李紅鳳

（中共蚌埠市委黨校馬克思主義基礎(chǔ)理論教研部，安徽蚌埠233040）

養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的提升之策

李紅鳳

（中共蚌埠市委黨校馬克思主義基礎(chǔ)理論教研部，安徽蚌埠233040）

養(yǎng)老機構(gòu)作為養(yǎng)老服務(wù)體系的重要支撐，其服務(wù)質(zhì)量高低不僅事關(guān)老年人養(yǎng)老需求能否得到滿足，也事關(guān)養(yǎng)老機構(gòu)長遠(yuǎn)發(fā)展。我國養(yǎng)老機構(gòu)整體服務(wù)水平不高，主要受老年人收入水平普遍偏低、養(yǎng)老機構(gòu)自身服務(wù)及發(fā)展意識不強、監(jiān)管有效性不高以及養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員整體素質(zhì)較低等因素影響。所以，為了提高我國養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，必須不斷完善老年人收入保障體系，提高養(yǎng)老支付能力；強化養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)理念，提高服務(wù)與發(fā)展水平；增強監(jiān)管的有效性，助推養(yǎng)老機構(gòu)提升發(fā)展；加快隊伍建設(shè)，提高養(yǎng)老從業(yè)人員素質(zhì)。

養(yǎng)老機構(gòu)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)理念；有效監(jiān)管；隊伍建設(shè)

一、當(dāng)前我國養(yǎng)老機構(gòu)整體服務(wù)質(zhì)量不高的表現(xiàn)

（一）養(yǎng)老機構(gòu)以低檔為主，養(yǎng)老服務(wù)供給低水平、同質(zhì)化

我國養(yǎng)老機構(gòu)總體處于粗放式的初級發(fā)展階段，基礎(chǔ)設(shè)施簡陋，適老化設(shè)施配備不齊，大多提供低質(zhì)量、低收費標(biāo)準(zhǔn)的低端養(yǎng)老服務(wù)，以提供簡單的生活照料服務(wù)為主，甚至部分機構(gòu)還存在護理不配套、衛(wèi)生狀況堪憂等問題，服務(wù)水平普遍不高。低質(zhì)量服務(wù)讓老人產(chǎn)生不良印象，嚴(yán)重影響?zhàn)B老機構(gòu)的入住率，進(jìn)而抑制老人社會養(yǎng)老需求的釋放。全國老齡辦2015年“全國民辦養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)基本狀況調(diào)查”數(shù)據(jù)顯示，在民辦養(yǎng)老機構(gòu)中，以提供日常生活照料為主的占87%，以提供護理康復(fù)為主的僅占10%左右，難以滿足老人養(yǎng)老需求。

（二）多樣化、專業(yè)性中高端養(yǎng)老機構(gòu)缺乏，供需錯配問題突出

目前，我國大部分養(yǎng)老機構(gòu)不具備醫(yī)療護理、精神慰藉、文化娛樂等服務(wù)功能，硬件設(shè)施好、服務(wù)好、養(yǎng)醫(yī)結(jié)合型等中高端養(yǎng)老服務(wù)供給不足，整體呈現(xiàn)“沒錢住不起，有錢住不好”的供需錯配現(xiàn)象。同時，專業(yè)性服務(wù)發(fā)展滯后，無法提供流動性服務(wù)。2015年《中國養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展研究報告》顯示，就醫(yī)養(yǎng)結(jié)合而言，目前我國養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)的醫(yī)養(yǎng)配置比例較低，僅有54.7%的養(yǎng)老機構(gòu)有醫(yī)療設(shè)施，46.6%的養(yǎng)老機構(gòu)有康復(fù)設(shè)施，將近一半的養(yǎng)老機構(gòu)不具有醫(yī)療和康復(fù)設(shè)施，直接造成一些需要醫(yī)療照護的失能老人無法入住。

二、我國養(yǎng)老機構(gòu)整體服務(wù)質(zhì)量不高的原因分析

（一）老年人整體收入水平偏低，制約服務(wù)質(zhì)量提升

隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展、收入分配政策的不斷調(diào)整，我國居民收入水平雖然不斷提高，但是老人

