李超

（福建社會(huì)科學(xué)院，福建 福州 350001）

圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用研究

李超

（福建社會(huì)科學(xué)院，福建 福州 350001）

隨著信息傳遞方式的變化，微信在圖書館開展服務(wù)的過程中得到普遍應(yīng)用。對(duì)國內(nèi)圖書館運(yùn)營微信公眾平臺(tái)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，對(duì)如何改進(jìn)微信服務(wù)提出了建議。

圖書館 微信公眾平臺(tái) 推廣

1 引言

圖書館與計(jì)算機(jī)聯(lián)系在一起后，圖書館界從未停止探索如何利用信息技術(shù)手段向讀者提供服務(wù)。進(jìn)入21世紀(jì)，博客、微博、微信等依次引領(lǐng)了公眾互聯(lián)網(wǎng)社交平臺(tái)的潮流。特別是微信，通過移動(dòng)終端，可實(shí)現(xiàn)用戶隨時(shí)隨地的交流。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2011年騰訊公司推出微信應(yīng)用，截至2016年8月，微信注冊(cè)用戶已超過8億，成為全球用戶最多的通信軟件，影響力遍及中國大陸、香港、臺(tái)灣、東南亞、海外華人聚集地和少數(shù)西方人。[1]微信的特點(diǎn)及便利性在廣大用戶中得到認(rèn)可和普及后，越來越多的圖書館也相繼開通了微信公眾平臺(tái)，進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳、讀者服務(wù)。

2 微信公眾平臺(tái)及其特點(diǎn)

微信可跨通信運(yùn)營商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)行。微信用戶之間的溝通具有即時(shí)、精確傳送的特點(diǎn)，可支持傳輸文字、語音、圖片、視頻等多種媒體形式，并且信息的傳送僅需要使用少量的流量，不再另外單獨(dú)計(jì)費(fèi)。因此，微信自一推出就受到廣大用戶的青睞，使用人群呈現(xiàn)爆炸式增長。圖書館利用微信開展服務(wù)，主要是通過微信公眾平臺(tái)進(jìn)行。

微信公眾平臺(tái)是騰訊公司在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊，通過這一平臺(tái)，個(gè)人或團(tuán)體都可以打造一個(gè)微信的公眾號(hào)，并實(shí)現(xiàn)與特定群體的文字、圖片、語音的全方位溝通、互動(dòng)。[2]微信公眾號(hào)通過郵箱注冊(cè)，可分為服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)。服務(wù)號(hào)與訂閱號(hào)最大的區(qū)別在于服務(wù)號(hào)的運(yùn)營主體必須是一個(gè)組織，而訂閱號(hào)不做要求。并且，服務(wù)號(hào)運(yùn)營主體一個(gè)月內(nèi)僅可以向訂閱者群發(fā)4條消息，而訂閱號(hào)每天可發(fā)一條。因此，圖書館申請(qǐng)的微信公眾號(hào)，大部分是可每天群發(fā)消息的訂閱號(hào)。微信訂閱號(hào)具有以下特點(diǎn)。

2.1 微信公眾平臺(tái)可申請(qǐng)認(rèn)證

由于任何個(gè)體和組織都可以申請(qǐng)注冊(cè)微信訂閱號(hào)，微信公眾平臺(tái)當(dāng)中，難免存在假冒其他個(gè)人、組織名稱進(jìn)行運(yùn)營的賬號(hào)。因此，為了提高辨別度，騰訊公司于2013年10月推出了微信認(rèn)證服務(wù)，即微信公眾號(hào)的運(yùn)營主體，通過提交證明資料，并由騰訊公司審核，以此來核實(shí)公眾號(hào)主體的真實(shí)性與合法性。通過認(rèn)證的微信公眾號(hào)可獲得認(rèn)證標(biāo)識(shí)，便于訂閱用戶辨別公眾號(hào)的官方性質(zhì)。因此，通過認(rèn)證的微信公眾平臺(tái)具有權(quán)威性，更能獲得訂閱用戶的認(rèn)同與關(guān)注。

