閆偉

經(jīng)濟新常態(tài)下銀行的經(jīng)營環(huán)境將更加復(fù)雜，互聯(lián)網(wǎng)金融和電子商務(wù)的挑戰(zhàn)使得銀行的經(jīng)營不僅面臨日益復(fù)雜化的風(fēng)險環(huán)境，而且競爭更加激烈，管理者和員工的心理壓力日益突出，并可能反映到銀行經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)中，為此，銀行必須更新管理思維，積極探索并采取有效的措施進行應(yīng)對，員工心理訓(xùn)導(dǎo)和相應(yīng)企業(yè)文化建設(shè)將是銀行管理轉(zhuǎn)型的重要關(guān)注點。

銀行面臨的復(fù)雜環(huán)境呼喚心理關(guān)注

經(jīng)濟新常態(tài)化中業(yè)務(wù)風(fēng)險復(fù)雜化需要銀行員工心理調(diào)適。新常態(tài)需要銀行有可持續(xù)發(fā)展的理念，可持續(xù)發(fā)展需要平衡好銀行和員工近期、中期、長期的利益矛盾，傳統(tǒng)的高歌猛進加投放貸款即為盈利，獲取中間業(yè)務(wù)收入就應(yīng)該高比例獎勵的理念，將面臨日益復(fù)雜的新常態(tài)環(huán)境的挑戰(zhàn)。在新常態(tài)環(huán)境中，今日投放的貸款，可能明日成為不良;中間業(yè)務(wù)往往與信貸風(fēng)險水乳交融，如果員工缺乏自身物質(zhì)需求與銀行中長期利益兼顧，則勢必在短平快利益追逐中犧牲銀行可持續(xù)發(fā)展;各種各樣的理財產(chǎn)品在復(fù)雜的新常態(tài)環(huán)境中，可能引發(fā)投資者本金的虧損，并可能引發(fā)廣泛的群體抗辯效應(yīng)。在新常態(tài)環(huán)境中不僅老員工易于產(chǎn)生焦慮和不安的心理癥狀，而且調(diào)整舊有的工作方式和服務(wù)模式有著強大的心理阻力，管理者如果不理解這些情境中發(fā)生的各種抱怨、憤怒、抵觸，將可能引發(fā)較為復(fù)雜的組織沖突事件。管理者和員工在新常態(tài)環(huán)境中的直面風(fēng)險的壓力遠遠大于傳統(tǒng)經(jīng)營環(huán)境，使得一些習(xí)慣于高歌猛進的員工不僅心理落差極大，而且可能在風(fēng)險高壓面前產(chǎn)生普遍而常態(tài)的焦慮、憂郁和煩躁等不良心理現(xiàn)象，并可能影響經(jīng)營決策和業(yè)務(wù)操作，甚至引發(fā)意外風(fēng)險的惡性循環(huán)。

即期和中長期利益的復(fù)雜平衡需要銀行管理中滲透心理治理。平衡競爭、風(fēng)險和即期激勵之間的關(guān)系更是未來銀行機構(gòu)各 層級管理人員面臨的復(fù)雜課題，這不僅僅是一個金融風(fēng)險的平衡問題，而是一個極為復(fù)雜而系統(tǒng)的心理和文化建設(shè)問題。在傳統(tǒng)的相對簡單競爭及各行各業(yè)均高速發(fā)展的環(huán)境中，人們形成了高增長、高收益的普遍性意識和潛意識，人們的思維會維持熟悉的模式和信念，甚至當(dāng)它們在意識層面上遵循新的流程和安全的事物，他們頑固地保護著他們的自尊。此外群體建立起潛意識的約定，維護成員的身份，為他們的思維設(shè)置無形的限制，并消除那些不一致的觀念。因為復(fù)雜化的金融環(huán)境中，僅僅依靠審批部門的理性審批，要很好地解決效率和風(fēng)險質(zhì)量把控幾乎都是很難奏效的。尤其是在我國誠信體制機制和誠信文化尚有諸多欠缺的大環(huán)境中，與客戶水乳交融的客戶經(jīng)理，以及信貸盡職調(diào)查體系過度依賴客戶經(jīng)理單一化信息來源的結(jié)構(gòu)中，銀行過度依賴信貸審批體系建設(shè)將難以有效控制風(fēng)險。在過去銀行快速發(fā)展、高速增長的年代里，尤其是以利潤增長和即期激勵主導(dǎo)的股份制銀行體系中客戶經(jīng)理形成了強烈的效益即期激勵心理預(yù)期，這種畸形化的文化和機制慣性，如果缺乏有效的員工心理疏導(dǎo)和文化積淀，是很難得到有效扭轉(zhuǎn)的。