收入水平普遍偏低，尤其是欠發(fā)達(dá)地區(qū)，“未富先老”現(xiàn)象尤為突出，老年人整體養(yǎng)老服務(wù)購買力不足。據(jù)統(tǒng)計，2014年我國企業(yè)退休人員基本養(yǎng)老金水平月平均只有2 061元，而且很大一部分老人沒有經(jīng)過工資調(diào)整上漲較快時期，財富積累少，再加上政府購買養(yǎng)老服務(wù)較少、養(yǎng)老服務(wù)補貼偏低，老年人整體消費能力有限，必然影響服務(wù)質(zhì)量提升。

（二）養(yǎng)老機構(gòu)自身服務(wù)及發(fā)展意識不強

在同學(xué)們驚訝的眼神中，我嚴(yán)肅認(rèn)真地宣讀了檢討書?！笆紫?，我對小李同學(xué)的生活關(guān)心不夠，在此我對小李表示歉意，我將把同學(xué)們對于學(xué)校食堂的意見和建議及時反饋給總務(wù)部門。其次，我對同學(xué)們的安全教育不夠，表示深深的歉意，在宿舍內(nèi)違規(guī)使用大功率電器，不僅是浪費電的問題，更重要的是，容易引起火災(zāi)，危及我們的生命安全。再次，我對同學(xué)們的了解還不夠，同學(xué)們對我還不夠信任，和諧的師生關(guān)系有待于進(jìn)一步建立，請同學(xué)們給我時間，我會走到每一個同學(xué)的身邊，做同學(xué)們的知心朋友……”我讀完檢討書后，同學(xué)們都熱烈地為我鼓掌。

當(dāng)前，在政策及老年人需求刺激下，我國養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展較為迅速，但由于受養(yǎng)老機構(gòu)主體自身發(fā)展意識約束，整體服務(wù)質(zhì)量不高。首先，養(yǎng)老機構(gòu)自身建設(shè)滯后。民辦養(yǎng)老機構(gòu)多以營利為目的，在養(yǎng)老機構(gòu)收費水平相對偏低的情況下，幾乎都不愿意擴大軟、硬件投入；大部分地區(qū)公辦養(yǎng)老機構(gòu)本身具有托底性質(zhì)，再加上受當(dāng)?shù)刎斄λ蓿豢赡苡刑噘Y金投入養(yǎng)老服務(wù)，服務(wù)水平自然難以提高。其次，養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)理念滯后。一些養(yǎng)老機構(gòu)主體受自身素質(zhì)約束，在沒有進(jìn)行充分的市場調(diào)研的情況下向老人提供以生活照料為主的養(yǎng)老服務(wù)，簡單將老年人的養(yǎng)老需求同質(zhì)化，而對于更高層次的養(yǎng)老服務(wù)如醫(yī)療康復(fù)、文化娛樂、心理慰藉等則鮮有提供，導(dǎo)致供需錯配現(xiàn)象嚴(yán)重。同時，部分養(yǎng)老機構(gòu)還存在重管理輕服務(wù)現(xiàn)象，人文情懷缺失，品牌意識缺乏，提升發(fā)展內(nèi)在動力不足。當(dāng)然，也有部分養(yǎng)老機構(gòu)由于受土地等要素約束，難以提升發(fā)展。

（三）監(jiān)管部門缺乏有效規(guī)范與引導(dǎo)

