徐丹輝

（張掖市甘州區(qū)圖書館，甘肅 張掖 734000）

用戶與館員雙向驅(qū)動(dòng)的圖書館采訪模式研究

徐丹輝

（張掖市甘州區(qū)圖書館，甘肅 張掖 734000）

對(duì)傳統(tǒng)圖書館的采訪模式及發(fā)展現(xiàn)狀做出了簡(jiǎn)要分析，從創(chuàng)新發(fā)展圖書館采訪模式的必要性、特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)來研究用戶與館員雙向驅(qū)動(dòng)的采訪模式，在采購模式、選書機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運(yùn)用方面闡述用戶與館員雙向驅(qū)動(dòng)的圖書館采訪模式的構(gòu)成要素，從4個(gè)層面提出用戶與館員雙向驅(qū)動(dòng)的圖書館采訪模式的具體實(shí)施策略，以提高用戶對(duì)圖書館圖書質(zhì)量的多元化需求。

用戶 館員 圖書館 雙向驅(qū)動(dòng) 采訪模式

圖書館采訪工作的發(fā)展直接影響著圖書館文獻(xiàn)質(zhì)量的高低、用戶滿意度和圖書館社會(huì)職能作用的有效發(fā)揮。從圖書館傳統(tǒng)采訪工作來看，沒有充分基于用戶需求的采訪模式成為制約圖書館采訪工作創(chuàng)新發(fā)展的主要因素[1]。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書館傳統(tǒng)的館員單向采訪模式已經(jīng)不能滿足用戶日益增長的多元化需求，以用戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行文獻(xiàn)采訪，合理配置圖書館館藏資源，對(duì)采訪體系進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，構(gòu)建用戶與館員雙向驅(qū)動(dòng)的采訪模式成為現(xiàn)今乃至未來一段時(shí)間圖書館采訪模式的發(fā)展趨勢(shì)。

1 傳統(tǒng)圖書館的采訪模式及發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 傳統(tǒng)圖書館的采訪模式

1.1.1 訂購模式

19世紀(jì)八九十年代，我國圖書館采訪模式主要采用訂購模式，即由書籍出版商向圖書館提供書籍目錄，圖書館采購館員根據(jù)書籍目錄選取所需要的書籍名稱及數(shù)量，這一時(shí)期的訂購主要是期貨預(yù)訂，采訪館員選定書籍名稱、版本和數(shù)量，待文獻(xiàn)出版后，出版商將采購的書籍送達(dá)給圖書館[2]。期貨預(yù)訂的訂購模式主要流行于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，由于周期長、計(jì)劃性強(qiáng)等因素，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的來臨，現(xiàn)貨預(yù)訂的訂購方式開始取代期貨訂購?，F(xiàn)貨訂購相較于期貨訂購最顯著的不同就是出版商交給圖書館的書目單上所有書籍都有現(xiàn)貨，已經(jīng)選定可以立即發(fā)書，這大大地縮短了書籍采購的周期，極大地提高了圖書館文獻(xiàn)采訪的效率。

1.1.2 現(xiàn)購模式

相較于訂購模式，現(xiàn)購即圖書館采訪人員直接到出版社或者書店進(jìn)行圖書的挑選、購買，現(xiàn)購模式，可以直觀地看到文獻(xiàn)內(nèi)容、快速獲取文獻(xiàn)信息、高效完成采購任務(wù)。但現(xiàn)場(chǎng)采購由于只能從出版社或者書店所提供的書目中進(jìn)行挑選，一些專業(yè)性較強(qiáng)的冷門書目就有可能漏選，且由于圖書館采訪人員并不具備某些學(xué)科的專業(yè)知識(shí)，所選文獻(xiàn)很可能會(huì)出現(xiàn)良莠不齊的現(xiàn)象[3]。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)購已經(jīng)融入到現(xiàn)代生活的方方面面，圖書館采訪模式也開始通過網(wǎng)購來最大限度地節(jié)省人力和時(shí)間，利用互聯(lián)網(wǎng)與出版社或者書店進(jìn)行在線交流，通過網(wǎng)上選取所需文獻(xiàn)的模式進(jìn)行采購。以京東網(wǎng)上書店為例，客戶在下達(dá)訂單之后，就近選擇圖書館所在地的出版社或者書店進(jìn)行文獻(xiàn)配送。