金融與技術(shù)融合化需要員工角色心理順應(yīng)。新常態(tài)新技術(shù)環(huán)境中需要更為精細化的管理和操作理念，傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品相對簡單，客戶經(jīng)理和管理人員的營銷依賴簡單的關(guān)系型營銷，以世俗化的忽悠式的營銷往往能有效地建立起客戶關(guān)系，并通過簡單的關(guān)系來穩(wěn)住客戶。但是新常態(tài)新技術(shù)環(huán)境中，金融產(chǎn)品日趨復(fù)雜化、結(jié)構(gòu)化、多元化、風(fēng)險隱蔽化，客戶經(jīng)理和管理人員不僅需要了解和掌握產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和風(fēng)險，甚至還需要了解和把握市場的發(fā)展趨勢。如果按照傳統(tǒng)的簡單化、浮躁化的心態(tài)管理模式，客戶經(jīng)理的營銷和維護客戶的失敗挫折和服務(wù)失望將成為常態(tài)。即使一些強硬的簡單關(guān)系也無法獲取客戶那些綜合化、附加值高的業(yè)務(wù)。客戶經(jīng)理和管理人員的心態(tài)管理將成為銀行經(jīng)營管理的重要內(nèi)容。

客戶自身多變及需求多元化、復(fù)雜化需要員工心理對接。新常態(tài)和新技術(shù)金融環(huán)境中，客戶自身結(jié)構(gòu)在不斷變化，面對新技術(shù)新產(chǎn)品需求更是變化不定，無論是客戶產(chǎn)品需求的識別和挖掘，還是售后服務(wù)中客戶滿意度的跟蹤、監(jiān)測和識別或反饋，都需要員工的精細化心理體驗技能。各種復(fù)雜化的理財產(chǎn)品，其基本法律關(guān)系、投資去向、風(fēng)險披露等，遠比傳統(tǒng)意義上的存貸款關(guān)系更為復(fù)雜，而銀行員工及管理者往往習(xí)慣于理解理財服務(wù)之類的中間業(yè)務(wù)沒有信用風(fēng)險，甚至沒有任何風(fēng)險，使得投資者、消費者誤解理財品的現(xiàn)象時有發(fā)生，在新常態(tài)環(huán)境下，理財產(chǎn)品發(fā)生虧損或者會成為更加常態(tài)化的現(xiàn)象。依靠僵硬而機械，且文本內(nèi)容繁雜，免責(zé)條款泛化的產(chǎn)品合約機制來防控事后風(fēng)險，顯然其收效甚微。

