王波

（上海對外經(jīng)貿(mào)大學,上海 201620）

我國互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決機制的缺陷與完善

王波

（上海對外經(jīng)貿(mào)大學,上海 201620）

互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛有其自身的特點，對于我國當前的解紛機制來說構成了巨大的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的訴訟、仲裁等方式無法很好地應對這類新型糾紛。在線糾紛解決機制（簡稱ODR）作為一種新型解紛機制，具有在線性、高效性和弱對抗性的特點，能夠有效彌補傳統(tǒng)解紛機制的不足。因此，充分發(fā)揮ODR解紛機制在互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決中的作用，無疑能夠很好地促進互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛的解決，使得我國互聯(lián)網(wǎng)金融能夠健康快速發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛；解紛機制；ODR

一、在線糾紛解決機制（ODR）概述

（一）ODR的內涵和特征

ODR（Online Dispute Resolution），意即在線糾紛解決機制，系從ADR（Alternative Dispute Resolution）演化而來，這一點學界幾無異議。ADR是指包含協(xié)商、調解、仲裁等非訴訟糾紛解決方式的總稱，而ODR則是ADR與網(wǎng)絡信息技術融合的結果。然而，關于ADR與網(wǎng)絡信息技術融合到何種程度方能稱之為ODR，學界尚有爭議，大體有以下三種觀點：第一種觀點認為只要運用了網(wǎng)絡技術，ADR就變成了ODR，這是一種ADR深入到網(wǎng)絡世界比較淺就變成ODR的觀點。第二種觀點認為只有所有程序都運用網(wǎng)絡技術來完成的才能稱之為ODR，這是一種認為ADR深入到網(wǎng)絡世界比較深才能變成ODR的觀點。第三種觀點認為ODR是ADR與網(wǎng)絡信息技術結合的產(chǎn)物，但沒有界定二者結合到何種程度ADR就變成了ODR。[1]綜合以上觀點，筆者認為ODR是指一種以傳統(tǒng)ODR中的協(xié)商、調解、仲裁等方式為基礎，結合現(xiàn)代網(wǎng)絡信息技術而衍生發(fā)展出來的新型糾紛解決機制。

ODR具有在線性、高效性及弱對抗性的特征，這就使得其能夠同時解決身處不同地點的當事人之間的糾紛，節(jié)省了大量的成本。同時，也使得當事人之間的沖突對抗程度降低，更利于快速解決糾紛。

（二）ODR的運作模式

根據(jù)網(wǎng)絡信息技術在ODR運作過程中參與程度的大小，ODR的運作模式通常分為兩種。第一種稱作自助式ODR，是指在糾紛解決過程中，完全不需要調解員或仲裁員的參與，當事人只需按照事先設定好的程序即可完成。第二種我們稱之為互動式ODR，實際上是運用現(xiàn)代的網(wǎng)絡技術，如電子郵件、聊天室、網(wǎng)絡會議、視頻會議等，把離線狀態(tài)下的ADR服務運用到網(wǎng)絡環(huán)境下，以營造一個虛擬的調解或仲裁的場所解決爭議。[2]

二、互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決機制

互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決機制，并不是一個新概念，而是針對互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛的特點，將傳統(tǒng)糾紛解決方式與網(wǎng)絡信息技術相結合，改變傳統(tǒng)糾紛解決方式的表現(xiàn)形式，使之適應互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛的特點，從而迅速高效地化解糾紛的一系列糾紛解決方式的統(tǒng)稱。

互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決機制包括：內部解紛機制和外部解紛機制。

內部解紛機制主要是由互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)設置內部投訴處理機制接受客戶的投訴，然后依據(jù)其投訴由互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)處理糾紛。以傳統(tǒng)金融糾紛中金融企業(yè)內部投訴處理機制為例，英國實行的是由監(jiān)管機構強制要求金融企業(yè)建立內部投訴處理機制，澳大利亞則是為企業(yè)內部投訴處理機制制定工作標準。凡此種種，對于我國互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛內部處理機制都有一定的借鑒意義。

