余 銳

（作者單位：安陽工學(xué)院）

地方政府突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理研究
——以天津港8.12爆炸事件為例

余 銳

（作者單位：安陽工學(xué)院）

地方政府面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)“發(fā)布會(huì)延遲、直播中斷、信息不全面、關(guān)鍵人物未現(xiàn)身”等避重就輕、表現(xiàn)不專業(yè)的問題。當(dāng)今，把握輿論傳播規(guī)律與技巧，化解突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理困局，已成為擺在各地政府面前的必修課。地方政府應(yīng)從“逐步適應(yīng)全媒體環(huán)境，信息發(fā)布注重協(xié)同作戰(zhàn)；提高相關(guān)官員媒介素養(yǎng)；堅(jiān)決打擊網(wǎng)絡(luò)造謠傳謠行為，對(duì)不實(shí)信息加強(qiáng)管控；建立、夯實(shí)社會(huì)互信”四個(gè)方面入手，對(duì)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行溝通、管理。

地方政府；網(wǎng)絡(luò)輿情；溝通；管理

1 事件網(wǎng)絡(luò)輿情概述

2015年8月12日23：30，天津?yàn)I海新區(qū)天津東疆保稅港區(qū)瑞海國際物流有限公司危險(xiǎn)品倉庫發(fā)生特重大火災(zāi)爆炸事故。爆炸事故之后，引發(fā)國內(nèi)外媒體高度關(guān)注。8月12日夜，手機(jī)微信等自媒體開始大量編寫、轉(zhuǎn)發(fā)爆炸事件相關(guān)信息，引發(fā)大量民眾參與討論，輿論溫度不斷攀升，爆炸原因、人員傷亡等焦點(diǎn)問題亟待政府相關(guān)部門回應(yīng)。出人預(yù)料的是，截至事發(fā)第二天上午，天津主流媒體并未就爆炸事故進(jìn)行過多報(bào)道。據(jù)媒體報(bào)道，爆炸發(fā)生十小時(shí)后，天津衛(wèi)視仍然在播韓劇，引發(fā)網(wǎng)民不滿。截至13日16：30，公眾翹首以盼的爆炸事故首場新聞發(fā)布會(huì)舉行。有網(wǎng)民質(zhì)疑發(fā)布會(huì)答非所問、避重就輕、表現(xiàn)不專業(yè)，現(xiàn)場提問環(huán)節(jié)發(fā)布會(huì)中斷直播更是進(jìn)一步引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論猜忌，有網(wǎng)民質(zhì)疑事故存在瞞報(bào)行為，批評(píng)當(dāng)?shù)匦畔⒉煌该?。發(fā)布會(huì)延遲、直播中斷、信息不全面、關(guān)鍵人物未現(xiàn)身發(fā)布會(huì)現(xiàn)場……，此后幾場新聞發(fā)布會(huì)同樣遭遇網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑。

16日下午，在火災(zāi)爆炸事故現(xiàn)場，李克強(qiáng)總理強(qiáng)調(diào)，一定要公開、透明、及時(shí)向公眾發(fā)布事故相關(guān)重要信息，不得漏報(bào)瞞報(bào)，“不能靠拍胸脯，要拿數(shù)據(jù)說話”，“權(quán)威發(fā)布一旦跟不上，謠言就會(huì)滿天飛”。17日，人民日?qǐng)?bào)發(fā)表了評(píng)論《應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，“信任共同體”很重要》，對(duì)于本次造成極大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的爆炸事故，黨中央的態(tài)度是非常明確、堅(jiān)決的，徹查嚴(yán)辦是毫無疑問的。這被輿論解讀為對(duì)公眾關(guān)切的回應(yīng)，受到廣大網(wǎng)民一致稱贊，給期待真相的公眾吃了一顆定心丸。

綜觀這次爆炸事故的整體輿論氛圍，質(zhì)疑與不滿始終充斥著網(wǎng)絡(luò)。這不僅僅體現(xiàn)在本次爆炸事故中，一定程度上也反映了突發(fā)事件輿情發(fā)展的共同特征。把握輿論傳播規(guī)律與技巧，化解突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理困局，已成為擺在各地政府面前的必修課。

2 地方政府突發(fā)事件中面臨的網(wǎng)絡(luò)輿情困境

2.1 自媒體“爆料” 官方輿論被動(dòng)應(yīng)對(duì)

