車輛養(yǎng)護(hù)理念下的服務(wù)機(jī)會(huì)

翟鴻江：

CTP中國區(qū)總經(jīng)理。德國CTP公司1985年成立于德國萊登堡，專業(yè)從事汽車護(hù)理產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)及銷售，是一家全球性、全產(chǎn)業(yè)、全渠道的潤滑油及汽車養(yǎng)護(hù)品跨國集團(tuán)公司。

2015年，CTP中國在獨(dú)立售后渠道的業(yè)績比2014年翻了整整三倍。2016年，獨(dú)立售后部門1-3月份已經(jīng)完成了去年1-6月份的總業(yè)績。從數(shù)字上來判斷我們非常看好獨(dú)立售后市場(chǎng)，并認(rèn)為2016年將是汽車后市場(chǎng)養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目年。

一、需求決定市場(chǎng) 環(huán)境指引方向

從車主需求來看，中國有十個(gè)省采用的是乙醇汽油，還有一個(gè)省是甲醇汽油，整個(gè)用油環(huán)境與車輛是不匹配的，會(huì)產(chǎn)生一系列汽車養(yǎng)護(hù)的問題。現(xiàn)如今車輛多有配備啟停系統(tǒng)，其好處是可以節(jié)油，弊病則是會(huì)產(chǎn)生積炭問題。除此之外，需求產(chǎn)生的原因不勝枚舉。從業(yè)內(nèi)情況來看，AC汽車曾有一篇文章瀏覽量超過3.2萬次，內(nèi)容是綜合性修理廠開始做洗車業(yè)務(wù)，美容店做快修快保，兩者看誰“跑得快”。極高的瀏覽量證明了AC汽車的影響力越來越大，也突出了這個(gè)話題能夠引起大家的關(guān)心和共鳴。但我認(rèn)為綜合性修理廠不應(yīng)該做洗車和美容，因?yàn)橹虚g還有一條常規(guī)保養(yǎng)和精細(xì)化養(yǎng)護(hù)的鴻溝。而美容店有技術(shù)壁壘，難以實(shí)現(xiàn)直接上升到綜合性修理廠的層面。這也解釋了為什么說行業(yè)處于階段性爆發(fā)的前期、成長期，卻沒有達(dá)到真正的爆發(fā)期。所以大多數(shù)企業(yè)轉(zhuǎn)型的時(shí)候選擇了常規(guī)保養(yǎng)和精細(xì)化養(yǎng)護(hù)的模式，相對(duì)高的頻率和毛利讓其有資本進(jìn)行成長。

修理廠和連鎖店如何選擇一個(gè)好的項(xiàng)目呢？由于前期產(chǎn)品線不宜過多，并通過多年的總結(jié)門店可以分成兩類，一類是偏專業(yè)化，一類是偏標(biāo)準(zhǔn)化。一個(gè)連鎖經(jīng)營的店面無論要開多少家，都需要標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的項(xiàng)目，以此便于啟動(dòng)和擴(kuò)張。不管是標(biāo)準(zhǔn)化也好還是專業(yè)化也罷，最終還是有一個(gè)要求，即什么樣項(xiàng)目的提供方能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，第一個(gè)是用戶需求解決方案的標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)橛脩粜枨笫嵌鄻踊?，針?duì)不同需求應(yīng)該是有不同的標(biāo)準(zhǔn)化解決方案；第二個(gè)是培訓(xùn)員工銷售話術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化；第三個(gè)是操作流程標(biāo)準(zhǔn)化；第四個(gè)是員工獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)化。作為品牌商要做的工作是提前做好標(biāo)準(zhǔn)化，等到客戶需求時(shí)使用。除了標(biāo)準(zhǔn)化還有一點(diǎn)則是市場(chǎng)管控，如果市場(chǎng)管控不好，那么一個(gè)好的項(xiàng)目肯定不會(huì)做長久。所以其核心要點(diǎn)就是標(biāo)準(zhǔn)化做得好和快，并且市場(chǎng)管控久。

二、養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目應(yīng)以客戶為重

經(jīng)常有人批評(píng)養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目是否過度消費(fèi)，或養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目做得多會(huì)影響客戶的滿意度。是由于有的企業(yè)只關(guān)注B端，忽略了C端的需求，最終依賴的是B端能力，這是典型的懶惰。還有的企業(yè)則是直接側(cè)重C端，忽視了B端長期持續(xù)的利益需求。那么車主為什么會(huì)產(chǎn)生不信任？無非是提供方的方案并不是解決這個(gè)車輛問題的最好方法，如果是最好的方法，車主也會(huì)考慮價(jià)格是不是偏高。這意味著我們要從三個(gè)方面把握，第一是商品力足夠好，第二是幫助B端將車主需求解決，第三是對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的環(huán)境掌握，尤其是線上價(jià)格管控好，才能夠持續(xù)地將生意做下去。

CTP于2015年推出了德式精養(yǎng)，是CTP公司未來傾力打造的汽車服務(wù)品牌。CTP養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目合作模式的基礎(chǔ)是客戶把握能力，以目標(biāo)車主核心需求為出發(fā)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方案，提高客戶的滿意度。這個(gè)項(xiàng)目的使命是持續(xù)性解決車主的信任問題。只有把車主的信任問題嫁接起來轉(zhuǎn)移到門店，門店才能持續(xù)獲利。但為了不輕易被其他企業(yè)山寨、模仿，CTP德式精養(yǎng)有四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：第一是產(chǎn)品和項(xiàng)目必須100%來自德國；第二是所有項(xiàng)目必須100%可體驗(yàn)；第三是施工流程、養(yǎng)護(hù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，并且可以7天無理由退款，提升客戶的把握能力；第四是與4S店標(biāo)準(zhǔn)相同的專業(yè)化方案。

CTP目前合作的4S店超過4 000家，在體驗(yàn)中心里車主可以達(dá)到七分養(yǎng)三分修，駐足五分鐘，車況全清楚。在體驗(yàn)區(qū)我們?cè)O(shè)置了4臺(tái)電視將車輛的養(yǎng)護(hù)狀況進(jìn)行展示，使養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目能夠看到、體驗(yàn)到。秉承著嚴(yán)謹(jǐn)、專注、極致的理念，力爭使車主達(dá)到完全滿意。

未來5年CTP有這樣的愿景：以縣區(qū)為單位打造500m2以上的德式精養(yǎng)旗艦店1 000家；與連鎖店和大型優(yōu)質(zhì)終端合作建立2 000家德式精養(yǎng)店中店；向全國優(yōu)質(zhì)終端提供德式精養(yǎng)項(xiàng)目，不超過7 000家，全國服務(wù)門店總數(shù)永遠(yuǎn)不超過10 000家。作為一個(gè)德國服務(wù)品牌在中國的優(yōu)質(zhì)終端不想做多，但要做精，希望我們的團(tuán)隊(duì)能給客戶帶來更優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的門店。

(素材提供/AC汽車，整理/楊濰赫)