外部解紛機制主要包括以下幾種。第一，行政處理，指的是互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛當事人向行業(yè)主管機關或其他有權機關反映問題，由行政機關運用行政權力督促互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)盡快解決糾紛，此方式多用于互聯(lián)網(wǎng)金融消費糾紛中消費者維權。第二，在線協(xié)商，指的是在沒有第三人干預的情況下，當事人之間通過電子郵件、電子布告欄、視頻會議等方式進行溝通和交流，最終化解爭議。第三，在線調解，指的是在調解員的主持與協(xié)調下，當事人之間通過網(wǎng)絡進行溝通和交流，最終達成調解協(xié)議或者調解失敗。第四，在線仲裁，指的是仲裁程序的大部分環(huán)節(jié)均在網(wǎng)上進行，如仲裁協(xié)議的簽訂、仲裁申請的提出、仲裁審理、仲裁裁決等。通常情況下，在線仲裁分為兩種，一種是具有強制執(zhí)行力的仲裁，另一種是不具備強制執(zhí)行力的仲裁。前者可以通過向法院申請強制執(zhí)行來實現(xiàn)裁決的內容，后者所形成的裁決類似于當事人之間達成的一種無名合同，不具備強制執(zhí)行的效力。[3]

三、我國互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決機制的現(xiàn)狀和缺陷

（一）現(xiàn)狀

盡管我國當前互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛數(shù)量眾多、案情復雜，然而互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決機制較傳統(tǒng)金融糾紛解決機制并未有大的突破，依然是以傳統(tǒng)的金融糾紛解決機制為主。首先，從立法上來說，雖然出臺了一系列針對互聯(lián)網(wǎng)金融的法律法規(guī)，如《網(wǎng)絡交易管理辦法》、《征信機構管理辦法》等，但是這些法律法規(guī)多數(shù)是從監(jiān)管層面上來規(guī)制互聯(lián)網(wǎng)金融的，而專門針對互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決機制的相關法律法規(guī)并沒有。其次，從實踐來看，當前我國互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決機制主要還是以訴訟為主，仲裁和協(xié)商較少，以P2P網(wǎng)貸為例，當P2P網(wǎng)貸平臺出現(xiàn)大量融資者違約時，網(wǎng)貿(mào)平臺一般會破產(chǎn)跑路，而投資者幾乎都會選擇訴訟的方式來維護自己的權益，因為目前尚沒有別的方式來解決。由此觀之，雖然互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛與傳統(tǒng)金融糾紛存在不同，但是我國當前的實踐之中依然是傳統(tǒng)的訴訟主導的金融糾紛解決機制。

（二）缺陷

1.解紛機制單一，訴訟為主要解紛方式

訴訟作為傳統(tǒng)的糾紛解決方式，具備權威性、規(guī)范性、適用廣泛性等特點，雖然訴訟在定紛止爭時具有很多優(yōu)點，但是在對互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛進行解決時帶有明顯的缺陷，主要有以下幾點：

第一，成本高昂。根據(jù)我國民事訴訟法的規(guī)定，一審普通程序的審限為6個月，簡易程序為3個月，一審結束之后還得經(jīng)歷上訴，還可能經(jīng)歷公告期、管轄權異議期、鑒定期間、法院間的卷宗傳遞期等無法預測的期限，使得審判的時間將會非常漫長，不利于糾紛的迅速解決。除了時間成本，當事人還得承擔高額的訴訟費成本?；ヂ?lián)網(wǎng)金融糾紛的當事人大多并無任何法律基礎，投資金額不大，在高昂的訴訟費、律師費面前往往會選擇放棄。即便選擇采取訴訟的方式且贏得了官司，最后也是一場慘勝，對其自身而言并無太大益處。

第二，效率低下?；ヂ?lián)網(wǎng)金融糾紛專業(yè)性極強，其要求法官不僅要具備良好的法律素養(yǎng)，對于金融以及互聯(lián)網(wǎng)技術都要有相當程度地了解。然而，當前我國法官資源緊張，而能夠具備上述專業(yè)條件的法官就更少，這種情況導致許多法官在審理互聯(lián)網(wǎng)金融案件時無法準確作出判斷，使得審判的效率低下。

第三，立案困難。根據(jù)民事訴訟法的規(guī)定，提起訴訟必須有明確的被告，然而，以P2P為例，貸款人根據(jù)P2P平臺所提供的信息決定是否提供借款，而一位貸款人提供的借款很可能會提供給多個借款人，并且雙方只是通過網(wǎng)絡平臺進行交易，所以貸款人根本無法確定借款人的身份，從而難以提起訴訟。

