張 銳，徐東平，胡志鵬，周自昌

（中國(guó)鐵道科學(xué)研究院 電子計(jì)算技術(shù)研究所，北京 100081）

鐵路電話訂票系統(tǒng)延伸服務(wù)方案研究

張 銳，徐東平，胡志鵬，周自昌

（中國(guó)鐵道科學(xué)研究院 電子計(jì)算技術(shù)研究所，北京 100081）

本文分析鐵路電話訂票系統(tǒng)運(yùn)行現(xiàn)狀，以改善系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量為目的，從提高訂票效率、提供支付手段及其他多元化服務(wù)角度進(jìn)行研究，提出了系統(tǒng)延伸服務(wù)方案。

鐵路電話訂票系統(tǒng)；延伸服務(wù)；訂票效率

鐵路電話訂票系統(tǒng)的研發(fā)是為了提高售票組織的效率，尤其是緩解春運(yùn)等高峰期車(chē)站窗口人流高度密集的狀態(tài)，通過(guò)其與互聯(lián)網(wǎng)售票、手機(jī)售票、窗口售票、自動(dòng)售票機(jī)等各種售票渠道相互補(bǔ)充，降低售票組織過(guò)程的管理難度，節(jié)約生產(chǎn)成本。鐵路電話訂票系統(tǒng)于2011年在各鐵路局進(jìn)行推廣應(yīng)用，已經(jīng)擁有了特定的使用群體，取得了良好的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益。

1 系統(tǒng)現(xiàn)狀及分析

1.1 系統(tǒng)運(yùn)行現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)售票、手機(jī)售票等一系列鐵路售票組織模式的不斷豐富，鐵路電話訂票系統(tǒng)話務(wù)量急劇下降，尤其在非高峰期表現(xiàn)的更加明顯，未能充分發(fā)揮電話訂票系統(tǒng)的作用，系統(tǒng)資源也沒(méi)有被充分利用。鐵路電話訂票系統(tǒng)近年全路范圍訂票量如圖1所示。

圖1 全路電話訂票訂單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)圖

由于2011年底電話訂票系統(tǒng)全路推廣，使得系統(tǒng)訂票業(yè)務(wù)量在2012年達(dá)到最高。然而近兩年系統(tǒng)訂單數(shù)以大于50%比率下滑?？傮w來(lái)看，電話訂票業(yè)務(wù)量下滑趨勢(shì)明顯。

1.2 現(xiàn)狀分析

12306網(wǎng)站購(gòu)票業(yè)務(wù)及手機(jī)客戶端的推廣應(yīng)用是電話業(yè)務(wù)量快速下降的一個(gè)主要原因?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)站購(gòu)票只需要一臺(tái)連接網(wǎng)絡(luò)的電腦，訪問(wèn)12306官方網(wǎng)站，根據(jù)提示簡(jiǎn)單幾步即可完成車(chē)票下單與支付操作；手機(jī)客戶端則更加便捷，僅需要一臺(tái)連接網(wǎng)絡(luò)的手機(jī)即可完成上述操作。相較之下，電話訂票系統(tǒng)訂票環(huán)節(jié)繁瑣，每一次交互均需要用戶通過(guò)系統(tǒng)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)按鍵操作，直至完成整個(gè)訂票流程才算結(jié)束。訂票過(guò)程中如果出現(xiàn)輸入錯(cuò)誤，比如選擇席別錯(cuò)誤或者訂票張數(shù)錯(cuò)誤，還需要返回之前的操作流程重新輸入，這使得本身就較為冗長(zhǎng)的流程劣勢(shì)更加明顯。鐵路客票各售票渠道特點(diǎn)對(duì)比如表1所示。

表1 各售票渠道特點(diǎn)比較表

盡管目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶快速增長(zhǎng)，然而鐵路電話訂票系統(tǒng)作為鐵路多元化售票模式中的一員，也有其較小的特殊旅客群體，如果可以合理優(yōu)化利用既有資源，拓展功能，系統(tǒng)仍舊可以更佳的方式服務(wù)于廣大旅客。系統(tǒng)改變以下現(xiàn)狀可提高為旅客服務(wù)的質(zhì)量：（1）與用戶交互性方面不夠便捷。（2）預(yù)訂完車(chē)票后支付方式十分有限，只能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到車(chē)站或代售點(diǎn)取票并完成支付，便利性較差。同時(shí)，沒(méi)有快捷支付手段也使得系統(tǒng)目前只能預(yù)訂第3天后預(yù)售期內(nèi)的車(chē)票，受眾范圍小，尤其是淡季，旅客去窗口買(mǎi)當(dāng)天的票也不緊張，系統(tǒng)基本無(wú)法滿足使用需要。（3）系統(tǒng)過(guò)于依賴自助訂票業(yè)務(wù)，但業(yè)務(wù)功能較為單一，只能完成預(yù)訂、查詢服務(wù)，亟需功能多元化。

