歐陽(yáng)雪姣

（湖南農(nóng)業(yè)大學(xué) 湖南長(zhǎng)沙 410000）

淺談商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用

歐陽(yáng)雪姣

（湖南農(nóng)業(yè)大學(xué) 湖南長(zhǎng)沙 410000）

中國(guó)在貨幣管理中，對(duì)銀行利率實(shí)施了市場(chǎng)化運(yùn)行，使得商業(yè)銀行對(duì)零售業(yè)務(wù)予以了高度重視。中國(guó)的商業(yè)銀行中，中信銀行是中國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)較早成立的新興商業(yè)銀行，發(fā)展至今已經(jīng)形成了一定的規(guī)模。從銀行未來(lái)發(fā)展的角度出發(fā)，中信銀行致力于發(fā)展零售業(yè)務(wù)，其中客戶關(guān)系管理成為了重點(diǎn)內(nèi)容。本論文針對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用問(wèn)題展開(kāi)研究。

商業(yè)銀行 零售業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系 客戶管理

前言

中國(guó)的金融市場(chǎng)在近年來(lái)形成了一定的規(guī)模，加之國(guó)外的銀行涌入到中國(guó)的金融市場(chǎng)中以試圖先行占據(jù)中國(guó)的金融市場(chǎng)，使得商業(yè)銀行受到了一定的沖擊。從目前的金融市場(chǎng)運(yùn)行情況來(lái)看，銀行的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)轉(zhuǎn)向了服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，中信銀行在自中國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)至今已經(jīng)發(fā)展了30多年，對(duì)中國(guó)社會(huì)環(huán)境的變遷已經(jīng)產(chǎn)生了適應(yīng)性，充分地認(rèn)識(shí)到了只有做到客戶至上，才能夠提高銀行的經(jīng)濟(jì)效益。特別是中信銀行開(kāi)支致力于發(fā)展零售業(yè)務(wù)，實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理是促進(jìn)中信銀行更好地發(fā)展的有效途徑。

一、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

從資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)的角度對(duì)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)進(jìn)行劃分，可以分為零售負(fù)債業(yè)務(wù)、零售中間業(yè)務(wù)以及零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)。在商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)運(yùn)行過(guò)程中，其特點(diǎn)主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面。

其一，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)具有廣泛性特點(diǎn)，即行業(yè)市場(chǎng)具有廣泛性、客戶需求具有廣泛性。目前的各個(gè)領(lǐng)域中都與商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)存在著或多或少的聯(lián)系，包括與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的住房、日常消費(fèi)、教育以及旅游等等，都在接受商業(yè)銀行所提供的各種服務(wù)［1］。隨著人們生活水平的提高，對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的質(zhì)量要求也越來(lái)越高，對(duì)金融市場(chǎng)起到了一定的促進(jìn)作用，同時(shí)還塑造了零售業(yè)務(wù)發(fā)展空間。

其二，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)具有產(chǎn)品多樣性特點(diǎn)。商業(yè)銀行向客戶所提供的零售業(yè)務(wù)要能夠滿足客戶的多種需求。這就需要商業(yè)銀行在開(kāi)展零售業(yè)務(wù)的過(guò)程中，要從傳統(tǒng)的服務(wù)方式向網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)發(fā)展，各種自動(dòng)化工具，包括計(jì)算機(jī)、信息網(wǎng)絡(luò)以及智能電話等等，都對(duì)商業(yè)銀行的自動(dòng)化服務(wù)提供了載體，使得商業(yè)銀行的服務(wù)渠道多種多樣，以滿足客戶多樣化的需求。

二、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)是客戶關(guān)系管理措施

1.建立客戶關(guān)系理念，強(qiáng)化理論學(xué)習(xí)銀行發(fā)展認(rèn)識(shí)

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的有效展開(kāi)，做好客戶關(guān)系管理是必要條件。商業(yè)銀行的工作人員要認(rèn)識(shí)到理論學(xué)習(xí)的重要性，特別要將客戶關(guān)系管理理論與零售業(yè)務(wù)相結(jié)合學(xué)習(xí)，還要結(jié)合銀行零售業(yè)的工作實(shí)際將理論落實(shí)到實(shí)際工作中，以做到實(shí)踐中檢驗(yàn)理論，運(yùn)用理論指導(dǎo)實(shí)踐工作。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)中，要建立良好的客戶關(guān)系，就要認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品營(yíng)銷的重要性，即按照產(chǎn)品營(yíng)銷撬動(dòng)理論與銀行的其他業(yè)務(wù)相結(jié)合以爭(zhēng)取到客戶［2］。這就需要商業(yè)銀行在開(kāi)展零售業(yè)務(wù)的時(shí)候，要充分認(rèn)識(shí)到客戶的價(jià)值，能夠認(rèn)識(shí)到以客戶為中心展開(kāi)工作是推動(dòng)銀行發(fā)展的源泉。因此，商業(yè)銀行要針對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行宣傳，并開(kāi)展教育培訓(xùn)工作，以讓所有的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)工作人員都認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，并在商業(yè)銀行環(huán)境中形成以客戶為中心的企業(yè)文化！建立良好的企業(yè)文化，由此而提高零售業(yè)務(wù)工作人員的客戶服務(wù)意識(shí)，并在客戶關(guān)系管理工作中不斷地創(chuàng)新方法，樹(shù)立商業(yè)銀行品牌，通過(guò)采取增值服務(wù)項(xiàng)目滿足客戶的多樣化需求，從而使得商業(yè)銀行占有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)要明確