養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展事關(guān)民生和社會穩(wěn)定大局，需要相關(guān)部門樹立正確認(rèn)識，積極規(guī)范推進(jìn)。當(dāng)前，我國部分地區(qū)、相關(guān)部門在推進(jìn)養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展方面認(rèn)識不到位、規(guī)范引導(dǎo)發(fā)展的有效性不夠，影響機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升。首先，尚未形成完善的地方性行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。這使養(yǎng)老機構(gòu)運營中存在服務(wù)不規(guī)范、操作無標(biāo)準(zhǔn)等諸多問題，再加上部分地區(qū)出于鼓勵養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展、提高老人床位數(shù)以應(yīng)付上級檢查的目的，對于養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立門檻要求不高，為質(zhì)量提升帶來難題。其次，尚未建立完善的養(yǎng)老服務(wù)評估體系，缺乏有效監(jiān)督。由于缺乏細(xì)化、完善的評估體系，致使相關(guān)部門對養(yǎng)老機構(gòu)一年一度的評審基本流于形式，往往是“檢查一看了之、補貼一補了之”，提出的改進(jìn)建議缺乏硬性約束，對養(yǎng)老機構(gòu)規(guī)范發(fā)展引導(dǎo)性不強，使機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)水平難以改善、提升。

（四）養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，隊伍建設(shè)滯后

由于養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)本身工作累、工資少、地位低等特點，愿意從事養(yǎng)老服務(wù)工作的人較少、缺口較大，而養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)者中又以年齡偏大、文化偏低的“4050”下崗失業(yè)人員和農(nóng)村婦女為主，她們大部分缺乏基本的護理知識和專業(yè)技能，制約著養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的提升?！吨袊B(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展研究報告》公布數(shù)據(jù)顯示，在養(yǎng)老機構(gòu)中，醫(yī)護人員比例最低，心理咨詢師、營養(yǎng)師、社會工作者等專業(yè)技術(shù)人員配比較少，護理人員包括護工、養(yǎng)老護理員的比例則約占全部人員一半以上。與此同時，當(dāng)前我國很多地區(qū)尚未建立養(yǎng)老從業(yè)人員日常培訓(xùn)機構(gòu)，也沒有規(guī)范從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、上崗認(rèn)證制度等，養(yǎng)老服務(wù)隊伍建設(shè)滯后。

三、提高我國養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的對策建議

（一）不斷完善老年人收入保障體系，提高養(yǎng)老支付能力

只有老年人支付能力不斷提高，才能進(jìn)一步推動養(yǎng)老機構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量。國際通行做法是構(gòu)建能充分發(fā)揮個人自助、國家救助和社會互助功能的多支柱的老年經(jīng)濟保障體系。當(dāng)前，我們重點要做的工作包括以下幾點：首先，要增強老年人自我養(yǎng)老觀念，不斷提高“自撫能力”。要鼓勵老年人不斷積累個人財富，除了積蓄之外，老年人可通過購買國債、養(yǎng)老理財產(chǎn)品等投資活動來增加財富積累，年輕、富有活力的老人可選擇再就業(yè)以增加收入，提升消費能力。同時，要通過道德宣傳和教育等方式，增強子女對贍養(yǎng)老人的道德意識和認(rèn)知，提高子女對老人的經(jīng)濟供養(yǎng)水平。其次，要完善現(xiàn)有制度，不斷提高老人的支付能力。應(yīng)不斷完善老年人社會救助、社會福利等政策；不斷完善醫(yī)療保險制度，探索將基本醫(yī)療保險融入養(yǎng)老服務(wù)中，推動“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”快速發(fā)展；結(jié)合國外經(jīng)驗、國家實踐，積極探索建立地方性“長期護理保險制度”，探索對低收入老人給予護理補貼等制度。同時，應(yīng)進(jìn)一步完善基本養(yǎng)老保險制度，建立科學(xué)有效的養(yǎng)老保險繳費激勵機制，提高城鄉(xiāng)居民和企業(yè)職工養(yǎng)老保險參與意識，引導(dǎo)人們從中青年時期開始考慮、籌劃自己的養(yǎng)老問題。再次，要完善養(yǎng)老補貼發(fā)放方式，加大政府購買養(yǎng)老服務(wù)力度。應(yīng)逐步調(diào)整對特殊老年人的“現(xiàn)金”補貼方式，改為“政府購買服務(wù)”方式，逐步改變對養(yǎng)老機構(gòu)的“現(xiàn)金”補貼方式，改“補床頭”為“補人頭”，這不僅可以使老年人更有針對性地選擇能滿足自身需求的養(yǎng)老服務(wù)，還可以通過政府購買服務(wù)方式倒逼養(yǎng)老機構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量，擴大服務(wù)供給規(guī)模。