微博、微信等自媒體具有開放性、平民化、交互性等傳播特征，自媒體發(fā)展給公眾方便信息獲取帶來極大便利的同時(shí)，也同樣具有內(nèi)容缺乏約束等弊病。常規(guī)情況，政府回應(yīng)突發(fā)事件前提是掌握相關(guān)的準(zhǔn)確資料，但核實(shí)情況的真實(shí)性與準(zhǔn)確性需要花費(fèi)時(shí)間，這一時(shí)間是最有可能自媒體爆發(fā)無序傳播階段。如果未經(jīng)核實(shí)甚至失實(shí)的信息飛速在自媒體傳播，而政府又沒有及時(shí)掌握相關(guān)數(shù)據(jù)、信息，常常給政府部門進(jìn)行輿情處置造成被動(dòng)局面。這種情況下，民眾往往會(huì)指責(zé)政府部門回應(yīng)不及時(shí)，質(zhì)疑政府部門試圖掩蓋事實(shí)真相。這種情況在天津爆炸事件中表現(xiàn)特別突出，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)世界中發(fā)出“世界在看天津，天津在看韓劇”的調(diào)侃。

2.2 官方信息發(fā)布與公眾需求差距較大

坦率地講，權(quán)威信息的提供方——政府相關(guān)部門，總試圖在把情況徹底調(diào)查清楚之后，再通過官方媒體向公眾發(fā)布、傳遞信息，這一點(diǎn)與公眾輿論對(duì)新聞信息的迫切需求有明顯差距。

一定程度上講，突發(fā)事件的信息發(fā)布工作是否得當(dāng)，決定著輿情處置的成敗。通常而言，突發(fā)事件發(fā)生之后，面對(duì)魚龍混雜的信息傳播環(huán)境，公眾關(guān)切點(diǎn)主要集中在以下兩個(gè)方面：一是期望官方權(quán)威信息快速出爐；二是在官方因資料掌握不全而難以全面準(zhǔn)確回應(yīng)時(shí)，官方對(duì)待事件的態(tài)度要明確、誠懇。反觀本次天津爆炸事故，相關(guān)部門的表現(xiàn)卻不盡如人意。

3 地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的方法與途徑

以天津8.12爆炸事件來看，網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的主要原因在于權(quán)威信息發(fā)布的遲滯以及政府與民眾溝通的不暢。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情治理的關(guān)鍵，也要圍繞“信息”來展開。對(duì)于政府而言，在突發(fā)事件面前，及時(shí)、準(zhǔn)確、迅速地發(fā)布災(zāi)情，至關(guān)重要。

3.1 逐步適應(yīng)全媒體環(huán)境，信息發(fā)布注重“協(xié)同作戰(zhàn)”

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人人都有麥克風(fēng)。因?yàn)檫@個(gè)硬件條件，每個(gè)人都可以成為信息發(fā)布者。這就要求政府主動(dòng)掌握并適應(yīng)全媒體輿論環(huán)境，信息發(fā)布注重“協(xié)同作戰(zhàn)”。一方面，要在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)協(xié)同，在利用傳統(tǒng)媒體進(jìn)行信息發(fā)布的同時(shí)，要注意利用微信、微博、網(wǎng)絡(luò)客戶端等新媒體平臺(tái)，盡可能實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件的快速發(fā)布，努力消除信息死角。另一方面，要注重部門上的協(xié)同。重大突發(fā)事件的處置往往涉及多個(gè)部門，是多個(gè)部門協(xié)同的結(jié)果。信息發(fā)布、輿情處置方面，同樣如此。內(nèi)部協(xié)調(diào)有序，確保部門與部門之間不相互打架，對(duì)于信息發(fā)布的權(quán)威性至關(guān)重要。

面對(duì)輿論越來越強(qiáng)的壓力，8月14日，天津傳統(tǒng)媒體集中力量，全面開展報(bào)道，報(bào)道消息的強(qiáng)度與頻率明顯增多?！短旖蛉?qǐng)?bào)》相關(guān)報(bào)道18篇，《城市快報(bào)》有6～7個(gè)版面加強(qiáng)信息傳遞，相關(guān)報(bào)道23篇，《每日新報(bào)》則有10個(gè)版面全方位報(bào)道火災(zāi)爆炸事件的各個(gè)細(xì)節(jié)。14日當(dāng)天，僅以上三大津媒關(guān)于事故的報(bào)道篇數(shù)就有105篇。