2.2 微信公眾平臺(tái)可自定義個(gè)性化菜單

由于微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營方既可以為個(gè)體，又可以為組織；既可以為非營利性組織如政府機(jī)關(guān)、公民服務(wù)機(jī)構(gòu)，又可以為營利性的企業(yè)等，因此它們的業(yè)務(wù)范圍千差萬別。騰訊為了使微信公眾號(hào)的運(yùn)營方與用戶之間更好的溝通，對(duì)于每一個(gè)通過認(rèn)證的公眾號(hào)，運(yùn)營方可根據(jù)業(yè)務(wù)，自定義設(shè)置菜單。如圖1為上海圖書館的菜單，通過該菜單，讀者用戶可方便直接的實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)服務(wù)。

圖1 上海圖書館微信公眾平臺(tái)菜單

2.3 微信公眾平臺(tái)不能主動(dòng)添加、刪除用戶

微信公眾平臺(tái)主要是通過用戶關(guān)注、訂閱的方式來建立運(yùn)營主體與用戶之間的關(guān)系。運(yùn)營方不能主動(dòng)添加、刪除用戶，而用戶卻可以自由的關(guān)注、刪除公眾號(hào)。運(yùn)營方可向關(guān)注自己的用戶推送消息，用戶也可以通過公眾平臺(tái)的菜單，主動(dòng)向運(yùn)營方索取服務(wù)。

2.4 微信公眾平臺(tái)可將用戶分組、分地域進(jìn)行分析

用戶添加關(guān)注微信公眾號(hào)后，公眾號(hào)的運(yùn)營方可對(duì)用戶設(shè)置標(biāo)簽，按標(biāo)簽進(jìn)行分組。并且，公眾號(hào)后臺(tái)具有用戶分析功能，可對(duì)用戶的屬性，包括性別、地區(qū)、城市、語言、甚至用戶使用的手機(jī)品牌機(jī)型等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。這種統(tǒng)計(jì)，便于公眾號(hào)后臺(tái)的精細(xì)化管理，可促使運(yùn)營方對(duì)用戶提供針對(duì)性服務(wù)。

2.5 運(yùn)營主體與用戶之間的溝通具有私密性

與微博與用戶溝通的方式不同，微信公眾平臺(tái)與用戶之間的信息交流具有點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的特性，運(yùn)營主體與用戶間的信息發(fā)送是私密的，因此，他們之間的親密度更高，真正可以做到個(gè)性化內(nèi)容的推送，滿足用戶的特色需求。

3 圖書館微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營現(xiàn)狀

根據(jù)前人研究可知，高校圖書館最早開始關(guān)注微信，2012年11月以前開設(shè)微信的6所圖書館皆為高校圖書館。其中，開設(shè)于2012年11月5日的北京第二外國語學(xué)院圖書館為最早開設(shè)微信服務(wù)的圖書館。最早開設(shè)微信服務(wù)的公共圖書館則為浙江省圖書館。[3]伴隨著微信用戶的急劇增長以及微信公眾平臺(tái)功能的完善，根據(jù)筆者統(tǒng)計(jì)，截至2016年7月，開通微信服務(wù)并通過微信官方認(rèn)證的圖書館已經(jīng)有1300余家。

3.1 開通微信服務(wù)的高校圖書館與公共圖書館數(shù)量接近

圖2 開通微信服務(wù)的圖書館數(shù)量分布

對(duì)1300多家開通微信公眾平臺(tái)的圖書館性質(zhì)進(jìn)行分析，其中，高校圖書館約為690多家，公共圖書館約為670多家，具體如圖2所示。由圖2可見，在高校圖書館中，開通微信服務(wù)的本科院校數(shù)量為529家，遠(yuǎn)高于?？圃盒５?68家。在公共圖書館中，大陸31個(gè)省、直轄市、自治區(qū)級(jí)別的公共圖書館均已開通微信公眾平臺(tái)，另有188家地市級(jí)、397家縣級(jí)和19家鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)圖書館開通了微信公眾平臺(tái)。其中開通微信服務(wù)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)圖書館如東莞市長安鎮(zhèn)、深圳市沙頭角街道、嘉興市楓橋鎮(zhèn)等多集中在珠三角、長三角等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。另外，也有其他諸如黨校系統(tǒng)圖書館、各省市少年兒童圖書館、深圳中學(xué)等中學(xué)圖書館、中國地質(zhì)、國家農(nóng)業(yè)等專業(yè)圖書館開通了微信服務(wù)。

