尋醫(yī)問藥網(wǎng)戰(zhàn)略發(fā)展事業(yè)部總經(jīng)理姜天驕受邀就以下問題發(fā)表了觀點。
兩大入口:預(yù)約掛號、在線問診
從廣義上看,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的范疇非常廣泛,僅就患者來說,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療就包含:“在線健康資訊、自診自查、在線問診、預(yù)約掛號、線下陪診、后續(xù)隨診”等一系列服務(wù)鏈條。那么,如果互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療只有兩個最核心服務(wù)的話,應(yīng)該是什么?
姜天驕認為,這兩大核心服務(wù)分別是“在線預(yù)約掛號和在線問診”?;ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療需求簡單分為兩類:“一類是需要去醫(yī)院的患者,一類是不想去醫(yī)院、但仍然想獲得醫(yī)療服務(wù)的患者”。
在可見時間范圍內(nèi),對于需要去醫(yī)院的患者來說,掛號是一個不可避免的環(huán)節(jié),是最核心的服務(wù)入口。相比去醫(yī)院掛號,在線預(yù)約掛號服務(wù)如果足夠完善,帶給人們生活的便利影響將是巨大的。這就像用12306在線購買火車票給人們生活帶來的重大改變一樣。
而在線問診作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的第二大入口的原因,正是解決了不想去醫(yī)院又想獲得醫(yī)療服務(wù)患者的需求。
打破醫(yī)患不信任、患者不付費怪圈
在線問診作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的重要入口之一,為什么患者很難認同付費?打造高品質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)到底該免費還是收費?
對此,姜天驕認為,在線問診存在一個醫(yī)患不信任、患者不付費的怪圈。而向患者收費,可能是走出怪圈的一個突破口。
具體來說,首先,問診服務(wù)本身如果發(fā)生在醫(yī)院里,恐怕很少有人會認為不該付費;然而在線問診卻很難直接向患者收費。表面上看,患者的付費意愿取決于患者是否認為在線問診是醫(yī)療服務(wù)。而目前來看,患者并沒有把在線問診服務(wù)當成是一個嚴肅認真的醫(yī)療服務(wù),這背后的主要問題是信任感的缺失。
一方面,醫(yī)療本身是一個難被激發(fā)的低頻需求,患者對產(chǎn)品和服務(wù)的使用次數(shù)少、信任基礎(chǔ)低是不信任的一個原因;更重要的是,選擇問診的患者,本身不是急重癥,提出的問題本身重要性不強,加之免費的服務(wù)模式,患者付出極低代價就可以在線問診,導(dǎo)致患者對問診服務(wù)信任度低、提問質(zhì)量低。這進而影響了醫(yī)生回答問題的嚴肅性和被尊重感,最終形成醫(yī)患不信任、在線問診難以收費的怪圈。
針對這個怪圈,姜天驕認為,這背后有一個主要問題,就是在線醫(yī)療服務(wù)本質(zhì)上是不應(yīng)該免費的。免費是互聯(lián)網(wǎng)的一個重要邏輯,但醫(yī)療服務(wù)本身是一個稀缺資源,稀缺資源本身邊際成本并不為零。因此,在線醫(yī)療服務(wù)本質(zhì)不該免費。
那么為了打破這種怪圈,對患者進行收費可能是一個正確的選擇。這反過來提升患者提問質(zhì)量,進而使醫(yī)生感受到尊重。當然,針對回答問題的醫(yī)生,我們需要給予更大力度的補貼,這種進行利益綁定的方式,才是匯聚醫(yī)生資源的核心思路。
預(yù)約掛號:嚴肅醫(yī)療需求下的大機遇
相比在線問診服務(wù),預(yù)約掛號的患者一般是急重癥及一些必須去醫(yī)院看病的需求,因此這類患者需求更可能是嚴肅認真的醫(yī)療需求。因此,在掛號環(huán)節(jié)切入電話醫(yī)生場景、提供外地患者就醫(yī)陪診、診后隨訪等增值服務(wù),成功的可能性會更大。
目前,預(yù)約掛號提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì),主要體現(xiàn)在兩方面:“一是把線下掛號轉(zhuǎn)到線上掛號,極大提高了便捷度;二是包括尋醫(yī)問藥網(wǎng)在內(nèi)的很多平臺正在利用互聯(lián)網(wǎng)增加醫(yī)療資源供給量,從而在根本上提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)”。
舉個例子,目前很多平臺借醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)政策的東風(fēng),鼓勵醫(yī)生提供互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù),用互聯(lián)網(wǎng)手段精準匹配醫(yī)患需求,給醫(yī)生更多的職業(yè)回報,真正把醫(yī)生價值最大化,從根本上提升了醫(yī)療資源的供給量。
真實場景體驗下的服務(wù)衡量標準:有效性和有用性
最后,到底什么是高品質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的衡量標準?姜天驕認為,應(yīng)該是基于真實場景體驗下的有效性和有用性。
與其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)不一樣,交互設(shè)計、視覺感受,在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的體驗中不是最重要的。我們對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的評價標準,應(yīng)該是基于真實場景體驗下的感受。比如,如果我們在不生病的情況下,去用在線問診或其他互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療工具,只會關(guān)注有沒有醫(yī)生回答問題、回答問題快不快。但是如果是一個真實的醫(yī)療需求,當疾病發(fā)生,用戶肯定是想得到一個嚴肅認真的回答,這個時候更會關(guān)注回答的有效性和有用性,這才是評價在線問診等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的最終標準。