嚴寒

（安徽工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟貿(mào)易系，安徽 淮南 232007）

快遞企業(yè)物流服務(wù)能力評價指標體系的構(gòu)建

嚴寒

（安徽工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟貿(mào)易系，安徽 淮南 232007）

以我國快遞企業(yè)物流服務(wù)能力為研究對象，梳理有關(guān)快遞產(chǎn)業(yè)和物流服務(wù)能力兩方面研究現(xiàn)狀。基于快遞服務(wù)的特點和快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量維度，結(jié)合部分學(xué)者的認識，確立基礎(chǔ)服務(wù)能力、核心服務(wù)能力、支持服務(wù)能力和增值服務(wù)能力作為評價快遞企業(yè)物流服務(wù)能力的一級指標，在此基礎(chǔ)上進一步提出23個二級指標，構(gòu)建有機完整的快遞企業(yè)物流服務(wù)能力評價指標體系。采用層次分析法，確定4個一級指標權(quán)重，建立快遞企業(yè)物流服務(wù)能力差異評估模型，對快遞企業(yè)物流服務(wù)能力進行評價。

快遞；物流服務(wù)能力；評價指標

一、文獻綜述

（一）關(guān)于快遞產(chǎn)業(yè)（企業(yè)）的研究

快遞產(chǎn)業(yè)誕生于歐美國家，有計劃、有組織地展開對快遞產(chǎn)業(yè)、快遞企業(yè)的研究也是從歐美國家開始的。早在上世紀90年代，荷蘭國際銷售委員會就發(fā)文表示，伴隨電子商務(wù)業(yè)務(wù)的出現(xiàn)、消費者購買習慣的轉(zhuǎn)變以及國家經(jīng)濟的穩(wěn)步提升，快遞業(yè)必然會成為物流產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。比利時學(xué)者Grant Gibson(2003)在《合作是發(fā)展的捷徑》一文中談到,郵政與私營快遞公司各具優(yōu)勢,但又都有明顯的弱點,唯有取長補短,相互合作才能獲得雙贏的格局①焦宇武：《云南郵政速遞（EMS）發(fā)展研究》，云南大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院碩士論文，2011年，第13頁。。這一認識也得到了當時德國和英國郵政主席的認可。

國內(nèi)學(xué)者對快遞產(chǎn)業(yè)（企業(yè)）的研究集中在市場競爭格局、客戶關(guān)系管理、服務(wù)績效、顧客滿意與忠誠、網(wǎng)點布局、人才培養(yǎng)等幾個方面。陳世陽②陳世陽：《我國快遞業(yè)現(xiàn)狀及對策》，《中國水運》2007年第9期，第194頁。(2007)認為當前我國快遞市場中主要有三種競爭勢力，即跨國快遞企業(yè)、國有快遞企業(yè)和民營快遞企業(yè)；三類企業(yè)憑借各自優(yōu)勢分別占據(jù)國際快遞市場、國內(nèi)異地快遞市場和同城快遞市場的主要份額。周揚③周揚：《國內(nèi)民營快遞業(yè)發(fā)展狀況調(diào)查》，《市場周刊》2007年第4期，第40-41頁。（2007）則以民營快遞企業(yè)為研究對象，梳理了該群體自90年代初以來的發(fā)展歷程，在地理分布上，集中于經(jīng)濟發(fā)達的珠三角、長三角等區(qū)域，發(fā)展勢頭迅猛，成為國有快遞和外資快遞的有力補充。但從業(yè)者規(guī)模大小不一、服務(wù)能力參差不齊，用戶評價整體不高。低門檻的加盟制、極具競爭力的遞送價格、本土化運營方式以及充分競爭的市場環(huán)境成為民營快遞迅速發(fā)展的原因。

