李文欣

（1.太原理工大學經(jīng)濟管理學院，山西太原030024；2.中國石化銷售有限公司山西石油分公司，山西太原030024）

企業(yè)客戶價值評估和管理體系探討

李文欣1,2

（1.太原理工大學經(jīng)濟管理學院，山西太原030024；2.中國石化銷售有限公司山西石油分公司，山西太原030024）

在知識經(jīng)濟發(fā)展的過程中，客戶是企業(yè)發(fā)展更重要的人力資源，對企業(yè)發(fā)展具有重要意義。做好客戶的評估工作以及客戶的價值管理工作是開展工作的主要目標。探討客戶價值評估方法，以當前的客戶獲利方法為基礎(chǔ)分析客戶價值的評估模型，從而實現(xiàn)客戶和作業(yè)高度結(jié)合的目標，可以反映客戶的靈魂和價值。

客戶價值；客戶獲利；能力分析；價值管理

引言

在知識經(jīng)濟發(fā)展的過程中，企業(yè)資產(chǎn)從有形發(fā)展到無形，這表明企業(yè)發(fā)展的總資產(chǎn)中有許多無形資產(chǎn)的比重高于有形資產(chǎn)的比重，發(fā)達國家高科技企業(yè)的這個趨勢更加明顯，企業(yè)的無形資產(chǎn)達到總資產(chǎn)的50%～70%。通過這些我們了解了無形資產(chǎn)確定資本流動和市場價值的事實，是投資者和債權(quán)人關(guān)注的焦點。要建立比較完善的客戶價值評價體系就要做好客戶評估工作，然后在客戶評估的基礎(chǔ)上做好細分，這對企業(yè)進行價值評估具有重要的作用。在評定客戶生命周期的過程中，企業(yè)價值的評判工作是發(fā)展的主要問題，而且企業(yè)應當注重對核心客戶進行管理，做好核心客戶的管理就需要加強客戶價值鏈的管理工作。

1　“作業(yè)成本法”對客戶價值管理的診斷

無論是分析個人客戶的盈利能力還是分析客戶生命周期的盈利能力，都會對客戶所產(chǎn)生的成本和利潤以及成本分析滿足客戶需求。充分利用ABC實現(xiàn)客戶的價值是我們必須深入思考的問題。

根據(jù)作業(yè)成本法為指導對客戶的價值進行管理，就是要對作業(yè)價值鏈進行改善和優(yōu)化操作，這對于客戶創(chuàng)造更多的價值具有重要的意義，而且能為客戶獲得更多的利潤。使用作業(yè)成本法有利于客戶價值鏈的改善和優(yōu)化操作，可以找到客戶認為最有價值的作業(yè)方式，這對完善客戶關(guān)系具有重要的意義。所以我們構(gòu)建了這樣的模型：以某種產(chǎn)品為樣本，找到相對應的性能以及功能動因，做好客戶的訪問以及調(diào)查工作，分析客戶對作業(yè)成本的滿意度，然后依照作業(yè)成本的動因確定作業(yè)的比重，包括客戶在利潤中所占的比例，最終能夠獲得客戶對產(chǎn)品的滿意度以及作業(yè)的滿意度[1]。這樣不僅有利于進行核心客戶的管理操作，而且有利于提出新的關(guān)于內(nèi)部價值鏈的改革方案，對于實現(xiàn)客戶的價值管理具有重要的意義。

2　客戶價值管理的模式和方法

2.1關(guān)注與培養(yǎng)潛在客戶

主動分析行業(yè)的客戶排名以便找出公司的產(chǎn)品需求，根據(jù)每年和每季度的排名可以分析潛在客戶和各個客戶群，然后分析客戶群和目標客戶。客戶排名有利于建立各種儲備資源，讓每年的工作計劃得以更好地實行。

2.2鞏固與提升客戶價值

客戶和企業(yè)的關(guān)系需要雙方獲利，才能夠更好的維持。我們知道企業(yè)要開發(fā)客戶，需要大量的人力物力的支出。如何能夠為企業(yè)獲得更多的利潤，長時間的合作是企業(yè)必須考慮的重點問題。在和企業(yè)合作的過程中我們要積極地和業(yè)務人員建立良好的關(guān)系，了解業(yè)務人員的需求以及發(fā)展目標，并且要經(jīng)常保持聯(lián)系，如果我們不注重和潛在的人員做好相互的溝通和交流，那么可能之前所做的努力得不到回報[2]。我們要加強和公司財務管理層的聯(lián)系力度，這樣才能在貸款回收的過程中獲得更大的效果。

