劉川疆

加強中高檔住宅物業(yè)管理的實踐與思考

劉川疆

隨著生活水平的提升，人們對中高檔住宅物業(yè)管理的要求越來越高。如何在不斷的發(fā)展中協(xié)調(diào)好人與人之間的關(guān)系，特別是協(xié)調(diào)好業(yè)主與企業(yè)，甚至與各方部門之間的關(guān)系是中高檔住宅物業(yè)不斷探索的課題。因此，本文進行中高檔住宅物業(yè)管理前景探析，希望可以作為推測我國一些較為發(fā)達地區(qū)的住宅物業(yè)發(fā)展趨勢的依據(jù)。

中高檔住宅 物業(yè)管理 精細化服務(wù)

隨著人們生活水平的不斷提高，人們對住宅的要求已經(jīng)從有片瓦遮頭逐步發(fā)展到要追求各方面享受的層面。而住宅的物業(yè)管理服務(wù)是為了使人們能夠更好地去享受人居環(huán)境從而提升生活品質(zhì)，得到身心愉悅。但我國的物業(yè)管理行業(yè)目前仍然處于起步階段，行業(yè)的規(guī)范性還有所欠缺。因此，本文研究中高檔小區(qū)物業(yè)管理具有十分重要的理論與實踐意義。一方面，其能夠不斷地豐富中高檔小區(qū)物業(yè)管理模式基本理論框架；另一方面，希望能夠?qū)Χ鄶?shù)中高檔住宅小區(qū)的物業(yè)管理模式提供實際的指導(dǎo)與借鑒。

一、中高檔住宅物業(yè)管理中的困境

（一）高檔住宅業(yè)主意識跟不上發(fā)展，物業(yè)服務(wù)遭瓶頸

目前，我國的中高檔住宅的物業(yè)管理正處于一個轉(zhuǎn)型的階段，業(yè)主自治的管理模式也慢慢開始占據(jù)著市場份額。但是，當業(yè)主自治的管理模式真正進入實踐后，業(yè)主自治意識的培育卻成了大問題。不少業(yè)主對于物業(yè)管理的意識仍處于花錢買服務(wù)的階段，即物業(yè)企業(yè)先提供固定的物業(yè)服務(wù)，業(yè)主則每月按時去繳納相應(yīng)的物業(yè)管理費用。業(yè)主不關(guān)心社區(qū)活動，自然也不會參與社區(qū)自治，不會承擔起社區(qū)管理的義務(wù)?，F(xiàn)在大部分的中高檔小區(qū)雖然都設(shè)有業(yè)主大會和業(yè)主委員會，但是業(yè)主大會和業(yè)主委員會是否能真正代表業(yè)主則還是需要廣大業(yè)主的配合與參與。有名無實的業(yè)主代表不能正確表達業(yè)主的需求，物業(yè)管理企業(yè)得不到反饋自然無法為業(yè)主解決問題，問題得不到解決，業(yè)主就會產(chǎn)生怨氣，從而物業(yè)管理的開展就受到了阻礙。

（二）物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)不夠，難于滿足高檔住宅業(yè)主需求

現(xiàn)代的物業(yè)管理要求服務(wù)品質(zhì)要一流。由于我國的物業(yè)管理企業(yè)準入門檻較低，因此物業(yè)管理行業(yè)中各企業(yè)水平參差不齊。一部分實力平平的物業(yè)管理企業(yè)，雖然有了物業(yè)管理的相應(yīng)資質(zhì)，但是卻由于缺乏資金投入，導(dǎo)致開展物業(yè)服務(wù)后達不到預(yù)期的服務(wù)標準，實際資質(zhì)不夠。高檔住宅業(yè)主由于服務(wù)不到位、不滿，拒絕繳納物業(yè)管理費用，引發(fā)物業(yè)管理糾紛。

（三）政府相關(guān)法律法規(guī)與高檔住宅物業(yè)管理不匹配

政府在物業(yè)管理中充當著監(jiān)控與制衡的角色，但事實上，物業(yè)管理的監(jiān)控相關(guān)部門也沒用確切的辦法進行處理。首先，政府對于物業(yè)糾紛的防范基本是沒有效果的，政府在處理物業(yè)糾紛時也僅僅是事后監(jiān)管。有關(guān)部門對于物業(yè)糾紛的處理耗時長、過程繁復(fù)。業(yè)主對于物業(yè)的投訴要花費大量的精力與時間，在訴訟后也得不到相應(yīng)的回報。

二、完善中高檔住宅物業(yè)管理模式的建議

（一）中高檔住宅的物業(yè)企業(yè)要不斷提升自身

1.進一步增強物業(yè)服務(wù)意識。中高檔住宅的物業(yè)管理是每天與業(yè)主打交道的職業(yè)，一個良好的物業(yè)管理形象會使業(yè)主有著至高的享受感覺。曾經(jīng)有位物業(yè)管理的客服主管在筆者實習時說過：“物業(yè)管理就要自覺主動，要想業(yè)主所想，甚至比業(yè)主想得更多。業(yè)主在物業(yè)享受到的是高檔服務(wù)，高檔服務(wù)就是業(yè)主任何事情都不需要親力親為?！币粋€良好的物業(yè)管理企業(yè)需要良好的品牌形象，而物業(yè)的品牌形象則是從物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識中得到體驗。