（二）關(guān)于物流服務(wù)能力及其評價的研究

物流服務(wù)能力的概念目前還沒有統(tǒng)一的定義，國內(nèi)外學(xué)者站在不同的角度提出了不同的認識。為了表述方便，在本文中，把物流服務(wù)能力與物流能力視為等同概念。Donald J.Bowersox④吳余淦：《第三方物流企業(yè)服務(wù)能力評價體系研究》，寧波大學(xué)商學(xué)院碩士論文，2010年，第22-24頁。（2002）等認為物流服務(wù)能力可以從兩個方面來理解，廣義上指的是物流服務(wù)供應(yīng)商所能滿足的客戶的物流及其相關(guān)需求的能力，而狹義的理解則是物流服務(wù)供應(yīng)商在提供具有相對競爭優(yōu)勢的物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，還能否保持較低成本的一種相對評價。密歇根州立大學(xué)全球物流研究團隊逐一訪談了分布在世界上17個不同國家和地區(qū)的大型企業(yè)，從假設(shè)的32種物流服務(wù)能力要素中，選擇17種作為通用的物流能力要素，并將這些要素總結(jié)為四大能力，即定位能力、整合能力、敏捷能力和測量能力，該項研究為日后物流服務(wù)能力的研究奠定了重要的基礎(chǔ)。

國內(nèi)學(xué)者中，馬士華關(guān)于物流能力的研究較早，涉及面廣，取得了非常豐富的成果。他基于供應(yīng)鏈層面，先后對物流能力的內(nèi)涵、構(gòu)成要素、影響因素及其交叉作用、核算方法、診斷模型、工業(yè)企業(yè)物流能力與供應(yīng)鏈績效的關(guān)系等方面展開研究，為該研究領(lǐng)域奠定了良好的基礎(chǔ)。陳榮、劉林①陳榮，劉林：《基于資源基礎(chǔ)觀的物流能力及其灰色評價》，《技術(shù)經(jīng)濟》2007年第3期，第55-56頁。（2007）認為物流能力以企業(yè)的物流資源為基礎(chǔ)，是企業(yè)分配、利用、運作與整合物流資源的整體能力的反映，同時將定位、集成、靈活性和測評等四個要素作為基本評價要素構(gòu)建了物流服務(wù)能力灰色評價模型。翁新剛②翁心剛,索曉旭：《快遞企業(yè)物流能力提升途徑研究》，《物流技術(shù)》2011年第23期，第28-30頁。（2011）認為快遞企業(yè)物流能力是快遞企業(yè)對所擁有的物流資源進行整合、優(yōu)化，以達到滿足市場發(fā)展需要和顧客需求期望的服務(wù)水平的能力，包括客服能力、運送能力、信息能力和管理能力四個要素。鄧潔③鄧潔：《快遞企業(yè)物流能力成熟度評價研究》，中國礦業(yè)大學(xué)管理學(xué)院碩士論文，2014年，第5頁。（2014）從基礎(chǔ)資源觀和動態(tài)能力論兩個視角分析快遞企業(yè)物流能力的構(gòu)成，以基礎(chǔ)運作能力、基礎(chǔ)運作管理能力、資源管理能力、戰(zhàn)略運作能力和供應(yīng)鏈協(xié)作能力為一級指標，構(gòu)建物流能力成熟度評價模型，最后提出改進快遞企業(yè)物流服務(wù)能力的途徑。

國內(nèi)外關(guān)于物流服務(wù)能力的研究正逐步深化，針對供應(yīng)鏈層面、制造企業(yè)和第三方物流企業(yè)的研究成果比較豐富，在分析方法上，兼?zhèn)涠糠治雠c定性分析。快遞企業(yè)作為一種新興的物流企業(yè)，物流系統(tǒng)不同于一般的物流企業(yè)，以其特點為背景的物流服務(wù)能力及其構(gòu)成評價的研究仍處于起步階段，研究成果比較有限，以此為課題進一步推進研究，具有重要的理論意義和現(xiàn)實意義。

總結(jié)前人的認識，本人將快遞企業(yè)物流服務(wù)能力界定為：快遞企業(yè)以客戶需求為中心，通過獲取、利用、整合與優(yōu)化內(nèi)外部資源要素，將寄遞物品安全、快速、有效、高質(zhì)量地送達指定地點或收件人的能力。在此基礎(chǔ)上將進一步構(gòu)建實用的、適合快遞企業(yè)的物流服務(wù)能力評價指標體系，既體現(xiàn)其物流產(chǎn)業(yè)性質(zhì)，又兼顧其服務(wù)業(yè)的特征，以期提升快遞企業(yè)的物流服務(wù)能力。

二、快遞企業(yè)物流服務(wù)能力評價指標選取依據(jù)

