孫 靜

(1. 同濟(jì)大學(xué)(軟件學(xué)院) 上海200092；2. 天津交通職業(yè)學(xué)院 天津300110)

汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理軟件的應(yīng)用意義及實(shí)施步驟

孫 靜1,2

(1. 同濟(jì)大學(xué)(軟件學(xué)院) 上海200092；2. 天津交通職業(yè)學(xué)院 天津300110)

面對(duì)我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展，許多汽車(chē)企業(yè)正在實(shí)施或?qū)⒁獙?shí)施信息化管理軟件系統(tǒng)，但是在工作推進(jìn)過(guò)程中由于一些傳統(tǒng)汽車(chē)企業(yè)缺少先進(jìn)的管理理念和信息化管理經(jīng)驗(yàn)，致使信息化建設(shè)工作停滯不前。針對(duì)我國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，從 4個(gè)方面闡述了汽車(chē)企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的應(yīng)用意義，并提出了汽車(chē)企業(yè)管理軟件系統(tǒng)實(shí)施的具體步驟。

汽車(chē)服務(wù) 企業(yè)管理軟件 信息化 工作流程

隨著我國(guó)加入世界貿(mào)易組織(WTO)，信息化技術(shù)得到了快速發(fā)展，同時(shí)汽車(chē)工業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的錘煉，產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，中國(guó)已成為世界第一汽車(chē)消費(fèi)大國(guó)。伴隨著汽車(chē)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)全球化的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，不僅帶動(dòng)了經(jīng)濟(jì)規(guī)模的擴(kuò)大，也將帶動(dòng)汽車(chē)企業(yè)管理信息化的建設(shè)步伐，汽車(chē)企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的全面應(yīng)用已成為提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前一些汽車(chē)企業(yè)正在使用 ERP汽車(chē)管理軟件系統(tǒng)，該系統(tǒng)在應(yīng)用中重視功能的全面性、流程的可控性、技術(shù)的先進(jìn)性、系統(tǒng)的易用性，它是幫助汽車(chē)企業(yè)管理者明確崗位分工、劃定工作職責(zé)、優(yōu)化工作流程、記載工作內(nèi)容、提高工作效率、規(guī)范產(chǎn)品定價(jià)、科學(xué)規(guī)劃庫(kù)存、提供數(shù)據(jù)分析等的有效工具。

1 汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)分析

2015年2月10日，中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)信息發(fā)布會(huì)在北京召開(kāi)。2015年 1月，我國(guó)汽車(chē)工業(yè)開(kāi)局良好，產(chǎn)銷(xiāo)總體延續(xù)了上年的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了開(kāi)門(mén)紅。幾年來(lái)，中國(guó)的汽車(chē)工業(yè)呈井噴狀，據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2013年我國(guó)累計(jì)生產(chǎn)汽車(chē)2,211.68萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng) 14.76%，銷(xiāo)售汽車(chē) 2,198.41萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng) 13.87%,，產(chǎn)銷(xiāo)量居世界第一位；據(jù)工信部發(fā)布的2014年全年汽車(chē)工業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，2014年我國(guó)累計(jì)生產(chǎn)汽車(chē) 2,372.29萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng) 7.3%，銷(xiāo)售汽車(chē) 2,349.19萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng) 6.9%,，產(chǎn)銷(xiāo)量保持世界第一。2014年，6家汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)(集團(tuán))年產(chǎn)銷(xiāo)規(guī)模超過(guò)100萬(wàn)輛，其中上汽銷(xiāo)量突破500萬(wàn)輛，達(dá)到507.33萬(wàn)輛。汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量的迅猛增長(zhǎng)，將為汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)提供廣闊的前景，但品牌間、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，也對(duì)汽車(chē)企業(yè)提出了更高的要求。企業(yè)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得豐厚的經(jīng)濟(jì)利益，在保證質(zhì)量的同時(shí)，還要為顧客提供更加省時(shí)、方便、快捷的服務(wù)。因此，企業(yè)必須科學(xué)合理地運(yùn)用資源、控制運(yùn)營(yíng)成本，提高客戶的滿意度和回店率。

2 汽車(chē)企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的應(yīng)用意義

2.1 減輕管理人員的工作強(qiáng)度

汽車(chē)數(shù)量的急劇增長(zhǎng)，市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的大數(shù)據(jù)，消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)企業(yè)較高的服務(wù)質(zhì)量要求和預(yù)期，都給汽車(chē)企業(yè)帶來(lái)了更加繁瑣的工作內(nèi)容，如果企業(yè)采用手工管理模式，就需要投入大量的人力來(lái)完成數(shù)據(jù)登記、整理、統(tǒng)計(jì)、計(jì)算等工作，汽車(chē)售后部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)的數(shù)據(jù)核對(duì)都將是非常繁重的工作。實(shí)現(xiàn)了信息化管理以后，只需要各部門(mén)的管理人員做好原始數(shù)據(jù)的錄入，分類(lèi)、儲(chǔ)存、計(jì)算、統(tǒng)計(jì)工作都將由計(jì)算機(jī)或者計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自動(dòng)完成，大大減輕了汽車(chē)企業(yè)管理人員的工作強(qiáng)度。

