甘春梅 鄭姣姣

（中山大學(xué)資訊管理學(xué)院，廣州廣東510006）

我國公共圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀研究

甘春梅 鄭姣姣

（中山大學(xué)資訊管理學(xué)院，廣州廣東510006）

文章調(diào)研我國開通并實(shí)際使用微信公眾平臺(tái)的38所副省級(jí)以上公共圖書館，統(tǒng)計(jì)分析開通時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，越來越多的公共圖書館積極利用微信公眾平臺(tái)來開拓與創(chuàng)新自身的服務(wù)。結(jié)果也發(fā)現(xiàn)，微信公眾平臺(tái)通過自定義菜單、自定義預(yù)設(shè)回復(fù)和信息推送三種途徑提供不同類型的服務(wù)；自定義菜單的服務(wù)內(nèi)容主要集中在個(gè)人信息服務(wù)、資源服務(wù)、幫助信息以及活動(dòng)播報(bào)方面，較少提供交流與互動(dòng)；自定義預(yù)設(shè)回復(fù)的內(nèi)容主要集中在書目檢索；信息推送的內(nèi)容主要集中在館情館訊、活動(dòng)播報(bào)、資源推送及服務(wù)推送。而服務(wù)方式涉及實(shí)時(shí)消息咨詢、表單咨詢和電話/郵件咨詢，但目前做得還不夠?；诖?，提出重視菜單內(nèi)容的開發(fā)、做好推送內(nèi)容的定位以及增強(qiáng)與用戶的互動(dòng)交流等改進(jìn)意見。

公共圖書館；微信；微信公眾平臺(tái)；信息服務(wù)；移動(dòng)服務(wù)

隨著智能手機(jī)的普及以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，微信公眾平臺(tái)日益受到個(gè)人和組織的接納和喜愛。通過微信公眾平臺(tái)，個(gè)人和組織可以實(shí)現(xiàn)與目標(biāo)群體的多形式的便捷交流和信息共享，如文字、圖片、語音等。艾媒咨詢發(fā)布的《2013中國微信公眾平臺(tái)用戶研究報(bào)告》顯示，微信公眾平臺(tái)的用戶關(guān)注度比較高，66.6%的微信用戶使用微信公眾平臺(tái)［1］。在這一大背景下，我國圖書館也逐漸意識(shí)到微信公眾平臺(tái)在創(chuàng)新圖書館服務(wù)方面的可能性與重要性，嘗試?yán)眠@一新型的交流媒介。

目前，國內(nèi)學(xué)者對(duì)我國圖書館應(yīng)用微信公眾平臺(tái)的研究主要集中在以下幾個(gè)方面：從理論層面探討微信在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用、服務(wù)模式、服務(wù)創(chuàng)新等［2－3］；從技術(shù)角度探討微信如何融入到圖書館服務(wù)，如圖書館微信公眾平臺(tái)、圖書館微信借書系統(tǒng)等［4－5］；結(jié)合實(shí)踐調(diào)研圖書館應(yīng)用微信開展服務(wù)的現(xiàn)狀，如平臺(tái)建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容、運(yùn)營(yíng)推廣等［6－8］；針對(duì)實(shí)際應(yīng)用的案例分析，如上海圖書館、南京大學(xué)圖書館［9－10］。已有研究表明，微信公眾平臺(tái)能夠很好地融入到圖書館服務(wù)中，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。但已有研究主要關(guān)注的是高校圖書館對(duì)微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用，較少關(guān)注公共圖書館。在公共圖書館日益強(qiáng)調(diào)服務(wù)創(chuàng)新的今天，如何利用新興的社交媒介來實(shí)現(xiàn)服務(wù)的提升成為值得關(guān)注的重要議題。因此，本研究擬調(diào)研我國公共圖書館應(yīng)用微信公眾平臺(tái)開展服務(wù)的現(xiàn)狀，期望為我國公共圖書館進(jìn)一步提升微信服務(wù)提供一定的借鑒。

1 研究設(shè)計(jì)

