□寧波市不動產(chǎn)登記服務(wù)中心 馮國南 黃紹華 周張琪

寧波市市本級加強不動產(chǎn)登記窗口建設(shè)的幾點做法

□寧波市不動產(chǎn)登記服務(wù)中心 馮國南 黃紹華 周張琪

寧波市市本級不動產(chǎn)登記服務(wù)中心自2015年12月28日正式上線運行以來，經(jīng)歷了磨合期與初創(chuàng)期，在浙江省國土資源廳、寧波市國土資源局的正確指導(dǎo)下，在不動產(chǎn)登記工作人員“五+二”與“白+黑”式的共同努力下，現(xiàn)業(yè)務(wù)運行與窗口建設(shè)不斷穩(wěn)定與規(guī)范。截至10月底，共受理登記約26萬件（包含首次登記）、檔案查詢12萬件、實際發(fā)證13萬本，日均受理1226件（包含首次登記），檔案查詢543件；共獲得錦旗15面，感謝信20余封，并被評為省級“巾幗文明崗”，被寧波市行政服務(wù)中心授予2016年季度先進窗口等榮譽?，F(xiàn)基于市不動產(chǎn)登記服務(wù)中心工作實際，就寧波市市本級加強不動產(chǎn)登記窗口建設(shè)的幾點做法介紹如下。

一、窗口基本情況

上線初期，寧波市不動產(chǎn)登記服務(wù)中心協(xié)同市契稅、交易等部門共同進駐市行政服務(wù)中心，設(shè)立不動產(chǎn)登記服務(wù)窗口32個（其中綜合業(yè)務(wù)受理窗口17個、司法查封窗口2個、權(quán)調(diào)入庫窗口1個、檔案查詢窗口5個、收費發(fā)證窗口7個）。由于新系統(tǒng)、新業(yè)務(wù)，窗口運行正處于磨合期，加上年底不動產(chǎn)抵押業(yè)務(wù)量激增，窗口出現(xiàn)排長隊的現(xiàn)象。為緩解市本級不動產(chǎn)登記辦事壓力，切實為老百姓提供方便，經(jīng)過多次溝通對接，中心于今年3月23日在海曙、江北行政服務(wù)中心各設(shè)立6個窗口，延伸中心發(fā)證范圍內(nèi)不動產(chǎn)登記非涉稅業(yè)務(wù)（非批量的檔案查詢、抵押注銷和登記、補證等國有不動產(chǎn)登記），并于5月16日在市行政服務(wù)中心新增8個窗口，進一步優(yōu)化辦事格局。截至目前，市中心在市本級范圍內(nèi)共開設(shè)52個辦事窗口，并按照“同城化”要求，實行“統(tǒng)一上崗培訓(xùn)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)體系、統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)”管理，初步形成“一個主中心、兩個分中心”的窗口布局，為民服務(wù)能力大幅度提升。

二、加強窗口建設(shè)的幾點做法

1.大局為重，全力支撐窗口正常運轉(zhuǎn)

一是以保障窗口平穩(wěn)運行為重點，全員全力一線奮戰(zhàn)。自去年12月28日新系統(tǒng)、新業(yè)務(wù)上線后，中心組織骨干力量壓往一線，及時協(xié)調(diào)解決運行中遇到的問題。一是建立業(yè)務(wù)協(xié)商機制。每周召開一次中心周例會，重點協(xié)商解決業(yè)務(wù)協(xié)作和疑難件問題；不定期召開功能區(qū)會議，針對個案開展業(yè)務(wù)研究，優(yōu)化梳理業(yè)務(wù)流程。二是強化工作秩序引導(dǎo)。針對業(yè)務(wù)量大、群眾排長隊等問題，中心在設(shè)立導(dǎo)服咨詢臺、實施實名取號。三是提供延時服務(wù)。從1月15日開始發(fā)號時間由每天上午8:50、下午13:00提早到8:30、12:30，相應(yīng)審查受理資料是否齊全，方便群眾辦理。

二是以窗口遇到的問題為導(dǎo)向，健全完善業(yè)務(wù)操作規(guī)范。針對窗口辦理中遇到的新問題，在制訂《寧波市不動產(chǎn)登記操作指南（試行）》的基礎(chǔ)上，出臺了不動產(chǎn)單元號數(shù)據(jù)補錄掛接規(guī)范、受理窗口拍照采集規(guī)范、登記檔案案卷號編制規(guī)范、在建工程抵押操作辦法、首次登記操作辦法等，規(guī)范窗口受理標(biāo)準(zhǔn)及程序，促進窗口穩(wěn)定運行。同時加強與金融機構(gòu)的溝通合作，在依法依規(guī)的前提下，減少受理資料，調(diào)整審核機制，努力提高辦事效率，縮短辦事時限。

