溫秀紅 黃玉云

廣州市民政局精神病院門診部，廣東廣州 810430

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在精神?？漆t(yī)院門診開展的效果分析

溫秀紅 黃玉云

廣州市民政局精神病院門診部，廣東廣州 810430

目的探究優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在減少精神病?？漆t(yī)院門診護理風險事件中的應(yīng)用。方法選取優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施后 （2014年12月～2016年2月）在我院門診就診的患者123例，男60例，女63例，年齡22～59歲，平均（38.1±2.6）歲，另選取優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施前（2013年 4月～2014年11月）在我院門診就診的患者104例，根據(jù)入院順序分成對照組（單號）以及研究組（雙號），比較實施前后門診風險事件發(fā)生情況、患者投訴情況，以及自行設(shè)計調(diào)查問卷，對患者滿意度進行多維度效果評價。結(jié)果實施優(yōu)質(zhì)護理后我院門診護理風險事件發(fā)生率及患者投訴率均明顯低于實施前（ P＜0.01），及患者對就醫(yī)秩序、專業(yè)能力、主動服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、健康教育五個維度的問卷調(diào)查分數(shù)均明顯高于實施前（P＜0.05或P＜0.01）。結(jié)論在精神病?？漆t(yī)院門診實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，可有效降低門診護理風險事件發(fā)生率，提高患者的滿意度，助于構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；精神?？漆t(yī)院；門診

我院是精神病專科醫(yī)院，護理工作對象是精神與行為異常的人群，情緒多變，行為難預測，甚至可能危及自身及他人生命安全，且患者大多有家屬陪伴，門診人流量大，環(huán)境嘈雜，護理人員壓力大，久而久之會產(chǎn)生厭煩情緒，導致對就診患者缺乏耐心[1]。我院從 2014年12月開始在門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，以求降低門診護理風險，減少護患糾結(jié)，提高患者及家屬滿意度，效果良好，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施后 （2014年12月～2016年2月）在我院門診就診的患者123例，男60例，女63例，年齡22 ～59歲，平均（38.1±2.6）歲，另選取優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施前（2013年 4月～2014年11月）在我院門診就診的患者104例，根據(jù)入院順序分成對照組（單號）以及研究組（雙號），男50例，女54例，年齡23～59歲，平均（37.2±2.5）歲。兩組患者的一般資料的差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組按精神病醫(yī)院門診患者就診護理常規(guī)進行護理，觀察組實施優(yōu)質(zhì)護理，具體如下。

1.2.1 提高風險防范意識，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 精神病患者常有抵觸情緒和行為，部分患者可能出現(xiàn)思想行為失常，發(fā)生過激危險行為，要求門診護士需要具有豐富的精神科專科知識，可根據(jù)患者的表情、言語、行為等，快速對患者可能病情變化做出準判斷和處理[2]。定期組織全體門診護理人員學習精神專科崗位知識、護理風險知識及法律知識，并予以考核，培養(yǎng)其的風險預見能力及應(yīng)急能力，有意識引導優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的重要性及對規(guī)避風險的價值[3]。派遣護理骨干到上級醫(yī)院學習先進經(jīng)驗，與門診護士分享學習內(nèi)容及心得體會。

1.2.2 細化工作流程 無論是急診患者搶救、轉(zhuǎn)運的大事件，還是添加診臺用品，開關(guān)診室空調(diào)、電腦的小細節(jié)，做到工作內(nèi)容、流程具體化，例如：制訂急診患者搶救和轉(zhuǎn)運流程，如癲癇持續(xù)狀態(tài)、藥源性錐體外系反應(yīng)、抗精神病藥物中毒等一些急診患者，保證護理人員在急救或轉(zhuǎn)運過程中有章可循，有據(jù)可依。保證診臺用品的整齊干凈，室內(nèi)空調(diào)、電腦適時開關(guān)，維持整潔、舒適的門診就診環(huán)境，增加精神病患者的心理舒適程度，減緩護理人員的壓力和厭煩情緒[4]。