1.1 調(diào)查對(duì)象

我國共有46所副省級(jí)以上公共圖書館，其中31所為省級(jí)行政區(qū)公共圖書館（不包含我國臺(tái)灣省、香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)在內(nèi)），15所為副省級(jí)城市公共圖書館?；谑謾C(jī)微信客戶端（最新的6.1版本）的“查找公眾號(hào)”功能，以46家公共圖書館的名稱為關(guān)鍵詞對(duì)圖書館的官方微信公眾賬號(hào)進(jìn)行搜索。此外，考慮到部分圖書館可能不以圖書館名稱作為微信名稱，為了提高檢索結(jié)果的準(zhǔn)確性，輔以瀏覽各圖書館的官方網(wǎng)站主頁，檢查是否列出該圖書館微信公眾賬號(hào)。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)，我國共有41所副省級(jí)以上公共圖書館開通了微信公眾平臺(tái)，占比89.13%。其中，天津圖書館的微信公眾賬號(hào)處于系統(tǒng)開發(fā)和測(cè)試階段，尚未正式上線運(yùn)營(yíng)；雖然內(nèi)蒙古圖書館和沈陽市圖書館已經(jīng)開通了微信公眾平臺(tái)，但既沒有提供自助式服務(wù)，也沒有信息推送，實(shí)際上屬于空殼賬號(hào)。因此，本調(diào)研以38所（82.61%）公共圖書館的微信公眾平臺(tái)為研究對(duì)象。

1.2 調(diào)查內(nèi)容與研究方法

圍繞本研究的目的，為了全面地揭示我國公共圖書館應(yīng)用微信公眾平臺(tái)開展服務(wù)的現(xiàn)狀，本研究擬調(diào)研38所公共圖書館的以下內(nèi)容：開通時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。其中，微信公眾平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容包括自定義菜單、自定義預(yù)設(shè)回復(fù)和信息推送3種方式；服務(wù)方式則涉及實(shí)時(shí)消息咨詢、表單咨詢和電話/郵件咨詢。

綜合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法、內(nèi)容分析法和參與觀察法，通過關(guān)注38所公共圖書館的微信公眾平臺(tái)，查看各平臺(tái)上涉及的信息并體驗(yàn)各平臺(tái)提供的服務(wù)，記錄擬統(tǒng)計(jì)的上述指標(biāo)。

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 開通時(shí)間統(tǒng)計(jì)

由于微信公眾平臺(tái)的賬號(hào)信息界面沒有顯示注冊(cè)時(shí)間，因此在調(diào)研中我們以最早歷史消息作為微信公眾平臺(tái)的開通時(shí)間。調(diào)查結(jié)果如表1所示。

表1 樣本圖書館微信公眾平臺(tái)的開通時(shí)間統(tǒng)計(jì)

可以看出，最早使用微信公眾平臺(tái)的是深圳圖書館于2013年3月20日開通。此外，還有其他6所圖書館也都在2013年陸續(xù)開始使用微信公眾平臺(tái)。2014年則有27所公共圖書館開通了微信公眾平臺(tái)。

2.2 服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)

2.2.1 自定義菜單

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，32所圖書館的微信公眾平臺(tái)設(shè)置了自定義菜單，占比為84.21%。進(jìn)一步的內(nèi)容分析發(fā)現(xiàn)，自定義菜單的服務(wù)項(xiàng)目主要包括7方面：個(gè)人信息服務(wù)、資源服務(wù)、活動(dòng)播報(bào)、館情館訊、幫助信息、互動(dòng)交流及其他服務(wù)。而只有武漢圖書館這1所圖書館提供了上述7類服務(wù)。

表2顯示了樣本圖書館開通上述服務(wù)項(xiàng)目的情況?？梢钥闯?，31所（81.58%）圖書館分別提供了個(gè)人信息服務(wù)和資源服務(wù)。其次，分別有28所（73.68%）和27所（71.05%）圖書館提供了幫助信息和活動(dòng)播報(bào)。相比而言，只有4所（10.53%）圖書館提供了互動(dòng)交流的服務(wù)。

表2 樣本圖書館自定義菜單的服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)

2.2.2 自定義預(yù)設(shè)回復(fù)

分別在38所樣本圖書館的微信公眾平臺(tái)上發(fā)送咨詢信息，以便查看各平臺(tái)是否設(shè)置了自定義預(yù)設(shè)回復(fù)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，26所圖書館的微信公眾平臺(tái)設(shè)置了自定義預(yù)設(shè)回復(fù)，占比為68.42%。

進(jìn)一步分析各圖書館回復(fù)的內(nèi)容。結(jié)果顯示，7所圖書館回復(fù)的是“謝謝”或“會(huì)盡快回復(fù)”這類沒有具體服務(wù)內(nèi)容的信息；3所圖書館則提示用關(guān)鍵詞回復(fù)，但沒說明有哪些關(guān)鍵詞；只有16所圖書館的回復(fù)中顯示了具體的服務(wù)內(nèi)容。