（二）強化養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)理念，提高服務(wù)與發(fā)展水平

質(zhì)量是養(yǎng)老機構(gòu)長遠(yuǎn)發(fā)展的重要保證，各級政府及相關(guān)部門要積極引導(dǎo)養(yǎng)老機構(gòu)不斷加強自身建設(shè)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。首先，要加強養(yǎng)老機構(gòu)自身建設(shè)。監(jiān)管部門要依據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展規(guī)范，要求養(yǎng)老機構(gòu)按照服務(wù)項目不斷完善硬件設(shè)施設(shè)備，提供符合老年人需求的適老化設(shè)施及用具。同時，要加強“軟件”投入，不僅要適度引進(jìn)專業(yè)服務(wù)人員，還要建立養(yǎng)老服務(wù)人員培訓(xùn)制度，提高其專業(yè)化素養(yǎng)。其次，要鼓勵養(yǎng)老機構(gòu)樹立“品質(zhì)養(yǎng)老”服務(wù)意識，強化服務(wù)理念。要鼓勵養(yǎng)老機構(gòu)加強養(yǎng)老市場調(diào)研，細(xì)分市場、加強定位，以需求和品質(zhì)為導(dǎo)向增加服務(wù)供給。既要發(fā)展?jié)M足老年人基本需求的以助餐、洗澡、助醫(yī)、幫助購物等為主的生活照料服務(wù)，又要充分利用當(dāng)?shù)蒯t(yī)療資源條件，發(fā)展“醫(yī)養(yǎng)融合”型醫(yī)療護理服務(wù)，還要積極開發(fā)滿足老年人“品質(zhì)養(yǎng)老”需求的服務(wù)與產(chǎn)品，如休閑娛樂、老年旅游、營養(yǎng)保健、心理慰藉等，并向居家老人、社區(qū)中心老人提供一些專項養(yǎng)老服務(wù)、中高端服務(wù)的流動性延伸服務(wù)。再次，要推進(jìn)養(yǎng)老機構(gòu)管理水平的提高。要鼓勵養(yǎng)老機構(gòu)改變管理理念，強化“服務(wù)”思維、弱化“管理”思維，在滿足老年人專業(yè)服務(wù)需求的同時，建設(shè)溫馨、親情的機構(gòu)文化。要積極引導(dǎo)、鼓勵具有現(xiàn)代養(yǎng)老服務(wù)理念的養(yǎng)老機構(gòu)樹立品牌意識，樹立專業(yè)化、規(guī)模化的經(jīng)營管理理念，當(dāng)?shù)卣龊谜?、要素支持，力爭培養(yǎng)一批專業(yè)化、連鎖型的養(yǎng)老服務(wù)品牌，提升養(yǎng)老服務(wù)層次。

（三）增強監(jiān)管的有效性，助推養(yǎng)老機構(gòu)提升發(fā)展

當(dāng)前，我國相關(guān)部門要認(rèn)真貫徹落實《養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立許可辦法》和《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》，并結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，制定地方養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展規(guī)范，以更具針對性和更加有效的監(jiān)管來助推養(yǎng)老機構(gòu)提高服務(wù)水平。首先，要完善行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)養(yǎng)老機構(gòu)有序發(fā)展。要依據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)功能定位來制定養(yǎng)老機構(gòu)分類標(biāo)準(zhǔn)及基本規(guī)范，對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容與設(shè)施配備、專業(yè)服務(wù)人員配備比例、質(zhì)量控制等作出標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范運作，提高服務(wù)水平。制定老年人護理級別標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和長期照護服務(wù)等專項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)合同等，推動養(yǎng)老服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展。嚴(yán)格養(yǎng)老機構(gòu)審批制度，對于養(yǎng)老機構(gòu)建設(shè)要從硬件、軟件方面加強驗收，保證養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展有良好的基礎(chǔ)。其次，要建立養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)評估體系，確保服務(wù)質(zhì)量。要確保養(yǎng)老機構(gòu)依據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)運行的有效性和效率提升，確保服務(wù)質(zhì)量，就必須建立科學(xué)的評估體系，根據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)分類，對硬件配備、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等指標(biāo)作出具體設(shè)定，對養(yǎng)老機構(gòu)實行質(zhì)量評估。要構(gòu)建由多方組成的評價小組對管理的全過程進(jìn)行整體評價，并按照評價結(jié)果提出改進(jìn)建議，特別是要結(jié)合養(yǎng)老機構(gòu)補貼作出約束性規(guī)定，倒逼低端養(yǎng)老機構(gòu)改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

