南京市農(nóng)村金融學(xué)會(huì)課題組

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銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題研究

南京市農(nóng)村金融學(xué)會(huì)課題組

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行卡正逐步成為消費(fèi)及支付方式的重要組成部分，我國(guó)銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已日益不能滿足消費(fèi)者需求。本文根據(jù)目前我國(guó)銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，綜合分析了我國(guó)銀行卡領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的問(wèn)題及發(fā)達(dá)國(guó)家此方面的做法，為我國(guó)建立完善的銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度提出了相關(guān)建議。

一、銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

銀行卡是指由商業(yè)銀行（含郵政金融機(jī)構(gòu)）向社會(huì)發(fā)行的具有消費(fèi)信用、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、存取現(xiàn)金等全部或部分功能的信用支付工具。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，金融業(yè)滲透到居民的日常生活中，銀行卡作為我國(guó)居民普遍使用的金融工具之一，已在經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)領(lǐng)域發(fā)揮著重要作用。近幾年，我國(guó)銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，主要呈現(xiàn)出以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)。

（一）銀行卡發(fā)卡總量大。截至2015年三季度末，我國(guó)在用銀行卡52.52億張，其中，借記卡用卡量48.03億張，信用卡用卡量4.49億張，銀行卡用卡規(guī)模龐大。全國(guó)人均持有銀行卡3.85張，其中，人均持有信用卡0.30張。北京、上海作為經(jīng)濟(jì)最為發(fā)達(dá)的地區(qū)，其信用卡人均持有量遠(yuǎn)高于全國(guó)平均水平。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，傳統(tǒng)支付方式已逐漸由現(xiàn)金交易向刷卡交易轉(zhuǎn)變，居民持有銀行卡數(shù)量正逐年上升，銀行卡發(fā)卡規(guī)模龐大。

（二）銀行卡交易量增長(zhǎng)迅速。2015年第三季度，我國(guó)共發(fā)生銀行卡類(lèi)交易223.57億筆，金額173.13萬(wàn)億元。其中，銀行卡存現(xiàn)23.25億筆，金額16.75萬(wàn)億元；取現(xiàn)47.53億筆，金額17.02萬(wàn)億元；轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)76.67億筆，金額125.10萬(wàn)億元；消費(fèi)業(yè)務(wù)76.12億筆，金額14.26萬(wàn)億元。銀行卡轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)筆數(shù)、金額分別占銀行卡業(yè)務(wù)總量的34.29%和72.26%，占比同比增長(zhǎng)15.12個(gè)百分點(diǎn)和13.30個(gè)百分點(diǎn)。隨著居民消費(fèi)及支付習(xí)慣的改變，我國(guó)銀行卡交易量正穩(wěn)步提升。

（三）銀行卡消費(fèi)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅速。2015年三季度，全國(guó)銀行卡卡均消費(fèi)金額為2716.03元，同比增長(zhǎng)19.25%；筆均消費(fèi)金額為1874.01元，同比下降11.03%；銀行卡跨行消費(fèi)業(yè)務(wù)644.76億筆，金額11.01萬(wàn)億元，分別占銀行卡消費(fèi)業(yè)務(wù)量的58.80% 和77.21%。銀行卡滲透率達(dá)到48.01%。銀行卡消費(fèi)具有簡(jiǎn)單、方便、安全等特征，隨著我國(guó)支付工具的普及，消費(fèi)者在商家進(jìn)行支付的過(guò)程中選擇銀行卡消費(fèi)的比例大幅度提升。

（四）信用卡信貸規(guī)模適度增長(zhǎng)，授信使用率持續(xù)上升。截至2015年三季度末，信用卡授信總額為6.71萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)26.11%；信用卡期末應(yīng)償信貸總額為2.92萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)33.39%。信用卡卡均授信額度1.63萬(wàn)元。隨著我國(guó)信用體系的完善以及居民消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，信用卡信貸規(guī)模將持續(xù)增長(zhǎng)，這對(duì)我國(guó)銀行卡消費(fèi)將會(huì)產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。

