■ 汪青云 胡沈明

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突發(fā)事件中政務(wù)微博信息發(fā)布理論框架建構(gòu)*

■ 汪青云 胡沈明

在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中,目前的政務(wù)微博偏向于消除民眾的陌生感、降低事件對(duì)社會(huì)秩序的侵?jǐn)_,而對(duì)認(rèn)知差異導(dǎo)致的社會(huì)問(wèn)題并未多加關(guān)注。原因在于未系統(tǒng)思考到信息、關(guān)系以及認(rèn)知三個(gè)維度。理想狀態(tài)的突發(fā)事件處理模式應(yīng)該是構(gòu)建共識(shí),具體表現(xiàn)為:在突發(fā)事件初期,構(gòu)建熟悉場(chǎng)景,修補(bǔ)已破壞的社會(huì)秩序；中期則減少政府與民眾、民眾與民眾之間的認(rèn)知差距；后期反思社會(huì)認(rèn)知差距,達(dá)成社會(huì)共識(shí)。

突發(fā)事件； 政務(wù)微博；信息發(fā)布

從政府公報(bào)、新聞發(fā)布會(huì)、網(wǎng)站信息公開到政務(wù)微博,再到政務(wù)微信,政府與民眾的信息溝通渠道越來(lái)越多樣。與此同時(shí),通過(guò)“信息公開條例”和“突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法”,政府將信息公開的原則和內(nèi)容固定下來(lái)；通過(guò)積累多年突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與處理的經(jīng)驗(yàn),各級(jí)政府在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)和信息公開方面貌似已經(jīng)形成較為完備的傳播體系。

然而,在突發(fā)事件應(yīng)急處理中,政務(wù)微博作為政府利用新媒體進(jìn)行社會(huì)治理的重要工具,似乎并未起到應(yīng)有的作用。在一些突發(fā)事件中,政務(wù)微博雖然從理論上來(lái)看已經(jīng)做到極致(如2014年“奉化塌樓”事件中“奉化發(fā)布”的優(yōu)良表現(xiàn)),但危機(jī)并未得到完全的化解。這說(shuō)明,政務(wù)微博在信息發(fā)布上依然存在著一定的問(wèn)題,需要探討。

一、突發(fā)事件的實(shí)質(zhì)與信息發(fā)布的維度

認(rèn)知決定行為,突發(fā)事件政務(wù)微博信息發(fā)布亦是如此。探討突發(fā)事件的實(shí)質(zhì)及信息發(fā)布的維度對(duì)于構(gòu)建突發(fā)事件信息發(fā)布的理論框架具有基礎(chǔ)性作用。就本質(zhì)而言,突發(fā)事件的影響不僅在于社會(huì)秩序的破壞,而且在于民眾追尋有序與政府追尋有序之間存在差異。

(一)突發(fā)事件的實(shí)質(zhì)

突發(fā)事件產(chǎn)生的影響主要有兩種:一是事件產(chǎn)生之后,其對(duì)既有個(gè)人生活秩序、社會(huì)秩序以及認(rèn)知和價(jià)值秩序的破壞,從而形成陌生感；二是人們?cè)谥刃蚱茐闹?為追尋秩序感,從而在社會(huì)關(guān)系、認(rèn)知等方面形成不一致,進(jìn)而導(dǎo)致社會(huì)差異的形成和擴(kuò)大,最后影響社會(huì)關(guān)系的建構(gòu),削弱政府信息發(fā)布的效果。

1.秩序遭到破壞,陌生的形成

與正常社會(huì)相比,突發(fā)事件所導(dǎo)致的情境是一種陌生情境,其影響在于人們無(wú)法根據(jù)本能和常識(shí)進(jìn)行認(rèn)知、判斷和推理。突發(fā)事件之所以引人關(guān)注,在于其給社會(huì)秩序、價(jià)值秩序甚至是個(gè)人的認(rèn)知秩序等帶來(lái)較大影響,從而引發(fā)危機(jī)。就危機(jī)的擴(kuò)散性而言,我們可以將其分為兩類:一是突發(fā)事件本身所引起的特定時(shí)空范圍內(nèi)的秩序紊亂；二是突發(fā)事件擴(kuò)散后所引起的跨越時(shí)空的大范圍內(nèi)、長(zhǎng)時(shí)間的秩序紊亂。前者僅改變思考問(wèn)題的內(nèi)容,而后者則改變思考問(wèn)題的方法。前者可控,而后者則較難控制,容易對(duì)政府形象造成較大的負(fù)面影響。在媒體社交化、移動(dòng)化的今天,突發(fā)事件所導(dǎo)致的危機(jī)很快便從特定時(shí)空向外擴(kuò)散。

2.民眾追尋有序,差異的形成

突發(fā)事件發(fā)生后,社會(huì)在一定的時(shí)空范圍內(nèi)由有序變成無(wú)序,陷入混沌狀態(tài),政府用自己的行為力圖讓社會(huì)重新變?yōu)橛行颉Ｅc此同時(shí),個(gè)體在陷入無(wú)序狀態(tài)之后,會(huì)產(chǎn)生一種追求有序的動(dòng)力。通過(guò)接受信息、進(jìn)行交流和推理判斷等,民眾力圖構(gòu)建出自己的有序感來(lái),當(dāng)然這種有序并非真正的有序,而僅是民眾心理有序。