3.2 部分圖書館微信公眾平臺(tái)存在運(yùn)營不規(guī)范的現(xiàn)象

通過對(duì)部分圖書館微信公眾號(hào)的運(yùn)營分析，發(fā)現(xiàn)圖書館微信平臺(tái)大部分能實(shí)現(xiàn)館藏檢索、續(xù)借書目、參考咨詢、在線閱覽以及信息通告等功能，但也有部分圖書館微信仍存在運(yùn)營不夠規(guī)范的現(xiàn)象。如常熟市圖書館等部分圖書館雖然開通了微信公眾號(hào)，但公眾號(hào)并沒有進(jìn)行認(rèn)證。由于未認(rèn)證的公眾賬號(hào)無法自定義菜單，因此此類圖書館微信公眾號(hào)僅能實(shí)現(xiàn)客服的功能，在圖書館與讀者之間進(jìn)行信息交流，無法將公眾平臺(tái)的作用最大程度的發(fā)揮。另外還有部分圖書館存在不止一個(gè)公眾號(hào)，如通過搜索可知，上海圖書館、浙江圖書館、南京大學(xué)圖書館等就存在兩個(gè)都通過認(rèn)證的公眾號(hào)，功能介紹也相同；臺(tái)州圖書館等圖書館不同部門分別設(shè)置不同的公眾號(hào)。這種一座圖書館存在多個(gè)微信公眾平臺(tái)的現(xiàn)象，不僅浪費(fèi)了圖書館的人力資源，還容易給用戶造成混淆，降低圖書館微信平臺(tái)的官方權(quán)威性。

圖書館微信平臺(tái)還存在建設(shè)水平參差不齊的現(xiàn)象。根據(jù)瀏覽試用，一般省級(jí)、市級(jí)和高校圖書館等的微信平臺(tái)建設(shè)的較為完備，運(yùn)行維護(hù)的比較正規(guī)，但部分縣級(jí)圖書館、高校圖書館卻相差甚遠(yuǎn)，它們開通微信公眾號(hào)之后即放之任之，不僅部分菜單上的功能根本無法實(shí)現(xiàn)，連讀者通過微信提供的問題咨詢也置之不理，無人回復(fù)，微信平臺(tái)的建設(shè)流于形式。

3.3 圖書館微信公眾平臺(tái)的推廣力度有待加強(qiáng)

針對(duì)圖書館微信平臺(tái)的關(guān)注人群構(gòu)成，筆者進(jìn)行了問卷調(diào)查。在高校圖書館中，以福州某一本科高校為對(duì)象調(diào)查得知，在樣本人群中，有12%的教師關(guān)注了該校圖書館微信，其中，圖書館內(nèi)部工作人員關(guān)注率高達(dá)90%；學(xué)生人群中，關(guān)注比例為37%，在館學(xué)生讀者的關(guān)注比例為56%。在公共圖書館中，以福建省圖書館為對(duì)象調(diào)查可知，到館讀者中關(guān)注其微信平臺(tái)的比例僅為31%。上述調(diào)查可知，高校圖書館到館讀者使用圖書館微信服務(wù)的比例明顯高于公共圖書館，這一定程度上與“高校圖書館的服務(wù)對(duì)象主要為學(xué)生，而微信在學(xué)生人群中的普及率與使用率極高”有關(guān)。

圖3 讀者關(guān)注圖書館微信平臺(tái)的渠道

在關(guān)注圖書館微信號(hào)的人群中，對(duì)于“通過何種方式獲悉圖書館開通微信服務(wù)”的統(tǒng)計(jì)情況如圖3所示。由圖3可知，圖書館館內(nèi)的公告、擺放的宣傳板等是用戶獲悉圖書館微信服務(wù)的最主要方式；其次，圖書館官網(wǎng)的鏈接推廣也是用戶關(guān)注圖書館微信平臺(tái)的主要渠道，而通過圖書館工作人員推薦、朋友推薦等關(guān)注的人數(shù)比率則較低。