總體而言，我國(guó)銀行卡業(yè)務(wù)正逐年快速增長(zhǎng)，隨著銀行卡使用者的增加以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的逐步提升，我國(guó)銀行業(yè)與消費(fèi)者之間的矛盾將進(jìn)一步加劇，為更好地服務(wù)于廣大消費(fèi)者，為我國(guó)銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)I造出更好的環(huán)境，對(duì)于銀行卡消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)將顯得日益重要。只有切實(shí)保護(hù)好銀行卡消費(fèi)者權(quán)益，才能夠真正將我國(guó)銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展起來(lái)，為我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展打下牢固的基礎(chǔ)，也為將我國(guó)建設(shè)成為金融強(qiáng)國(guó)創(chuàng)造出良好的社會(huì)環(huán)境。

二、我國(guó)銀行卡金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在問(wèn)題

在我國(guó)銀行卡尤其是信用卡業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展的同時(shí)，由于法律存在一定的滯后性，以及信用卡刷卡消費(fèi)所具有的特殊性，在消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)上還存在諸多的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在立法方面的嚴(yán)重缺失。目前我國(guó)對(duì)于銀行卡消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)主要還是集中在《商業(yè)銀行法》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有限的法律法規(guī)上，然而這些法律法規(guī)僅僅對(duì)諸如個(gè)人存款信息進(jìn)行保密等方面進(jìn)行了簡(jiǎn)單規(guī)定，對(duì)于消費(fèi)者應(yīng)享有的其他權(quán)利并未作出明確說(shuō)明，與切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的宗旨還存在很大的差距。隨著我國(guó)銀行卡業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，這些法律法規(guī)中的條款也呈現(xiàn)出一定的滯后性，一定程度上影響了對(duì)銀行卡消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。

（二）銀行卡消費(fèi)者的權(quán)益未得到有效的保護(hù)。一是銀行卡消費(fèi)者的自主選擇權(quán)無(wú)法得到充分體現(xiàn)，銀行卡持有人作為消費(fèi)者，具有自主選擇商品及服務(wù)的權(quán)利，在銀行卡消費(fèi)中，由于我國(guó)銀行業(yè)的壟斷性較高，因此可供消費(fèi)者進(jìn)行選擇的余地并不多，銀行卡消費(fèi)者在交易中處于較為弱勢(shì)的地位。同時(shí)在銀行卡的消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)于交易對(duì)象、交易目標(biāo)及交易內(nèi)容方面的話語(yǔ)權(quán)經(jīng)常會(huì)被金融企業(yè)左右。二是銀行卡消費(fèi)者不能夠完全享有知情權(quán)。由于金融產(chǎn)品的專業(yè)性較強(qiáng)，因此銀行卡消費(fèi)者日常的業(yè)務(wù)經(jīng)常在不能夠完全了解銀行產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行消費(fèi)。金融產(chǎn)品專業(yè)性強(qiáng)、品種繁多，銀行與銀行消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱，這在一定程度上導(dǎo)致銀行卡消費(fèi)者的知情權(quán)受到損害。同時(shí)在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的今天，部分銀行在經(jīng)營(yíng)中存在不當(dāng)勸誘的行為，銀行銷(xiāo)售人員在宣傳或者銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，沒(méi)有嚴(yán)格按照要求對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行披露，最終導(dǎo)致消費(fèi)者的知情權(quán)受到損害。三是銀行卡消費(fèi)者的公平交易權(quán)受到侵犯。在金融實(shí)踐中，部分金融企業(yè)會(huì)通過(guò)制定包含不公平內(nèi)容的格式合同及不合理的收費(fèi)，對(duì)消費(fèi)者的公平交易權(quán)造成一定的損害。

（三）銀行卡技術(shù)上的缺陷導(dǎo)致銀行卡消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害。銀行卡作為一種技術(shù)產(chǎn)品，在消費(fèi)者實(shí)際運(yùn)用的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)多種問(wèn)題，常見(jiàn)的包括不法分子克隆持卡人銀行卡進(jìn)行消費(fèi)、特約商戶被用于套現(xiàn)、犯罪分子盜用賬戶資金等。銀行卡消費(fèi)者的賬戶資金一旦出現(xiàn)被盜刷、賬戶異常波動(dòng)等情況，信息資源處于相對(duì)優(yōu)勢(shì)的金融機(jī)構(gòu)，將會(huì)在異議的處理上占據(jù)相對(duì)主動(dòng)的位置，最終導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)度的下降，影響消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

