王秀芬

（青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，山東 青島 266555）

圖書館嵌入式知識(shí)服務(wù)的理論視域與實(shí)踐途徑

王秀芬

（青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，山東 青島 266555）

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，圖書館的服務(wù)模式開始逐步從信息服務(wù)擴(kuò)展到知識(shí)服務(wù)。從圖書館嵌入式知識(shí)服務(wù)發(fā)展的主觀需求和客觀需求入手，闡述智慧服務(wù)對(duì)嵌入式知識(shí)服務(wù)發(fā)展的影響，并從服務(wù)理念、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)空間等方面，展望智慧服務(wù)視覺下圖書館嵌入式知識(shí)服務(wù)的發(fā)展方向，進(jìn)而從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)4個(gè)角度提出圖書館嵌入式知識(shí)服務(wù)的實(shí)踐途徑。

智慧服務(wù) 圖書館 嵌入式知識(shí)服務(wù) 實(shí)踐途徑

隨著全球知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，為進(jìn)一步適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求，圖書館開始致力于發(fā)展有別于傳統(tǒng)服務(wù)模式的、側(cè)重于用戶需求驅(qū)動(dòng)的知識(shí)服務(wù)。以用戶綜合多元化需求為服務(wù)目標(biāo)的嵌入式知識(shí)服務(wù)開始成為圖書館服務(wù)的嶄新發(fā)展方向，智慧服務(wù)的創(chuàng)造性、專業(yè)性和知識(shí)性等特點(diǎn)也為圖書館從文獻(xiàn)資源服務(wù)發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)科技服務(wù)，再到嵌入式知識(shí)服務(wù)提供可實(shí)現(xiàn)路徑。

1 圖書館嵌入式知識(shí)服務(wù)的發(fā)展需求

1.1 客觀需求：智慧服務(wù)的內(nèi)容和本質(zhì)

柯平教授在《當(dāng)代圖書館服務(wù)的創(chuàng)新趨勢(shì)》中定義：“圖書館服務(wù)的發(fā)展是在不斷提升的，有3個(gè)臺(tái)階。一是文獻(xiàn)服務(wù)，二是信息服務(wù)，三是知識(shí)服務(wù)。這一路徑反映了服務(wù)從依賴資源、技術(shù)與工具到越來越依賴圖書館人的智慧?！盵1]這種適應(yīng)了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新興服務(wù)理念被稱之為“智慧服務(wù)”。在智慧服務(wù)理念中，知識(shí)是服務(wù)的最終目的、手段和工具。圖書館作為知識(shí)搜集、整理、加工和傳播的集散地，其服務(wù)的發(fā)展模式對(duì)圖書館的提升起到很大助推作用。知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)代，圖書館功能也開始從單純的傳播知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)槔弥R(shí)為大眾提供更加高端、高效、高質(zhì)的增值服務(wù)，即智慧服務(wù)。對(duì)比知識(shí)服務(wù)，智慧服務(wù)雖然建立在知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)之上，但其與知識(shí)服務(wù)最大的不同在于，其能夠利用知識(shí)的重組、創(chuàng)新、再分析、再加工來滿足用戶需求，并具有一定的主動(dòng)性、思想性、創(chuàng)造性。

1.2 主觀需求：圖書館嵌入式知識(shí)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)主要集中在單向向用戶輸送所需資料的服務(wù)。隨著科技的迅速發(fā)展，在“互聯(lián)網(wǎng)+”大數(shù)據(jù)時(shí)代下，用戶可通過各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電子終端等自主選擇所需信息，并將所需信息反向輸送給圖書館。圖書館服務(wù)的中心也開始從單向輸送轉(zhuǎn)變?yōu)榛谟脩魹橹行牡碾p向服務(wù)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，不同學(xué)科與領(lǐng)域之間的交流合作愈加密切，用戶需求不再是單純的信息查詢，而是建立在各種知識(shí)集合基礎(chǔ)上的分析策略，圖書館應(yīng)為用戶提供立體化、專業(yè)化、“管家式”的知識(shí)服務(wù)。而隨著圖書館服務(wù)理念、意識(shí)的不斷提升，圖書館開始摒棄傳統(tǒng)固化的服務(wù)內(nèi)容，著手根據(jù)用戶的不同需求、喜好來進(jìn)行個(gè)性化嵌入式知識(shí)服務(wù)，并通過嵌入館員、嵌入技術(shù)支持等手段不斷進(jìn)行更高層次的升級(jí)發(fā)展。