三是以窗口信息化武裝為趨勢，強化信息技術(shù)系統(tǒng)支撐。指派得力業(yè)務(wù)骨干會同維護保障技術(shù)服務(wù)協(xié)作單位技術(shù)人員每天巡查辦理窗口，及時解決窗口辦理中遇到的系統(tǒng)問題。同時，針對窗口及后臺運行中發(fā)現(xiàn)的信息系統(tǒng)問題進行了梳理匯總，對發(fā)現(xiàn)的61個問題其中26個重大急難問題與臻善公司多次進行了對接，協(xié)調(diào)解決系統(tǒng)存在的問題。針對市本級房地數(shù)據(jù)系統(tǒng)掛接率不高的現(xiàn)狀，開辟專門窗口進行房地數(shù)據(jù)掛接，將權(quán)調(diào)進行前置，確保登記窗口的正常受理。同時，專題開展數(shù)據(jù)整理掛接專項調(diào)研，研究批量數(shù)據(jù)掛接技術(shù)方案，夯實數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，不斷減輕窗口工作難度。

2.便民利民，全面提升窗口服務(wù)能力

一是開展提速增效，提升窗口服務(wù)高效化。以切實維護群眾合法權(quán)益，方便群眾辦事為宗旨，采取了一系列便民服務(wù)舉措，提升服務(wù)高效化。一方面，壓縮辦理時限。將轉(zhuǎn)移登記從10個工作日調(diào)整到7個工作日，抵押登記從5個工作日調(diào)整到3個工作日，抵押注銷登記從3個工作日實現(xiàn)了當(dāng)場辦結(jié)。另一方面，開展利民增效。針對中心辦件量大等實際，開展網(wǎng)上查詢、電話咨詢、午間服務(wù)、延時放號等多元化服務(wù)，并積極謀劃檔案自助查詢和銀行自助收費窗口服務(wù)。

二是開展精準(zhǔn)服務(wù)，提升窗口服務(wù)精細(xì)化。對年滿70周歲或因病、殘、孕等困難群眾和政府重大項目，由當(dāng)日值班長及時協(xié)調(diào)，開通綠色通道及時辦理。對年滿80歲或因病、殘行動不便但神智、語言表達清晰的完全民事行為能力人，通過預(yù)約每周五免費上門服務(wù)。對辦事群眾實施了辦證后水電過戶辦理等提醒服務(wù)。對特定需求的辦事群眾，通過開展網(wǎng)上預(yù)約，在辦事大廳專門開辟2個專窗，每天開放50個預(yù)約名額，開展預(yù)約服務(wù)，不斷提升窗口服務(wù)精細(xì)化。

三是營造氛圍，提升窗口軟硬環(huán)境。積極與市、區(qū)行政服務(wù)中心溝通對接，解決窗口辦公場地緊缺問題，滿足干部職工午休等生活需求。針對市行政服務(wù)中心大廳噪音較大的問題，積極與機關(guān)事務(wù)管理局等部門溝通協(xié)調(diào)，安裝窗口吸音裝置，配備實名叫號系統(tǒng)，加強窗口硬環(huán)境建設(shè)。同時，通過張貼告示、及時印制操作指南，加強信息公開，增強窗口服務(wù)軟環(huán)境。

3.建章立制，強化窗口綜合管理水平

一是開展“三化三創(chuàng)”活動，提出窗口總體目標(biāo)。為進一步加強窗口凝聚力，樹立依法、高效、便民的服務(wù)理念，中心以窗口為主陣地，提出了“規(guī)范化、精細(xì)化、高效化”“創(chuàng)業(yè)績、創(chuàng)品牌、創(chuàng)一流”的“三化三創(chuàng)”工作目標(biāo)，通過推進內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)運行規(guī)范化、工作落實和業(yè)務(wù)操作精細(xì)化、工作執(zhí)行和便民服務(wù)高效化，切實改進工作作風(fēng)，強化窗口管理，創(chuàng)服務(wù)業(yè)績、服務(wù)品牌。