（四）銀行卡消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)措施未得到真正落實(shí)。與銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的監(jiān)管部門(mén)主要有中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)、保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、工商行政管理部門(mén)等多個(gè)機(jī)構(gòu)，各個(gè)部門(mén)的監(jiān)管各有所長(zhǎng)與側(cè)重，實(shí)際監(jiān)管效果并不理想。各個(gè)監(jiān)管部門(mén)認(rèn)識(shí)的不同及監(jiān)管尺度的不同也讓銀行金融機(jī)構(gòu)疲于應(yīng)付檢查，難以切實(shí)有效地組織對(duì)銀行卡消費(fèi)者權(quán)益的深入研究。

銀行業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)于銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制的不完善也為銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)增加了難度。當(dāng)前，各銀行機(jī)構(gòu)針對(duì)銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的機(jī)制主要為一個(gè)部門(mén)牽頭，其他若干部門(mén)參與的形式進(jìn)行，牽頭部門(mén)不直接處理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體問(wèn)題，參與部門(mén)往往沒(méi)有權(quán)限或者不能夠從根本上解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，因此導(dǎo)致銀行卡消費(fèi)者訴求流于形式，無(wú)法真正得到實(shí)際解決。

三、發(fā)達(dá)國(guó)家銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)經(jīng)驗(yàn)借鑒

發(fā)達(dá)國(guó)家金融業(yè)發(fā)展過(guò)程中同樣面臨著銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問(wèn)題，在長(zhǎng)期的研究與實(shí)踐中，發(fā)達(dá)國(guó)家在立法、制度等各個(gè)方面都有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，在透明、公平的理念下構(gòu)建的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，可為我國(guó)銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題提供借鑒意義。

（一）多層次多角度對(duì)銀行卡消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)的美國(guó)制度。美國(guó)作為世界最為發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家，金融法律制度較為完善具體，有關(guān)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條文內(nèi)容具有一定的代表性。在長(zhǎng)期的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中，美國(guó)于2009年、2010年相繼發(fā)布了《信用卡履責(zé)、責(zé)任及公開(kāi)法》、《多得-弗蘭克華爾街改革及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等一系列金融改革方案，與其他眾多的法律規(guī)范共同擔(dān)負(fù)著美國(guó)銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重任。早在1969年，美國(guó)就制定了《誠(chéng)實(shí)信貸法》對(duì)銀行業(yè)的信息披露問(wèn)題做了規(guī)定，在此后的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，美國(guó)通過(guò)一系列的法案來(lái)保證銀行卡消費(fèi)者的合法知情權(quán)，保證銀行各項(xiàng)服務(wù)尤其是金融創(chuàng)新產(chǎn)品在消費(fèi)者群體中的推廣。在銀行服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題上，美國(guó)銀行市場(chǎng)崇尚自由競(jìng)爭(zhēng)的氛圍，大型銀行與中小銀行的定價(jià)策略根據(jù)各自的客戶群體及自身情況自行決策。美國(guó)金融業(yè)通過(guò)多種法律及規(guī)定對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，為金融業(yè)的發(fā)展奠定了良好的社會(huì)基礎(chǔ)。

（二）法律完善，具有靈活可操作性的英國(guó)制度。作為金融業(yè)發(fā)展最為久遠(yuǎn)的國(guó)家，英國(guó)有著一整套的法律體系保護(hù)銀行卡消費(fèi)者的合法權(quán)益，特別是關(guān)于格式合同條款的法律制度監(jiān)管較為成熟，當(dāng)銀行卡消費(fèi)者在交易過(guò)程中一旦發(fā)現(xiàn)不平等條款，可立即向監(jiān)管機(jī)構(gòu)尋求有效的法律幫助。英國(guó)在保護(hù)銀行消費(fèi)者知情權(quán)方面有著非常詳細(xì)的規(guī)定，可操作性較強(qiáng)。該國(guó)法律對(duì)信貸廣告的內(nèi)容、形式等多方面提出了規(guī)范化的要求。在金融產(chǎn)品的披露上，英國(guó)法律規(guī)定金融機(jī)構(gòu)除了要向消費(fèi)者說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)等多個(gè)產(chǎn)品因素外，還要提供比較表和信息供消費(fèi)者進(jìn)行比較分析，最終讓消費(fèi)者做出自己的選擇。

