息傳播的多元化和個(gè)性化，使得當(dāng)今自媒體的發(fā)展勢(shì)頭遠(yuǎn)超傳統(tǒng)媒體。這是因?yàn)楫?dāng)今的用戶尤其是網(wǎng)絡(luò)用戶的參與意識(shí)正處于不斷成長(zhǎng)和發(fā)展的階段，人們渴望“發(fā)聲”，實(shí)際上就是在向傳統(tǒng)媒體索求一定的話語(yǔ)權(quán)。如果紙媒在“全媒體化”轉(zhuǎn)型中能滿足用戶的發(fā)聲需求，將會(huì)更加受到用戶的喜愛。

與此同時(shí)，在全媒體時(shí)代，技術(shù)條件已經(jīng)不再是限制，微信報(bào)料、轉(zhuǎn)發(fā)視頻僅僅是動(dòng)下手指頭的事。對(duì)需要源源不斷新聞素材的傳統(tǒng)紙媒而言，提升用戶的參與度和互動(dòng)性，借助他們的力量來挖掘新聞原材料，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)權(quán)。

另外，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)媒體的出現(xiàn)增強(qiáng)了人們的分享欲望，如果用戶認(rèn)為是好的信息，他會(huì)有保存后分享或直接分享給他人的沖動(dòng)。高質(zhì)量的信息、面面俱到的互動(dòng)體驗(yàn)，將使得用戶越來越熱衷于分享，從而創(chuàng)造出巨大的營(yíng)銷價(jià)值。

在《湛江晚報(bào)》多次的大型策劃報(bào)道中，均非常注重和用戶之間的互動(dòng)。例如，前段時(shí)間推出的“徐聞菠蘿價(jià)低傷農(nóng)”系列報(bào)道中，全媒體編輯一個(gè)個(gè)收集在新聞評(píng)論中留下電話的讀者信息，記者為當(dāng)?shù)氐牟ぬ}果農(nóng)和讀者用戶牽線搭橋，提供供銷信息，讓用戶既吃上新鮮價(jià)廉的水果，又幫助農(nóng)戶解決心頭大事，取得了良好的社會(huì)效益和傳播效益。

四、結(jié)語(yǔ)

在全媒體時(shí)代的大環(huán)境下，媒體包括紙媒，已經(jīng)從單純的信息提供商向集成式的大眾服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)變。這也意味著，原來媒體眼中的受眾如今已不再是簡(jiǎn)單的“受”的概念，而成了左右傳媒生態(tài)、決定紙媒興旺的衣食父母。因此，紙媒辦報(bào)者必須增強(qiáng)用戶意識(shí)，服務(wù)好受眾。只有用戶“用”得好，才會(huì)心甘情愿地留下來成為固定受眾，這才是在與新媒體激烈競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)定客戶源的最重要途徑。

［1］周志懿.媒體的用戶意識(shí)［J］.青年記者，2012（1）：45-46.

［2］李強(qiáng).從內(nèi)容為王到用戶至上［N］.南方日?qǐng)?bào)，2014-10-23.

［3］趙云龍.“全媒體時(shí)代”受眾需求特點(diǎn)及其傳播對(duì)策分析［J］.赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，27（5）：116-118.

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