構(gòu)建快遞企業(yè)物流服務(wù)能力評價指標體系應(yīng)該基于快遞服務(wù)的特征，快遞企業(yè)物流服務(wù)能力的強弱直接影響其面向顧客的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量也必定反映出其背后強大的物流服務(wù)能力。鑒于以上認識，本文在選取快遞企業(yè)物流服務(wù)能力評價指標時，首先明確了快遞服務(wù)的特征，在此基礎(chǔ)上借鑒了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量維度理論。

(一)快遞服務(wù)的特點

快遞服務(wù)屬于運輸物流服務(wù)，但遞送質(zhì)量與客戶服務(wù)的要求又遠高于普通運輸業(yè)務(wù)，并具有其自身鮮明的特點。主要表現(xiàn)在服務(wù)性、時效性、安全性和網(wǎng)絡(luò)性等幾個方面。

首先，快遞產(chǎn)業(yè)屬于服務(wù)業(yè)范疇，服務(wù)性自然成為其特點之一，該特點集中體現(xiàn)為服務(wù)的廣度、深度及舒適度三方面。服務(wù)廣度指的是業(yè)務(wù)的類型數(shù)量，越是多樣化的業(yè)務(wù)類型，用戶需求的滿足程度越高；服務(wù)深度與用戶使用服務(wù)的便利程度相關(guān)，服務(wù)深度大意味著用戶自身需要完成的工作量較少、快遞服務(wù)的完全程度高；服務(wù)舒適度是指提供服務(wù)過程中的人員態(tài)度、服務(wù)能力與工作效率等，舒適度高意味著顧客滿意度高。

此外，快遞服務(wù)強調(diào)一個“快”字，對時效性的要求極高，這亦是用戶選擇快遞業(yè)務(wù)而不是普通信函、普通包裹業(yè)務(wù)的主要原因。在保證物品安全、準確送達的前提下，傳遞速度成為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標準。遞送的物品常涉及到公民的私人信息、企業(yè)的商業(yè)機密、甚至有關(guān)國家安全問題，遞送品也可能因其性質(zhì)不穩(wěn)定或運輸分揀不專業(yè)而產(chǎn)生意外事故，造成損失。因此安全地將物品送達指定地點交給指定的收貨人，是對快遞服務(wù)的基本要求，也是企業(yè)必須關(guān)注的原則性問題。最后，不論企業(yè)主營的是同城快遞業(yè)務(wù)、國內(nèi)異地業(yè)務(wù)或是國際快遞業(yè)務(wù)，都必須在服務(wù)范圍內(nèi)建設(shè)數(shù)量合適的網(wǎng)點，并進行合理的網(wǎng)絡(luò)布局。只有這樣才能實現(xiàn)快件攬收、投遞等基本的工作，并為用戶提供最大的便利，這體現(xiàn)了快遞服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性特征。

(二)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量維度

上個世紀80年代中期，Parasuraman以及Berry等人通過大量長期的研究，找到了評價服務(wù)質(zhì)量的十個維度，但后來發(fā)現(xiàn)其中某些維度獨立性不強，最終合并為五個，即有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性。具體內(nèi)容見表1。

表1 SERVQUAL量表的五個維度

在快遞行業(yè)中，有形性表現(xiàn)為服務(wù)人員的著裝儀表、運輸工具類型與數(shù)量、快遞單據(jù)與包裝物、營業(yè)場所的環(huán)境與基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)站設(shè)計等。顧客對企業(yè)的最初印象就來自于這些有形要素。

可靠性表現(xiàn)為能否快速、準確地將郵件送達指定地點或指定收貨人、是否能避免出現(xiàn)快件損壞或丟失現(xiàn)象?？爝f企業(yè)通常很重視可靠性指標，會通過更新技術(shù)或改善管理提高服務(wù)的可靠性，這是顧客選擇快遞企業(yè)的重要依據(jù)。

保證性方面，由于多數(shù)顧客無法看到配送的具體過程，只是通過服務(wù)人員感知企業(yè)形象，服務(wù)人員的專業(yè)水平、對待工作的態(tài)度、對待顧客的態(tài)度都成為顧客判斷的依據(jù)，若要使服務(wù)給人安全放心的感受就必須重視員工培訓(xùn)。

響應(yīng)性強調(diào)客戶服務(wù)的速度，例如，能否及時提供上門服務(wù)、能否縮短顧客排隊等候的時間、能否及時接聽顧客的電話、能否及時處理顧客投訴等。隨著人們生活節(jié)奏的加快，對效率的要求越來越高，讓客戶等待會給服務(wù)質(zhì)量感知帶來負面影響，對于強調(diào)速度的快遞企業(yè)而言尤為如此。