1.2.3 實施針對性護理服務(wù) （1）易激惹、沖動的患者，盡量讓家屬或陪護人員陪伴在旁，用親切、冷靜的態(tài)度對待患者，與其交談時握其右手，肢體接觸可傳遞信任感[5]。爭取最短時間安排就診，縮短候診區(qū)的停留時間，需入院的開通綠色通道及時安排入院治療[6]。（2）情緒低落、抑郁型患者，鼓勵患者說出內(nèi)心感受，耐心傾聽患者的主述，態(tài)度真誠和藹，了解患者的病情特點、心理活動和影響病情的家庭與社會因素，使患者感受到被尊重和理解，能更好地配合治療[7]。（3）多疑、敏感、妄想癥狀的患者，在回答患者問題時做到嚴肅中肯，不要與患者爭辯，尊重患者真實的內(nèi)心體驗，言行得當，使患者產(chǎn)生信任感[8]。（4）坐立不安的患者，評估其焦慮程度，確認焦慮的來源，幫助患者認識到焦慮，并分散患者的注意力，減輕患者的焦慮情緒，增加安全感[9]。（5）有不禮貌行為患者，在和患者接觸時做到態(tài)度嚴肅、言詞文明，適當與其保持一定距離。在進行治療時選擇親密區(qū)（＜0.5m）距離，其余時間選擇個人區(qū)（0.5～1.2m）或公共區(qū)（＞3m）距離[10]。

1.2.4 成立門診護理質(zhì)控小組 護理質(zhì)控小組由護士長負責，門診護理骨干共同組成。門診護士長每天對護理人員在工作中出現(xiàn)的不良行為予以糾正，防患于未然[11]。每月護士長組織質(zhì)控小組人員，對門診各室進行滿意度測評。每季護理部組織對檢查結(jié)果進行分析、討論，針對存在問題整改并組織復查[12]。

1.3 效果評價

自制患者對門診護士滿意度調(diào)查表，從就醫(yī)秩序、專業(yè)程度、主動服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、健康教育五個維度評估。采用0～100分5級計分制：非常滿意100分，較為滿意80～99分，滿意60～79分，較不滿意30～59分，極不滿意0分，分數(shù)越高，滿意度越高[13]。調(diào)查表可由患者填寫，也可由患者口訴，家屬或護理人員代為填寫。共回收問卷227份，回收率達到100%。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS17.0進行統(tǒng)計學分析，計量數(shù)據(jù)用方差檢驗或t檢驗；計數(shù)資料用χ2檢驗，對資料不符合正態(tài)分布用非參數(shù)秩和檢驗，以P＜0.05或P＜0.01，差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 優(yōu)質(zhì)護理實施前后門診風險事件發(fā)生及患者投訴比較

優(yōu)質(zhì)護理實施后門診風險事件發(fā)生及患者投訴率顯著低于優(yōu)質(zhì)護理實施前（P＜0.05）。見表1。

表1 實施優(yōu)質(zhì)護理前后門診風險事件發(fā)生及患者投訴比較 [n（%）]