2.2 提高管理效率

在大數(shù)據(jù)處理時(shí)代，由計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，其速度和準(zhǔn)確度是人工統(tǒng)計(jì)不可比擬的，它將為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持，同時(shí)提高企業(yè)的工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。據(jù)美國(guó)APICS(美國(guó)生產(chǎn)與庫(kù)存管理協(xié)會(huì))統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，使用管理軟件系統(tǒng)的企業(yè)庫(kù)存會(huì)降低 30%,，采購(gòu)成本會(huì)降低 5%,，加班減少 80%,，生產(chǎn)效率提高 30%,，也將使汽車(chē)企業(yè)售前、售后和財(cái)務(wù)等部門(mén)的數(shù)據(jù)銜接更加緊密，為企業(yè)資金快速周轉(zhuǎn)和有效運(yùn)作提供及時(shí)的數(shù)據(jù)支持。

2.3 規(guī)范管理流程

在傳統(tǒng)汽車(chē)企業(yè)管理中經(jīng)常出現(xiàn)工作流程不規(guī)范、價(jià)格隨意性強(qiáng)、工作效率低、員工積極性不高、工作責(zé)任相互推諉等問(wèn)題；當(dāng)今企業(yè)要提供的是可視化的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的作業(yè)和穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。汽車(chē)企業(yè)通過(guò)信息化管理系統(tǒng)的應(yīng)用，將促進(jìn)企業(yè)管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，如各類(lèi)表格的生成都將對(duì)數(shù)據(jù)的來(lái)源提出一系列的要求，對(duì)工作流程前后銜接順序和員工的工作崗位職責(zé)進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)計(jì)，并對(duì)每一名員工的工作績(jī)效進(jìn)行詳細(xì)記錄，以確保提高工作效率和工作質(zhì)量，使工作流程的規(guī)范化程度不斷提高。

以一項(xiàng)汽車(chē)維修業(yè)務(wù)為例：

企業(yè)應(yīng)收金額＝[工時(shí)費(fèi)-(工時(shí)費(fèi)×工時(shí)折扣)]+[配件費(fèi)-(配件費(fèi)×配件折扣)]＋工時(shí)管理費(fèi)＋配件管理費(fèi)＋輔料費(fèi)＋其他費(fèi)用＋稅金

企業(yè)凈利潤(rùn)＝客戶單價(jià)×購(gòu)買(mǎi)數(shù)量×毛利率-費(fèi)用

企業(yè)可以結(jié)合市場(chǎng)狀況與預(yù)期收益率將工時(shí)費(fèi)、配件價(jià)格、毛利率等提前設(shè)定完成，同時(shí)將客戶進(jìn)行有效分類(lèi)，給予不同的折扣率，建立企業(yè)管理數(shù)據(jù)模型，實(shí)現(xiàn)科學(xué)合理定價(jià)，確保優(yōu)質(zhì)客戶滿意度的最大化，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

2.4 互聯(lián)網(wǎng)＋時(shí)代奠定汽車(chē)企業(yè)管理信息化基礎(chǔ)

伴隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，汽車(chē)企業(yè)將實(shí)現(xiàn)通過(guò)網(wǎng)上商城、微商城、手機(jī)APP等渠道的網(wǎng)上維修預(yù)約、網(wǎng)上配件銷(xiāo)售線下提供服務(wù)，這是企業(yè)集客、留客、拓展業(yè)務(wù)的重要方式，其所占業(yè)務(wù)比重將會(huì)越來(lái)越大。企業(yè)可根據(jù)預(yù)約情況將設(shè)備、人員、配件、輔材等提前做好合理安排，充分運(yùn)用資源，使每天的工作有計(jì)劃地開(kāi)展。企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的應(yīng)用將為企業(yè)搭建電子商務(wù)平臺(tái)做好數(shù)據(jù)支持，為企業(yè)間、企業(yè)與客戶間或者企業(yè)各個(gè)經(jīng)營(yíng)鏈間的銜接創(chuàng)造必要的條件，從而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率，并為汽車(chē)企業(yè)管理信息化、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)化的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3 汽車(chē)企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的實(shí)施步驟

3.1 確定信息化管理目標(biāo)

結(jié)合汽車(chē)企業(yè)的工作實(shí)際，以提高工作效益為中心，提前做好總體工作設(shè)計(jì)。由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)主持制定實(shí)施方案，確定由企業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息管理部門(mén)人員負(fù)責(zé)牽頭，分別組織各部門(mén)人員進(jìn)行集中和個(gè)別研討交流，以確定企業(yè)信息化建設(shè)目標(biāo)。