第四，證據(jù)保全困難。互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛中的證據(jù)主要是以電子證據(jù)的形式出現(xiàn)的，而電子證據(jù)具有易變和不易保存的特點，且極易受到破壞，難以對證據(jù)進行事后保全，使得在進入訴訟程序后難以通過證據(jù)來還原案件事實，導致法官難以作出判斷，令審判陷入僵局。

2.傳統(tǒng)非訴解決機制適用于互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛存在缺陷

傳統(tǒng)非訴機制主要有行政處理、協(xié)商、調解和仲裁。首先，行政處理主要是當事人通過“信訪”的方式向主管機關或其他有權機關請求處理糾紛。行政機關運用公權力解決私鄰域的糾紛，可能會造成對私權的損害。因此，不宜在互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決中過度引入行政救濟。

其次，協(xié)商和調解雖然有其可取之處，但是互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛當事人人數(shù)眾多，分布分散，不具備面對面協(xié)商和調解的可行性。

最后，仲裁作為一種非訴解紛方式，廣泛運用于商事糾紛和勞動糾紛中，尤其是商事仲裁，正日益成為我國商事糾紛的主要解決方式。然而，傳統(tǒng)的仲裁尚存在一些缺陷。第一，管轄門檻高。根據(jù)《中華人民共和國仲裁法》的規(guī)定，提起仲裁的前提是當事人之間必須簽訂有效的仲裁協(xié)議，至于仲裁協(xié)議簽訂的時間則在所不論。而在互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛中，當事人事前一般并未簽訂仲裁協(xié)議，出現(xiàn)糾紛之后，很多情況下投資者根本無法確定借款人的身份，遑論與其簽訂仲裁協(xié)議了。第二，效率不高。仲裁的一裁終局制度盡管可以提高糾紛解決的效率，但其所能提高的空間是有限的，債務人依然可以通過申請鑒定、公告送達等方式惡意拖延，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛中，由于債務人的身份通常難以確定，所以很多仲裁裁決只能通過公告送達的方式送達當事人，這種做法耗時長久，浪費了當事人大量的時間，也造成了仲裁效率的低下。第三，仲裁的專業(yè)化程度不夠。專業(yè)性是仲裁制度相比其他制度的一個重要的優(yōu)勢，然而，目前我國仲裁的專業(yè)化程度不夠。尤其是對金融領域來說，其涵蓋范圍十分廣泛，行業(yè)間跨度大。當前籠統(tǒng)而設的仲裁員名冊，并未對金融行業(yè)分類的客觀情況作出回應，也未能滿足現(xiàn)實中金融糾紛解決更為細化的專業(yè)要求。[3]相比于傳統(tǒng)金融糾紛，互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛則更為復雜，其劃分更為細致，更加需要針對不同領域互聯(lián)網(wǎng)金融解紛制定細化規(guī)則，以適應其特點。同時，互聯(lián)網(wǎng)金融仲裁制度未能借助互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的力量。當前，仲裁機構與互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的合作較少，導致許多仲裁機構對互聯(lián)網(wǎng)金融的運作模式不甚了解，那么在進行裁決時會出現(xiàn)無從著手的困惑，不利于糾紛的解決。

四、建設我國互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決機制的構想與建議

（一）建立健全內部投訴處理機制

借鑒國外針對傳統(tǒng)金融企業(yè)而設置的企業(yè)內部投訴處理機制的經(jīng)驗，我國應該建立并健全互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)內部糾紛處理機制。具體來說，應當在互聯(lián)網(wǎng)金融平臺內部設置一整套制度處理糾紛。首先，應當在互聯(lián)網(wǎng)金融平臺內設立專門處理該類糾紛的機構，并設置一定的專業(yè)性要求，確保由專業(yè)人士處理相應糾紛。其次，應該完善投訴處理程序，包括流程處理、調查程序、問題處理程序、客戶反饋等。最后，應當針對互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛的特點，相應縮短糾紛處理的時間，提高效率。

（二）構建互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛機制——ODR機制

ODR作為ADR的演變方式，也分為協(xié)商、調解和仲裁等方式，而這三種方式在解決互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛時有所不同，下面就這三種在線糾紛解決方式在互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決中做一簡單闡述，并著重對網(wǎng)上仲裁進行制度設計。