（三）對(duì)金融服務(wù)業(yè)者行為進(jìn)行有效規(guī)制的日本制度。日本作為二戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的國(guó)家，其銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)措施也能夠?yàn)槲覀兲峁┙梃b。日本在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中建立起較為完備的制度體系，其對(duì)于金融服務(wù)者行為進(jìn)行有效規(guī)范的措施尤為詳細(xì)。日本法律要求銀行對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行明確的告知，為使消費(fèi)者能夠深刻詳細(xì)理解產(chǎn)品，需對(duì)銀行卡消費(fèi)者提供必要的產(chǎn)品信息，只有在消費(fèi)者具備有關(guān)金融產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)或者消費(fèi)者已明確告知不需進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，金融服務(wù)者的說(shuō)明義務(wù)才可免除。此外，法律對(duì)格式合同的類(lèi)型，對(duì)內(nèi)容的合理性及禁止條款都做了詳細(xì)的規(guī)定。日本在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)踐中完善了銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律，2007年制定的《金融商品交易法》對(duì)相關(guān)制度進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明，這是日本一部較為全面保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律。

四、完善我國(guó)銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

我國(guó)銀行卡業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的逐步提高已使得當(dāng)前的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度不能夠滿足需求，為切實(shí)保護(hù)好銀行卡消費(fèi)者權(quán)益，我國(guó)應(yīng)從以下幾個(gè)方面采取措施。

（一）制定和完善銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供法律支持。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和金融創(chuàng)新的不斷深化，銀行卡、理財(cái)、證券等金融服務(wù)日益成為社會(huì)生活中的重要組成部分，由于銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)的滯后性及不完善性，導(dǎo)致其作用明顯缺失，國(guó)家立法機(jī)關(guān)應(yīng)盡快完善相關(guān)法律，使消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中能夠有法可依。在銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律及法規(guī)中，應(yīng)充分賦予持卡人知情權(quán)、公平交易權(quán)、自由選擇權(quán)等多項(xiàng)權(quán)利，明確發(fā)卡銀行應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)、投訴處理及保密等義務(wù)，多角度、多層次地保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（二）將最新技術(shù)應(yīng)用到銀行卡的制作中，廣泛開(kāi)展金融消費(fèi)者知識(shí)宣傳普及活動(dòng)。在現(xiàn)階段，抓住銀行芯片卡不易復(fù)制的優(yōu)勢(shì)積極推廣芯片卡，逐步將磁條卡進(jìn)行更換，提高銀行卡的安全系數(shù)，同時(shí)將最新的技術(shù)應(yīng)用到銀行卡的制作中，減少因銀行卡安全問(wèn)題而出現(xiàn)的消費(fèi)者權(quán)益損害問(wèn)題。同時(shí)人民銀行、各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)廣泛開(kāi)展金融消費(fèi)者知識(shí)宣傳普及工作，增進(jìn)銀行卡消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)代金融產(chǎn)品、服務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)的了解，開(kāi)展長(zhǎng)期有效的金融知識(shí)教育活動(dòng)，提高銀行卡消費(fèi)者的維權(quán)能力。

（三）銀行應(yīng)優(yōu)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，建立專門(mén)的侵權(quán)救濟(jì)機(jī)制。一是要建立完善的爭(zhēng)議反映機(jī)制，在金融消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)過(guò)程中，銀行等金融機(jī)構(gòu)不能夠出現(xiàn)推諉、逃避責(zé)任的情況。當(dāng)銀行卡持有人反映相關(guān)情況時(shí)，應(yīng)由工作人員及時(shí)溝通解決，避免長(zhǎng)時(shí)間拖延狀況的發(fā)生。二是要建立有效的投訴及處理流程，當(dāng)持卡人投訴到客服或者網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，作為第一接收人不應(yīng)僅僅作為傳達(dá)者的角色，應(yīng)賦予集中處理機(jī)構(gòu)相應(yīng)權(quán)限進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的處理，而不能一刀切式將投訴單轉(zhuǎn)到并無(wú)實(shí)際決定權(quán)的基層行進(jìn)行處理。三是要設(shè)立專門(mén)部門(mén)，對(duì)銀行卡消費(fèi)者的維權(quán)內(nèi)容進(jìn)行整理，根據(jù)消費(fèi)者反映情況及時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，充分保障最廣大消費(fèi)者的權(quán)益。

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（課題組長(zhǎng)：姚娜成員：李良杰、黃靜雅、鄧驍晨）