2.3建立客戶價值金字塔模型

1）企業(yè)的價格指標一般包括交易指標、財務指標、聯(lián)絡(luò)指標和特征指標等等。

交易指標一般指的是交易次數(shù)、種類交易額與毛利率。財務指標主要指的是單筆收款額、平均收款額以及平均收款周期。聯(lián)絡(luò)指標主要指的是表揚次數(shù)、投訴制度以及建議次數(shù)等等。特征指標主要是企業(yè)的規(guī)模注入資金以及上市公司情況，還可以了解他們的年齡收入情況以及學歷情況。

2）根據(jù)設(shè)定的價值指標以及權(quán)重情況獲得相關(guān)的指標值，還可以設(shè)置客戶的等級。一般可以設(shè)置為四個區(qū)間的情況，主要指的是VIP客戶、重要客戶、普通客戶以及小客戶等等。

3）客戶的金字塔結(jié)構(gòu)反映了客戶價值的金字塔模型[3]。我們可以根據(jù)客戶價值的可視化計算客戶價值金字塔模型，最后根據(jù)金字塔模型顯示結(jié)果。

4）客戶一般金字塔表示具體組成價值，金字塔不同層通常代表不同的基金客戶，一般對重要的客戶、普通客戶，公司的配置資源具有重要的意義和作用。

5）客戶的價值分布情況分析。根據(jù)客戶不同的價值資源分析狀況，就可以獲得客戶的積極價值分布狀況、企業(yè)的利潤分布狀況、保護規(guī)模的分布狀況。

6）價值區(qū)間的客戶構(gòu)成特征分析?？蛻舻膬r值金字塔可以通過企業(yè)個人獲得客戶之間的共性，最終找到比較有潛力的客戶群體。

3　結(jié)語

我們通過當前市場情況可以得出如何更好地發(fā)揮服務客戶的積極作用以及建立客戶公司的CRM系統(tǒng)是比較重要的工作。建立價值模型、挖掘客戶、保留客戶以及在不同的層面提出不同的策略才能最大限度地為公司創(chuàng)造各種經(jīng)營利潤，這也需要企業(yè)積極地改造以前的成本為中心的理念，最終實現(xiàn)利潤為中心的轉(zhuǎn)型操作。只有這樣才能實現(xiàn)不斷創(chuàng)新的目標，才能更好地進行客戶價值的管理操作，最終建立比較完善的客戶價值評價體系。

[1]邵春燕.基于AHP的客戶價值評價[J].價值工程,2008,27(2):53-56.

[2]齊佳音,舒華英.客戶價值評價、建模及決策[M].北京:北京郵電大學出版社,2008:8-15.

[3]齊佳音,李懷祖,舒華英.客戶價值評價指標體系設(shè)計[J].南開管理評論,2004,7(3):17-23.

（編輯：王紅霖）

Discussion on Enterprise Customer Value Appraisal and M anagement System

LiWenxin
(1.School of Econom ics and M anagement,Taiyuan University of Technology,Taiyuan Shanxi030024; 2.Shandong Petroleum Branch Company,Sinopec Sales Company,Taiyuan Shanxi030024)

In the process of the development of knowledge economy,the customer is an important human resource for enterprise development,which is of great significance to the development of the enterprise.A good customer evaluation and customer value management are the main objectives to carry out the work.This paper analyzes the evaluation method of customer value.Based on current customer profitmethod,itanalyzes the evaluation model of customer value,and achieves the goal of high integration of customer and operation,which well reflects the customer's soul and value.

customer value;customer profit;capability analysis;valuemanagement

F293.33

A

2095-0748(2016)21-0114-02

10.16525/j.cnki.14-1362/n.2016.21.50

2016-10-09

李文欣（1984—），男，山西交城人，碩士在讀，從事油品計量與質(zhì)量的管理工作。