2 智慧服務(wù)對(duì)嵌入式知識(shí)服務(wù)的影響

2.1 加強(qiáng)服務(wù)的創(chuàng)造性

由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”跨界融合的特質(zhì)使圖書館構(gòu)建了各種數(shù)據(jù)集成平臺(tái)來豐富和擴(kuò)大館藏資源，并通過信息采集的方式，依據(jù)用戶的具體需求和目標(biāo)，提煉出用戶所需的館藏信息。這種知識(shí)服務(wù)曾經(jīng)在世界范圍內(nèi)得到用戶廣泛支持；但隨著知識(shí)在社會(huì)生產(chǎn)力方面產(chǎn)生的巨大價(jià)值，越來越多的用戶開始傾向于更具主動(dòng)性、創(chuàng)造性的圖書館知識(shí)服務(wù)，智慧服務(wù)開始發(fā)揮出其獨(dú)特創(chuàng)造性作用，它打破了固有的圖書館服務(wù)模式，以從現(xiàn)實(shí)圖書館員人工服務(wù)與虛擬網(wǎng)絡(luò)空間服務(wù)兩方面入手，靈活服務(wù)模式，以加強(qiáng)圖書館工作人員能力和提高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持為目標(biāo)，發(fā)展創(chuàng)造性的圖書館嵌入式知識(shí)服務(wù)。

2.2 擴(kuò)大服務(wù)的主客體

傳統(tǒng)圖書館服務(wù)內(nèi)容主要為用戶提供文獻(xiàn)服務(wù)，將用戶需求作為服務(wù)的根本目標(biāo)。在圖書館嵌入式知識(shí)服務(wù)中，服務(wù)的主體依然是用戶，但服務(wù)內(nèi)容已從文獻(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒎?wù)，雖側(cè)重于提升信息的多元化、豐富性，卻忽略了加強(qiáng)對(duì)服務(wù)者本身素養(yǎng)的提升[2]。在智慧服務(wù)視覺下，要求服務(wù)者和服務(wù)對(duì)象都必須有專業(yè)、豐富、多元的知識(shí)儲(chǔ)備。只有加強(qiáng)服務(wù)者自身知識(shí)結(jié)構(gòu)的提升、擴(kuò)大服務(wù)者團(tuán)隊(duì)的力量，才能為用戶提供更加科學(xué)化、專業(yè)化的知識(shí)服務(wù)；而圖書館知識(shí)服務(wù)的對(duì)象一般是專家學(xué)者、科研團(tuán)隊(duì)或者學(xué)生，其本身就具有一定的知識(shí)累積，擴(kuò)大知識(shí)服務(wù)客體可以從側(cè)面提升各個(gè)領(lǐng)域?qū)W科的發(fā)展，更好地為圖書館知識(shí)服務(wù)提供條件。因此，擴(kuò)大服務(wù)主體意味著專業(yè)化的知識(shí)服務(wù)模式；擴(kuò)大服務(wù)客體，代表著高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù)內(nèi)容，二者在智慧服務(wù)的作用下實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