2.豐富的社區(qū)活動營造人文氛圍。物業(yè)企業(yè)不但要為業(yè)主提供良好的硬件設(shè)備，也要為業(yè)主提供良好的人文居住環(huán)境。物業(yè)企業(yè)要主動承擔起橋梁的作用，在業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)、業(yè)主與配套公司中都有著承接的作用。物業(yè)管理企業(yè)可以定期開展各種社區(qū)活動，或是公益，抑或是宣傳，在使業(yè)主互增熟悉度的同時，也可以讓業(yè)主更加了解物業(yè)管理工作的入場流程。

3.引進與培養(yǎng)高檔管理人才。中高檔住宅管理離不開高檔管理人才，因為中高檔住宅有別于其他一般小區(qū)，中高檔住宅呈現(xiàn)出了智能化與現(xiàn)代化，不僅需要一定的技術(shù)，更需要一定的理念。因此，要引進與培養(yǎng)高檔管理人才，做到能引進人才，能培養(yǎng)人才，能留住人才，促進管理模式的不斷完善與發(fā)展。

（二）進行意識引導(dǎo)強化中高檔住宅物業(yè)市場競爭

1.加強業(yè)主自治意識。物業(yè)管理企業(yè)可以通過各種物業(yè)活動為業(yè)主推廣物業(yè)自治的概念。對于那些不愿意參與物業(yè)活動的業(yè)主，物業(yè)企業(yè)可以將他們分攤于物業(yè)管理人員，由物業(yè)管理人員對其進行定期的物業(yè)回訪與調(diào)查，使他們在潛移默化中形成物業(yè)自治的管理意識。物業(yè)管理企業(yè)不但要推廣業(yè)主的自治意識，還要不斷培養(yǎng)業(yè)主的自治意識。物業(yè)企業(yè)要引導(dǎo)業(yè)主進行正確的健康自治意識培育，既不能打擊業(yè)主自治的信心，也不可以縱容業(yè)主無理的資質(zhì)要求。物業(yè)管理企業(yè)可以適當提高業(yè)主大會、業(yè)主委員會的地位，業(yè)委會就將不會形同虛設(shè)，有力的業(yè)委會也會為物業(yè)管理服務(wù)的開展提供監(jiān)督作用。

2.增加市場競爭力，優(yōu)勝劣汰。物業(yè)管理行業(yè)屬于低利潤行業(yè)，想要營造一個規(guī)范的物業(yè)管理市場，競爭機制是必不可少的。物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)項目的接管上互相競爭，最后由項目的業(yè)主自行選擇物業(yè)企業(yè)，優(yōu)勝劣汰。在業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的約束方面可以采取酬金制與評價支付制相結(jié)合的模式。酬金制就是業(yè)主大會預(yù)收物業(yè)管理服務(wù)資金，并對資金的用途進行按照合同約定的劃分，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成其相關(guān)物業(yè)服務(wù)后進行支付。這樣不僅能避免物業(yè)企業(yè)服務(wù)費收繳難的問題，也解決了物業(yè)企業(yè)挪用專項資金的弊病。

（三）政府部門對中高檔住宅物業(yè)加強管理

行政部門要根據(jù)中高檔住宅的特點對中高檔住宅強化管理。首先，要大力提倡業(yè)主自治理念的培養(yǎng)，要在業(yè)主與物業(yè)間進行平衡的調(diào)整，使得物業(yè)管理模式能夠自行健康發(fā)展。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理糾紛，政府相關(guān)部門要加速響應(yīng)時間，對有關(guān)問題先進行明確的定位與大致處理的方向。政府相關(guān)部門也要對物業(yè)管理行業(yè)進行整理，定期對優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)進行獎勵，對于其中業(yè)主反饋的問題進行行業(yè)探討，尋求解決方案，使得物業(yè)管理行業(yè)更加的規(guī)范化。

三、結(jié)語

本文從我國中高檔物業(yè)住宅管理模式的現(xiàn)狀與困境出發(fā)，總結(jié)了中高檔住宅的特點，結(jié)合中高檔住宅的管理模式要求，歸納了中高檔住宅物業(yè)管理中的困境，即業(yè)主意識欠缺，物業(yè)服務(wù)難開展；物業(yè)管理交易制度不健全；政府法律不完善。并且，有針對性地提出了完善中高檔住宅物業(yè)管理模式的建議：一是物業(yè)企業(yè)不斷提升自身；二是意識引導(dǎo)強化市場競爭；三是政府部門加強管理力度。希望通過對中高檔住宅物業(yè)管理模式的一些探析，相關(guān)企業(yè)可以找出更加適合中國特色的物業(yè)管理模式，使物業(yè)管理模式也在中國擁有成熟傲人的市場。

（作者單位為泉港區(qū)房地產(chǎn)管理站）

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［2］ 王光榮.城市社區(qū)物業(yè)管理模式及其實踐困境探析［J］.天津：前沿，2013，11 （13）.