商業(yè)銀行是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下發(fā)展起來(lái)的，適應(yīng)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，對(duì)中國(guó)的發(fā)展起到了重要的推動(dòng)作用。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)在客戶關(guān)系管理中，要確保管理的有效性并符合商業(yè)銀行的戰(zhàn)略發(fā)展，就要明確客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，以使得管理方向，且各項(xiàng)工作能夠系統(tǒng)化展開(kāi)［3］。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)要得以有效實(shí)施并達(dá)到既定的目標(biāo)，就要規(guī)劃好客戶關(guān)系管理內(nèi)容，將有關(guān)零售業(yè)務(wù)的管理制度和管理辦法制定出來(lái)，并落實(shí)到零售業(yè)務(wù)的工作實(shí)際中。只有商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)中明確客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，并能夠隨著零售業(yè)務(wù)的展開(kāi)而不斷地調(diào)整和完善，彌補(bǔ)管理規(guī)范和管理制度中的不足，才能夠使得客戶關(guān)系管理工作對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)的發(fā)展起到一定的推動(dòng)作用。

3.針對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)構(gòu)建客戶營(yíng)銷體系

中國(guó)的商業(yè)銀行中，以中信銀行為例。中信銀行正適應(yīng)中國(guó)進(jìn)一步深化改革的環(huán)境而退出了大眾化的營(yíng)銷服務(wù)方式，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)，但是，并沒(méi)有對(duì)零售業(yè)務(wù)中的特殊客戶以特指，而是將服務(wù)作用于普通的零售業(yè)務(wù)客戶。中信銀行為了確保零售業(yè)務(wù)的工作人員在工作中具有針對(duì)性，將客戶營(yíng)銷體系構(gòu)建起來(lái)。雖然對(duì)于零售業(yè)務(wù)的客戶所提供的服務(wù)內(nèi)容相對(duì)模糊化，但是， 在動(dòng)態(tài)化的營(yíng)銷體系運(yùn)行中，工作人員就要考慮到部分客戶的實(shí)際需求，并從自身工作的角度做到具體問(wèn)題具體分析［4］。這樣，就將零售業(yè)務(wù)工作人員的被動(dòng)接受管理轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾鞴芾怼ｋS著零售業(yè)務(wù)工作人員服務(wù)意識(shí)的提高，就會(huì)對(duì)客戶具有針對(duì)性地提供高品質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度，以更好地將客戶留住。從商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)工作人員的角度而言，還會(huì)針對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行研究，并對(duì)價(jià)值范圍以明確劃定，以對(duì)零售業(yè)務(wù)客戶的個(gè)性化需求和興趣取向以定位，以在服務(wù)中做到投其所好，在達(dá)到客戶滿意的同時(shí)，工作人員還可以將符合范圍進(jìn)一步擴(kuò)展，從而使得單一的服務(wù)多元化展開(kāi)而爭(zhēng)取到更多的客戶。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，目前是信息時(shí)代，金融行業(yè)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，促使中國(guó)國(guó)內(nèi)的金融行業(yè)乃至全世界的金融業(yè)都以網(wǎng)絡(luò)為載體構(gòu)建了統(tǒng)一體，從而實(shí)現(xiàn)了金融全球化。在這樣金融運(yùn)行環(huán)境下，商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)長(zhǎng)期以來(lái)實(shí)施市場(chǎng)化運(yùn)行模式所形成的較為穩(wěn)定的管理體系就要轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)施客戶關(guān)系管理模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)化方向發(fā)展。

［1］李瑛琦.商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究［J］.商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2012（18）：55—56.

［2］趙巧.我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)用的探索研究［J］.商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2014（12）：113—115.

［3］樂(lè)佳熹.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理策略研究［J］.金融觀察，2012（04）：39—39.

［4］呂斌.商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)施戰(zhàn)略研究［J］.浙江金融，2012（04）：85—86.