截至8月14日09：00，@人民日?qǐng)?bào)@央視新聞 @新華視點(diǎn)和@天津日?qǐng)?bào)四家網(wǎng)絡(luò)媒體中有關(guān)與“天津港爆炸事故”的微博總量分別為57條、59條、44條和104條，分別占相應(yīng)時(shí)間段發(fā)博總數(shù)的65%、57.28%、57.89%與96.3%。其中@天津日?qǐng)?bào)是發(fā)博時(shí)間最早也是發(fā)博數(shù)量最多的媒體，關(guān)于此次事故的微博占比明顯高于其他三家媒體微博的發(fā)博量，該數(shù)據(jù)也反駁了之前網(wǎng)上熱議的“天津是一個(gè)沒有新聞的城市”這一話題。

3.2 提高相關(guān)官員媒介素養(yǎng)

信息發(fā)布的工作，最終還要落實(shí)到人，與此相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)干部的媒介素養(yǎng)，就成為影響輿情治理效果的重要因素。新聞發(fā)布會(huì)在突發(fā)事件的處置中極端重要，某種程度左右著突發(fā)事件的輿情走向。我國全面建立新聞發(fā)言人制度始于2003年，但客觀事實(shí)卻是“突發(fā)事件處置中的新聞發(fā)布水平有待提高，相關(guān)工作人員的‘媒介素養(yǎng)’及管理公共關(guān)系的能力有待提高”。這一現(xiàn)實(shí)情況，在此次天津8·12爆炸事件中再次顯現(xiàn)。前期的發(fā)布會(huì)“開得不盡如人意，引來不少吐槽”，就與此密切相關(guān)。

提高官員媒介素養(yǎng)，需要官員了解當(dāng)下的媒體環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)生態(tài)，深刻認(rèn)知信息受眾對(duì)象的特點(diǎn)。假設(shè)‘最壞可能’發(fā)布消息，恰恰為事件最佳處置贏得主動(dòng)權(quán)。相關(guān)部門“避免引起恐慌，試圖減小危害、淡化災(zāi)情”的行為，隨著傷亡數(shù)字、財(cái)產(chǎn)損失的上升，反而會(huì)導(dǎo)致民眾的恐慌和焦慮情緒。

3.3 堅(jiān)決打擊網(wǎng)絡(luò)造謠傳謠行為，對(duì)不實(shí)信息加強(qiáng)管控

造謠傳謠，惡化突發(fā)事件的救援輿論生態(tài)，對(duì)突發(fā)事件的處置將產(chǎn)生極其不利的影響。據(jù)8月15日中國之聲《央廣新聞》報(bào)道，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室嚴(yán)肅查處了360多個(gè)傳播天津港特別重大火災(zāi)爆炸事故謠言信息的微博微信賬號(hào)，其中就包括依法對(duì)鄭州晚報(bào)微信官方賬號(hào)作出關(guān)閉一周的處罰。當(dāng)然，對(duì)有害信息的管控，必須依法行事，正確處理網(wǎng)民知情權(quán)與網(wǎng)絡(luò)管理的關(guān)系。

3.4 建立、夯實(shí)社會(huì)互信

政府面對(duì)突發(fā)事件，輿情治理中突顯的公信力薄弱，是政府相關(guān)部門與民眾互信相對(duì)缺失的表現(xiàn)。如何突破這種困境，從根本上講，夯實(shí)社會(huì)互信顯得尤為重要。社會(huì)互信需要政府與民眾相向而行。縱觀以往的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，政府公信力遭受質(zhì)疑，不僅僅是單一事件造成的。政府公信力的重建，同樣也就需要通過一個(gè)個(gè)具體事件的妥善解決來逐步實(shí)現(xiàn)。地方政府不妨把每一次突發(fā)事件當(dāng)成一次提升公信力的契機(jī)，妥善解決，形成機(jī)制，久而久之，社會(huì)互信的生態(tài)就會(huì)不斷滋長，逐步形成。

[1]陸俠.應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，“信任共同體”很重要[N].人民日?qǐng)?bào),2015-08-17.

[2]陸俠.新聞發(fā)布須懂公眾心理[N].人民日?qǐng)?bào),2015-08-19.

[3]輿情傳播分析：天津爆炸事故主流媒體報(bào)道分析[N/OL].(2015-08-14) [2016-10-17]http://yuqing.people.com.cn/ n/2015/0814/c354318-27465252.html

2014年度安陽工學(xué)院?？蒲谢痦?xiàng)目階段成果（項(xiàng)目編號(hào)：YJJ2014019）。