民眾追求有序的第一個(gè)方式便是調(diào)出相關(guān)的東西,看它與事件有沒(méi)有關(guān)系。這種相關(guān)物調(diào)出來(lái)后,由于每個(gè)人、每個(gè)媒體的認(rèn)知都是很片面的,其結(jié)果必然會(huì)是部分認(rèn)知。據(jù)此就產(chǎn)生了個(gè)體間、群體間、個(gè)體與政府間、群體與政府間認(rèn)知的不一致。結(jié)果民眾的個(gè)體思維挑戰(zhàn)了官方的總體思維,民眾相關(guān)性思維挑戰(zhàn)了官方的因果思維,最終個(gè)體的有序變成社會(huì)的無(wú)序,事件變得更為復(fù)雜。這種復(fù)雜源自于群體認(rèn)知無(wú)序,如要真正解決這個(gè)問(wèn)題,就必須促進(jìn)群體認(rèn)知有序。

(二)信息發(fā)布的三重維度

對(duì)于信息發(fā)布,一般情況下人們僅關(guān)注其信息維度,間或關(guān)注關(guān)系維度,如詹姆斯·凱瑞認(rèn)為認(rèn)識(shí)人類傳播行為有兩個(gè)視角，一是傳播的信息傳遞視角;二是傳播的關(guān)系傳播視角。?？隆⒉紶柕隙蚝唾M(fèi)爾克拉夫等人通過(guò)自己的研究注意到任何文本中都含有社會(huì)權(quán)力的因素,亦即社會(huì)關(guān)系的因素,它們展現(xiàn)出了社會(huì)的不平等。直到最近一些年,學(xué)者們才開始探索由于社會(huì)認(rèn)知不一致所導(dǎo)致的社會(huì)沖突和風(fēng)險(xiǎn)放大,但并未將其納入到信息發(fā)布的維度中加以考量。從這個(gè)角度來(lái)講,探討突發(fā)事件中信息發(fā)布的維度,對(duì)于重新認(rèn)識(shí)政務(wù)微博的信息發(fā)布現(xiàn)狀具有極大意義。根據(jù)前人的研究成果綜合分析,任何一條信息在產(chǎn)生和擴(kuò)散之時(shí),實(shí)際上都會(huì)形成三個(gè)維度:信息維度、關(guān)系維度和認(rèn)知維度。信息維度作用的是主客關(guān)系,關(guān)系維度作用的是傳受關(guān)系,而認(rèn)知維度作用的則是主體間關(guān)系。

1.偏重主客關(guān)系的信息維度

突發(fā)事件之所以影響重大,主要在于其“突發(fā)性”,未曾預(yù)料是其主要特性,這個(gè)特性的直接結(jié)果便是事件的陌生性。突發(fā)事件信息發(fā)布的信息維度是指事件發(fā)布者基于人與事件的認(rèn)識(shí)關(guān)系,重點(diǎn)為消除人們對(duì)發(fā)生事件認(rèn)知上的不確定性而進(jìn)行的信息發(fā)布。信息維度實(shí)際上是將信息置于純客觀環(huán)境中加以考慮,而未考慮到信息對(duì)人的影響和人對(duì)信息的影響。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代,由于民眾并不擁有媒體,民眾意見激蕩難以傳之久遠(yuǎn)。在信息發(fā)布之時(shí),多考慮客觀性要素,而信息接受性因素較少考慮;但在自媒體時(shí)代,僅考慮信息的客觀性是不夠的。

2.偏重傳受關(guān)系的關(guān)系維度

關(guān)系維度考慮的主要是信息發(fā)布者與信息接受者間的關(guān)系,即在消除不確定性的過(guò)程中,信息傳播者與信息的接受者之間的關(guān)系。傳統(tǒng)意義上,人們僅考慮到信息的發(fā)布是否講清客觀事件,而未考慮到信息接受者的需要,從而導(dǎo)致發(fā)布者與接受者認(rèn)知上的不一致。

突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)屬于一種應(yīng)急行為,其中的信息傳播必須明確告知人們?nèi)绾涡袨?這時(shí)便產(chǎn)生了傳受關(guān)系。然而這種行為屬于典型的控制行為,容易遭到民眾的批判。信息訴求的是真實(shí)與否,而關(guān)系訴求的是信任與否?，F(xiàn)實(shí)卻是人們廣泛地用關(guān)系訴求來(lái)判斷信息內(nèi)容,人們或者用關(guān)系中的位置來(lái)判斷,或者用關(guān)系的形成來(lái)判斷。形成這種情形的原因在于關(guān)系判斷不需要證據(jù),有時(shí)甚至憑借想象就能構(gòu)建起一種關(guān)系來(lái),而信息由于民眾自身生活范圍、認(rèn)知程度等的限制,大多數(shù)都超出人們的判斷。因此,在關(guān)系和信息的權(quán)衡中,人們偏向于關(guān)系便屬自然。

3.偏重主體間關(guān)系的認(rèn)知維度

信息的認(rèn)知維度是指對(duì)于同一個(gè)事物,人們的認(rèn)知有何差異點(diǎn),即對(duì)這種事物,人們一般會(huì)有何種認(rèn)識(shí),認(rèn)知之間的差距又是如何。亨廷頓認(rèn)為人類社會(huì)的核心沖突是“文明的沖突”,文明沖突的源泉在于各自的生活場(chǎng)景以及據(jù)此形成的價(jià)值觀并不一致。生活場(chǎng)景的不同直接導(dǎo)致人們的知識(shí)、知識(shí)獲取的渠道、應(yīng)用知識(shí)的方式以及思考問(wèn)題的取向等方面形成差異,這些方面的不一致最終導(dǎo)致人們?cè)谕煌话l(fā)事件產(chǎn)生之時(shí)會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的差距。