移情性在快遞企業(yè)中表現(xiàn)為業(yè)務(wù)員在收派件時能否為顧客提供便利、是否對顧客的問題很重視、是否注重與顧客的良性溝通、當服務(wù)出現(xiàn)問題后能否及時進行有效服務(wù)補救以及圍繞顧客需求提供特別的服務(wù)項目等。這些表明了企業(yè)對顧客的關(guān)心與重視，可有效增強顧客的信賴感。

三、快遞企業(yè)物流服務(wù)能力評價指標體系的構(gòu)建

本文在構(gòu)建快遞企業(yè)物流服務(wù)能力評價指標體系時，參考了姜繼鋒、陳建國兩位學(xué)者的相關(guān)認識。姜繼鋒從物流企業(yè)層面提出物流服務(wù)能力分為基本服務(wù)能力和增值服務(wù)能力，基本服務(wù)能力體現(xiàn)的是物流一般需求的滿足能力，包括產(chǎn)品運輸、儲存、加工、配送、及時交付等方面的能力，而增值服務(wù)能力主要體現(xiàn)在企業(yè)能否增加便利性服務(wù)、提供定制化與延伸性服務(wù)以及在此基礎(chǔ)上降低服務(wù)成本。

陳建國接受了姜繼鋒的觀點并所有發(fā)展和補充，基于第三方物流服務(wù)商角度提出對企業(yè)物流服務(wù)能力的評價，除了基礎(chǔ)服務(wù)能力和增值服務(wù)能力，還應(yīng)包括柔性服務(wù)能力和信息服務(wù)能力。前者反應(yīng)了企業(yè)信息共享與信息處理能力，后者反應(yīng)了企業(yè)市場面對瞬息變化的市場需求的反應(yīng)能力。

本文綜合兩位學(xué)者的認識，結(jié)合快遞服務(wù)的特點與快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量維度，依據(jù)各因素指標選取的可獲得性，確定基礎(chǔ)服務(wù)能力、核心服務(wù)能力、支持服務(wù)能力和增值服務(wù)能力為一級指標,然后對每個指標進行細化，形成23個二級指標，這些指標相輔相成，構(gòu)成快遞企業(yè)物流服務(wù)能力評價指標體系(見表2)。

（一）基礎(chǔ)服務(wù)能力指標

基礎(chǔ)服務(wù)能力是指快遞企業(yè)完成用戶對運輸、儲存、配送和信息服務(wù)等物流基本需求的能力①陳建國，魏修建：《第三方物流服務(wù)商物流能力構(gòu)成研究》，《新疆財經(jīng)》2008年第6期，第89-90頁。，包括完成遞送任務(wù)的一系列基礎(chǔ)條件和硬件設(shè)施。這是企業(yè)運營的各種物質(zhì)基礎(chǔ)，直接影響其他物流能力的實現(xiàn)和優(yōu)化，也是企業(yè)參與市場競爭的重要保障。設(shè)計基礎(chǔ)服務(wù)能力一級指標，以反映民營快遞企業(yè)開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況。

基礎(chǔ)服務(wù)能力評價可以從運輸設(shè)備的類型和數(shù)量、運輸網(wǎng)絡(luò)的覆蓋程度、物流信息技術(shù)水平等三個方面進行。快遞業(yè)常用的運輸設(shè)備主要包括汽車、火車、飛機等，運輸設(shè)備的類型及數(shù)量直接影響到遞送效率；快遞企業(yè)運輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度表明了其服務(wù)范圍大小，覆蓋率越高，服務(wù)范圍越廣泛；物流信息技術(shù)是現(xiàn)代信息技術(shù)在物流各個作業(yè)環(huán)節(jié)中的綜合應(yīng)用，是物流現(xiàn)代化、信息化、集成化的重要標志②朱丹：《第三方物流服務(wù)提供商物流能力構(gòu)成探討》，《物流科技》2007年第4期，第88-92頁。。主要包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用、自動設(shè)備與數(shù)據(jù)采集技術(shù)、物流EDI技術(shù)、GPS和GIS技術(shù)等。采用先進物流信息技術(shù)，能大幅度提高物流效率并降低物流成本。