2 系統(tǒng)延伸服務(wù)方案

2.1 提供快捷訂票方式提高電話訂票效率

鐵路電話訂票系統(tǒng)訂票菜單中既有的快速訂票菜單實(shí)際上并沒(méi)有比其他菜單便捷多少：默認(rèn)旅客乘坐的車(chē)次在終到站下車(chē)，能減少一次與旅客交互選擇終到站；另外，默認(rèn)只能使用二代身份證訂全價(jià)成人車(chē)票，這樣可不需要旅客選擇是訂成人票還是兒童票或者殘疾軍人車(chē)票，扣票成功后也不需要旅客選擇訂票證件類型，又減少了2次與旅客的交互。在一次訂票流程中，旅客需要通過(guò)按鍵和電話交互16次左右，在此基礎(chǔ)上減少3次交互從旅客體驗(yàn)角度差別并不明顯。

可以考慮借鑒12306網(wǎng)站開(kāi)啟自動(dòng)查詢模式及常用乘車(chē)人記錄存儲(chǔ)的方式來(lái)緩存旅客訂票需求。旅客訂票需求可以預(yù)先保留在服務(wù)接入集群，這樣可以大量減少旅客訂票過(guò)程中與電話的交互次數(shù)，明顯減少訂票操作時(shí)間。優(yōu)化前后數(shù)據(jù)流程如圖2所示。

圖2 數(shù)據(jù)流程示意圖

電話語(yǔ)音流程也需要進(jìn)行調(diào)整：增加訂票需求預(yù)輸入入口菜單，方便旅客提前準(zhǔn)備好訂票需求以備以后訂票時(shí)使用；既有訂票流程可在提交訂票請(qǐng)求前讓旅客選擇直接提交訂單或者保存此訂票請(qǐng)求到服務(wù)器后再提交訂單。優(yōu)化后訂票流程如圖3所示。

圖3 優(yōu)化后訂票流程示意圖

要預(yù)存信息以備后用的電話以電話號(hào)碼作為保存訂票需求信息的關(guān)聯(lián)號(hào)碼?？紤]到固定電話會(huì)有類似辦公電話多人使用同一電話號(hào)碼情況，且通過(guò)對(duì)歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，電話訂票中使用手機(jī)撥打的占比在70%以上，因此需要預(yù)存手機(jī)號(hào)碼。手機(jī)號(hào)碼撥入的不需要再次輸入號(hào)碼，固定電話呼入的需留手機(jī)號(hào)碼。

2.2 提供電話訂票訂單支付手段

鐵路電話訂票系統(tǒng)在旅客完成訂票操作后，只能在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)等待旅客去代售點(diǎn)、車(chē)站窗口或自動(dòng)取票機(jī)完成支付、取票操作，這不僅使旅客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)感到不便，也使得這部分票額較長(zhǎng)一段時(shí)間被占用，不利于售票組織。以下為3種可行的實(shí)現(xiàn)方案：

（1）銀聯(lián)電話支付。銀聯(lián)支付具有聯(lián)網(wǎng)通用優(yōu)勢(shì)，支持大多數(shù)銀行的無(wú)卡支付，電話支付持卡人只須初次提供銀行卡號(hào)及相關(guān)身份信息，即可直接在語(yǔ)音渠道進(jìn)行交易。支付體驗(yàn)方面，用戶完成預(yù)訂車(chē)票后即轉(zhuǎn)入語(yǔ)音支付確認(rèn)服務(wù)，并可在1 min內(nèi)完成輸入密碼支付確認(rèn)操作，用戶根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行簡(jiǎn)單操作即可完成支付。銀聯(lián)電話支付結(jié)構(gòu)示意如圖4所示。