（四）加快隊伍建設(shè)，提高養(yǎng)老從業(yè)人員素質(zhì)

鑒于養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的迫切需要，各地要高度重視養(yǎng)老從業(yè)人員隊伍建設(shè)，可借鑒一些先行地區(qū)的經(jīng)驗，在當(dāng)?shù)匦l(wèi)生人才發(fā)展規(guī)劃中可將養(yǎng)老護理人才培養(yǎng)納入其中，并引導(dǎo)和支持職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)、中等職業(yè)學(xué)校和高等院校等，加快對養(yǎng)老從業(yè)人員的培養(yǎng)，所需資金可以用部分福彩公益金給予安排。首先，要大力培育養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)人才。相關(guān)部門要積極鼓勵引導(dǎo)當(dāng)?shù)馗咝ＴO(shè)置康復(fù)治療學(xué)專業(yè)并擴大招生規(guī)模，提高學(xué)生在老年護理、心理輔導(dǎo)、醫(yī)療保健、營養(yǎng)調(diào)配等方面的專業(yè)知識與技能，如可依托當(dāng)?shù)芈殬I(yè)學(xué)校，增設(shè)老年護理等專業(yè)，加大護理專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)力度；還可以依托當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)高校，開展繼續(xù)教育和遠(yuǎn)程學(xué)歷教育，引導(dǎo)部分從醫(yī)人員更多地從事養(yǎng)老護理、康復(fù)治療專業(yè)，提高從業(yè)人員的數(shù)量和質(zhì)量。其次，要加強從業(yè)人員崗位培訓(xùn)。各地要加快養(yǎng)老護理員培訓(xùn)定點機構(gòu)建設(shè)，加大培訓(xùn)力度，提高養(yǎng)老護理員持證上崗率。同時，要建立常規(guī)培訓(xùn)制度，對護理員關(guān)于老年人心理、生理、護理等專業(yè)知識及老年常見病、多發(fā)病及臥床不起的老年人常規(guī)護理等知識進(jìn)行免費培訓(xùn)，提高護理水平，并頒發(fā)合格證書。與此同時，要對養(yǎng)老機構(gòu)管理者進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化培訓(xùn)，進(jìn)行人文素質(zhì)和職業(yè)道德方面的培訓(xùn)，創(chuàng)新機構(gòu)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。再次，要建立養(yǎng)老從業(yè)人員激勵制度。為了鼓勵更多人員從事養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)、穩(wěn)定隊伍，相關(guān)部門可以從物質(zhì)及精神層面對護理員進(jìn)行鼓勵。

〔1〕胡亞光，凌文豪.當(dāng)前民營養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展困境及對策探析〔J〕.山東農(nóng)業(yè)工程學(xué)院學(xué)報，2016（7）：82-86.

〔2〕吳玉韶，王莉莉，等.中國養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展研究〔J〕.老齡科學(xué)研究，2015（8）：13-24.

〔3〕辜勝阻，方浪，曹冬梅.發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)應(yīng)對人口老齡化的戰(zhàn)略思考〔J〕.經(jīng)濟縱橫，2015（9）：1-7.

責(zé)任編輯：梁華林

C913.6

A

1009-1203（2016）06-0108-03

2016-10-05

李紅鳳（1974-），女，安徽靈璧人，中共蚌埠市委黨校馬克思主義基礎(chǔ)理論教研部副教授。