當(dāng)然,認(rèn)知差距與人們的實(shí)際關(guān)系又極為密切?；ヂ?lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得空間距離消失,但是另一種距離,情感距離卻不經(jīng)意地出來(lái)了。這種距離在官方與民間的關(guān)系中表現(xiàn)得尤為明顯。已有的研究成果表明,人們之間的關(guān)系決定著信息傳播方式、信息解讀方式以及信息接受方式。社交媒體中的群體是以“圈子”的形式存在的,傳統(tǒng)媒體與民眾之間建立了準(zhǔn)社會(huì)關(guān)系,這是一種弱社會(huì)關(guān)系；而社交媒體則在人們之間建立了比準(zhǔn)社會(huì)關(guān)系更為密切的圈子,它是一種強(qiáng)社會(huì)關(guān)系,其顯著特征便是信任。關(guān)系的不均衡分布導(dǎo)致人們對(duì)同一事件的認(rèn)知并不一致,從傳統(tǒng)的主客關(guān)系和傳受關(guān)系去考察信息發(fā)布已難取得效果,此時(shí)需要以平等的視角關(guān)注人們的認(rèn)知,形成主體間的平等關(guān)系。

二、陌生感的產(chǎn)生:突發(fā)事件政務(wù)微博發(fā)布現(xiàn)狀與影響

依據(jù)上文所論,政務(wù)微博信息的發(fā)布一般是用來(lái)消除民眾因突發(fā)事件造成社會(huì)影響的陌生感。但是在消除因突發(fā)事件產(chǎn)生的陌生感的過(guò)程中,民眾對(duì)政府的期望與政務(wù)微博呈現(xiàn)出來(lái)的政府行為之間存在一定的差異,從而使得民眾感覺政府變得“陌生”起來(lái),進(jìn)而形成新的陌生感,而這種陌生感相較于對(duì)突發(fā)事件所造成的陌生感而言,其對(duì)民眾的心理沖擊更多,這就是為什么在突發(fā)事件中民眾往往會(huì)做出“人禍大于天災(zāi)”的判斷。

(一)發(fā)布現(xiàn)狀:重視消除事件的陌生感

作為政務(wù)信息公開的一種手段,政務(wù)微博相較于傳統(tǒng)方式,已進(jìn)步不少,取得了不錯(cuò)的效果。但綜觀目前政務(wù)微博,其發(fā)布內(nèi)容尚存在發(fā)布維度失衡、發(fā)布理念存在價(jià)值認(rèn)知偏差、發(fā)布行為上存在職業(yè)習(xí)慣羈絆三大問(wèn)題。

1.發(fā)布維度失衡:重信息,輕關(guān)系和認(rèn)知

突發(fā)事件對(duì)秩序的破壞體現(xiàn)在兩個(gè)方面,一是社會(huì)秩序破壞,導(dǎo)致陌生感;二是人們認(rèn)知不一致,導(dǎo)致社會(huì)矛盾。陌生和共識(shí)都是一種狀態(tài)、一種關(guān)系,陌生是一種尋找不到關(guān)系的狀態(tài),而共識(shí)則是一種關(guān)系狀態(tài),這種關(guān)系狀態(tài)先從無(wú)序的相關(guān)關(guān)系入手,最終目的是達(dá)到有序的因果關(guān)系。目前的政務(wù)微博信息發(fā)布具有極強(qiáng)的社會(huì)控制感,目的是快速達(dá)到社會(huì)的和諧穩(wěn)定,正因?yàn)槿绱?人們?cè)谙澳吧小鄙匣ㄙM(fèi)了巨大的力量,直接針對(duì)突發(fā)事件行事,頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳,忘記潛藏于表現(xiàn)背后的認(rèn)知差距,最終造成在處理事件時(shí)“陌生”和“共識(shí)”費(fèi)力不一,進(jìn)而導(dǎo)致信息發(fā)布效果并不明顯。以2014年度浙江奉化塌樓事件為例,在這次突發(fā)事件中,“奉化發(fā)布”被認(rèn)為運(yùn)行極佳,人民網(wǎng)輿情分析報(bào)告這樣評(píng)價(jià)這次事件中的政務(wù)微博表現(xiàn):“善用微博等自媒體平臺(tái),掌握信息發(fā)布主動(dòng)權(quán)”①,盡管如此,該事件還是引發(fā)了較大危機(jī)。不少媒體將關(guān)注點(diǎn)集中于“粉碎性坍塌”上,引導(dǎo)民眾思維。究其原因,在于在突發(fā)事件中,政務(wù)微博往往將精力過(guò)于集中于信息維度,對(duì)于關(guān)系維度如“奉化塌樓”事件中的外圍媒體,關(guān)注不多,對(duì)于認(rèn)知維度,更是未加注意。

2.價(jià)值認(rèn)知偏差:物的認(rèn)知大于人的認(rèn)知

政務(wù)微博信息發(fā)布維度失衡僅是表象,其深層原因在于個(gè)人價(jià)值觀和職業(yè)習(xí)慣。價(jià)值觀決定個(gè)體的本能,而職業(yè)習(xí)慣又決定個(gè)體的行為。

