白曉波［徐州市標(biāo)準(zhǔn)化研究中心（徐州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督信息中心）］付強(qiáng)（沛縣社會(huì)治安綜合治理服務(wù)中心）

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沛縣社會(huì)治安綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行研究

白曉波［徐州市標(biāo)準(zhǔn)化研究中心（徐州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督信息中心）］
付強(qiáng)（沛縣社會(huì)治安綜合治理服務(wù)中心）

摘要：本文主要分析了社會(huì)治安綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的建設(shè)，通過推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，使標(biāo)準(zhǔn)化工作成為提高社會(huì)管理質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)績(jī)效的有效途徑。

關(guān)鍵詞：社會(huì)管理公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

1　研究背景

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息科技的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)的政府管理體制難以適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，傳統(tǒng)的行政理念以及方式也發(fā)生了變化。為適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，世界各國(guó)相繼掀起了以新公共管理理論為指導(dǎo)的公共行政改革。這次運(yùn)動(dòng)是西方發(fā)達(dá)國(guó)家通過變革傳統(tǒng)的行政管理模式，以期解決經(jīng)濟(jì)發(fā)展停滯、政府信任危機(jī)、財(cái)政危機(jī)以及公眾對(duì)政府的滿意度下降等問題。新公共管理運(yùn)動(dòng)以“企業(yè)家精神”為指導(dǎo)，將績(jī)效評(píng)估和標(biāo)準(zhǔn)化管理的理念引入到政府管理與服務(wù)中，試圖通過績(jī)效管理、評(píng)估來規(guī)范政府管理和服務(wù)行為，并對(duì)政府的管理和服務(wù)流程進(jìn)行重構(gòu)。新公共管理運(yùn)動(dòng)凸顯了公共行政發(fā)展的新方向，在新公共管理理論的指導(dǎo)下，西方發(fā)達(dá)國(guó)家進(jìn)行了一系列的行政改革，強(qiáng)化了政府工作人員的公共服務(wù)理念，提高了政府工作人員的服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)了政府公共服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。

黨的“十八大”將社會(huì)管理與民生并列為社會(huì)建設(shè)的重要內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)作為一種普適工具，已經(jīng)由工業(yè)領(lǐng)域擴(kuò)展到農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)、社會(huì)管理和公共服務(wù)等領(lǐng)域。社會(huì)管理和公共服務(wù)要減少因不規(guī)范、不透明、水平低造成的損耗，要優(yōu)化技術(shù)和管理，優(yōu)化流程、行為和效果，就離不開標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)型政府、廉潔型政府、高效型政府同樣離不開標(biāo)準(zhǔn)化。近年來，各級(jí)政府普遍開展了疏理行政權(quán)力清單、編制行政權(quán)力運(yùn)行圖工作，有力推動(dòng)了行政權(quán)力運(yùn)行的制度化、規(guī)范化和透明化。但對(duì)于建設(shè)服務(wù)型政府的目標(biāo)來說，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，推進(jìn)行政管理和公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期建設(shè)服務(wù)型政府的重點(diǎn)，也是衡量服務(wù)型政府水平的“度量衡”。

2　沛縣社會(huì)治安綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試運(yùn)行

2013年7月，沛縣建成縣社會(huì)治安綜合治理服務(wù)中心，并投入使用。2015年5月被確定為國(guó)家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，該中心已成為全縣社會(huì)管理綜合治理的指揮中樞和核心機(jī)構(gòu)，發(fā)揮了維護(hù)穩(wěn)定的積極作用，實(shí)現(xiàn)了徐州市公眾安全感連續(xù)4年第一。