2.3 提高服務(wù)的專業(yè)性

圖書館智慧服務(wù)主要是“用知識(shí)和智慧創(chuàng)造價(jià)值”[3]。傳統(tǒng)圖書館服務(wù)中，圖書館服務(wù)人員的作用與價(jià)值沒有得到充分體現(xiàn)，圖書館員被認(rèn)為是圖書館的“附加品”，其存在是為了服務(wù)圖書館。而智慧服務(wù)理念下的圖書館員，則被認(rèn)為是圖書館的“擁有者”，圖書館員應(yīng)該有專業(yè)的學(xué)科知識(shí)和服務(wù)素養(yǎng)，圖書館工作人員素質(zhì)的高低、服務(wù)理念的先進(jìn)與落后，都會(huì)對(duì)圖書館發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響。圖書館嵌入式知識(shí)服務(wù)的發(fā)展不僅要加強(qiáng)內(nèi)容、模式的優(yōu)質(zhì)，更要提高圖書館員的信息素養(yǎng)，打造“嵌入式館員”，以體現(xiàn)圖書館的智慧服務(wù)。重慶大學(xué)圖書館就充分應(yīng)用了智慧服務(wù)中的專業(yè)知識(shí)理念，以開展圖書館員培訓(xùn)為契機(jī)，加強(qiáng)圖書館員的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力與學(xué)科素養(yǎng)培養(yǎng)，并聘請(qǐng)高校專業(yè)教師擔(dān)任指導(dǎo)，提高圖書館員知識(shí)服務(wù)的專業(yè)性。

在綠色大豆種植過程中，應(yīng)進(jìn)行有效的病蟲害防治。在疾病控制過程中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)兩種疾病，即灰斑病和大豆菌核病。在疾病預(yù)防控制過程中應(yīng)選擇多菌靈混懸劑，及時(shí)使用施寶克來進(jìn)行相應(yīng)的疾病預(yù)防控制工作，只有這樣才能取得較好的效果。在害蟲防治過程中，應(yīng)開展對(duì)大豆食肉昆蟲、大豆蚜蟲和大豆孢囊線蟲的防治。

3 圖書館嵌入式知識(shí)服務(wù)發(fā)展方向

3.1 共享型知識(shí)服務(wù)理念

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等現(xiàn)代科技在圖書館服務(wù)中的廣泛應(yīng)用，圖書館館藏資源不再是封閉性的，而是開放性、全面性和互通性的。智慧服務(wù)最重要的特點(diǎn)就是以知識(shí)促進(jìn)服務(wù)，既能擴(kuò)大知識(shí)服務(wù)的主體和客體，又能以人性化的方式充分滿足用戶的自身需求。目前圖書館服務(wù)主要側(cè)重于對(duì)館藏資源的相互交流，利用高度發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立集合型資源庫，方便用戶隨時(shí)隨地獲取知識(shí)。而隨著智慧服務(wù)理念的融入，圖書館開始根據(jù)學(xué)科、領(lǐng)域和年齡階段的不同，將各個(gè)不同圖書館的不同館藏資源進(jìn)行交流融合，并建立全國范圍內(nèi)圖書館員檔案系統(tǒng)，樹立立體式、全方位的共享型嵌入式知識(shí)服務(wù)理念（如圖1所示）。

3.2 導(dǎo)航型知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)

智慧服務(wù)的主動(dòng)性要求圖書館嵌入式知識(shí)服務(wù)要參與評(píng)估用戶的信息需求，以用戶為中心，建立起“擬人化”的以知識(shí)服務(wù)為手段的新型運(yùn)行機(jī)制[4]。導(dǎo)航型知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)充分利用現(xiàn)有發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，充分將嵌入式知識(shí)服務(wù)與各種移動(dòng)終端相結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)360度無縫對(duì)接用戶需求，更好地將圖書館知識(shí)與用戶環(huán)境進(jìn)行“一對(duì)一”嵌入服務(wù)，從虛擬空間和現(xiàn)實(shí)空間提高信息資源的可利用率。圖書館在具體操作中，可參考美國國家圖書館的導(dǎo)航服務(wù)：通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)，圖書館工作人員可利用郵件、平臺(tái)留言、網(wǎng)頁跳轉(zhuǎn)、智能人工咨詢等方法加強(qiáng)與用戶之間的學(xué)習(xí)交流；通過嵌入式館員在線指南，引導(dǎo)用戶在進(jìn)入圖書館（線上線下）的第一時(shí)間快速融入服務(wù)環(huán)境，并將館藏資源進(jìn)行學(xué)科分類，為用戶提供快速、高效、直接切入的定向、導(dǎo)航型服務(wù)。