二是抓好制度建設(shè)，理順窗口運行機制。從1月20日建立大廳值班長制度，明確一名副處級領(lǐng)導(dǎo)干部和兩名業(yè)務(wù)骨干輪流進駐窗口，及時協(xié)調(diào)解決登記問題，確保大廳辦事秩序。并從6月起，繼續(xù)強化完善窗口值班長制度，固定一位中心領(lǐng)導(dǎo)進駐窗口，并由處室負(fù)責(zé)人帶隊值班，處理棘手問題和群眾信訪，進一步確保工作秩序井然。同時，建立健全主任辦公會、中心辦公會、主任專題會議制度，強化管理的科學(xué)合理有效，并制訂了《不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)問題會商與解決規(guī)程》，不斷強化“依章辦事、依制行事”的管理能力。

三是強化教育培訓(xùn)，提升窗口人員工作能力。以“查短板”為抓手，因崗配人、因才調(diào)崗，最大限度地挖潛、發(fā)揮工作人員的工作效能。積極利用工作閑時，通過開辟“四點鐘課堂”“交流晨會”等舉措，不斷組織開展業(yè)務(wù)、廉政、保密、服務(wù)等多方面教育培訓(xùn)，強化綜合素質(zhì)培養(yǎng)，增強隊伍戰(zhàn)斗力。同時，借勢“兩學(xué)一做”，加強在中心黨總支下成立窗口黨支部，堅持黨務(wù)與業(yè)務(wù)有機融合，增強全體同志的集體歸屬感，強化窗口的凝聚力和向心力。

三、下步打算

不動產(chǎn)登記窗口是國土資源部門對外的一面旗幟，窗口的服務(wù)工作雖不是中心但影響中心，雖不是全局卻牽動全局。經(jīng)過近一年的運行，我們感到，窗口的工作是實實在在的，來不得半點虛假，窗口每天的工作量、環(huán)境壓力，使我們真切地感受到“服務(wù)”這兩字的份量。下步，寧波市不動產(chǎn)服務(wù)中心將繼續(xù)秉承“依法、規(guī)范、高效”的工作理念，堅持服務(wù)至上，在夯實業(yè)務(wù)規(guī)范和數(shù)據(jù)完善等基礎(chǔ)性建設(shè)的基礎(chǔ)上，在以下幾方面狠下功夫，進一步加強窗口建設(shè)。

一是在完善便民服務(wù)措施上下功夫。第一，繼續(xù)深化網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)功能，優(yōu)化預(yù)約方案，拓展預(yù)約通道，減少預(yù)約群眾的排隊等待時間。第二，開通聲訊咨詢電話。通過與電信部門開展合作，升級業(yè)務(wù)咨詢電話語音系統(tǒng)，增加自動語音服務(wù)，為群眾咨詢業(yè)務(wù)問題提供多方位的服務(wù)。第三，開展檔案自助查詢。積極整理相關(guān)檔案數(shù)據(jù)、調(diào)試查檔系統(tǒng)，待系統(tǒng)部署調(diào)試完成后，在市（區(qū)）行政服務(wù)中心配備自助查詢機，開展檔案自助查詢和復(fù)制不動產(chǎn)檔案材料。

二是在提升對外信息公開水平上下功夫。建設(shè)中心微信公眾平臺，拓展信息公開發(fā)布途徑。以全面梳理公共服務(wù)事項為抓手，進一步梳理中心各類服務(wù)事項，通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、局門戶網(wǎng)站、微信公眾平臺、宣傳手冊等多形式向社會公布，讓群眾更加清楚不動產(chǎn)登記辦理業(yè)務(wù)的流程，涉及資料及其提供方，進一步提高服務(wù)效能。同時，加強與銀行、中介機構(gòu)的信息服務(wù)模式研究，以登記成果對外服務(wù)為載體，強化信息公開及社會化運用。

三是在加強協(xié)調(diào)優(yōu)化工作環(huán)境上下功夫。繼續(xù)做好與市行政中心、機關(guān)事務(wù)局和財政局的對接，盡快完成窗口辦事大廳吸音裝置建設(shè)，為老百姓提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。同時，進一步加強與各區(qū)行政中心和契稅部門的對接，協(xié)調(diào)契稅前置事宜，并做好市行政區(qū)劃調(diào)整后區(qū)分中心設(shè)置前期準(zhǔn)備工作，全方位提升便民服務(wù)水平。