3　社會(huì)治安綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的做法

為了認(rèn)真地做好試點(diǎn)運(yùn)行的各項(xiàng)工作，切實(shí)落實(shí)試點(diǎn)工作的各項(xiàng)任務(wù)，進(jìn)一步提高沛縣社會(huì)治安綜合治理服務(wù)中心的服務(wù)水平，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為，社會(huì)治安綜合治理服務(wù)中心制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（試點(diǎn)）實(shí)施方案，明確了建立標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組；明確了領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)；制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的總體規(guī)劃；召開了全體員工動(dòng)員大會(huì)；圍繞總體規(guī)劃分解任務(wù)，明確了各部門各階段工作計(jì)劃、實(shí)施細(xì)則及考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；宣傳貫徹了相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)如GB/T 24421.1、GB/T 24421.2、GB/T 24421.3等和《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表》，確保每個(gè)工作人員理解標(biāo)準(zhǔn)、熟悉標(biāo)準(zhǔn)；圍繞標(biāo)準(zhǔn)體系要求制定內(nèi)部各個(gè)流程操作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核制度；加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過程中的考核評(píng)估、疑點(diǎn)難點(diǎn)的解決及流程實(shí)施細(xì)則的完善；組織對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作進(jìn)行定期、不定期檢查，保證標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)；對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿意度調(diào)查，針對(duì)不滿意條款追究原因并及時(shí)完善。

4　推動(dòng)社會(huì)治安綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化深入進(jìn)行

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作任務(wù)重、內(nèi)容多、要求高、涉及面廣、工作量大。根據(jù)試點(diǎn)工作實(shí)施細(xì)則，結(jié)合社會(huì)治安綜合治理服務(wù)中心的實(shí)際情況，重點(diǎn)落實(shí)了以下7個(gè)方面的工作。

4.1建立標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)并確定工作方針、目標(biāo)

社會(huì)治安綜合治理服務(wù)中心在承擔(dān)了沛縣社會(huì)治安綜合治理服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（試點(diǎn)）項(xiàng)目以后，根據(jù)單位的實(shí)際情況，成立了標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組和標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室，定期召開標(biāo)準(zhǔn)化工作會(huì)議，討論、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)具體事宜。領(lǐng)導(dǎo)小組由沛縣社會(huì)治安綜合治理服務(wù)中心主任擔(dān)任組長(zhǎng)，由標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室具體負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的日常監(jiān)督、指導(dǎo)、實(shí)施和推進(jìn)工作。為了保障標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作順利、有序開展，社會(huì)治安綜合治理服務(wù)中心還相繼制定了相應(yīng)機(jī)構(gòu)和人員在標(biāo)準(zhǔn)化工作中的職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的總體規(guī)劃，各部門對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作各項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行了分解，制定了相應(yīng)的工作計(jì)劃，同時(shí)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展進(jìn)行監(jiān)督、檢查，有效確保了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的順利進(jìn)行。

4.2積極開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化宣傳培訓(xùn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作既要營(yíng)造聲勢(shì)、形成氛圍、擴(kuò)大影響。又要組織培訓(xùn)、宣傳知識(shí)、提高認(rèn)識(shí)。試點(diǎn)工作一年來，社會(huì)治安綜合治理服務(wù)中心先后組織召開多次培訓(xùn)會(huì)議。聘請(qǐng)專家進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本知識(shí)培訓(xùn)講座，通過宣貫和培訓(xùn)，讓全體員工明白了試點(diǎn)工作的目的、意義、目標(biāo)任務(wù)、基本內(nèi)容、基本要求、總體部署及各階段分步實(shí)施的基本任務(wù)。并加強(qiáng)對(duì)骨干的培訓(xùn)：骨干培訓(xùn)的對(duì)象主要是領(lǐng)導(dǎo)小組成員、管理辦公室成員等。骨干培訓(xùn)的主要內(nèi)容是：學(xué)習(xí)文件、吃透精神；參與研究、參與部署；明確任務(wù)、明確責(zé)任；掌握知識(shí)、學(xué)會(huì)方法。要求全體骨干在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作中，發(fā)揮帶頭示范作用、組織引領(lǐng)作用、業(yè)務(wù)指導(dǎo)作用、調(diào)查研究作用、橋梁紐帶作用。