針對(duì)這16所圖書館的自定義預(yù)設(shè)回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其主要涵蓋以下內(nèi)容：書目檢索、幫助信息、活動(dòng)播報(bào)、個(gè)人信息服務(wù)、資源推薦和人工咨詢，如表3所示。可以看出，回復(fù)最多的是書目檢索，共有10所圖書館提供此內(nèi)容；其次，分別有4所圖書館回復(fù)有關(guān)幫助信息和活動(dòng)播報(bào)的相關(guān)內(nèi)容；而人工咨詢、個(gè)人信息服務(wù)和資源推薦相關(guān)內(nèi)容的回復(fù)則更少。

表3 樣本圖書館自定義預(yù)設(shè)回復(fù)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)

2.2.3 推送信息

通過查看各樣本圖書館微信公眾平臺(tái)歷史消息的內(nèi)容（截止到2015年4月14日），并對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行分析后，得到的結(jié)果如表4所示?？梢钥闯?，樣本圖書館推送信息的項(xiàng)目主要包括資源推送、服務(wù)推送、館情館訊、活動(dòng)播報(bào)、讀者調(diào)查、知識(shí)推廣、時(shí)政熱點(diǎn)、休閑娛樂、FAQ、對(duì)其他圖書館的介紹、節(jié)日祝福、圖書館利用教學(xué)等方面。

表4 樣本圖書館推送信息的統(tǒng)計(jì)

其中，推送最多的是館情館訊和活動(dòng)播報(bào)，分別有34所（89.47%）圖書館推送這一項(xiàng)目的內(nèi)容。其次為資源推送和服務(wù)推送，分別有27所（71.05%）圖書館推送這些內(nèi)容。再次為知識(shí)推廣，有16所圖書館推送這一主題的內(nèi)容。而推送較少的內(nèi)容主要有時(shí)政熱點(diǎn)（4所，10.53%）、讀者調(diào)查、FAQ、對(duì)其他圖書館的介紹和圖書館利用教學(xué)（各5所，13.16%）。

2.3 服務(wù)方式統(tǒng)計(jì)

2.3.1 實(shí)時(shí)消息咨詢

分別在各樣本圖書館的微信公眾賬號(hào)中發(fā)送“館內(nèi)資源布局”這一問題，然后對(duì)其回復(fù)情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。結(jié)果如表5所示?？梢钥闯?，一共有11所（28.95%）圖書館對(duì)問題進(jìn)行了人工回復(fù)。除了福建圖書館和長(zhǎng)春圖書館（24小時(shí)以上），其他圖書館均在24小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行了回復(fù)。其中，回復(fù)最快的是杭州圖書館，2分鐘之內(nèi)就提供了回復(fù)。還有其他4所圖書館在10分鐘之內(nèi)進(jìn)行了回復(fù)。

2.3.2 表單咨詢和電話/郵件咨詢

樣本圖書館中提供表單咨詢服務(wù)的只有3所，分別是上海圖書館、廣州圖書館和西安圖書館，占比為7.89%。而這3所圖書館都將這一服務(wù)放在自定義菜單欄目中，需要讀者點(diǎn)擊打開后再進(jìn)行問題的咨詢。

而樣本圖書館中有14所（36.84%）圖書館提供了咨詢電話或聯(lián)系郵箱。而各圖書館提供的途徑主要有：自定義菜單，自定義預(yù)設(shè)回復(fù)，歡迎信息，賬號(hào)信息。

表5 實(shí)時(shí)消息咨詢回復(fù)情況統(tǒng)計(jì)

3 結(jié) 論

3.1 結(jié)果討論

本研究旨在揭示我國副省級(jí)以上公共圖書館應(yīng)用微信公眾平臺(tái)開展服務(wù)的現(xiàn)狀。結(jié)果顯示，在46所副省級(jí)以上公共圖書館中，有41所（89.13%）開通了微信公眾平臺(tái)，而實(shí)際投入使用的有38所（82.61%）公共圖書館的微信公眾平臺(tái)。

從開通時(shí)間來看，小部分公共圖書館（7所）在2013年開通了此服務(wù)，絕大部分公共圖書館（27所）在2014年才開始使用微信公眾平臺(tái)。這說明，微信公眾平臺(tái)的普及與影響力的不斷擴(kuò)大促使越來越多的公共圖書館積極利用這一新興社交媒體來開拓與創(chuàng)新自身的服務(wù)。