3.4 圖書館微信公眾平臺(tái)推送的信息內(nèi)容多元化

微信訂閱號(hào)可每天向關(guān)注用戶發(fā)送一條信息或一個(gè)專題。大部分圖書館微信號(hào)充分利用了此功能，主動(dòng)向用戶推送相關(guān)信息。這些信息包括館情資訊、書目推薦、活動(dòng)通知、知識(shí)百科、新聞熱點(diǎn)等，不僅包含圖書館的業(yè)務(wù)信息，還包含覆蓋了社會(huì)、生活等多層面的消息，這在一定程度上，拉近了圖書館與讀者之間的距離。

4 改進(jìn)圖書館微信服務(wù)的建議

4.1 提高對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)的重視程度

微信使用群體的龐大以及微信本身的便利性，決定了微信公眾平臺(tái)在圖書館服務(wù)中起著愈加重要的作用。圖書館管理人員必須更新思維，順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的潮流，將圖書館微信平臺(tái)的建設(shè)擺在重要的議程。

用戶與微信平臺(tái)的溝通，歸根結(jié)底是用戶與平臺(tái)運(yùn)維人員的溝通。因此，圖書館的微信平臺(tái)，應(yīng)該選擇館內(nèi)綜合業(yè)務(wù)水平突出的人員進(jìn)行管理。這里的綜合業(yè)務(wù)水平，要求管理人員既要有豐富的圖書館理論知識(shí)，又要有靈活的社交技巧；既要求具備較強(qiáng)的信息技術(shù)能力，又要有扎實(shí)的統(tǒng)計(jì)分析能力等。只有這樣，管理人員才能夠即時(shí)、完整地解答讀者各方面的問題，收集讀者意見，并結(jié)合自己在實(shí)際運(yùn)營中的體驗(yàn)，為公眾平臺(tái)的優(yōu)化提供智力支持。

4.2 對(duì)微信公眾平臺(tái)的菜單進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理

微信平臺(tái)可以由運(yùn)營方自定義菜單，通過對(duì)菜單的設(shè)置，圖書館微信平臺(tái)可以覆蓋圖書館的大部分業(yè)務(wù)。如上文圖1所示，圖書館的微信菜單一般由兩級(jí)菜單構(gòu)成，并且可自由設(shè)置每一級(jí)菜單的名稱和所實(shí)現(xiàn)的功能。但在菜單的數(shù)量上，一級(jí)菜單最多有3個(gè)，每一個(gè)一級(jí)菜單下又可以最多設(shè)置5個(gè)子菜單。因此，圖書館業(yè)務(wù)必須限定在15個(gè)菜單的范圍之內(nèi)，這就要求圖書館必須合理的設(shè)置每項(xiàng)菜單，使菜單的名稱能夠清楚明了的表達(dá)所實(shí)現(xiàn)的功能。并且微信的后臺(tái)自帶菜單分析功能，可對(duì)單位時(shí)間內(nèi)每項(xiàng)菜單的點(diǎn)擊人數(shù)和點(diǎn)擊次數(shù)進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。圖書館應(yīng)該充分利用此項(xiàng)功能，對(duì)點(diǎn)擊次數(shù)較少的菜單進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，把能夠?qū)崿F(xiàn)新業(yè)務(wù)的菜單及時(shí)添加進(jìn)來，通過動(dòng)態(tài)的管理，提高微信平臺(tái)的使用率。