1.2 圖書館采訪模式的發(fā)展現(xiàn)狀

1.2.1 采訪模式單一

在傳統(tǒng)圖書館采訪模式的發(fā)展中，其采訪特點(diǎn)主要是紙媒采訪和圖書館員的單項(xiàng)采訪。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，網(wǎng)上購物的便捷、快速、高效使網(wǎng)購采訪模式越來越受到圖書館采訪館員的重視，但與傳統(tǒng)紙媒采訪模式相同，大部分圖書館的網(wǎng)購采訪仍然是按照供書商提供的書單來進(jìn)行選購，所不同的只是將選購場(chǎng)所從現(xiàn)實(shí)社會(huì)轉(zhuǎn)移到“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)”[4]。同時(shí)圖書館員憑借圖書館館藏資源需求、個(gè)人采訪理念以及興趣愛好進(jìn)行的單項(xiàng)采訪也造成了圖書館采訪事業(yè)發(fā)展滯后、采訪模式單一、館藏資源建設(shè)落后的發(fā)展現(xiàn)狀。

1.2.2 用戶滿意度下降

圖書館的主要功能之一就是向社會(huì)提供文化娛樂和開展科學(xué)教育，文獻(xiàn)是保證圖書館職能得到有效發(fā)揮的重要基礎(chǔ)。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，圖書館的社會(huì)職能受到了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)變革的機(jī)打沖擊，各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的出現(xiàn)開始加入與圖書館搶奪客戶資源的戰(zhàn)爭(zhēng)，如：萬方知識(shí)數(shù)據(jù)庫、超星數(shù)字圖書館、知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫等集知識(shí)、信息、個(gè)性化服務(wù)于一體的數(shù)字化圖書館。較之?dāng)?shù)字化圖書館以“一切為了用戶”為服務(wù)理念，傳統(tǒng)圖書館采訪工作并沒有將用戶需求放在首要位置，導(dǎo)致館藏文獻(xiàn)的建設(shè)不符合用戶多元化需求，傳統(tǒng)圖書館采訪模式使得用戶滿意度不斷下降。

綜上所述，學(xué)生的高校時(shí)期是培養(yǎng)學(xué)生人生觀和價(jià)值觀最佳時(shí)期也是最為關(guān)鍵的時(shí)期，所以應(yīng)高度重視社會(huì)主義核心價(jià)值觀和高校精神文明的建設(shè)。在當(dāng)下，隨著我國快速的發(fā)展，我國這些“90后”大學(xué)生的人生觀、價(jià)值觀也在發(fā)生變化，有的學(xué)生在嚴(yán)重干擾下甚至?xí)c社會(huì)主義核心價(jià)值觀背道而馳。而大學(xué)生作為我國社會(huì)主義建設(shè)的主要團(tuán)體，未來祖國的希望，所以大學(xué)教育工作者所背負(fù)的責(zé)任也是巨大的，學(xué)生的自身的價(jià)值觀直接影響到未來社會(huì)主義的發(fā)展，因此，在高校進(jìn)行社會(huì)主義核心價(jià)值觀和高校精神文明的建設(shè)是任重而道遠(yuǎn)的。