從服務(wù)內(nèi)容來看，微信公眾平臺(tái)通過自定義菜單、自定義預(yù)設(shè)回復(fù)和信息推送3種途徑提供不同類型的服務(wù)?？傮w來看，目前我國公共圖書館微信公眾平臺(tái)對(duì)上述3種服務(wù)途徑的定位不夠明確。部分圖書館在利用這3種途徑提供服務(wù)時(shí)，存在內(nèi)容重復(fù)的問題。例如，山東省圖書館的自定義菜單中已提供圖書館查詢、已借圖書、圖書續(xù)借的服務(wù)，但其自定義預(yù)設(shè)回復(fù)中仍提供了查詢圖書、查詢借閱信息、續(xù)借的服務(wù)；又如，黑龍江省圖書館的自定義菜單中提供了新書推薦、活動(dòng)預(yù)告的服務(wù)，但其在自定義預(yù)設(shè)回復(fù)和信息推送中仍提供了相同的服務(wù)。

就自定義菜單途徑來講，絕大多數(shù)公共圖書館（32所，84.21%）設(shè)置了自定義菜單；服務(wù)內(nèi)容主要集中在個(gè)人信息服務(wù)（31所，81.58%）、資源服務(wù)（31所，81.58%）、幫助信息（28所，73.68%）以及活動(dòng)播報(bào)（27所，71.05%）這4個(gè)方面。而少部分圖書館（4所，10.53%）提供了讀者間或讀者與圖書館間的交流互動(dòng)平臺(tái)。這意味著，目前我國公共圖書館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)主要停留在信息提供方面，而較少關(guān)注信息互動(dòng)。

就自定義預(yù)設(shè)回復(fù)來講，雖然部分圖書館（26所，68.42%）設(shè)置了該服務(wù)，但僅有少部分圖書館（16所，42.10%）的回復(fù)中提供了具體的服務(wù)內(nèi)容，其內(nèi)容主要集中在書目檢索。設(shè)置自定義預(yù)設(shè)回復(fù)不僅有可能解答用戶的實(shí)時(shí)消息咨詢，也能提高圖書館微信公眾平臺(tái)的品牌形象。而通常情況下，用戶在自定義菜單中找不到自己需要的信息時(shí)，傾向于發(fā)送消息進(jìn)行進(jìn)一步咨詢。因此，在自定義預(yù)設(shè)回復(fù)中提供幫助信息、服務(wù)指南或常見問題解答等比較恰當(dāng)。例如，廣州圖書館的自定義預(yù)設(shè)回復(fù)是常見問題的羅列，大連市圖書館則提供了服務(wù)指南。

就信息推送來講，公共圖書館推送的內(nèi)容主要集中在館情館訊（34所，89.47%）、活動(dòng)播報(bào)（34所，89.47%）、資源推送（27所，71.05%）及服務(wù)推送（27所，71.05%）這4個(gè)方面，這些都?xì)w納為基本服務(wù)。同時(shí)，部分圖書館也提供一些拓展性服務(wù)，如休閑娛樂、時(shí)政熱點(diǎn)、節(jié)日祝福等。這些使得推送內(nèi)容呈現(xiàn)出豐富多樣的特征，并能迎合不同讀者的多樣化需求。

從服務(wù)方式來看，只有11所（28.95%）圖書館對(duì)用戶的實(shí)時(shí)消息咨詢進(jìn)行了人工回復(fù)，且回復(fù)時(shí)間相比較慢；有14所（36.84%）圖書館提供了電話或郵箱咨詢服務(wù)；只有3所圖書館提供表單咨詢服務(wù)。這表明，公共圖書館微信公眾平臺(tái)對(duì)用戶的實(shí)時(shí)信息關(guān)注度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

3.2 啟 示

上述研究結(jié)果對(duì)我國公共圖書館更好地應(yīng)用微信公眾平臺(tái)開展服務(wù)具有一定的啟示。主要體現(xiàn)在：

3.2.1 重視菜單內(nèi)容的開發(fā)

自定義菜單提供了一些預(yù)設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目，因此能夠有效地減少用戶的輸入成本，同時(shí)也有利于幫助不同層次的用戶明確其需求。公共圖書館微信公眾號(hào)在設(shè)置菜單的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，需要從用戶角度出發(fā)，充分調(diào)研用戶的需求與偏好；為用戶提供具有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的服務(wù)，同時(shí)注重用戶體驗(yàn)。此外，也需要注重對(duì)信息進(jìn)行科學(xué)有效的分類，以幫助用戶迅速地定位，便捷地找到符合自身需求的服務(wù)。

