西寧市人民政府辦公廳關于印發(fā)西寧市旅游市場綜合監(jiān)管工作方案的通知

寧政辦〔2016〕130號

各縣、區(qū)人民政府，市政府各局、委、辦：

《西寧市旅游市場綜合監(jiān)管工作方案》已經市政府研究同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結合實際，認真貫徹落實。

西寧市人民政府辦公廳

2016年7月20日

西寧市旅游市場綜合監(jiān)管工作方案

為進一步規(guī)范旅游市場秩序，不斷完善監(jiān)督管理體系，切實解決旅游市場監(jiān)管中失位、缺位、錯位的問題，引導旅游企業(yè)誠信經營、規(guī)范執(zhí)業(yè)，保障游客合法權益，根據(jù)《國務院辦公廳關于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（國辦發(fā)〔2016〕5號）和《省政府辦公廳關于進一步加強旅游市場綜合監(jiān)管的實施意見》（青政辦〔2016〕74號）文件要求，結合西寧實際，制定本工作方案。

一、總體要求

按照國務院和省政府決策部署，圍繞“12315”總目標，根據(jù)“依法監(jiān)管、依法治理、全面規(guī)范、突出重點、協(xié)調配合、共同監(jiān)管”的工作原則，堅持整頓與規(guī)范并重、治標與治本并舉，著力解決旅游市場中存在的突出問題，逐步健全權責明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場綜合監(jiān)管機制，在建設幸福西寧，打造絲綢之路經濟帶國際旅游名城、中國西部區(qū)域旅游集散中心和青藏高原特色旅游服務基地中發(fā)揮積極作用。

二、工作任務

通過健全旅游市場綜合監(jiān)管機制，形成行政執(zhí)法合力，實現(xiàn)旅游市場規(guī)范有序，旅游環(huán)境安全舒適，服務保障全面提升，游客投訴顯著減少，游客滿意度明顯提高的工作目標。

三、工作制度

為便于工作協(xié)調，保證工作實效，市旅游旺季服務保障工作指揮部承擔旅游市場綜合監(jiān)管職能，指揮部辦公室即市旅游局承擔日常工作。

（一）建立聯(lián)席會議制度。每年年初，市旅游局根據(jù)年度工作安排，制定全市旅游市場綜合監(jiān)管工作計劃，經指揮部會議研究同意后，印發(fā)各成員單位貫徹執(zhí)行。每半年召開1次聯(lián)席會議，通報工作情況，協(xié)調解決相關問題，討論制定聯(lián)合執(zhí)法方案等。

（二）建立聯(lián)合執(zhí)法制度。在節(jié)假日、重大節(jié)慶活動、旅游旺季等重要時間段，由市旅游局協(xié)調有關成員單位對重點旅游線路和景區(qū)市場秩序進行聯(lián)合執(zhí)法檢查和專項整治，根據(jù)工作需要和實際情況，加強日常聯(lián)合檢查，切實做到執(zhí)法必嚴、違法必究。

（三）建立曝光懲戒制度。要采取多種形式，廣泛宣傳社會主義核心價值觀，引導經營者誠信、合法經營，廣大游客遵章守紀、文明出行，加強對不文明行為說服教育，對失信行為進行登記、管理，對違規(guī)經營企業(yè)納入“黑名單”，對擾亂旅游市場的典型案件堅決予以曝光，對存在問題拒不整改的單位和個人堅決予以懲戒。

（四）建立投訴舉報回訪制度。各縣區(qū)政府、各相關部門要建立投訴快速受理機制，公布投訴電話、確定專人負責，堅持旺季24小時值班，對游客反映的問題，通過首問負責、限時辦結、及時回訪予以規(guī)范處理。市旅游局在做好受理和辦結政府公開電話、旅游咨詢電話、網(wǎng)上投訴的同時，要做好轉辦投訴的跟蹤回訪、定期反饋、聯(lián)席會議協(xié)調等工作。

四、職責分工

（五）建立信息發(fā)布制度。各縣區(qū)政府和相關部門要按季度將旅游市場綜合監(jiān)管工作進展情況形成書面總結報市旅游局，市旅游局通過官網(wǎng)、報刊等發(fā)布全市旅游市場綜合監(jiān)管信息，同時結合工作總結梳理存在問題提交聯(lián)席會議研究。

（一）各縣區(qū)政府：加強“屬地化監(jiān)管”，全面落實轄區(qū)旅游市場綜合監(jiān)管主體責任，建立健全旅游行業(yè)綜合協(xié)調、案件集中聯(lián)合查辦、投訴統(tǒng)一受理的監(jiān)管機制；加強轄區(qū)旅游景區(qū)及周邊環(huán)境綜合治理，規(guī)范受理、轉辦旅游投訴，強化監(jiān)管涉旅經營行為、提升旅游服務質量，加大市場秩序整治力度，提升整治實效。

（二）市旅游局：負責制定旅游市場綜合監(jiān)管工作任務，協(xié)調落實旅游市場綜合監(jiān)管工作要點、年度計劃；依法加強旅行社、導游管理，維護旅游者和經營者合法權益；加強對星級飯店和星級農家樂服務跟蹤監(jiān)督，暢通旅游投訴渠道，堅持信息共享、依法受理和限時辦結。

（三）市發(fā)改委：負責旅游市場價格監(jiān)管、落實價格優(yōu)惠政策，依法查處市場主體企業(yè)欺詐、虛高、壟斷等不正當價格行為，受理價格違法行為投訴。根據(jù)定價權限，制定、調整景區(qū)門票和相關游覽項目價格；加強對景區(qū)收費公示和明碼標價的監(jiān)督。