客戶群體化趨勢需要針對特色化群體心理做出應(yīng)對。以互聯(lián)網(wǎng)和自媒體為基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品呈現(xiàn)群體化趨勢，群體化的產(chǎn)品及其客戶群體化的復(fù)雜心理情勢對傳統(tǒng)一對一銀行合約及其習(xí)慣于單個客戶服務(wù)的員工和管理者構(gòu)成巨大的挑戰(zhàn)。最近幾年來時有發(fā)生的種種理財違約事件，不僅因為群體化騷動和抗議，對契約自由的基本市場法則形成巨大的挑戰(zhàn)，而且給金融秩序的穩(wěn)定，尤其是中國的市場法治形象帶來國際化的損害，甚至可能直接傷害國際透著對中國的市場秩序的信任度。正如著名心理學(xué)家古斯塔夫·勒龐所指出，群體的某些特點如沖動、急躁、缺乏理性、沒有判斷力和批判精神、夸大感情，等等;群體推理的特點是把彼此不同，只在表面上相似的事物攪在一起，并且立刻把具體的事物普遍化。很顯然，群體化的客戶結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)一對一的單個客戶結(jié)構(gòu)有著明顯的差異，其引發(fā)的風(fēng)險和沖突也遠比單個客戶的情況復(fù)雜而激烈。如果群體性心理規(guī)律把握不充分，可能對銀行的聲譽帶來很大的挑戰(zhàn)，而且可能造成非合約、非法律性的賠付。實際上，一些個別化的金融產(chǎn)品引發(fā)的消費者（投資者）群體性心理抗?fàn)帲⑦M而導(dǎo)致金融平臺或金融機構(gòu)的毀滅，這與前期創(chuàng)新中對消費者群體化心理分析不足有密切的關(guān)系。

銀行內(nèi)部人員變遷復(fù)雜化需要管理者和員工的心理適應(yīng)。新常態(tài)下銀行機構(gòu)的重新整合、員工離職變遷的頻度將更高，管理者和員工適應(yīng)組織及其成員的變化需要心理上的適應(yīng)。新常態(tài)環(huán)境下，特定銀行的特定部門和特定機構(gòu)可能因為信貸資產(chǎn)質(zhì)量問題、白熱化的競爭等問題引發(fā)更高頻的部分管理人員離職并產(chǎn)生較大范圍骨干人員跟隨的現(xiàn)象，這種背景下，該機構(gòu)該部門需要引進新的管理人員，尤其是需要大規(guī)模引進管理人員時，不可避免地產(chǎn)生組織既有局部文化面臨挑戰(zhàn)，留存員工難免心里失衡，并可能對自己能否適應(yīng)新的管理風(fēng)格產(chǎn)生巨大的心理陰影，甚至可能因為細微的管理沖突升級為組織沖突事件;留存者在面對新管理者帶來的競爭性同事，有不安全的不公平競爭的憂慮和恐懼，并將保留對新來者的不必要的預(yù)防和抵抗，這種情緒勢必影響組織的和諧和正常競爭秩序的建立。復(fù)雜的情緒將在組織中延續(xù)，并可能影響組織經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。這些部門和機構(gòu)往往需要重新構(gòu)建那些被丟失的記錄和流程，也需要更大壓力地區(qū)尋找替代的客戶資源，因此新舊員工面臨的心理壓力將極為突出。有時候需要專業(yè)化的心理咨詢機構(gòu)來協(xié)助化解。

銀行管理轉(zhuǎn)型中的心理治理對策

新常態(tài)下銀行面臨競爭和風(fēng)險的雙重高壓，轉(zhuǎn)型升級中的發(fā)展銀行員工和管理者心理上的失衡給銀行機構(gòu)的發(fā)展帶來巨大的挑戰(zhàn)，需要管理上的積極應(yīng)對。正如亨利.明茨伯格所指出“在這個充斥著浮華、焦慮和迷茫的世界上，人們需要停下腳步，評估和反思……由于在管理方面取得進展太重要了”。為了應(yīng)對新時期競爭和風(fēng)險高壓對管理者和員工的負面影響，銀行有必要注意以下幾點。

