文 | 全國(guó)鐵道團(tuán)委

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鐵團(tuán)：以常態(tài)化、特色化做好春運(yùn)志愿工作

文 | 全國(guó)鐵道團(tuán)委

常態(tài)化開展春運(yùn)志愿服務(wù)工作

管理方式實(shí)現(xiàn)流程化。自2010年開展鐵路春運(yùn)志愿以來(lái)，春運(yùn)志愿者得到了路內(nèi)各單位和社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。按照“三個(gè)出行”常態(tài)化的總體要求，全路組建了總公司、路局、站段三級(jí)“暖冬行動(dòng)”工作管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，明確春運(yùn)青年志愿者動(dòng)員招募、培訓(xùn)管理、陣地建設(shè)、后勤保障等各項(xiàng)工作的責(zé)權(quán)，進(jìn)一步規(guī)范了春運(yùn)志愿者的管理。以《春運(yùn)志愿者工作手冊(cè)》為依托，細(xì)化志愿服務(wù)承諾、崗位職責(zé)、具體要求、重點(diǎn)工作，著裝要求等內(nèi)容。志愿活動(dòng)從活動(dòng)定期開展、志愿者招募培訓(xùn)、志愿服務(wù)崗位設(shè)置、為志愿者提供保障激勵(lì)等環(huán)節(jié)已經(jīng)逐步形成模式，進(jìn)入流程化。

服務(wù)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)模塊化。為把志愿服務(wù)工作做實(shí)、做細(xì)，鐵路各級(jí)團(tuán)組織換位思考，力爭(zhēng)服務(wù)恰到好處。在社會(huì)招募上，各路局團(tuán)委與常期合作的學(xué)校團(tuán)委和社工組織建立合作關(guān)系，明確各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)和要求；在服務(wù)崗點(diǎn)設(shè)置上，圍繞旅客購(gòu)票、進(jìn)站、候車、檢票、上車、下車、出站等7個(gè)環(huán)節(jié)，開展了引導(dǎo)咨詢、秩序維護(hù)、重點(diǎn)幫扶、便民利民、應(yīng)急救援等志愿服務(wù)，協(xié)助旅客使用自助售票設(shè)備；在愛心助殘上，開展志愿助殘“陽(yáng)光行動(dòng)”，制作“志愿愛心服務(wù)卡”，為老、弱、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客提供無(wú)障礙服務(wù)；為困難旅客專設(shè)了“陽(yáng)光愛心”捐款箱，提供助困服務(wù)；在人文關(guān)懷上，志愿者免費(fèi)提供“應(yīng)急充電寶”、電話、愛心紙杯、應(yīng)急藥品等愛心服務(wù)。

宣傳工作實(shí)現(xiàn)日常化。全路各級(jí)團(tuán)組織通過電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體，大力宣傳鐵路志愿服務(wù)精神和典型人物，提高鐵路志愿服務(wù)社會(huì)認(rèn)可度，普及鐵路志愿服務(wù)理念，形成良好的社會(huì)輿論氛圍；為志愿服務(wù)構(gòu)建交流宣傳平臺(tái)，通過QQ、微信等新媒體，搭建志愿服務(wù)信息發(fā)布渠道，發(fā)布實(shí)時(shí)活動(dòng)信息，實(shí)現(xiàn)志愿者全方位參與；提升鐵路志愿服務(wù)形象，統(tǒng)一著裝、標(biāo)識(shí)、揭示揭掛、物品配置，提煉形成鐵路社會(huì)志愿服務(wù)理念，提升志愿服務(wù)品質(zhì)和精神內(nèi)涵。通過多年的志愿服務(wù)，以“小橙子”、“小水滴”、“京鐵青年”等命名的一批春運(yùn)志愿者形象已得到社會(huì)的認(rèn)可。

檢查督導(dǎo)實(shí)現(xiàn)常態(tài)化。春節(jié)前，鐵道團(tuán)委派檢查組，分別深入志愿服務(wù)重點(diǎn)車站，逐一對(duì)售票廳、候車廳、進(jìn)出站口等志愿服務(wù)重點(diǎn)部位，從志愿者構(gòu)成、崗點(diǎn)設(shè)置、人員分布、培訓(xùn)、保障和志愿服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理、志愿者宣傳專員設(shè)置等方面進(jìn)行督導(dǎo)。對(duì)車站志愿服務(wù)工作亮點(diǎn)予以全路表?yè)P(yáng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)指導(dǎo)整改。