（四）市公安局：負責維護好火車站、汽車站、景區(qū)景點、廣場、購物場所等游客集散地秩序，營造安全、舒適、和諧穩(wěn)定的旅游環(huán)境；打擊景區(qū)內外強買強賣、欺行霸市、敲詐勒索等危害景區(qū)（點）和游客集散地治安秩序等違法行為，防范和打擊旅游市場違法犯罪活動；加強對旅游景區(qū)道路交通秩序的監(jiān)管，做好旅游旺季道路交通疏堵保暢工作，依法查處出入境旅游違法行為和假冒旅游網(wǎng)站，查處借旅游實施詐騙以及非法代理簽證等違法行為；督促指導旅游行業(yè)落實消防安全責任，及時開展應急救援。

（五）市市場監(jiān)督管理局：依法查處無照經營旅游業(yè)務行為、虛假違法旅游廣告和旅游市場虛假宣傳等不正當競爭行為；查處侵犯注冊商標專用權的違法行為；查處利用合同格式條款侵害消費者合法權益行為；重點查處假冒偽劣旅游商品，保護消費者權益，負責旅游景區(qū)大型游樂設施、景區(qū)景點內專用機動車輛等特種設備的安全監(jiān)管及投訴處理。

（六）市交通運輸局：負責旅游客運市場監(jiān)管，依法查處各類旅游客運車輛違法違規(guī)經營行為；查處未經許可擅自從事旅游客運經營、旅游客運車輛長期異地經營、偽造（涂改）旅游客運標志牌、不按標志牌核定的線路、時間、起始地、目的地和旅游行程單運營等違規(guī)行為。配合部門做好旅游旺季道路交通疏堵保暢工作；負責對旅游客運投訴和養(yǎng)管公路沿線范圍內設置景區(qū)、景點指示牌、標識牌被遮擋的投訴和處理。

（七）市城管局：負責治理景區(qū)（點）周邊擺攤設點、占道經營行為；督導各縣區(qū)政府、園區(qū)管委會開展市容環(huán)境衛(wèi)生綜合整治，加強對公共廁所的管理。

（八）市文廣局：負責受理旅游演出、文化娛樂場所經營活動等方面的投訴。

（九）市商務局：負責打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品行為，加大旅游購物示范點和重點商超的監(jiān)管力度，維護消費者合法權益。

（十）市食藥監(jiān)局：負責旅游餐館食品安全監(jiān)管；負責景區(qū)周邊和游客集散地餐館、食品經營場所的食品衛(wèi)生監(jiān)管與整治，依法查處餐飲企業(yè)違規(guī)行為。

（十一）市林業(yè)局：負責旅游景區(qū)內自然生態(tài)監(jiān)管，重點查處亂砍濫伐、亂捕野生動物、亂墾亂占生態(tài)林地等行為，禁止非法買賣野生動物及制品，加強木材經營加工管理，強化木制品監(jiān)管。

（十二）市衛(wèi)計委：負責公共衛(wèi)生安全和防疫處置工作，組織開展旅游突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預防控制和醫(yī)療衛(wèi)生救援；依法發(fā)布、報告?zhèn)魅静∫咔樾畔?、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處置信息。

（十三）市安監(jiān)局：負責旅游行業(yè)安全生產綜合監(jiān)管，牽頭組織查處旅游生產安全事故；牽頭組織相關部門對景區(qū)（點）星級飯店和星級農家樂的消防、安全生產及設施設備開展檢查與規(guī)范。

（十四）市環(huán)保局：負責景區(qū)（點）污染防治和生態(tài)保護監(jiān)督，加大旅游沿線生產企業(yè)污染物排放監(jiān)管力度，重點查處景區(qū)（點）內企業(yè)超標排污等行為。按照國省道沿線、旅游景區(qū)及周邊農村環(huán)境綜合整治要求，會同市旅游局、市交通運輸局開展相關工作。

（十五）市民宗委：負責旅游景區(qū)（點）內宗教活動場所的監(jiān)督管理，查處涉旅宗教活動場所欺詐、誘騙游客消費、斂財?shù)刃袨?，指導宗教活動場所依法開展活動。

（十六）市人社局：負責對旅游企業(yè)勞動合同履行情況和相關社會保險的繳納情況進行專項執(zhí)法檢查，重點查處旅行社不與員工簽訂勞動合同，拒付、拖欠勞動報酬等行為。

（十七）市國稅局：負責對旅行社、賓館、飯店等旅游經營單位的依法納稅的監(jiān)管，嚴厲查處旅游經營單位和個人不按規(guī)定開具稅務發(fā)票和開具假發(fā)票的違法行為。

五、工作要求

（十八）市廣播電視臺：負責組織旅游市場綜合監(jiān)管工作的宣傳報道，積極營造文明旅游、理性消費、誠實守信經營的良好氛圍。

（一）加強領導。各地區(qū)、各部門要高度重視旅游市場綜合監(jiān)管工作，健全組織領導，明確責任目標，做到職責、任務、人員“三落實”，切實解決旅游市場存在的突出問題，確保旅游業(yè)健康、平穩(wěn)、有序發(fā)展。

（二）明確責任。各地區(qū)、各部門要從優(yōu)化旅游市場環(huán)境的全局著眼，按照職責分工，主動配合，相互支持，做到信息互通，資源共享，努力形成市縣區(qū)齊抓共管，各部門各司其職，全社會共同參與的局面，更好地為游客服務，讓游客滿意。

（三）強化督導。市政府督查部門結合任務分工定期及時跟進、督查，通報各部門工作開展情況，對工作開展不及時、推進不力的單位進行約談和通報。