銀行高管層強化新常態(tài)下全行員工心理訓(xùn)導(dǎo)的意識和潛意識訓(xùn)練。應(yīng)上自總行下至基層支行管理人員，尤其是主要負責(zé)人必須有員工心理訓(xùn)導(dǎo)的理念。銀行的總行層面需要結(jié)合新常態(tài)調(diào)整全行管理人員的發(fā)展、增長、盈利、不良資產(chǎn)以及員工激勵定位及增長心理預(yù)期。在新常態(tài)環(huán)境下，心理訓(xùn)導(dǎo)需要促成傳統(tǒng)高增長環(huán)境中員工過度關(guān)注速度和效益心態(tài)的調(diào)整，實際上也是改變精確預(yù)期和穩(wěn)定日常工作的舒適系統(tǒng)，要引導(dǎo)員工適應(yīng)從風(fēng)險很小、很少的環(huán)境轉(zhuǎn)向風(fēng)險實現(xiàn)的頻度更高、風(fēng)險事件影響更大的常態(tài)化新環(huán)境。這些問題的化解需要銀行管理人員的投入和心理主動調(diào)適，并有必要適當(dāng)引進專業(yè)化的心理訓(xùn)導(dǎo)。

通過有組織的訓(xùn)導(dǎo)來改變傳統(tǒng)高增長時期積淀下來的心理慣性對銀行各級人員行為的影響。過去濃厚的追求高增長、高收益的意識和潛意識，在新常態(tài)環(huán)境下需要漸進地調(diào)整，尤其是需要管理人員（各級機構(gòu)的主要負責(zé)人）的努力調(diào)適。這不僅需要高層及管理人員在進行財務(wù)預(yù)算和考核激勵機制建設(shè)中進行調(diào)適，也需要各級機構(gòu)管理人員借助專業(yè)化的心理學(xué)培訓(xùn)來引導(dǎo)各層級員工調(diào)整心態(tài)，調(diào)整新常態(tài)下利潤與個人報酬增長的預(yù)期。如果僅僅借助考核評價機制的改變來調(diào)整，可能引發(fā)管理人員和員工的心理不適，并可能導(dǎo)致骨干員工的流失。機制的改變應(yīng)有一定的漸進性，并應(yīng)在員工心理調(diào)適為前奏，才可能促成適應(yīng)新環(huán)境的機制和制度得以在各級組織中順利地實現(xiàn)。

銀行的金融產(chǎn)品和工具的創(chuàng)新應(yīng)立足個體化的消費者、投資者的心理情境，也需關(guān)注解組織化、群體化的個體消費者（投資者）有機組合后的集體性、群體性機體的復(fù)雜心理發(fā)展趨勢和特點。借助專業(yè)化的商務(wù)心理咨詢機構(gòu)的專家來監(jiān)測和分析客戶未來金融服務(wù)需求心理的演進態(tài)勢，將是金融創(chuàng)新的重要基礎(chǔ)。針對群體化、規(guī)?；㈩悇e化的產(chǎn)品創(chuàng)新更有必要充分挖掘未來群體消費者對潛在風(fēng)險現(xiàn)實化后的心理反應(yīng)預(yù)期，并有必要借助專門化的心理實驗室來進行個別的壓力測試，以借助風(fēng)險預(yù)警、合約重點條款的提示來化解可能放大的風(fēng)險。在新常態(tài)環(huán)境中，我國誠信體系尚不健全，民眾積淀的銀行產(chǎn)品就是類存款產(chǎn)品的心理慣性極為深厚，需要員工銷售階段的心理訓(xùn)導(dǎo)，需要培育員工的心理分析能力。這類問題僅僅依靠法治是無法解決的。金融創(chuàng)新在發(fā)展中國家，更加需要伴生消費者（投資者）對創(chuàng)新產(chǎn)品的心理分析并應(yīng)有心理應(yīng)對機制來對沖異常風(fēng)險實現(xiàn)時的群體消費者心理失衡。