根據(jù)Berry等人的研究，正面描述服務(wù)項目比負面描述更為有效，因此筆者把考查基礎(chǔ)服務(wù)能力的指標都設(shè)計為正面描述，包括運輸設(shè)備多樣且數(shù)量充足、運輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度高、物流技術(shù)裝備現(xiàn)代化程度高以及高度信息化、自動化等四個二級指標。

（二）核心服務(wù)能力指標

核心服務(wù)能力指的是快遞企業(yè)快速、準確、安全地將快件送達客戶手中，減少失誤、避免快件丟失或損壞，并伴隨提供高質(zhì)量客戶服務(wù)的能力。它代表了快遞服務(wù)的可靠性，是評價民營快遞企業(yè)物流服務(wù)能力的核心因素。核心服務(wù)能力可以通過郵件遞送質(zhì)量、客戶服務(wù)質(zhì)量兩個方面反映出來。

郵件遞送質(zhì)量是用戶最為關(guān)心的，也是選擇快遞企業(yè)的根本依據(jù)，遞送質(zhì)量高，表明快遞企業(yè)專業(yè)服務(wù)能力強，顧客滿意度高。快遞業(yè)務(wù)內(nèi)容不僅包含郵件遞送，也涉及與顧客之間的人際接觸，在純粹的服務(wù)情境中，服務(wù)接受者對服務(wù)提供者所提供服務(wù)質(zhì)量的認知，是影響其滿意度和再次惠顧與否的重要因素。

考查客戶對遞送質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量的認知即快遞企業(yè)的核心服務(wù)能力，依然采用正面描述的做法，設(shè)置郵件能被快速送達、中途不出現(xiàn)郵件丟失、中途不出現(xiàn)郵件損壞、遞送準確性高、服務(wù)人員專業(yè)水平高、服務(wù)人員態(tài)度友好、對顧客問題很重視、注重并能與顧客有效溝通等8個方面作為二級指標。

（三）支持服務(wù)能力指標

支持服務(wù)能力指的是為保障核心服務(wù)的實現(xiàn)與傳遞，通過增強體驗感提供更多的便利進一步鞏固快遞用戶的滿意感，提升用戶對快遞企業(yè)物流服務(wù)能力的認識。支持服務(wù)能力體現(xiàn)在有形要素展示和服務(wù)響應(yīng)性兩個方面。

用戶對快遞企業(yè)的感知與評價最早建立在可視化較強的有形要素之上，良好有形要素的展示，有助于建立專業(yè)可靠的企業(yè)形象，增強用戶對快遞企業(yè)物流服務(wù)能力的信任。服務(wù)響應(yīng)性代表企業(yè)接到服務(wù)請求后處理的速度與效率，響應(yīng)速度越快，用戶對企業(yè)越滿意。

結(jié)合前文快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量維度分析，考查快遞企業(yè)有形要素展示和服務(wù)響應(yīng)性即支持服務(wù)能力，確立營業(yè)網(wǎng)點設(shè)施與環(huán)境良好、網(wǎng)站設(shè)計簡潔且使用方便、輕松跟蹤查詢郵件狀況、服務(wù)人員著裝規(guī)范儀表得體、及時恰當處理顧客投訴、及時提供上門服務(wù)、服務(wù)熱線暢通、排隊等候時間短等8個指標為二級指標。

（四）增值服務(wù)能力指標

增值服務(wù)能力指的是快遞企業(yè)在完成基本物流功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)特定客戶的需求提供流通加工服務(wù)、增加便利性服務(wù)、降低成本服務(wù)、定制化服務(wù)和延伸性服務(wù)等方面的能力。這一能力對增強顧客滿意感、忠誠度、提高企業(yè)經(jīng)營利潤和市場競爭力至關(guān)重要，也是未來競爭的重點領(lǐng)域。不同層次的快遞企業(yè)，增值服務(wù)能力差別很大，不少企業(yè)目前還未具備這種較高的能力要求，而那些能夠提供增值服務(wù)的快遞企業(yè)其具體服務(wù)項目也各有不同。根據(jù)快遞服務(wù)的移情性，衡量增值服務(wù)能力時確定提供定制、附加、延伸等增值服務(wù)項目、常常對顧客進行回訪以及品牌形象好、有信賴感3個指標為二級指標。