3.2 確定業(yè)務(wù)范圍及工作流程

根據(jù)企業(yè)建設(shè)目標(biāo)，分析企業(yè)業(yè)務(wù)范圍，與設(shè)計(jì)人員確定具體工作流程，科學(xué)規(guī)劃業(yè)務(wù)進(jìn)程、崗位職責(zé)、產(chǎn)品管理等應(yīng)用模塊，使企業(yè)整體流程規(guī)范順暢，全員權(quán)責(zé)明確，產(chǎn)品管理標(biāo)準(zhǔn)化，賬目清晰化，確保工作高效有序開(kāi)展。一般汽車(chē)銷(xiāo)售維修企業(yè)的信息化管理軟件范圍主要包含以下6個(gè)基本部分：①系統(tǒng)管理部分，包括企業(yè)管理人員權(quán)限劃分等；②參數(shù)設(shè)置部分，包括銷(xiāo)售車(chē)型設(shè)置、車(chē)輛參數(shù)、維修分類(lèi)、倉(cāng)庫(kù)設(shè)置、入庫(kù)分類(lèi)、保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)置等功能；③維修功能部分，此流程一般根據(jù)車(chē)輛維修流程設(shè)置，包括業(yè)務(wù)受理、車(chē)間調(diào)度、檢驗(yàn)報(bào)告、工單跟蹤、跟蹤服務(wù)等功能；④零件管理部分，主要分為零件訂、入、出庫(kù)及訂價(jià)等；⑤財(cái)務(wù)管理部分，一般包括收款登記、付款登記、收費(fèi)項(xiàng)目等，如工時(shí)費(fèi)、配件費(fèi)、各類(lèi)管理費(fèi)、輔料費(fèi)、工時(shí)折扣、配件折扣、其他費(fèi)用、應(yīng)收金額、結(jié)算員、結(jié)算日期等，要求能統(tǒng)計(jì)出車(chē)輛進(jìn)廠維修的費(fèi)用，并可打印維修成單，作為客戶交納錢(qián)款的憑據(jù)，也可作為廠方和客戶之間達(dá)成交易的協(xié)議；⑥檔案管理部分，主要包括零件目錄，每一種零件在做入庫(kù)或銷(xiāo)售之前，都應(yīng)在“零件目錄”中登記過(guò)此種零件的各項(xiàng)屬性。

當(dāng)然，各類(lèi)不同汽車(chē)銷(xiāo)售維修企業(yè)可根據(jù)工作實(shí)際，依據(jù)各部門(mén)的工作設(shè)置和崗位分工對(duì)系統(tǒng)的整體設(shè)置和各個(gè)模塊進(jìn)行完善和擴(kuò)展。

3.3 ERP系統(tǒng)使用人員培訓(xùn)及維護(hù)

汽車(chē)企業(yè) ERP系統(tǒng)在推廣初期，員工可能由于計(jì)算機(jī)操作水平有限，或者對(duì)軟件功能不夠了解，不能順利利用系統(tǒng)完成工作。這就要求企業(yè)在系統(tǒng)使用前開(kāi)展員工培訓(xùn)、考核，并對(duì)考核成績(jī)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，以更好地推進(jìn)企業(yè)信息化系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)。同時(shí)在 ERP系統(tǒng)使用過(guò)程中，可能會(huì)出現(xiàn)由于軟件、硬件或者人員操作失誤造成的一些問(wèn)題，這就需要專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)維護(hù)人員及時(shí)解決或者指導(dǎo)解決突發(fā)狀況，保障系統(tǒng)的正常使用。

總之，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的信息化建設(shè)是未來(lái)企業(yè)發(fā)展和壯大的基礎(chǔ)，企業(yè)全體人員必須及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，推進(jìn)信息系統(tǒng)建設(shè)步伐。只有為客戶提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，才能更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

［1］ Red Bend公司. 管理不斷增長(zhǎng)的聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)軟件[J]. 汽車(chē)與配件，2013(48)：42-44.

［2］ 任紅艷，李琪. 我國(guó)企業(yè)管理軟件市場(chǎng)分析[J]. 中國(guó)信息導(dǎo)報(bào)，2002(4)：55-57.

［3］ 韓洋. 企業(yè)管理軟件的未來(lái)[J]. 商業(yè)價(jià)值，2014(7)：62-63.

Management Software of Automobile Service Enterprises：Application Significance and Implementation Steps

SUN Jing1,2
(1．Software College，Tongji University，Shanghai 200092，China；2．Tianjin Transportation Vocational College，Tianjin 300110，China)

Facing the rapid development of China’s automobile industry，many auto companies are applying informatization management software systems or will put them into practice．However，in this process，some traditional auto companies remain stagnant in informatization construction due to the lack of advanced management philosophy and experience on informatization management．This article analyzes the development status of China’s automobile service market and explainsthe application significance of automobile enterprise management software system from four aspects．In the end，implementation procedures were proposed.

automobile service；enterprise management software；informatization；workflow

TP311.5

A

1006-8945(2016)01-0075-02

2015-12-09