4.3 加強(qiáng)對(duì)用戶群體的分析

微信公眾平臺(tái)的后臺(tái)自帶有用戶分析功能，微信會(huì)對(duì)用戶的屬性諸如性別、語言、省份城市分布，甚至所使用的移動(dòng)終端品牌等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。通過統(tǒng)計(jì)，運(yùn)營方一定程度上可了解用戶群體的地理分布、經(jīng)濟(jì)水平等。對(duì)于圖書館來說，還可以通過自己的圖書館管理系統(tǒng)，利用數(shù)據(jù)挖據(jù)技術(shù)，了解用戶的年齡、職業(yè)、專業(yè)、興趣，將不同屬性的人群打上標(biāo)簽，進(jìn)行分組管理，推送更加針對(duì)性的服務(wù)。如對(duì)于學(xué)生來說，可根據(jù)他們的專業(yè)，為他們定期發(fā)送與課程相關(guān)的輔導(dǎo)資料和信息；對(duì)于上班族，在周末等非工作時(shí)間為他們推送能夠促進(jìn)職業(yè)生涯發(fā)展的相關(guān)信息；對(duì)于中老年讀者，為他們推送與健康養(yǎng)生有關(guān)的信息；對(duì)于女性讀者，為她們推送“心靈雞湯式”散文、育嬰幼教類信息。通過這些貼心的服務(wù)，將微信平臺(tái)由被動(dòng)的輔助工具，打造成體貼的“私人秘書”，增強(qiáng)讀者對(duì)微信平臺(tái)的依賴感，使微信平臺(tái)能夠真正發(fā)揮其價(jià)值。

圖4 某微信公眾平臺(tái)的后臺(tái)用戶分析

4.4 更加有效的措施推廣

一切產(chǎn)品的開發(fā)歸根結(jié)底是能被有效的使用。圖書館微信平臺(tái)，如果只是設(shè)計(jì)的精細(xì)，運(yùn)營的規(guī)范，卻缺乏用戶的關(guān)注使用，也就體現(xiàn)不了它的價(jià)值。因此，圖書館應(yīng)該加大力度對(duì)微信平臺(tái)進(jìn)行推廣。除了利用官網(wǎng)及館內(nèi)指示牌、通知欄等來宣傳微信服務(wù)外，圖書館還應(yīng)開展相關(guān)活動(dòng)增加微信平臺(tái)對(duì)讀者的吸引力。如晉江市圖書館聯(lián)合晉江市戲劇中心等機(jī)構(gòu)，每月提供一定數(shù)量的演出門票供用戶免費(fèi)索?。簧钲趫D書館中秋節(jié)舉辦“征集月光”活動(dòng)，鼓勵(lì)用戶隨手拍攝月亮照片發(fā)送至該館微信平臺(tái)，與其他用戶分享，滿足作者的自我實(shí)現(xiàn)需求；大方縣圖書館通過微信平臺(tái)持續(xù)舉辦“圖情燈謎”有獎(jiǎng)競(jìng)猜活動(dòng)，吸引了近千名的讀者參與。這些活動(dòng)在促進(jìn)微信平臺(tái)活力的同時(shí)，也促進(jìn)了圖書館微信服務(wù)在讀者群體中的傳播，讀者通過朋友圈轉(zhuǎn)載等行為，既對(duì)圖書館微信平臺(tái)起到了宣傳作用，也為平臺(tái)帶來了新的用戶。

5 結(jié)語

隨著技術(shù)手段的不斷發(fā)展，圖書館創(chuàng)新的服務(wù)方式也在不斷涌現(xiàn)。但任何方式的出現(xiàn)都不是一步到位的，讀者使用這些新方式是一個(gè)逐漸熟悉、習(xí)慣的過程。因此，圖書館應(yīng)該摒棄“一種服務(wù)方式的出現(xiàn)將會(huì)取代另一種方式”的理念，而是同步開展運(yùn)營微信服務(wù)和原有的微博服務(wù)、線上系統(tǒng)服務(wù)、線下服務(wù)，發(fā)揮各種服務(wù)方式的優(yōu)點(diǎn)，打造完備的圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以適應(yīng)不同習(xí)慣讀者的需求，真正能夠做到“以人為本”。

[1]騰訊網(wǎng):微信[OL].[2016-08-10].http://weixin.qq.com/.

[2]360百科:微信公眾平臺(tái)[OL].[2016-08-10].http://baike.so. com/doc/5335445-5570883.html.

[3]張絢.微信在圖書館中的應(yīng)用[J].山東圖書館學(xué)刊,2014 (1)：59-62.

李 超1989年生。館員。研究方向：信息資源建設(shè)。

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2016-10-08；責(zé)編：姚雪梅。）