中國(guó)傳統(tǒng)的哲學(xué)體系是典型的主客二元價(jià)值體系,即主體認(rèn)知客體,客體為主體服務(wù)。這種哲學(xué)觀念最大的好處就是認(rèn)識(shí)清楚,邏輯和條理明白,以我為主,處理任何事情,除我之外,萬(wàn)物皆物。但是它存在的前提在于:社會(huì)交往較少,社會(huì)互動(dòng)不多,信息具有極大的宰制權(quán)力。一旦信息不再是一種宰制權(quán)力,變成社會(huì)交往的一種工具,有時(shí)甚至成為社會(huì)交往的負(fù)擔(dān)之時(shí),以信息宰制為主體的價(jià)值觀念便難以存在。在傳統(tǒng)社會(huì)的突發(fā)事件中,一旦信息公開,人們便會(huì)接受相應(yīng)的信息。如今媒介技術(shù)充分發(fā)展,媒體已經(jīng)自媒體化,在媒體利用上,每個(gè)人都處于平等地位,于是信息傳播的維度需要從主客維度逐步過(guò)渡到主體間維度。只不過(guò)可惜的是,從目前的操作來(lái)看,政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)群體并未改變傳統(tǒng)的官本位思維,即便有時(shí)互動(dòng),也只是應(yīng)景而已。表現(xiàn)在處理突發(fā)事件之時(shí),人們往往只關(guān)注到突發(fā)事件中“事”的因素,未充分注意到“人”的因素,或者當(dāng)“人”的因素未成為“危機(jī)”或“事”之時(shí),運(yùn)營(yíng)者便不注意它。只有當(dāng)“人”的因素成為危機(jī)之后,人們?cè)龠M(jìn)行輿論引導(dǎo)和危機(jī)公關(guān)。

3.職業(yè)習(xí)慣羈絆:公務(wù)交往重于人際交往

公務(wù)交往與一般人際交往最大的區(qū)別就在于其組織紀(jì)律性,這就決定公務(wù)交往不可能像人際交往那樣完全做到敞開心扉。在發(fā)布任何信息之時(shí),人們首先考慮的是公務(wù)性和紀(jì)律性而不是此類信息民眾到底理解不理解。這樣的發(fā)布信息方式與微博這個(gè)社交媒體的特性不太相符,于是,一種基于職業(yè)習(xí)慣和日常生活習(xí)慣的變體出現(xiàn):一方面，政務(wù)微博轉(zhuǎn)發(fā)大量心靈雞湯類文章,表現(xiàn)自己的日常生活性；另一方面，人們大量使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言,喜歡用些網(wǎng)絡(luò)熱詞來(lái)妝點(diǎn)門面,表明自己的底層與草根性;但是在實(shí)質(zhì)上,這兩種形式層面的掩蓋無(wú)法解決政務(wù)微媒體人際交往性缺失的現(xiàn)狀。

(二)社會(huì)影響:民眾對(duì)政府產(chǎn)生陌生感

從突發(fā)事件政務(wù)微博信息發(fā)布現(xiàn)狀來(lái)看,在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法、信息公開法以及新的媒介發(fā)展技術(shù)的推動(dòng)下,突發(fā)事件的信息維度已經(jīng)不是最主要的問(wèn)題,關(guān)系維度亦有所涉及,而最為重要的認(rèn)知維度反而涉及較少,從而在政民認(rèn)知、官媒認(rèn)知和群體認(rèn)知三方面存在不一致和沖突的地方。

1.政府與民眾間的認(rèn)知沖突

突發(fā)事件產(chǎn)生后,政府首先是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保護(hù)民眾安全。突發(fā)事件中心區(qū)域的民眾,其觀點(diǎn)也類似,因?yàn)樗麄冏钚枰鉀Q的是現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。但是對(duì)于突發(fā)事件的外圍民眾而言,他們關(guān)注的是類似事件在自己周圍是否會(huì)發(fā)生,導(dǎo)致事件的原因是什么,能否預(yù)防,如何預(yù)防。最后這種沖突不是以中心民眾與外圍民眾間的沖突表現(xiàn)出來(lái),而是以政府與民眾間的認(rèn)知沖突表現(xiàn)出來(lái)的,從而在整個(gè)社交媒體中產(chǎn)生不好的影響。

2.官方與媒體間的認(rèn)知沖突

政府在處理事件之時(shí),力求穩(wěn)定有規(guī)律,避免混亂,而媒體的新聞報(bào)道要求具有沖突感、吸引人,其在選材上主要是碎片化的報(bào)道手法；在寫作上主要是對(duì)比性材料的使用；在話語(yǔ)使用上主要是主體與他者之別,民眾成為觀察者,政府淪為被觀察者、被評(píng)價(jià)者。這樣的思維習(xí)慣,使得媒體在突發(fā)事件中可能是添亂而非幫忙。同時(shí),由于這一特性,媒體與媒體間也會(huì)產(chǎn)生紛爭(zhēng)和認(rèn)知的不同,從而導(dǎo)致某一媒體報(bào)道了事實(shí),另一媒體又去核對(duì)事實(shí),進(jìn)而形成兩種不同的事實(shí),最后不同的媒體在事實(shí)上爭(zhēng)論不休,形成“新聞反轉(zhuǎn)”現(xiàn)象,進(jìn)一步加劇突發(fā)事件的破壞力。

