牛冰潔

(河南財經(jīng)政法大學，河南 鄭州 450046)

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焦作市旅游服務質量游客滿意度調查研究

牛冰潔

(河南財經(jīng)政法大學，河南 鄭州 450046)

摘要：在旅游業(yè)持續(xù)高速發(fā)展的大背景下，旅游服務質量成為衡量旅游業(yè)發(fā)展的重要因素，而游客滿意度則是游客對旅游服務質量評價的重要指標。焦作市是國家級優(yōu)秀旅游城市，了解其旅游服務質量現(xiàn)狀并有針對性的進行改進，可以有效提升焦作市旅游服務形象。本文通過問卷調查和實地訪談，從四大因素著手，向下細分19項評價因子，對焦作市的旅游服務質量游客滿意度進行分析，根據(jù)結論提出相應的建議。

關鍵詞：焦作市；旅游服務質量；游客滿意度

1引言

隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游已趨向大眾化和規(guī)模化，旅游目的地之間的競爭也日趨激烈化，旅游服務質量逐漸成為旅游競爭成敗的關鍵。旅游服務質量直接影響到旅游者的滿意程度和回頭率，影響到旅游地的形象和聲譽(楊瑞等，2010)。由此，旅游行業(yè)越來越多的人意識到，游客滿意度是衡量旅游服務質量的重要標準。

焦作市作為國家級優(yōu)秀旅游城市，其旅游服務質量的高低決定了旅游景區(qū)，甚至旅游業(yè)的長遠發(fā)展。為進一步提升焦作市旅游服務質量，更好滿足游客需求，推進旅游產(chǎn)業(yè)升級，作者對焦作市旅游服務質量游客滿意度進行了調查。

通過旅游服務質量游客滿意度調查，深入了解焦作市旅游服務質量的基本狀況，以及影響游客滿意度的主要因素和因子，掌握廣大旅游者對旅游服務質量的基本需求，查找旅游服務質量方面存在的主要問題，為指導焦作市旅游服務質量的提升提供科學決策依據(jù)。

2調查概況

2.1調查對象和內容

本次調查在焦作市選取了云臺山及服務小鎮(zhèn)、青天河、溫縣陳家溝三個景點開展旅游服務質量游客滿意度隨機抽樣調查，調查對象包括自助游客和團隊游客。

本次調查從旅游廁所服務、旅游信息咨詢服務、旅游交通服務和旅游購物服務等四個方面進行。根據(jù)王群(2006)構建的關于評價旅游環(huán)境游客滿意度指數(shù)的模型以及王恩旭(2008)在從飲食、住宿、購物、交通等方面，對入境旅游游客滿意度的測評等，在相關文獻研究的基礎上，借鑒同類調查研究成果，確定旅游服務質量評價指標體系首先包含4大類因素(結構層)：旅游廁所服務、旅游信息咨詢服務、旅游交通服務、旅游購物服務；向下再將每個因素細分，分為19項因子(調查層)，即此次調查的19項評價因子。

2.2調查地點和方式

調查地點重點景區(qū)、重要旅游線路、交通集散點、旅游餐館、旅游娛樂場所、休閑步行區(qū)等場所。整個調查采用問卷調查、現(xiàn)場訪談和旅游廁所實地查看三種方式進行。

2.2.1問卷調查。調查問卷樣表的內容共包含三部分：一部分是根據(jù)指標體系列出的游客滿意度評價調查項目，共4大類因素、19個因子；一部分是受訪游客的基本情況；還有一部分是調查引言。

通過問卷調查，獲得河南省旅游服務質量游客滿意度的第一手資料，據(jù)此進行定量、定性分析和研究，并結合現(xiàn)場訪問和實地查看的結果，形成調查報告。

2.2.2現(xiàn)場訪談。調查員依照已擬定的訪談提綱對游客在旅游過程中的切身感受和比較關注問題進行現(xiàn)場訪談。通過現(xiàn)場訪談，將游客關心的問題整理歸類，并提出針對性的解決措施，作為整個報告撰寫的依據(jù)。

2.2.3實地查看。調查員對調查點及其附近區(qū)域的旅游廁所進行數(shù)量、布局、衛(wèi)生情況等方面的查看并記錄查看情況。

2.3分析方法

本次調查采用SPSS軟件對問卷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

本次研究采用李克特5點量表，根據(jù)滿意程度高低分別賦予5、4、3、2、1分，對不清楚選項選擇“N”。如果某一單項在調查表中選擇“N”，統(tǒng)計時作為缺失項處理，不計得分，不計樣本數(shù)。

游客滿意度總分為100分。將上述方法計算的結果轉化為百分制，就是游客滿意度的最后得分。85分以上為非常滿意(含85分)；75—85分為較滿意(含75分)；65—75分為基本滿意(含65分)；55—65分為不滿意(含55分)；55分以下為非常不滿意。

3數(shù)據(jù)分析

3.1綜合滿意度分析

本次滿意度調查選取焦作市的云臺山及服務小鎮(zhèn)、青天河、溫縣陳家溝三個景點，經(jīng)過對625份有效問卷分析得出焦作市旅游服務質量四大評價因素的滿意度平均分為80.55分，總體來說焦作市的旅游服務質量基本可以，能夠滿足游客的出行需求。