3.3 個(gè)性化集成服務(wù)空間

圖書館知識(shí)傳播的發(fā)展趨勢(shì)是集知識(shí)、服務(wù)、智慧“三位一體”[5]，三者相互作用、緊密結(jié)合。在圖書館知識(shí)服務(wù)中，只有基于智慧服務(wù)的知識(shí)服務(wù)才能真正實(shí)現(xiàn)“用知識(shí)和智慧創(chuàng)造價(jià)值”的目標(biāo)。而實(shí)現(xiàn)圖書館嵌入式知識(shí)服務(wù)就必須建立起集合信息查詢、科學(xué)研究、決策支持等于一體的個(gè)性化服務(wù)空間。

傳統(tǒng)圖書館服務(wù)主要內(nèi)容是進(jìn)行信息查詢，以豐富的館藏資源滿足用戶對(duì)知識(shí)的需求。而智慧服務(wù)理念下圖書館信息資源的專業(yè)性、多元化和豐富性則為現(xiàn)代企業(yè)科研發(fā)展提供了可行性依據(jù)。嵌入式圖書館知識(shí)服務(wù)開始主動(dòng)探索企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、科研公司在專業(yè)知識(shí)技術(shù)方面的需求，以豐富、專業(yè)和跨領(lǐng)域的知識(shí)儲(chǔ)存為其提供系統(tǒng)化服務(wù)。

3.3.2 決策支持服務(wù)

智慧服務(wù)理念要求在為用戶提供知識(shí)服務(wù)的同時(shí)，要更加注重利用知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值，以便更好地服務(wù)用戶。智慧服務(wù)理論下的圖書館知識(shí)服務(wù)不僅可以為用戶提供信息支持，還可以通過大數(shù)據(jù)分析、對(duì)比，挖掘出隱藏在常態(tài)化數(shù)據(jù)下的創(chuàng)造性服務(wù)，以便為用戶提供決策支持。

圖1 智慧服務(wù)視覺下的圖書館嵌入式共享型知識(shí)服務(wù)理念

4 圖書館嵌入式知識(shí)服務(wù)實(shí)踐途徑

4.1 “用戶需求”——多元化服務(wù)內(nèi)容

嵌入式知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)就是將用戶需求放在服務(wù)的首要位置，如此圖書館多元化服務(wù)內(nèi)容才能吸引更多用戶，真正促進(jìn)圖書館嵌入式知識(shí)服務(wù)的良性發(fā)展。傳統(tǒng)圖書館由于技術(shù)、館藏資源等因素的限制，其服務(wù)內(nèi)容通常不能滿足用戶深層次要求，而且由于館藏資源的封閉性，服務(wù)內(nèi)容也不夠豐富、全面。智慧服務(wù)理念要求圖書館服務(wù)要打破固有服務(wù)模式，以豐富、多元、專業(yè)的內(nèi)容來幫助用戶加強(qiáng)信息查詢，并為之提供參考決策服務(wù)，為用戶打造網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化的服務(wù)環(huán)境，全面拓展服務(wù)空間，加強(qiáng)跨學(xué)科、跨國界、跨領(lǐng)域的服務(wù)內(nèi)容建設(shè)[6]。

4.2 “線上線下”——交叉型服務(wù)模式

“互聯(lián)網(wǎng)”的應(yīng)用讓圖書館的服務(wù)模式從線下實(shí)體服務(wù)逐步發(fā)展到線上服務(wù)。除了傳統(tǒng)的嵌入到圖書館內(nèi)、科研機(jī)構(gòu)、學(xué)校、企業(yè)等服務(wù)模式，為節(jié)省人力、資金，圖書館嵌入式知識(shí)服務(wù)還可發(fā)展線上知識(shí)服務(wù)，主要包括移動(dòng)終端服務(wù)模式和網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù)模式?，F(xiàn)今，手機(jī)的普及使大部分圖書館都開設(shè)了手機(jī)圖書館服務(wù)，利用移動(dòng)數(shù)字圖書館、短信提醒、網(wǎng)站推送、手機(jī)播報(bào)等方式全方位為用戶提供知識(shí)服務(wù)；或者將服務(wù)嵌入到各個(gè)社區(qū)網(wǎng)站，在網(wǎng)站首頁建立圖書館服務(wù)窗口，用戶可在社區(qū)網(wǎng)站上在線享受到圖書館各項(xiàng)服務(wù)并相互交流。這種線上線下交叉型的服務(wù)模式（如圖2所示）和全方位、無死角的嵌入式知識(shí)服務(wù)，既能滿足用戶多元需求，又可以通過用戶的交流反饋來提升知識(shí)服務(wù)向縱深發(fā)展。