2 用戶與館員雙向驅(qū)動(dòng)的圖書館采訪新模式

2.1 用戶驅(qū)動(dòng)的概念與內(nèi)涵

戴維·卡米納在《用戶驅(qū)動(dòng)下的創(chuàng)新》一書中提到：“用戶驅(qū)動(dòng)是指對(duì)用戶負(fù)責(zé)，把用戶放在系統(tǒng)中核心的地位，把用戶作為系統(tǒng)的一個(gè)最重要的部分，我們可以將這種形勢(shì)下的服務(wù)稱為用戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)?！盵5]在圖書館采訪中，用戶與館員雙向驅(qū)動(dòng)發(fā)展就是將用戶需求與館員采購放在采訪工作的首要位置，通過用戶可利用的采訪手段，引導(dǎo)用戶參與到采訪工作中，以用戶需求為采訪重點(diǎn)，為用戶提供館藏信息資源。這種基于圖書館用戶驅(qū)動(dòng)的采購模式又稱為“PDA”采訪模式，即圖書館用戶在免費(fèi)瀏覽圖書館網(wǎng)上書目時(shí)，如果瀏覽時(shí)間超過10分鐘則由系統(tǒng)自動(dòng)定義為“短期租借”，若同一本書被不同用戶IP名“短期租借”次數(shù)為5次以上，系統(tǒng)則推送該書給采訪館員并列為實(shí)體購買書籍。這種用戶驅(qū)動(dòng)的采訪模式可以有效節(jié)約館藏文獻(xiàn)的購買經(jīng)費(fèi)，最大限度整合利用資源，優(yōu)化館藏文獻(xiàn)利用率。

2.2 用戶與館員雙向驅(qū)動(dòng)的采訪模式的優(yōu)勢(shì)

與傳統(tǒng)圖書館館員單向采訪模式相比，用戶參與采訪模式利用了先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，充分調(diào)動(dòng)了用戶與圖書館員共同參與館藏建設(shè)。從以圖書館需要文獻(xiàn)為主體轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩粜枨鬄椴稍L主體，合理調(diào)整圖書館采訪對(duì)象，將“大而散”的采訪模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹?xì)而精”，從有利于圖書館館藏建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)，合理吸收用戶的閱讀范圍、選書經(jīng)驗(yàn)，在館員細(xì)致審核的基礎(chǔ)上變革傳統(tǒng)的采訪模式，讓用戶真正成為圖書館館藏建設(shè)的決策者，轉(zhuǎn)變圖書館的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)流程，極大地節(jié)約了傳統(tǒng)館員單向采訪模式的時(shí)間與資金，有效促進(jìn)了館員采訪效率，并根據(jù)多元化的用戶需求構(gòu)建多樣化的信息資源庫，充分將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到圖書館日常管理過程中。

3 用戶與館員雙向驅(qū)動(dòng)的圖書采訪模式構(gòu)成要素

3.1 采訪模式的創(chuàng)新：從“單向決策”到“雙向驅(qū)動(dòng)”

傳統(tǒng)圖書館采訪模式基本是圖書館與供書商之間的單向互動(dòng)，從選定目錄到征訂到采購，所有文獻(xiàn)的最終確定皆由館員根據(jù)館藏書目的完善與否進(jìn)行“單向決策”。這種采訪模式極容易造成館藏文獻(xiàn)的重復(fù)采購，甚至過于傾向于采購所有學(xué)科文獻(xiàn)還會(huì)造成館藏文獻(xiàn)利用率低的局面。圖書館采訪工作的主要目的就是提高館藏文獻(xiàn)的利用率，用戶的所思、所想、所需就成為了圖書館采訪工作的重中之重，因此要將用戶決策引入到采訪工作中來，利用網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫推送、手機(jī)APP用戶采訪等各種手段來加強(qiáng)用戶與館員在圖書文獻(xiàn)采訪過程中的溝通交流，構(gòu)建覆蓋用戶需求與館員決策的雙向驅(qū)動(dòng)新型采訪模式，為用戶提供深層次、多元化、個(gè)性化的服務(wù)。具體見圖1。