3.群體與群體間的認(rèn)知沖突

每個(gè)人、每個(gè)群體都會(huì)有自己的思維習(xí)慣,在每個(gè)群體都擁有媒體表達(dá)手段之時(shí),他們的影響力便會(huì)充分顯現(xiàn),他們的沖突更加明顯。結(jié)果會(huì)使得突發(fā)事件一產(chǎn)生,網(wǎng)絡(luò)上便會(huì)爭(zhēng)論不斷?；诓煌睦婧筒町惢恼J(rèn)知,人們發(fā)表不同的意見,進(jìn)行不同的猜測(cè),竭力展現(xiàn)自己的個(gè)性,結(jié)果導(dǎo)致突發(fā)事件發(fā)生后謠言滿天飛,信息變形嚴(yán)重。

三、共識(shí)的達(dá)成:突發(fā)事件政務(wù)微博信息發(fā)布的理想狀態(tài)

追求共識(shí)，一方面要求政務(wù)微博的信息發(fā)布具有一定的儀式性;另一方面則要求其信息發(fā)布展現(xiàn)出教育性。在常態(tài)社會(huì)中指出已經(jīng)存在的認(rèn)知差距,培養(yǎng)人們理性平等交往的心理,讓人們真正具備反思社會(huì)共識(shí)的本能,形成修補(bǔ)認(rèn)知差異的意識(shí)與能力。

(一)初期:構(gòu)建熟悉場(chǎng)景,修補(bǔ)社會(huì)秩序的破壞

在移動(dòng)社交媒體時(shí)代,信息傳播從傳統(tǒng)的內(nèi)容和形式兩要素轉(zhuǎn)為“內(nèi)容、形式、關(guān)系和場(chǎng)景”②四要素,場(chǎng)景的核心在于讓民眾進(jìn)入一種沉迷狀態(tài),從而忘記自身的處境,熟悉環(huán)境,追隨社會(huì)的發(fā)展。具體而言,構(gòu)建熟悉場(chǎng)景包括三個(gè)緊密相隨的過(guò)程:一是作用于人們心理的儀式構(gòu)建;二是作用于人們行為的社會(huì)動(dòng)員;三是作用于人們文化的日常生活模式或慣習(xí)的養(yǎng)成。

1.儀式構(gòu)建:心理因素

就心理狀態(tài)而言,突發(fā)事件給人們心理最大的沖擊在于陌生事物所帶來(lái)的秩序崩塌,這種秩序既有個(gè)體感知到的社會(huì)秩序,也有自我或社會(huì)的價(jià)值秩序,還有個(gè)人的知識(shí)體系。因此,在信息發(fā)布之時(shí),政務(wù)微博往往需將陌生事件納入到熟悉的場(chǎng)景之中。用熟悉的人、熟悉的事、熟悉的話語(yǔ)、明確的原因、模式化的信息發(fā)布以及強(qiáng)調(diào)事件的可控性等方式,將民眾帶入到一種熟悉的場(chǎng)景之中,從而對(duì)陌生事件進(jìn)行改造。

這種對(duì)陌生事件的熟悉化改造主要采用儀式化的操作模式來(lái)?yè)嵛咳藗兘棺频膬?nèi)心。儀式“與社會(huì)生活中的危機(jī)有關(guān)”③,而這些“一系列正式的、具有可重復(fù)模式、表達(dá)共同價(jià)值、意義和信念的活動(dòng)”④,具有穩(wěn)定性的特征,儀式的存在使人們能自如地渡過(guò)生命或生活中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。當(dāng)然,突發(fā)事件并非經(jīng)常發(fā)生,因此這種儀式便會(huì)進(jìn)入政務(wù)微博的日常運(yùn)營(yíng)之中,通過(guò)固定信息發(fā)布時(shí)間,介入日常生活,進(jìn)入關(guān)系性交往層面等完成。在突發(fā)事件中,這種儀式便會(huì)默默地起作用。

對(duì)于民眾而言,并非突發(fā)事件的每個(gè)方面都是陌生的,這就導(dǎo)致了兩種后果:一是民眾根據(jù)自己熟悉的情境去想象和構(gòu)建陌生的情境；二是民眾僅關(guān)注熟悉的情境,不關(guān)注陌生情境。以“天津8.12事件”為例,“爆炸”“危險(xiǎn)品”“死亡”“官員”“利益相關(guān)者”等等是熟悉的,而爆炸的具體原因、產(chǎn)生過(guò)程等等對(duì)于普通民眾而言則是陌生的。因此,對(duì)于突發(fā)事件,政務(wù)微博(信)所有要做的首先是確定民眾熟悉的日常情境以及推理判斷模式,進(jìn)而了解陌生情境以及熟悉情境與陌生情境間的推理關(guān)系。

總之,從構(gòu)建熟悉場(chǎng)景來(lái)說(shuō),無(wú)論是傳統(tǒng)媒體還是新興社交媒體的突發(fā)事件信息發(fā)布,政府均遵循了將內(nèi)容熟悉化和固定化的原則,從而盡最大程度消除突發(fā)事件的影響。