在員工中重點培育應(yīng)對群體化、集合化消費者（投資者）心理應(yīng)對技能。以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的各種自媒體對于加快原本是一對一法律關(guān)系的消費者（投資者）集結(jié)為群體化、集合化的有機統(tǒng)一體，尤其是在一些銀行產(chǎn)品出現(xiàn)風(fēng)險時，這種群體化問題的群體性、集合性將更為突出，并將直接沖擊傳統(tǒng)的一對一法律關(guān)系結(jié)構(gòu)。這需要銀行組織自發(fā)、自覺地研究群體性客戶的心理規(guī)律，尤其是在產(chǎn)品風(fēng)險發(fā)生時，如何應(yīng)對這些風(fēng)險。

強化客戶服務(wù)類員工對客戶心理分析的技能和技巧的提升和訓(xùn)練。對客戶察言觀色的心理分析，尤其是結(jié)合金融產(chǎn)品的特點，準(zhǔn)確把握客戶心理反應(yīng)情況，將是未來贏得客戶的重要條件。中國民眾有著較為深厚的投訴和傾訴的傳統(tǒng)，銀行服務(wù)中個體化客戶對銀行的質(zhì)疑和抗辯，往往易于成為各種媒體關(guān)注的熱門事件，這不僅挑戰(zhàn)者銀行的聲譽，也會容易引發(fā)司法或其他執(zhí)法機構(gòu)對銀行這一所謂的強勢組織的不滿。在這些問題的化解中，需各層級機構(gòu)的管理人員和客戶員工具有一定的客戶心理分析技能和技巧，在應(yīng)對各種不合理的反復(fù)訴求個體，這些個體往往在心理上存在一定的偏執(zhí)局限，或者曾經(jīng)在與銀行溝通過程遭受過銀行員工的傷害和刺激，心理的撫平和撫慰可能遠遠重于經(jīng)濟損失上的賠付。事實上，一些銀行客戶為了幾角幾元的利益而付出高昂的電話費、路費乃至律師費來獲得一種說法，一定側(cè)面來看，這已經(jīng)不是普通的民事法律關(guān)系問題，不是法律糾紛的化解，而是心理糾紛的化解，需要心理學(xué)的技術(shù)，需要深層次分析客戶的心理，關(guān)注糾紛起源和化解過程中可能發(fā)生過的心理沖突問題。為此，銀行一方面需要培訓(xùn)內(nèi)部員工，尤其是基層管理人員應(yīng)對難于糾纏客戶的心理學(xué)技能，另一方面也有必要建立外聘專業(yè)化心理咨詢機構(gòu)化解危機事件的合理機制。

新常態(tài)環(huán)境中銀行需要采取有效的心理應(yīng)對機制來化解個別管理人員離職而引發(fā)較多的跟隨性離職遺留的新員工與留存員工的心理失衡問題。順應(yīng)新常態(tài)，銀行一方面需要在組織管理體系中建立相應(yīng)的機制來防范特定機構(gòu)員工對部分管理人員的過度依賴性，借助干部交流機制來控制管理人員與員工的人身附屬關(guān)系過于強化，避免員工對特定管理人員產(chǎn)生心理上的依附性。另一方面則是銀行需要通過心理訓(xùn)導(dǎo)培育組織共同性、普遍性認同文化，培育員工在組織中尋找歸屬感，而不是在個別管理人員的信任中尋找依附感，銀行各級管理人員也應(yīng)自主、自覺地加強自我修養(yǎng)，防止心理上積淀依賴親近員工群體情緒。銀行的管理人員考核分析評價應(yīng)該有相應(yīng)的機制。對于極端的離職失衡情境，銀行高層應(yīng)重視借助專業(yè)化的心理咨詢公司來訓(xùn)導(dǎo)留存員工和新引進管理人員，以減少離職失衡給特定組織帶來的巨大沖突。銀行還可在常態(tài)化的管理人員培訓(xùn)中設(shè)計專門化的離職失衡情境的心理學(xué)治理課題。

（作者單位：清華大學(xué)社會科學(xué)院）