3.2 選書機(jī)制的健全：學(xué)科專家選書優(yōu)化采訪模式

3.3 網(wǎng)絡(luò)信息的運(yùn)用：以技術(shù)支持滿足用戶個(gè)性化需求

在以往的圖書館采訪工作中，為全方位、多角度掌握用戶信息需求，圖書館通常以設(shè)立留言簿、意見箱或者以調(diào)查問卷形式來搜集廣大用戶對(duì)圖書館館藏建設(shè)的意見及建議。這種服務(wù)模式雖然可以在一定程度上采集到用戶的信息需求，但由于時(shí)間、空間等因素的限制，傳統(tǒng)采訪模式對(duì)用戶信息的需求難免會(huì)出現(xiàn)消息的滯后性和不全面性。2015年《世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)》統(tǒng)計(jì)表明，世界范圍內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)用戶已達(dá)到30億，越來越多的社會(huì)公共服務(wù)開始與“互聯(lián)網(wǎng)+”相結(jié)合，運(yùn)用各種技術(shù)平臺(tái)來擴(kuò)展服務(wù)范疇[6]。圖書館采訪模式運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息，可以以數(shù)字圖書館用戶意見反饋、網(wǎng)上圖書信息發(fā)布、讀者沙龍論壇等方式，充分了解用戶對(duì)館藏書籍的閱讀意見和需求。通過對(duì)比用戶瀏覽記錄，根據(jù)用戶的興趣、需求，圖書館網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)還可直接進(jìn)行相關(guān)文獻(xiàn)推送，以數(shù)據(jù)支持滿足用戶的個(gè)性化需求。

4 用戶與館員雙向驅(qū)動(dòng)的采訪模式實(shí)施策略

4.1 內(nèi)容層面：建立基于讀者需求的采訪信息系統(tǒng)

文獻(xiàn)采訪系統(tǒng)的建立有利于文獻(xiàn)采訪工作效益的最大化，采訪信息包括文獻(xiàn)信息、讀者需求信息、文獻(xiàn)利用信息等。文獻(xiàn)信息即文獻(xiàn)的出版、發(fā)行和內(nèi)容，不同文獻(xiàn)由于版本、出版社的不同會(huì)出現(xiàn)內(nèi)容的差異，因此了解用戶對(duì)文獻(xiàn)版本的需求，對(duì)文獻(xiàn)信息的準(zhǔn)確性、精確性在采訪工作中非常重要。只有充分了解讀者需求信息，采購符合用戶預(yù)期的文獻(xiàn)版本，才能提高館藏文獻(xiàn)的利用率。因此對(duì)館藏文獻(xiàn)的數(shù)量、種類、借閱率的統(tǒng)計(jì)，建立基于讀者需求的采訪信息系統(tǒng)，有利于及時(shí)優(yōu)化館藏文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)，為多元化的讀者檢索需求提供有效的信息資源保障。

4.2 技術(shù)層面：制定用戶參與采訪制度

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的全面發(fā)展，各種APP應(yīng)用軟件層出不窮，深入到人類社會(huì)生活的方方面面，也為圖書館采訪工作的創(chuàng)新發(fā)展提供各種行之有效的新途徑。目前APP軟件的主要應(yīng)用載體為電腦、平板電腦、手機(jī)，其中又以攜帶方便的手機(jī)最為普遍，通過手機(jī)圖書館在線進(jìn)行用戶參與的采訪模式因其成本低、效率高而成為可能。如上海圖書館的手機(jī)采訪模式即用戶在手機(jī)圖書館進(jìn)行搜索所需要的圖書，如圖書館館藏已有則經(jīng)過審核后進(jìn)行借閱，如果搜索不到該書則反饋給手機(jī)圖書館后臺(tái)工作人員，由工作人員將其列為購買書籍。具體流程如圖2所示。

4.3 隊(duì)伍層面：構(gòu)建專業(yè)化采訪團(tuán)隊(duì)