第二，中英兩國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)蠲驳牟町悺?如今中國(guó)探索出一條適合本國(guó)國(guó)情的道路，在經(jīng)濟(jì)等各個(gè)領(lǐng)域取得巨大進(jìn)步，中國(guó)已經(jīng)成為世界上第二大經(jīng)濟(jì)體。 據(jù)新華網(wǎng)報(bào)道，“2013～2016年，我國(guó)對(duì)世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的平均貢獻(xiàn)率達(dá)到30%左右，超過(guò)美國(guó)、歐元區(qū)和日本貢獻(xiàn)率的總和，居世界第一位”[10]。 而英國(guó)等其他西方資本主義國(guó)家的發(fā)展步伐緩慢，這導(dǎo)致他們擔(dān)心中國(guó)成為世界第一強(qiáng)國(guó)之后，會(huì)稱霸世界。 他們并不愿意看到中國(guó)的飛速發(fā)展，因而想方設(shè)法干擾中國(guó)前進(jìn)的步伐。 “西方資本主義國(guó)家不愿意看到中國(guó)的快速發(fā)展，不愿意接受中國(guó)國(guó)際地位不斷提高的事實(shí)，于是不斷制造各種不和諧的聲音，企圖干擾中國(guó)的發(fā)展。”[11]

2.社會(huì)動(dòng)員:行為因素

傳統(tǒng)危機(jī)解決強(qiáng)調(diào)信任,不過(guò)危機(jī)真正來(lái)源于怨恨,在解決危機(jī)之中我們的重點(diǎn)是要消除怨恨以及怨恨形成的機(jī)制。在“天津8.12事件”中,習(xí)近平主席三天兩次指導(dǎo)搶救行動(dòng),提出“黨政同責(zé)、一崗雙責(zé)、失職追責(zé)”十二字處理原則,這就從源頭上消除了怨恨形成的機(jī)制,從而降低了民眾的各類報(bào)復(fù)行為。與之相對(duì)的是,在2012年“北京7.21暴雨”中,北京市民政局號(hào)召市民捐款,結(jié)果收獲數(shù)萬(wàn)條“捐你妹”的評(píng)論。從人們的評(píng)論中不難看出,原因無(wú)它,“郭美美事件”未能清楚明白地解決,人們?cè)趦?nèi)心中產(chǎn)生強(qiáng)烈的報(bào)復(fù)性情感。而這種情感由于在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中,無(wú)法在具體的社會(huì)行為中進(jìn)行表達(dá),進(jìn)而轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)上,以“語(yǔ)言暴力”的形式表達(dá)出來(lái)。可見,一件事如果未能處理好,民眾的怨恨情緒會(huì)持續(xù)相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間,且會(huì)產(chǎn)生較大的負(fù)面效應(yīng),不利于政府相關(guān)部門后續(xù)工作的開展。就此而言,解決“怨恨情緒”而不是構(gòu)建“信任關(guān)系”,是政務(wù)微博信息發(fā)布的首要任務(wù),因?yàn)椤靶湃侮P(guān)系”的構(gòu)建更難。

撫平民眾“怨恨情緒”關(guān)鍵在于了解機(jī)構(gòu)在信息、權(quán)力以及話語(yǔ)方面對(duì)民眾產(chǎn)生的壓抑,有針對(duì)性地以活動(dòng)或崇高感情改變民眾原有的思維推理方式,吸引民眾參與到具體的一些活動(dòng)中,通過(guò)社會(huì)動(dòng)員讓民眾自己為官方的政務(wù)微博話語(yǔ)找到“合法性”。

3.日常生活:文化因素

日常生活即文化,文化是一種慣習(xí),它能讓人們不知不覺地做出選擇和行為。無(wú)論是儀式還是社會(huì)動(dòng)員,其實(shí)質(zhì)都是為了讓人們?cè)谕话l(fā)事件中迅速找到秩序感。而文化本身也是秩序感的一種。在自然災(zāi)害類突發(fā)事件中,我們很容易建構(gòu)場(chǎng)景,原因在于場(chǎng)景的三個(gè)因素:心理要素、行為要素和文化要素三者能迅速合而為一。同時(shí),經(jīng)過(guò)訓(xùn)練,面對(duì)突發(fā)事件時(shí)人們的慌張情緒便會(huì)大大降低,因?yàn)橐磺薪杂袘?yīng)對(duì)。在日本,由于地震應(yīng)急預(yù)案做得比較完備,在遇到地震時(shí)人們并不會(huì)慌忙,突發(fā)事件與日常生活并無(wú)差異,原因在于人們知道在這種狀態(tài)下每一步該如何走。從這個(gè)意義上來(lái)看,處理突發(fā)事件的核心在于讓人們?cè)谕话l(fā)事件中有常態(tài)的處理步驟、有可供依賴的處理機(jī)構(gòu)。將突發(fā)事件與日常生活相結(jié)合,重要的是進(jìn)行日常的訓(xùn)練,讓人們了解突發(fā)事件的處理流程、處理難點(diǎn)和處理要求,每個(gè)人應(yīng)該如何行事,即要做好人們的突發(fā)事件應(yīng)急處理對(duì)策,而非僅僅是給政府提供一個(gè)什么樣的處理對(duì)策,這樣就能最大可能避免突發(fā)事件的二次危害,而這種危害遠(yuǎn)比一次危害更大。