1.ODR協(xié)商

ODR協(xié)商即在線協(xié)商、在線和解，指的是糾紛當事人雙方在沒有第三人參與的情況下，通過電子郵件、電子布告欄、視頻設備等網(wǎng)絡工具進行溝通交流，最終解決糾紛的活動。在解決互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛中，可以引入該方式。具體操作上，可以借鑒國外的經(jīng)驗設立ODR網(wǎng)站提供在線協(xié)商服務，一般情況下這種協(xié)商型服務不收費用。相較于線下協(xié)商，線上協(xié)商的成本更低，且私密性很強，保護措施齊全，協(xié)商達成的結果比較容易執(zhí)行。

2.ODR調解

在線調解是當事人雙方在有第三方協(xié)助的情況下，通過電子郵件、電子布告欄等網(wǎng)絡工具進行溝通交流最終達成協(xié)議解決糾紛的一種方式。與在線協(xié)商不同，在線調解需要第三方的參與，通常的操作方式是由一方當事人向ODR網(wǎng)站提出申請，之后由該網(wǎng)站詢問對方當事人是否同意進行線上調解，在獲得對方同意之后由專業(yè)的調解員組織雙方進行調解，直到雙方達成調解協(xié)議或者調解失敗。在筆者看來，對于調解協(xié)議的效力不應該僅僅作為雙方之間的協(xié)議來看待，而應該允許當事人對于調解協(xié)議是否具有法律約束力進行自由約定，一旦當事人約定該調解協(xié)議具有法律約束力，那么該協(xié)議就具備了合同的特征，這就為當事人在事后救濟中向法院申請強制執(zhí)行提供了一種可能性。

3.ODR仲裁

ODR仲裁，又稱網(wǎng)上仲裁，是指充分地利用網(wǎng)絡信息技術工具，將仲裁機構、仲裁員和當事人三者之間資訊的處理和交換以電子方式通過互聯(lián)網(wǎng)來進行，在網(wǎng)上進行案件的在線庭審以及仲裁員之間的在線合議等其他程序性事項，最后做成在線仲裁裁決的一種仲裁形式。[1]ODR仲裁不僅僅只是將傳統(tǒng)的仲裁通過網(wǎng)絡來進行，而是傳統(tǒng)商事仲裁與網(wǎng)絡信息技術有機結合的結果。利用計算機程序的設計，以提升效率和專業(yè)性為原則，將線下仲裁規(guī)則進行不同程度地改進再嵌入其中，從而保證能夠適應互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決的需求。

從我國的實踐來看，中國國際商會仲裁院2015年1月1日正式實施的《網(wǎng)上仲裁規(guī)則》（以下簡稱《規(guī)則》）可以作為一種借鑒。該規(guī)則是我國對網(wǎng)上仲裁進行的一次嘗試，其中規(guī)定了網(wǎng)上仲裁機構、電子證據(jù)、審理程序等，該規(guī)則主要用于解決電子商務爭議，對于處理互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛有許多可以借鑒的地方。下面就以該《規(guī)則》為基礎，提出構建我國在線仲裁的一些設想：

第一，簽訂備忘錄解決管轄問題。仲裁的一個缺陷就是管轄門檻相對較高，即必須簽訂仲裁協(xié)議。由于互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛的當事人眾多，且多數(shù)情況下融資者身份難以確定（比如P2P網(wǎng)貸），那么事后簽訂仲裁協(xié)議的可能性幾乎沒有。所以，必須在當事人進行初始交易時便讓雙方簽訂仲裁協(xié)議以便糾紛發(fā)生后能夠及時獲得仲裁救濟。一般情況下，若要在網(wǎng)上進行交易，必須在網(wǎng)上注冊，有些還需要進行身份認證，所以網(wǎng)絡平臺一般會保有原始信息。網(wǎng)絡平臺的這個特點，可以有效解決仲裁管轄權的問題。網(wǎng)絡平臺和仲裁機構可以簽訂備忘錄，要求平臺在用戶協(xié)議中加入網(wǎng)上仲裁協(xié)議管轄的約定，并且作為格式條款給予提示，那么每一個新用戶在注冊時，就等于接受了備忘錄中網(wǎng)上仲裁管轄的約束。一旦發(fā)生糾紛，仲裁機構可以據(jù)此取得管轄權。