從圖1旅游服務體系四大評價因素滿意度得分柱狀圖中，明顯可以看到焦作市的四大評價因素只有旅游廁所服務在平均得分之上，其他三項全部在平均分以下。旅游購物服務這一指標低最低，這與首個“世界杰出旅游品牌”的城市的稱號不相稱，應當引起相關部門的重視，及時整治購物環(huán)境、嚴把旅游商品質量關，完善購物服務規(guī)范性，爭取給游客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，爭取游客的認可。

3.2評價因子滿意度分析

從表1中分析得出焦作市旅游服務質量19項評價因子滿意度得分最高的是廁所免費使用這一項，縱觀全國的各大旅游區(qū)，基本上廁所都是免費使用的。所以這一點不做過多分析。

廁所管理規(guī)范有效、廁所及廁位數(shù)量設置合理得分高，有可能與近年國家倡導的“廁所革命”有關，說明焦作的景區(qū)對這一場革命的態(tài)度比較認真，力求為游客提供最滿意、最舒適的基本服務。

旅游信息咨詢服務中的旅游公共標識與解說服務、影響旅游的重要信息發(fā)布、現(xiàn)場咨詢服務、旅游投訴與急救這四個評價因子得分較高，都在80分之上。不足之處是，景區(qū)中咨詢點少，旅游標識不到位，棧道(青天河景區(qū))未標示出入口，多數(shù)游客找不到正確方向；陳家溝內部沒有游覽指示牌、沒有圖文宣傳手冊等問題，引起游客的不滿，希望各景區(qū)及時完善相關服務，給游客提供方便的游覽服務。

交通道路基礎設施、購物設施及環(huán)境、購物服務、停車場、電話咨詢服務、旅游商品、網(wǎng)絡信息服務這七項評價因子得分較低。商品缺乏品牌化，質量無保障，紀念品不突出、種類少，特產(chǎn)少，商品種類少、缺乏特色，質量與價格不相符等問題是游客反映最突出的問題，因此導致旅游購物服務整體得分最低。

4主要結論及建議

通過對625分有效問卷分析，得出如下結論，并針對提出相關建議：

(1)四大因素得分高低依次是旅游廁所服務、旅游信息咨詢服務、旅游交通服務、旅游購物服務。

(2)19項評價因子中得分較高的前五項分別是廁所免費使用廁

所管理規(guī)范、有效、廁所及廁位數(shù)量、旅游公共標識與解說服務、影響旅游的重要信息發(fā)布，總體來說旅游廁所服務還是做得相當好的，應當繼續(xù)保持并完善，爭取做得更好。

得分較低的后五個分別是購物服務、停車場、電話咨詢服務、旅游商品、網(wǎng)絡信息服務，其中有兩項都和旅游購物服務有關，這也和前面分析的一致。

在旅游購物服務方面，焦作市要完善和規(guī)范旅游購物服務環(huán)境，嚴厲打擊強買強賣行為，并嚴把商品質量關，最好能做到物美價廉，并突出本地特色，這就要求相關人員深度挖掘本地文化，亦或是向社會公開征集旅游商品設計方案，集公眾的智慧來為大家共同服務，這樣既服務了社會，又使景區(qū)盈利，從而擴大景區(qū)的知名度。

在旅游交通服務方面，停車場應擴建，滿足旺季的擁堵，并安排專業(yè)人員疏散交通，在淡季時可選擇關閉一部分停車場，減少管理成本，此外可以在停車場提供加油、洗車等服務。

在旅游信息咨詢服務方面，要提高電話咨詢的效率、效果和態(tài)度，及時熱情、耐心、詳細的解答游客的疑問。完善手機信號覆蓋服務，不僅做到山上和山下信號一樣好，使游客隨時隨地可以分享自己的心情和美景。提供各種格式各樣的圖文宣傳手冊，滿足不同年齡段、不同出游方式和不同學歷層次的游客需求，真正起到宣傳作用

(3)女性游客人數(shù)多于男性游客，但滿意度低于男性。要關注女性需求，首先是解決女性游客上廁所排隊，占用男性廁所的尷尬的場面；第二，廁所要時常保持清潔衛(wèi)生、沒有異味、各種設施設備能正常使用，完善相應設施；第三，營造良好的購物環(huán)境，提供物美價廉有創(chuàng)意性的紀念品，滿足女性購物需求。

參考文獻：

[1]楊瑞,蘇雪.西安市國內游客旅游服務質量滿意度研究[J].市場論壇，2010，(9)：77-79.

[2]王群，丁祖榮，章景河.旅游環(huán)境游客滿意度的指數(shù)測評模型[J].地理研究，2006(01)： 171-181.

[3]王恩旭，武春友.基于灰色關聯(lián)分析的入境旅游服務質量滿意度研究[J].旅游學刊，2008(11)：30-35.

作者簡介：牛冰潔(1993-)，女，漢，河南省溫縣人，在讀研究生，研究方向：旅游規(guī)劃。

中圖分類號:F592.6

文獻標志碼：A

文章編號：1671-1602(2016)10-0065-02