2.2 優(yōu)質(zhì)護理實施前后患者對門診護理過程滿意度調(diào)查

優(yōu)質(zhì)護理實施后門診護理過程滿意度率顯著高于優(yōu)質(zhì)護理實施前（P＜0.05）。見表2。

3 討論

精神疾病患者大多在思維、情感、意識和行為上存在障礙，常做出難以預料的意外行為。精神病?？漆t(yī)院的護理人員需清晰認識到護理對象的特殊性，具備豐富的專業(yè)知識，嫻熟的操作技能，敏銳的觀察力、良好的溝通技巧及較強的風險預見能力[14]。傳統(tǒng)護理已不能滿足社會對醫(yī)療發(fā)展的期許，也不能滿足精神病患者、患者家屬對就醫(yī)的要求，在此基礎(chǔ)上經(jīng)不斷深化而產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，經(jīng)優(yōu)化護理工作模式，精心設(shè)計、管理護理流程的每一個環(huán)節(jié)，提供讓患者及家屬滿意的服務(wù)，提高護理服務(wù)質(zhì)量[15]。由此可見，優(yōu)質(zhì)護理對護理人員素質(zhì)和管理提出了更高的要求。這就需要醫(yī)院加強以下幾個方面的工作。第一，重視護理人員培訓工作。要從護理禮儀、護理美學、溝通技巧、社會性、心理學以及人文學等方面對護理人員進行培訓。優(yōu)質(zhì)護理的主要目的只在于為患者提供人文關(guān)懷，門診工作比較復雜，這就需要做好護理人員的服務(wù)理念培訓，從而改善他們的人文關(guān)懷意識。護理人員需要微笑接待并且微笑服務(wù)，盡可能滿足患者的合理要求，從而讓患者能夠順利就診。第二，合理設(shè)置就診流程。精神?？漆t(yī)院需要根據(jù)門診環(huán)境、患者病情特征以及護理性質(zhì)來設(shè)置門診工作的具體流程，根據(jù)患者病情以及掛號順序，來合理安排患者的就診順序，幫助患者順利完成功能檢查。第三，重視溝通交流工作。精神科門診常見的特點是上午的患者數(shù)量比較多，患者往往集中就診，同時大部分患者因為從外地趕來診療，因此需要能夠早點回程，容易為看病的順序而出現(xiàn)糾紛。除此之外，少數(shù)患者不夠合作，導致診療的持續(xù)時間比較長，等候患者容易因為精神波動而誘發(fā)意外事件。護理人員需要及時發(fā)現(xiàn)問題并做好同患者及其家屬的交流與溝通，盡可能防止出現(xiàn)意外事件。第四是要重視健康教育。醫(yī)院應(yīng)當為患者營造一個安靜舒適以及有序整潔的就診環(huán)境。醫(yī)院門診的候診廳可以使用畫冊或則會是宣傳欄等方式來宣傳疾病相關(guān)的知識，候診臺可以放置精神疾病介紹手冊，對候診患者還有家屬，護理人員可以通過小講座等形式來提供健康教育。這樣一方面能夠增減患者以及家屬對于精神疾病的了解，另一方面能夠減輕患者因為等候而出現(xiàn)的焦慮等情緒。侯診處還需要提供電話、電視、手紙以及開水等。

表2 實施優(yōu)質(zhì)護理前后患者對門診護理過程滿意度調(diào)查（x ± s，分）

本研究通過組織門診護理人員學習精神?？茘徫恢R、護理風險知識及法律知識，并予以考核，培養(yǎng)護理人員的風險意識，使其認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)可更好地規(guī)避風險事件。細化門診工作流程及實施針對性的護理服務(wù)，讓護理人員即使在處理精神病患者可能突發(fā)的各類危險行為時能夠有據(jù)可依、有條不紊，更利于護理工作者之間及護理工作者和患者、患者家屬間的協(xié)同合作。成立門診護理質(zhì)控小組，可反饋工作中存在的安全隱患，及時予以總結(jié)、改正，形成良性循環(huán)。結(jié)果顯示，實施優(yōu)質(zhì)護理后我院門診護理風險事件發(fā)生率及患者投訴率均明顯低于實施前（ P＜0.01），及患者對護理的滿意度明顯高于實施前（P＜0.05或P＜0.01）與其他報道類似。

綜上所述，在精神?？漆t(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，可減少門診風險事件發(fā)生率和患者投訴率，提高患者對護理工作的滿意度，提升整體護理水平，是一項行之有效的方法。

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Analysis on the effect of high quality nursing service in outpatient department of psychiatric hospital

WEN Xiuhong HUANG Yuyun
Outpatient Department， Guangzhou Municipal Bureau of Civil Affairs Mental Hospital， Guangzhou 810430， China

ObjectiveTo explore the application of high quality nursing service in reducing the risk of outpatient nursing in psychiatric hospital.MethodsSelection of high quality nursing service after the implementation （December 2014 to February 2016） in 123 cases of our hospital patients， 60 cases were male， 63 were female， aged 22-59 years， mean age（38.1±2.6） years old， the other selected high quality nursing service before the implementation（April 2013 to November 2014） in 104 cases of our hospital patients， according to admission divided into control group （odd numbers） and study group （Shuang Hao）， compared before and after the implementation of outpatient risk events， patient complaints， and questionnaire， multi-dimensional evaluation of the effect of patient satisfaction.Resultsafter the implementation of high quality nursing in our hospital outpatient nursing risk events incidence and patient complaints rate were significantly lower than before (P ＜ 0.01)， questionnaire survey scores on the five dimensions of medical order， professional ability， active service， service attitude， health education and patients was significantly higher than before (P＜ 0.05 or P ＜ 0.01).Conclusionthe implementation of high quality nursing service in outpatient psychiatric hospital can effectively reduce the incidence of nursing risk events， improve patient satisfaction， and help to build a harmonious medical environment.

High quality nursing service; Psychiatric hospital; Outpatient

R473.74

B

2095-0616（2016）22-121-04

2016-09-07）