第二，實行電子送達制度，提高效率。由于互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛當事人分布分散，采取傳統(tǒng)送達方式成本極高，并且很可能無法送達。為解決送達的問題，可以借鑒《規(guī)則》推行電子送達制度。根據(jù)《規(guī)則》13條的規(guī)定：除非當事人另有約定或者仲裁庭另有決定，本規(guī)則規(guī)定的所有文件于下列情況下應當視為已經(jīng)為收件人所收到：通過網(wǎng)絡以電子方式發(fā)送的，收件人指定特定系統(tǒng)接受數(shù)據(jù)電文的，以數(shù)據(jù)電文進入該特定系統(tǒng)的時間為準；未指定特定系統(tǒng)的，以數(shù)據(jù)電文進入收件人任何系統(tǒng)的首次時間為準。根據(jù)這條規(guī)定，文書材料只需進入特定的系統(tǒng)就視為已經(jīng)送達當事人。從實踐來說，該規(guī)定的可操作性很強，因為互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛的當事人對于網(wǎng)絡操作都非常熟悉，完全可以通過網(wǎng)絡接收這些文件。這樣做大大節(jié)約了路途時間，提升了效率。

第三，制定計算機程序指引，降低成本。隨著網(wǎng)絡信息技術的發(fā)展，許多流程可以通過事先設定好的程序指引來完成整個仲裁過程，而不必每個環(huán)節(jié)都由當事人自己查找步驟來解決。通過設計一套完整的仲裁操作指引，明確每一環(huán)節(jié)的規(guī)則與操作，設定合理的期限，引導當事人沿著既定的程序指引完成整個仲裁過程。除此之外，網(wǎng)上仲裁機構可以設計標準格式的文書模板，包括仲裁協(xié)議、答辯文書等，當事人直接填寫這些模板，可以迅速解決糾紛。

第四，將交易日志推送至平臺保存，解決債務人難確定、電子證據(jù)難保全問題。網(wǎng)上交易均有交易日志以備查詢，交易日志實際上是最有力的電子證據(jù)，他記錄了系爭雙方的交易細節(jié)，包括交易時間、交易金額等，這些交易日志均儲存在網(wǎng)絡平臺的服務器之中。廣州仲裁委員會主任陳忠謙曾公開提出，仲裁機構在與互聯(lián)網(wǎng)金融平臺簽訂備忘錄時，可以要求其將客戶的即時交易日志同步到仲裁機構指定的第三方平臺或仲裁機構的網(wǎng)絡平臺，這是證據(jù)保全的方式。一旦發(fā)生糾紛，仲裁機構可以從該平臺調取交易日志，獲取原始數(shù)據(jù)，將其作為電子證據(jù)使用，以確認基本案件事實，方便作出裁斷。同理，仲裁機構還可以與互聯(lián)網(wǎng)金融平臺在簽訂備忘錄時約定：平臺必須將新用戶注冊信息同步到指定的網(wǎng)絡平臺，這樣，在發(fā)生糾紛時，仲裁機構可以結合交易日志確定債務人的真實身份，從而解決債務人身份難以確定的問題。

五、結語

傳統(tǒng)解紛機制在解決互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛時存在許多不足，而ODR作為一種新型糾紛解決機制，其高效、靈活的特點正契合于互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決的需求。隨著我國ODR機制的不斷完善，它作為互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決機制的角色將得到確立，從而能夠促進互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛的解決。

[1]鄭世保.ODR研究［D］.重慶：西南政法大學，2010.

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[6]吳敏.論我國金融糾紛ADR解決機制的完善——以日本金融ADR的經(jīng)驗為借鑒［D］.上海：華東政法大學，2013.

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[8]楊東.金融消費者保護統(tǒng)合法論［M］.北京：法律出版社，2013.

The Shortcomings and Countermeasures of China’s Internet Financial Disputes Resolution Mechanism

Wang Bo
（Shanghai Institute of Foreign Trade,Shanghai 201620,China）

Since it has its own characteristics,the Internet finance has posed a huge challenge on current dispute resolution mechanism and traditional dispute resolution can not response it well,such as litigation and arbitration.ODR is a new dispute resolution mechanism and could effectively make up for the shortcomings of traditional dispute resolution mechanism because of its characteristics of online,high-efficiency and weak-antagonism antagonism.Thus,if we give the ODR full play in the role of the Internet financial dispute resolution,it is no doubt that could promote to solve Internet financial dispute effectively,making a healthy and rapid development of the Internet finance in China.

internet financial disputes；dispute settlement；mechanism；ODR

F832.5；D923.8

A

1672-0547（2016）01-0040-04

2016-01-06

王 波（1992-），男，安徽馬鞍山人，上海對外經(jīng)貿(mào)大學法律碩士研究生，研究方向：經(jīng)濟法。