圖2 智慧理念視覺下圖書館交叉型知識(shí)服務(wù)方式

4.3 技術(shù)支撐”——綜合類服務(wù)平臺(tái)

智慧服務(wù)理念提倡用技術(shù)提供知識(shí)，用知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值。人類社會(huì)歷史的每一次進(jìn)步都離不開科學(xué)技術(shù)的強(qiáng)有力支撐。圖書館的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型升級(jí)也基于信息技術(shù)的飛速發(fā)展。從技術(shù)支撐的角度開看，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，圖書館嵌入式知識(shí)服務(wù)已經(jīng)通過手機(jī)、平板、電腦、網(wǎng)站等各種終端設(shè)備為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)；而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的充分應(yīng)用使全球資源趨于共享和集成，技術(shù)支撐為圖書館構(gòu)建綜合類知識(shí)服務(wù)平臺(tái)提供了良好的基礎(chǔ)。大數(shù)據(jù)時(shí)代也開始讓全球綜合類知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建成為可能，利用數(shù)據(jù)檢索將各個(gè)國家圖書館、科研機(jī)構(gòu)和企業(yè)的信息進(jìn)行分類再整合，根據(jù)用戶需求，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、信息檢索、知識(shí)發(fā)現(xiàn)，為用戶提供“管家式”知識(shí)服務(wù)。

4.4 “館員+用戶”——協(xié)同式服務(wù)團(tuán)隊(duì)

智慧服務(wù)的特性要求拓展圖書館知識(shí)服務(wù)的主體和客體。圖書館嵌入式知識(shí)服務(wù)的主體是館員，客體是用戶。嵌入式服務(wù)本質(zhì)也是協(xié)同式服務(wù)模式，它要求館員與用戶建立相互合作的協(xié)同業(yè)務(wù)模式和機(jī)制，來完善兩者的知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)內(nèi)容。這種協(xié)同式服務(wù)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展思路是：發(fā)展嵌入式館員，使其明確用戶的年齡構(gòu)成、需求意向，從而為用戶提供專業(yè)、高質(zhì)、個(gè)性的知識(shí)服務(wù)。同時(shí)，用戶要將自己對(duì)圖書館服務(wù)模式的感受及時(shí)反饋給圖書館員，提出建設(shè)性和可操作性的意見與建議，為提升圖書館服務(wù)提供新思路。除此之外，還可建立專門的嵌入式服務(wù)考評(píng)體系，按照其服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、用戶評(píng)價(jià)的優(yōu)劣來進(jìn)一步改進(jìn)圖書館嵌入式知識(shí)服務(wù)模式。

5 結(jié)語

圖書館嵌入式知識(shí)服務(wù)為用戶提供各種決策支持和信息分析，通過對(duì)用戶信息環(huán)境和信息使用過程全方位嵌入來加強(qiáng)其服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。在智慧服務(wù)理念的幫助下，嵌入式圖書館知識(shí)服務(wù)開始更具備主動(dòng)性、創(chuàng)造性和思維性；多元化的服務(wù)內(nèi)容拓展了嵌入式知識(shí)服務(wù)的用戶源，構(gòu)建了專業(yè)跨界綜合型的知識(shí)平臺(tái)，建立了現(xiàn)實(shí)虛擬雙向交叉的服務(wù)模式，打造出了一支館員與用戶相互合作的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為圖書館嵌入式知識(shí)服務(wù)提供了新思路和可實(shí)現(xiàn)的路徑。

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王秀芬女，1981年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：信息管理。

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2016-11-14；責(zé)編：楊新寬。）