圖4 銀聯(lián)電話支付結(jié)構(gòu)示意圖

（2）中鐵銀通卡電話支付。中鐵銀通卡支付使用鐵路部門(mén)專業(yè)、權(quán)威的鐵路電子支付平臺(tái)，票款交易環(huán)節(jié)中，不存在跨銀行轉(zhuǎn)賬交易問(wèn)題；具備鐵路消費(fèi)及延伸服務(wù)積分累積的技術(shù)和應(yīng)用條件；具備鐵路消費(fèi)的自助服務(wù)能力；持卡可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、售票窗口與自動(dòng)售票機(jī)方便購(gòu)票，進(jìn)站上車(chē)可在車(chē)站閘機(jī)直接刷卡進(jìn)站乘車(chē)。中鐵銀通卡支付結(jié)構(gòu)示意如圖5所示。

圖5 中鐵銀通卡支付結(jié)構(gòu)示意圖

（3）互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)客戶端支付電話訂單。此方式實(shí)現(xiàn)支付電話訂單成本小，較前兩個(gè)方案容易實(shí)現(xiàn)。利用現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)支付渠道，兼容支持電話訂單即可實(shí)現(xiàn)功能。然而此種支付方式受眾群體可能較少，因?yàn)槭褂没ヂ?lián)網(wǎng)手機(jī)支付的旅客絕大多數(shù)都會(huì)選擇使用互聯(lián)網(wǎng)與手機(jī)客戶端來(lái)購(gòu)買(mǎi)車(chē)票而非通過(guò)電話渠道訂票。

2.3 提供多元化服務(wù)

（1）鐵空聯(lián)運(yùn)、鐵汽聯(lián)運(yùn)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）與人工座席接入服務(wù)。若旅客不能直達(dá)目的地或鐵路席位售罄，可考慮利用鐵路現(xiàn)有的電話訂票系統(tǒng)資源，與航空、汽車(chē)運(yùn)輸行業(yè)通過(guò)共享城市編碼的方式，查詢其他行業(yè)的余票信息、預(yù)訂機(jī)票及汽車(chē)票。此種方式對(duì)現(xiàn)有資源的利用、交通行業(yè)的整合、旅客出行方式的選擇提供了更加便利的條件。（2）提供旅客訂票后的送票服務(wù)。送票服務(wù)可在一定程度上彌補(bǔ)電話訂票系統(tǒng)沒(méi)有支付功能的不足，使旅客不用在規(guī)定時(shí)間內(nèi)去代售點(diǎn)或車(chē)站窗口支付取票。（3）提供列車(chē)途中的餐食電話預(yù)約、訂送餐服務(wù)。（4）提供車(chē)站接車(chē)、送車(chē)電話預(yù)約服務(wù)。（5）提供人工代訂票服務(wù)。（6）提供酒店與旅行團(tuán)預(yù)約服務(wù)。（7）提供互聯(lián)網(wǎng)與手機(jī)訂單查詢服務(wù)。

3 結(jié)束語(yǔ)

本文研究鐵路電話訂票系統(tǒng)為廣大旅客提供個(gè)性化延伸服務(wù)的方案，從提高訂票效率、提供支付手段及其他多元化服務(wù)角度進(jìn)行分析，對(duì)提升鐵路電話訂票系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量具有一定現(xiàn)實(shí)意義。

[1]李聚寶.鐵路旅客綜合服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)的研究[C].鐵道科學(xué)技術(shù)新進(jìn)展，北京：中國(guó)鐵道出版社，2005，3.

[2]徐東平,呂曉艷,李聚寶,等.鐵路電話訂票系統(tǒng)中呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用研究[J].鐵路計(jì)算機(jī)應(yīng)用，2013，22（4）：22-25.

[3]李天翼，張 東，李聚寶，等.廣鐵集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)[J].鐵路計(jì)算機(jī)應(yīng)用，2005，14（6）：18-21.

[4]徐東平,胡志鵬,屈念一,等.鐵路電話訂票系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)[J].鐵路技術(shù)創(chuàng)新，2012（4）：35-37.

責(zé)任編輯 陳 蓉

Project of extension services to Railway Telephone Ticketing and Reservation System

ZHANG Rui,XU Dongping,HU Zhipeng,ZHOU Zichang
( Institute of Computing Technologies,China Academy of Railway Sciences,Beijing 100081,China)

For improving the service quality of Railway Telephone Ticketing and Reservation System,based on the operation status of the System,this article analyzed from improving the effciency of ticketing and reservation,providing means of payment and other diversifcation perspective,proposed a solution on extension services of the System.

Railway Telephone Ticketing and Reservation System;extension services;effciency of ticketing and reservation

U293.22∶TP39

A

1005-8451（2016）05-0023-03

2015-12-03

張 銳，助理研究員；徐東平，副研究員。