四、指標體系的權(quán)重確定與評價

（一）指標權(quán)重的確定

在統(tǒng)計學(xué)中，用于確定權(quán)重的方法主要有層次分析法（AHP）、網(wǎng)絡(luò)分析法（ANP）和熵值法等。層次分析法（AHP）通過對問題本質(zhì)的認識，找到相關(guān)的影響因子，基于對因子之間的內(nèi)在關(guān)系的分析，構(gòu)建一個多層次結(jié)構(gòu)模型。然后，用一種標度對人的主觀判斷進行客觀量化，為決策提供定量依據(jù)。這是一種定性分析和定量分析相結(jié)合的方法，非常適合求解那些多準則或無結(jié)構(gòu)特性的復(fù)雜決策問題?；谖恼滤⒌目爝f企業(yè)物流服務(wù)能力評價指標體系，將采用層次析分析法計算各一級指標的權(quán)重。

第一，確定影響快遞企業(yè)物流服務(wù)能力各一級指標的相對重要程度并構(gòu)造判斷矩陣。本文采取專家訪談的方式，依據(jù)表3所示各指標之間相對重要程度，對快遞企業(yè)物流服務(wù)能力評價指標體系中四個一級指標進行兩兩評判，獲得彼此之間重要程度的關(guān)系。將事先設(shè)計好的“權(quán)重測評表”發(fā)給30位當?shù)馗黝惪爝f企業(yè)（國有、外資和民營）的中高層管理人員，包括公司經(jīng)理、市場部經(jīng)理、業(yè)務(wù)部經(jīng)理以及運行監(jiān)控部門的主任等。憑借對快遞業(yè)務(wù)的深入了解以及專業(yè)的知識、豐富的經(jīng)驗，專家們對四類服務(wù)能力的重要性做出了客觀的判斷，通過打分得出重要性排序，30份問卷全部回收。

表2 快遞企業(yè)物流服務(wù)能力評價指標體系

表3 判斷矩陣標度及其含義①梁晶，李晶：《高新科技園區(qū)競爭力評價指標體系的構(gòu)建》，《軟科學(xué)》2011年第9期，第10-14頁。

第二，根據(jù)專家訪談的結(jié)果，構(gòu)造反應(yīng)一級指標彼此間重要程度的四階判斷矩陣，并確定權(quán)重。通過對30份“權(quán)重測評表”結(jié)果的統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)四個一級指標重要性排序為：B2＞B1＞B3＞B4，其中，B3比B4略微重要，B1比B3略微重要，B2比B1、B3、B4明顯重要（見表4）。

得特征向量β=（β1，β2，β3，β4）=（0.2333,0.542 3,0.1397,0.0847）

即指標B1、B2、B3、B4的權(quán)重分別為：0.233、0.542、0.140、0.085（取小數(shù)點后三位）。

表4 一級指標的四階判斷矩陣

第三，為確保特征向量β的合理性，對一級指標的四階判斷矩陣做一致性檢驗。

說明上述矩陣具有良好的一致性，四個一級指標的權(quán)重是合理的。

（二）快遞企業(yè)物流服務(wù)能力綜合評價

對快遞企業(yè)物流服務(wù)能力的評價可以借鑒預(yù)期-滿意理論。顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)以后，會產(chǎn)生一定的消費感受。顧客將這一消費感受與消費前的心理預(yù)期進行比較。如果實際效用大于預(yù)期效用，會產(chǎn)生十分滿意的感覺，對企業(yè)（產(chǎn)品）給予積極正面的評價，再次購買的動機將得到強化；實際效用和預(yù)期效用差不多，產(chǎn)生基本滿意的感覺；若實際效用小于預(yù)期效用，顧客將產(chǎn)生不滿意的感覺，對企業(yè)（產(chǎn)品）給予小消極的評價，再次購買的動機被削弱。

設(shè)置顧客在各二級指標下的期望值與實際感知值，結(jié)合四個一級指標的權(quán)重，構(gòu)建快遞企業(yè)物流服務(wù)能力差異評估模型。

快遞企業(yè)物流服務(wù)能力差異評估模型：

其中，SC表示差異評估模型中總的感知能力；

Wj(j=1，2，3,4)表示四類物流服務(wù)能力的權(quán)重；

Pji表示第j個能力下問題i在顧客感知方面的分數(shù)；

Eji表示第j個能力下問題i在顧客期望方面的分數(shù)；

Wj表示每類能力的權(quán)重；

n表示在第j個能力下問題的總數(shù)。

將23個二級指標轉(zhuǎn)化成相應(yīng)問題，形成快遞企業(yè)物流服務(wù)能力調(diào)查問卷，通過調(diào)研取得數(shù)據(jù)，得以了解顧客關(guān)于每個二級指標的期望值與感知值。最后，將取得的所有被調(diào)查者關(guān)于快遞企業(yè)物流服務(wù)的評估分數(shù)進行算術(shù)平均，就可以得到平均的物流服務(wù)能力分數(shù)：