特色化創(chuàng)新春運(yùn)志愿服務(wù)內(nèi)容

“暖冬行動(dòng)”線上注冊(cè)。節(jié)前，鐵道團(tuán)委下發(fā)了《關(guān)于組織春運(yùn)志愿者在“志愿暖冬”APP注冊(cè)的通知》，結(jié)合實(shí)際工作情況編寫了志愿暖冬APP注冊(cè)流程。鐵路各級(jí)團(tuán)組織認(rèn)真組織春運(yùn)青年志愿者在“暖冬行動(dòng)”報(bào)名管理系統(tǒng)中注冊(cè)。

開展春運(yùn)送萬(wàn)?；顒?dòng)。節(jié)前，聯(lián)合團(tuán)中央權(quán)益部，圍繞安全文明出行，開展刷碼送意外險(xiǎn)活動(dòng)，向旅客發(fā)放空紅包30萬(wàn)個(gè)；聯(lián)合中國(guó)青年報(bào)社，開展“萬(wàn)福進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，在微信微博平臺(tái)上曬我與“?！弊趾蟼€(gè)影；聯(lián)合《人民鐵道》報(bào)社在北京、廣深、滬寧杭等春運(yùn)重點(diǎn)地區(qū)開展“迎春運(yùn)送萬(wàn)?！敝驹阜?wù)活動(dòng)，向廣大旅客免費(fèi)贈(zèng)送由鐵路書法家撰寫的“福”字及春聯(lián)、文明出行宣傳冊(cè)，營(yíng)造出了良好的節(jié)日和諧氛圍。百位書法家、百余個(gè)車站、總計(jì)10萬(wàn)“?！弊?，免費(fèi)送給乘車旅客。青年志愿者們手拿喜慶的春聯(lián)和年畫為進(jìn)站候車的旅客送去祝福。把濃濃的年味和羊年歡樂祥和的氛圍帶到了候車大廳，帶給歸鄉(xiāng)的旅客。

工作創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)機(jī)制化。全路各級(jí)團(tuán)組織本著“服務(wù)春運(yùn)，因地制宜”的思路推動(dòng)工作創(chuàng)新機(jī)制化。動(dòng)態(tài)調(diào)整志愿服務(wù)周期，充分考慮學(xué)生志愿者和社工組織學(xué)習(xí)工作規(guī)律?？紤]每年各地旅客構(gòu)成變化動(dòng)態(tài)招募專業(yè)志愿者。今年，各鐵路局團(tuán)委結(jié)合本地特點(diǎn)招募專業(yè)志愿者提供英語(yǔ)、俄語(yǔ)、韓語(yǔ)等語(yǔ)種和地方話的導(dǎo)引服務(wù)，同時(shí)將手語(yǔ)服務(wù)作為基礎(chǔ)工作語(yǔ)言納入崗前培訓(xùn)。南寧東站志愿者崗前培訓(xùn)工作充分，志愿者主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，因地制宜開展小語(yǔ)種服務(wù)并有效發(fā)揮作用；蒙自站能夠在一個(gè)春運(yùn)周期內(nèi)動(dòng)態(tài)優(yōu)化志愿服務(wù)崗點(diǎn)設(shè)置，做好重點(diǎn)旅客服務(wù)和乘降秩序維護(hù)等基本工作的同時(shí)還組織志愿者與旅客開展聯(lián)歡活動(dòng)，在車站指導(dǎo)下調(diào)動(dòng)志愿者主觀能動(dòng)性共同制定志愿服務(wù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合新線開通實(shí)際由少數(shù)民族志愿者提供彝族和哈尼族民族語(yǔ)言服務(wù)。將志愿服務(wù)特色工作和全路春運(yùn)重點(diǎn)要求有機(jī)融入。在全國(guó)23個(gè)實(shí)行便捷換乘的高鐵樞紐站增加換乘導(dǎo)引志愿服務(wù)，做好旅客便捷換乘引導(dǎo)服務(wù)。加大自動(dòng)售票設(shè)備的崗位設(shè)置，協(xié)助旅客操作，為旅客購(gòu)票提供便利服務(wù)；針對(duì)老、弱、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客，設(shè)計(jì)“私人定制”預(yù)約服務(wù)，為旅客提供溫馨服務(wù)；搭建“候鳥樂園”、“臨時(shí)托兒所”，為旅客提供愛心服務(wù)。