傳統(tǒng)的圖書館采訪團(tuán)隊(duì)基本是由本館內(nèi)部工作人員組成，將館藏所需圖書種類、數(shù)量通過人工或者網(wǎng)上的模式進(jìn)行采購，但這種采訪模式已經(jīng)展現(xiàn)出館藏文獻(xiàn)質(zhì)量低、書目重復(fù)的弊端，要構(gòu)建用戶與館員雙向驅(qū)動(dòng)的圖書館采訪模式，構(gòu)建專業(yè)化的采訪團(tuán)隊(duì)勢(shì)在必行[7]。專業(yè)化采訪團(tuán)隊(duì)的建立，首先要提高圖書館采訪人員的職業(yè)素質(zhì)，培養(yǎng)他們對(duì)各學(xué)科具備一定的了解，以提高采訪文獻(xiàn)的質(zhì)量；其次要在全社會(huì)范圍聘用專家學(xué)者組建專業(yè)選書團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮專家學(xué)者的學(xué)科優(yōu)勢(shì)，挑選符合用戶需求的文獻(xiàn)；再次要建立由不同年齡段用戶組成的義務(wù)采訪團(tuán)隊(duì)，讓用戶立足本身為圖書館提供采訪意見，既能滿足自身需要，又可以提高館藏建設(shè)，形成合作共贏的良好發(fā)展模式。

4.4 制度層面：建立采訪質(zhì)量評(píng)價(jià)監(jiān)督體系

傳統(tǒng)圖書館的采訪工作基本是由圖書館采訪人員和供書商共同完成，文獻(xiàn)的質(zhì)量并沒有一個(gè)確切的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，這導(dǎo)致不少圖書館采訪人員只注重過程，不注重結(jié)果，所采購的文獻(xiàn)進(jìn)入圖書館后就不再進(jìn)行后續(xù)的跟蹤服務(wù)，導(dǎo)致其服務(wù)不能真正達(dá)到用戶需求，出現(xiàn)了館藏書籍利用率低、文獻(xiàn)質(zhì)量差、用戶滿意度低的現(xiàn)象。現(xiàn)代社會(huì)提倡“以人為本”，圖書館采訪模式也逐步升級(jí)為用戶與館員雙向驅(qū)動(dòng)的模式。要真正做到以用戶需求為中心，就必須建立采訪質(zhì)量評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制。如廣州圖書館的采訪評(píng)價(jià)體系，定期讓圖書館讀者按季度對(duì)圖書館館藏文獻(xiàn)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，按照“優(yōu)、良、合格、不合格”4個(gè)等級(jí)對(duì)圖書館采訪人員所負(fù)責(zé)書目進(jìn)行打分，并建立獎(jiǎng)懲機(jī)制將采訪評(píng)價(jià)監(jiān)督體系與采訪工作相結(jié)合，促進(jìn)館藏文獻(xiàn)質(zhì)量不斷提升和圖書館采訪模式的良性發(fā)展。

5 結(jié)語

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，圖書館的發(fā)展也開始與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合。為更好地發(fā)揮圖書館文化教育功能，提高館藏文獻(xiàn)質(zhì)量，優(yōu)化文獻(xiàn)資源建設(shè)，創(chuàng)新圖書館采訪模式成為國內(nèi)外越來越關(guān)注的課題。從國際趨勢(shì)發(fā)展來看，多樣化的網(wǎng)絡(luò)資源庫、專業(yè)化的選書團(tuán)隊(duì)和用戶參與的采訪制度開始讓圖書館的采訪模式越來越完善。只有充分展現(xiàn)用戶需求，建立起用戶與館員雙向決策的圖書館采訪模式，才能不斷地提高圖書館館藏質(zhì)量、完善采訪制度，以此來滿足用戶的多元化需求，在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)飛速變革的社會(huì)中優(yōu)化圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)。

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徐丹輝 女，1965年生，館員。研究方向：圖書館服務(wù)。

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2016-02-09；責(zé)編：徐向東。）