3.2.2 做好推送內(nèi)容的定位

為了更好地吸引用戶，公共圖書館微信公眾平臺(tái)需要有自身的準(zhǔn)確定位，這就需要其在考慮用戶需求的基礎(chǔ)上，做好推送內(nèi)容的定位。有價(jià)值的信息推送能夠吸引已有用戶的持續(xù)關(guān)注以及新用戶的不斷加入；反之，無價(jià)值的內(nèi)容則可能會(huì)導(dǎo)致用戶的反感甚至對(duì)公眾號(hào)的退訂。因此，公共圖書館微信公眾號(hào)在選擇推送哪些內(nèi)容時(shí)，需要精耕細(xì)作；所提供的信息需要能夠解決用戶的實(shí)際問題或滿足用戶的實(shí)際需求［11］。例如，圖書館可以定期統(tǒng)計(jì)分析用戶對(duì)公眾平臺(tái)所提供信息的關(guān)注情況，及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化。

3.2.3 增強(qiáng)與用戶的互動(dòng)交流

微信公眾平臺(tái)通過自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置來實(shí)現(xiàn)一對(duì)多的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)方式的互動(dòng)，且能實(shí)現(xiàn)對(duì)多媒體信息傳輸?shù)闹С?；而用戶則通過關(guān)鍵詞等來自動(dòng)獲取常見問題的答復(fù)。因此，公共圖書館可充分利用這一功能來為用戶提供參考咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與用戶的互動(dòng)交流。公共圖書館可設(shè)置專職團(tuán)隊(duì)或崗位來管理微信公眾平臺(tái)；通過合理使用自定義預(yù)設(shè)回復(fù)，為用戶提供實(shí)時(shí)消息咨詢服務(wù)，及時(shí)滿足真正有咨詢需求的這一類用戶。而對(duì)于后臺(tái)不能識(shí)別的用戶提問，圖書館也需要在盡可能短的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，為用戶提供較高質(zhì)量的咨詢體驗(yàn)［12］。反過來說，如果自定義預(yù)設(shè)回復(fù)這一功能運(yùn)用不恰當(dāng)，可能會(huì)給用戶留下不好的印象。因此，公共圖書館需要定期整理用戶的提問，搜集用戶的反饋意見，不斷改進(jìn)與優(yōu)化其回復(fù)服務(wù)。此外，公共圖書館也可以積極利用微信公眾平臺(tái)開展讀者調(diào)查、圖書館活動(dòng)報(bào)名、趣味小測(cè)試等各類線上活動(dòng)，以更好地吸引用戶的興趣，實(shí)現(xiàn)與用戶的互動(dòng)交流，給用戶帶來愉悅的體驗(yàn)，進(jìn)而加強(qiáng)用戶的粘性。

［1］艾媒咨詢集團(tuán)．2013中國微信公眾平臺(tái)用戶研究報(bào)告［EB/OL］．http：∥www．iimedia．cn/36689．html，2015－04－25．

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（本文責(zé)任編輯：郭沫含）

Investigation on WeChat Public Platform of Public Libraries in China

Gan Chunmei Zheng Jiaojiao
（School of Information Management，Sun Yat－sen University，Guangzhou 510006，China）

This study investigated 38 ongoing WeChat public platforms of public libraries in China．Through analyzing established time，service contents and service modes，the results showed that，more and more public libraries try their best to apply WeChat public platform into their services for innovation．The results also showed that，there are three ways to provide a variety of services through the platform，that is，navigation，self－inquiry information and information transmission．In addition，navigation function mainly focuses on personal information service，resource service，help information and activities broadcasting，and less focuses on communication and interaction；self－inquiry information provided focuses on bibliographic retrieval；and informationtransmission function mainly focuses on the newest information，activities，resources and relative services．Furthermore，there are three types of service modes：real－time reference，table reference and telephone/e－mail reference，which is not enough at the moment．Based on the above findings，this study put forward three main guidelines for improving the WeChat services：emphasizing the development of navigation function，locating the information that transmits to users and strengthening user interaction．

public libraries；WeChat；WeChat public platform；information service；mobile service

10．3969/j．issn．1008－0821．2016．01．013

G250.76

A

1008－0821（2016）01－0074－05

2015－12－01

國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“基于使用與滿足理論的社交媒體使用機(jī)理研究：從采納到持續(xù)使用的行為轉(zhuǎn)變”（項(xiàng)目編號(hào)：71403301）的研究成果之一。

甘春梅（1986－），女，講師，博士，研究方向：社交媒體與用戶行為、知識(shí)管理與信息服務(wù)。