其中，AVSC表示差異評估模型中平均物流服務(wù)能力得分；

SCi表示i個顧客的物流服務(wù)能力得分；

N表示樣本中的顧客數(shù)目。

結(jié)果分析如下：

這說明Pi=Ei，即顧客感知與期望一致，說明快遞企業(yè)物流服務(wù)能力可滿足服務(wù)顧客的要求；

產(chǎn)生這一結(jié)果的原因又分為兩種情況：

①Pi＞Ei，即顧客感知遠遠高于期望，體現(xiàn)了過高的物流服務(wù)能力。其實，對快遞企業(yè)而言，物流服務(wù)能力并不是越高越好，因為過分追求高水平服務(wù)能力，必然會產(chǎn)生過高的成本，從而影響整體利潤水平；

②Pi＞Ei，即顧客感知略高于期望，這種狀態(tài)是最理想的，既能在顧客心目中樹立服務(wù)能力一流的印象，又不會給企業(yè)造成過高的成本，應(yīng)該成為組織追求的目標。

這說明Pi＜Ei，即顧客感知不能滿足期望，使人產(chǎn)生物流服務(wù)能力較差的印象，這種結(jié)果應(yīng)該避免。

由于物流服務(wù)能力差異模型分別對四類服務(wù)能力進行了測評，可以進一步分析四類服務(wù)能力的得分情況，找到產(chǎn)生差異的具體指標，為優(yōu)化快遞物流服務(wù)能力提供依據(jù)。

五、結(jié)論

2014年9月國務(wù)院印發(fā)的《物流業(yè)發(fā)展中長期規(guī)劃(2014-2020年)》和2015年公布的國家十三五規(guī)劃文件都突出強調(diào)了現(xiàn)代物流業(yè)在國民經(jīng)濟發(fā)展中的重要地位，物流產(chǎn)業(yè)將成為未來投資建設(shè)的重點領(lǐng)域。身處物流產(chǎn)業(yè)中的快遞企業(yè)憑借優(yōu)越的產(chǎn)業(yè)環(huán)境將獲得難得的發(fā)展機遇，但同時也面臨著激烈的競爭。物流服務(wù)能力是快遞企業(yè)核心競爭力的表現(xiàn)，無論是從提升自我還是從參與競爭的角度來看，認識、提高物流服務(wù)能力都具有重要的現(xiàn)實意義。

本文在總結(jié)和借鑒國內(nèi)外有關(guān)企業(yè)物流服務(wù)能力評價指標研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了快遞企業(yè)物流服務(wù)能力評價指標體系。體系以基礎(chǔ)服務(wù)能力、核心服務(wù)能力、支持服務(wù)能力和增值服務(wù)能力4個方面為一級指標，又分別下設(shè)共23個二級指標；使用層次分析法確定了各指標權(quán)重，通過建立差異評估模型完成對快遞企業(yè)物流服務(wù)能力的綜合評價。

Construction of evaluation indicator system for service capability of express enterprises

YAN Han

Taking the service capability of express enterprises in China as the research object,this paper combed the research situation in express industry and logistics service capability.Based on the characteristics of express service and delivery service quality,the understanding of the combination of some scholars,the article proposed the basic service ability,the core ability,the support services,and the valueadded services be the first-level indicators of evaluation,further put forward 23 secondary indicators,which constructs the organic integrity of express logistics service capability index system.The analytic hierarchy process(ahp)was used to determine the weight for each of the four first-level indicators,establish the service capability evaluation model for express enterprises,and make evaluations.

express logistics service;capability;evaluation indicators

C913.33

A

1009-9530（2016）05-0039-06

2016-07-15

2016年安徽省高校人文社會科學(xué)研究重點項目“O2O商業(yè)模式下從眾消費行為的實證研究”（SK2016A0131）

嚴寒（1982-），女，安徽工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟貿(mào)易系教師，碩士，主要研究方向：市場營銷管理、電子商務(wù)。