(二)中期:減少認(rèn)知差距,展現(xiàn)認(rèn)知秩序的不同

風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知是個(gè)主觀心理范疇,它既與客觀風(fēng)險(xiǎn)相關(guān),又與個(gè)體相關(guān)。風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知的相關(guān)理論研究成果表明,“影響個(gè)體風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知的三大因素是熟悉度、暴露度和恐懼度”⑤,此外,事故發(fā)生的頻率、容易記憶的程度、自我偏見、自我風(fēng)險(xiǎn)低估、自我判斷等⑥也影響人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的判斷。同時(shí)專家與民眾的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知顯著不同:專家眼中的風(fēng)險(xiǎn)是以統(tǒng)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)機(jī)率與死亡率等數(shù)據(jù)所估算出來(lái)的災(zāi)害；而民眾眼中的風(fēng)險(xiǎn),是與個(gè)人生活息息相關(guān)的傷害。從風(fēng)險(xiǎn)傷害面來(lái)看,“專家看的是風(fēng)險(xiǎn)對(duì)群體所造成的影響,而民眾是看風(fēng)險(xiǎn)對(duì)他們個(gè)人造成的影響”⑦。一般情況下,政府往往以專家的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知作為判斷風(fēng)險(xiǎn)的主要標(biāo)準(zhǔn),這就導(dǎo)致政府信息發(fā)布和與民眾進(jìn)行交往時(shí)出現(xiàn)困境。從既有的案例來(lái)看,認(rèn)知差距的存在主要與地域、已有知識(shí)、人們的立場(chǎng)有關(guān)。政務(wù)微博不僅需在突發(fā)事件中對(duì)此加以展現(xiàn),在日常生活中更應(yīng)關(guān)注此點(diǎn),讓人們意識(shí)到在突發(fā)事件發(fā)生之時(shí),人們確實(shí)會(huì)因地域、知識(shí)和立場(chǎng)的不同而呈現(xiàn)出不同的認(rèn)知,進(jìn)而造成多元的輿論。

1.地域差距

處于不同地域的人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知差距有所不同,主要表現(xiàn)在處于突發(fā)事件中心地帶的人,其想法不一致。如在自然災(zāi)害事件中,災(zāi)害中心區(qū)的人更關(guān)注穩(wěn)定和重建,而非簡(jiǎn)單的追責(zé),邊緣區(qū)的人則主要關(guān)注災(zāi)害是否具有擴(kuò)散性,災(zāi)害是否是“人禍”等等。在突發(fā)性的群體事件中,如各地反PX項(xiàng)目的游行中,中心區(qū)關(guān)注的是即時(shí)傷害,鄰避心理明顯,而邊緣區(qū)則關(guān)注的是整體的環(huán)境和原因。這種微觀思維和整體思維的差別與人們同突發(fā)事件的空間距離和心理距離密切相關(guān)。讓人們意識(shí)到因地域差距產(chǎn)生的認(rèn)知不一,有利于人們養(yǎng)成設(shè)身處地地思考方式,或者說(shuō)至少知道有這類差距的存在,而非僅以自己的視角作為唯一正確的標(biāo)準(zhǔn)。

2.知識(shí)差距

社會(huì)表征理論認(rèn)為,人們會(huì)基于自己的理念原型選擇一定的認(rèn)知框架,將陌生事件納入到認(rèn)知框架之內(nèi),從而對(duì)陌生事件產(chǎn)生熟悉感。在突發(fā)事件之中,政府基于社會(huì)統(tǒng)一和話語(yǔ)邏輯的一致性,往往會(huì)選擇以科學(xué)來(lái)定義突發(fā)事件；相對(duì)而言,民眾則根據(jù)個(gè)人感受和經(jīng)驗(yàn)來(lái)定義突發(fā)事件,將其納入到既有熟知的框架之中進(jìn)行分析、討論和接受。因此,引進(jìn)為大眾所熟知的標(biāo)準(zhǔn)化處理程序(SOP)應(yīng)是突發(fā)事件彌合風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知差距的主要方式。

3.立場(chǎng)差距

對(duì)于陌生場(chǎng)景或事件,人們傾向于用內(nèi)心已有的概念、邏輯來(lái)認(rèn)識(shí)它,以完成熟悉化的過(guò)程,由于生活場(chǎng)景不同,不同的人便構(gòu)建出不同的場(chǎng)景來(lái),從而導(dǎo)致對(duì)同一個(gè)事件產(chǎn)生不同的反應(yīng)。在突發(fā)事件中,對(duì)陌生事件存在著兩種截然不同的表征,一種表征是民眾根據(jù)已有的“被壓迫感”做出的表征,將突發(fā)事件簡(jiǎn)化為人與人、人與事間的簡(jiǎn)單關(guān)系。這種簡(jiǎn)單的表征多以“事后諸葛亮”式的臆想展開,并通過(guò)類比迅速獲得民眾的關(guān)注與接受;另一種是政府部門根據(jù)突發(fā)事件以及社會(huì)運(yùn)行程序做出的表征。前者快速、簡(jiǎn)便、明了,具有高度的可傳播特性；后者較為復(fù)雜,經(jīng)過(guò)嚴(yán)密的邏輯論證和科學(xué)論證,本身具有一定的陌生特性,相對(duì)而言,傳播較難。