4.3建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是試點(diǎn)工作的重點(diǎn)，也是實(shí)施推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體化的前提條件，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，沛縣社會(huì)治安綜合治理服務(wù)中心參照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合原有標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)對(duì)象的要求，分層分類、科學(xué)合理地制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。（1）抓標(biāo)準(zhǔn)體系的建立。建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，是試點(diǎn)工作的重要任務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它既要貫徹科學(xué)發(fā)展觀，又要體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的發(fā)展方向，既要服從國(guó)家規(guī)范管理的有關(guān)規(guī)定，又要結(jié)合地方、服務(wù)單位、行業(yè)的自身特點(diǎn)，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系在今后長(zhǎng)期的實(shí)施過程中切合實(shí)際，行之有效。（2）抓標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，要通過實(shí)踐的檢驗(yàn)，圍繞服務(wù)對(duì)象的需求，結(jié)合服務(wù)實(shí)際，由各試點(diǎn)部門完成相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定，隨后多次組織部門主要管理人員參與研討相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、合理性及可操作性，最終形成正式的標(biāo)準(zhǔn)化體系，并要求全體人員監(jiān)督執(zhí)行。就是把修訂完善的標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行再實(shí)踐，通過檢驗(yàn)論證，形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的正式文本，接受評(píng)估，合格通過，公布實(shí)施。

經(jīng)過試點(diǎn)工作的進(jìn)行，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，先后采用和編制相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)292項(xiàng)，其中服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)48項(xiàng)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)135項(xiàng)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)109項(xiàng)，體系基本滿足GB/T 24421.1、GB/T 24421.2、GB/T 24421.3、GB/T 24421.4等標(biāo)準(zhǔn)和《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表》試點(diǎn)要求。

4.4組織服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)施行

組織服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施是整個(gè)試點(diǎn)工作的主體，也是檢驗(yàn)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”可行性、有效性的重要階段。標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室組織各相關(guān)部門和人員按標(biāo)準(zhǔn)體系的要求運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過一年多的運(yùn)行，體系基本可行、有效。

4.5開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查考核

為了確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查考核。檢查考核小組的主要任務(wù)是：

（1）檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實(shí)施的執(zhí)行情況，考核作業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量、工作實(shí)績(jī)。評(píng)估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的整體效果、顧客反映、服務(wù)水平、社會(huì)反響和目標(biāo)落實(shí)。

（2）勸阻違反標(biāo)準(zhǔn)的不良行為，終止違反標(biāo)準(zhǔn)的不良作業(yè)行為，處罰違規(guī)規(guī)章嚴(yán)重、產(chǎn)生一定后果和影響的人和事。

（3）檢查考核評(píng)估同整改、復(fù)查結(jié)合，同改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量結(jié)合，同表彰先進(jìn)、樹立典型相結(jié)合。

（4）對(duì)于檢查考評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)匯總、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)建議領(lǐng)導(dǎo)采取措施、及時(shí)幫助領(lǐng)導(dǎo)整治整改、糾正錯(cuò)誤。

4.6做好信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的用戶回訪、投訴處理

為了保障信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的順利推進(jìn)，促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的健康發(fā)展，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)工作中，重新調(diào)整健全了投訴受理、用戶回訪的管理機(jī)構(gòu)。對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行了滿意度調(diào)查回訪，調(diào)查結(jié)果顯示，服務(wù)對(duì)象均對(duì)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系后的服務(wù)工作的滿意度有了明顯提升，服務(wù)對(duì)象滿意度達(dá)98%。調(diào)查后，社會(huì)治安綜合治理服務(wù)中心的人員對(duì)調(diào)查中顧客提出的意見和建議進(jìn)行深入分析，并積極采取應(yīng)對(duì)措施，進(jìn)一步提升用戶價(jià)值。

4.7加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的持續(xù)改進(jìn)

實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最終歸宿，要落腳到標(biāo)準(zhǔn)的可行性、實(shí)效性。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，考慮到在推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的全過程乃至包括今后的正常實(shí)施，建立了定期的標(biāo)準(zhǔn)體系管理評(píng)審機(jī)制。通過不斷實(shí)踐、總結(jié)、改進(jìn)，達(dá)到不斷成熟、完整、完善。持續(xù)改進(jìn)工作機(jī)制的主要任務(wù)是：

（1）深入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，比照標(biāo)準(zhǔn)，直接對(duì)作業(yè)人員的實(shí)際操作以及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行進(jìn)行跟蹤調(diào)查，了解情況、聽取意見、科學(xué)觀察、反復(fù)實(shí)踐。對(duì)于不切實(shí)際，難以落實(shí)，而又影響推行標(biāo)準(zhǔn)大局的問題，應(yīng)及時(shí)搜集、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組提出改進(jìn)調(diào)整建議或意見。