在傳統(tǒng)媒體日漸式微、傳媒人思想日漸獨(dú)立之時(shí),政務(wù)微媒體的出現(xiàn)使得政府機(jī)構(gòu)直接擁有自己的信息發(fā)布渠道和與民眾進(jìn)行直接交往的渠道。但是，如果僅將政務(wù)微媒體當(dāng)作一種信息發(fā)布渠道,則有可能使得官民走向?qū)α⒚妗⑵湟暈橐环N交往方式、交往手段,重建官民關(guān)系、彌合社會(huì)認(rèn)知差距、撫平怨恨、消除陌生感應(yīng)是這種交往的應(yīng)有之義。

(三)后期:反思社會(huì)共識(shí),彌合認(rèn)知差異

人具有追求共識(shí)的本能,通過(guò)共識(shí)的塑造,最終人們結(jié)成群體,完成由“自我”到“社會(huì)我”的轉(zhuǎn)變。突發(fā)事件的到來(lái),在一定程度上會(huì)使傳統(tǒng)認(rèn)知、傳統(tǒng)的社會(huì)關(guān)系出現(xiàn)或大或小的不適與裂痕。它所帶來(lái)的危機(jī)最終是交往的危機(jī)或理解的危機(jī)。當(dāng)突發(fā)事件產(chǎn)生之后,不同的人群基于自身的獨(dú)特理解,最終形成認(rèn)識(shí)上的矛盾。無(wú)論采用何種方式進(jìn)行傳播,最終的目的在于使交往雙方能在一個(gè)頻道上說(shuō)話,避免“雞同鴨講”。因?yàn)橥话l(fā)事件及其所帶來(lái)的危機(jī)究其實(shí)質(zhì)還是在于由于溝通不暢所導(dǎo)致的不理解、不溝通。正因?yàn)槿绱?政務(wù)微博信息發(fā)布便不再是信息發(fā)布,而是在于改變?nèi)藗兊恼J(rèn)知,調(diào)適著一定范圍內(nèi)的社會(huì)關(guān)系,讓人們共享新的現(xiàn)實(shí)。

因此,發(fā)布政務(wù)微博的核心目的在于形成社會(huì)共識(shí),具體包括信息共識(shí)、解讀共識(shí)和趨勢(shì)共識(shí)。信息共識(shí)即官方與民間對(duì)信息的訴求點(diǎn)應(yīng)盡量一致,避免因?yàn)樾畔⒃V求不一致而導(dǎo)致理解錯(cuò)位。解讀共識(shí)是脫離于信息之外的觀點(diǎn),共享現(xiàn)實(shí)理論認(rèn)為,在人際交往過(guò)程中,當(dāng)人們知道交往對(duì)方的觀點(diǎn)之時(shí),他們會(huì)傾向于用他人的觀點(diǎn)闡釋事件。趨勢(shì)共識(shí)源自于人們對(duì)于危機(jī)的判斷,在現(xiàn)代社會(huì)中異化問(wèn)題、信任問(wèn)題、成見問(wèn)題、認(rèn)知差距問(wèn)題、言行不一問(wèn)題成為影響趨勢(shì)解讀的幾個(gè)關(guān)鍵性因素。

總體而言,在突發(fā)事件政務(wù)微博的信息發(fā)布中,消除陌生感固然重要,但追求共識(shí)更為重要,這就要求人們首先將突發(fā)事件當(dāng)作一個(gè)問(wèn)題來(lái)看的共識(shí);其次,對(duì)于突發(fā)事件應(yīng)該如何處理應(yīng)有一個(gè)共識(shí);再次，對(duì)于突發(fā)事件中相關(guān)方的情感我們應(yīng)大體一致；最后是對(duì)事件的性質(zhì)判斷應(yīng)有一個(gè)大體的共識(shí)。這些共識(shí)由淺入深,共同組成社會(huì)共識(shí)的階梯。

注釋：

① 朱明剛:《浙江奉化塌樓事件輿情分析》,http://yuqing.people.com.cn/n/2014/0414/c210114-24893268.html,2016年5月21日。

② 彭蘭:《場(chǎng)景:移動(dòng)時(shí)代媒體的新要素》,《新聞?dòng)浾摺?2015年第3期。

③ [美]維克托·特納:《儀式過(guò)程:結(jié)構(gòu)與反結(jié)構(gòu)》黃劍波,柳博赟譯,中國(guó)人民大學(xué)出版社2009年版,第10頁(yè)。

④ 石義彬、熊慧:《媒介儀式,空間與文化認(rèn)同:符號(hào)權(quán)力的批判性觀照與詮釋》,《湖北社會(huì)科學(xué)》,2008年第2期。

⑤ 引自趙凡、趙常軍、蘇筠:《北京“7·21”暴雨災(zāi)害前后公眾的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知變化》,《自然災(zāi)害學(xué)報(bào)》,2014年第4期。

⑥ 轉(zhuǎn)引自謝曉非、徐聯(lián)倉(cāng):《風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知研究概況及理論框架》,《心理學(xué)動(dòng)態(tài)》,1995年第2期。

⑦ 吳宜蓁:《專家與民眾:健康風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知差距研究?jī)?nèi)涵檢視》,《西南民族大學(xué)學(xué)報(bào)(人文社科版)》,2007年第10期。

(作者汪青云系江西師范大學(xué)傳播學(xué)院教授；胡沈明系江西師范大學(xué)傳播學(xué)院副教授)

【責(zé)任編輯：張國(guó)濤】

*本文系國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“突發(fā)事件中政務(wù)微博信息傳播與危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制研究”(項(xiàng)目編號(hào):12BXW006)的研究成果。