（2）走訪服務(wù)對(duì)象，宣傳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，傾聽反應(yīng)、征求意見，對(duì)于客戶的正常要求，合理建議，予以積極支持，并匯總整理，統(tǒng)籌兼顧，建議領(lǐng)導(dǎo)小組從實(shí)際出發(fā)，調(diào)整有關(guān)服務(wù)方案，滿足客戶需求。

（3）在實(shí)踐和調(diào)研基礎(chǔ)上，通過科學(xué)論證，組織對(duì)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行修訂，使標(biāo)準(zhǔn)逐步完善、逐步到位，使標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作逐步納入正常軌道，健康發(fā)展。

（4）組織持續(xù)改進(jìn)工作的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，明確任務(wù)，明確要求，明確責(zé)任，明確基本做法和操作步驟，明確持續(xù)改進(jìn)的工作方向和工作目標(biāo)。

5　試點(diǎn)工作的收獲與體會(huì)

通過試點(diǎn)工作，基本建立了沛縣社會(huì)治安綜合治理服務(wù)中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，明確了制定標(biāo)準(zhǔn)體系的基本要求和標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行的要求，吸取了運(yùn)行過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)：

（1）標(biāo)準(zhǔn)的制定一定要堅(jiān)持以人為本，服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾、服務(wù)于廣大客戶和經(jīng)營(yíng)戶。也就是說要服從廣大人民群眾的根本利益，要維護(hù)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)。

（2）標(biāo)準(zhǔn)的制定一定要廣泛聽取一線工作人員和服務(wù)對(duì)象的意見，聽取政府管理部門的意見，服從國(guó)家相關(guān)規(guī)范。以保障“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的政策性、法規(guī)性、技術(shù)性、規(guī)范性和可行性。

（3）標(biāo)準(zhǔn)的制定一定要堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)、從實(shí)效出發(fā)、從維護(hù)政策法規(guī)的嚴(yán)肅性出發(fā)。既不能生搬硬套，又不能標(biāo)新立異，既不能違反規(guī)則，更不能搞形式主義。

（4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正常實(shí)施，一定要把立足點(diǎn)放在有利于試點(diǎn)工作任務(wù)和工作目標(biāo)的落實(shí)，有利于管理和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和長(zhǎng)期發(fā)展。

（5）標(biāo)準(zhǔn)體系一定要體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀、注重長(zhǎng)期效應(yīng)、有利長(zhǎng)效發(fā)展。在今后的實(shí)施中，要把它作為社會(huì)治安綜合治理服務(wù)中心發(fā)展的方針大計(jì)，列入整體工作議事日程，制訂實(shí)施規(guī)劃，建立監(jiān)管機(jī)制，落實(shí)推進(jìn)措施，加強(qiáng)檢查考核。長(zhǎng)年堅(jiān)持、形成規(guī)則、持續(xù)改進(jìn)、經(jīng)久不衰、抓出成效、抓出水平，讓社會(huì)認(rèn)可，公眾滿意。

6　結(jié)論

標(biāo)準(zhǔn)化工作是加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理、進(jìn)一步提升公共服務(wù)水平的重要技術(shù)支撐。沛縣社會(huì)治安綜合治理服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，完成了階段性任務(wù)，基本實(shí)現(xiàn)了階段性目標(biāo)。但是科學(xué)地、完整地、規(guī)范地實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，一年來的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作還僅僅是開始，關(guān)鍵是今后是否堅(jiān)持、是否持續(xù)、是否有所進(jìn)步、是否有所發(fā)展和建樹。在今后的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作存在的一些問題，應(yīng)系統(tǒng)疏理、分析研究、制訂持續(xù)改進(jìn)措施，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷改進(jìn)、不斷完善、不斷進(jìn)步。

參考文獻(xiàn)

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A Study on Standard Operation of Social Security Comprehensive Management in Peixian

Bai Xiaobo ［ Xuzhou Research Center of Standardization （ Xuzhou Quality and Technology Supervision Information Centre ） ］Fu Qiang （ Peixian Social Security Comprehensive Management Service Center ）

Abstract:This paper analyzes the construction of pilot work in standard operation of social security comprehensive management.By promoting the implementation of standards， the standardized work becomes the effective way to improve the quality of social management and to continuously improve service performance.

Key words:social management， public services， standardization