徐莉亭 ，夏秀芳 ，黃建軍， 李 靜， 潘一偉

(1 上海市普陀區(qū)中心醫(yī)院文明辦，上海 200062,xlt8171@126.com；2 上海市普陀區(qū)中心醫(yī)院黨辦，上海 200062；3 上海市普陀區(qū)中心醫(yī)院宣傳科，上海 200062)

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非醫(yī)療技術(shù)因素對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價影響的研究*

徐莉亭1，夏秀芳2，黃建軍2， 李 靜2， 潘一偉3

(1 上海市普陀區(qū)中心醫(yī)院文明辦，上海 200062,xlt8171@126.com；2 上海市普陀區(qū)中心醫(yī)院黨辦，上海 200062；3 上海市普陀區(qū)中心醫(yī)院宣傳科，上海 200062)

目的 探索非技術(shù)因素影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和原因，并提出對策建議。方法 采用分層隨機抽樣方法，對在上海市普陀區(qū)8家醫(yī)療機構(gòu)就診的1000名門急診、住院患者進行問卷調(diào)查。結(jié)果 患方對非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)評價已成為影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要因素；門診就診流程已成為影響非技術(shù)因素的重要因素；患方對三級醫(yī)院的非技術(shù)服務(wù)評價明顯低于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和二級醫(yī)院；患方對非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)評價存在人口學(xué)特征差異。結(jié)論 建議不斷完善管理機制，重視非技術(shù)因素；優(yōu)化門診服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗；推進分級診療改革，合理配置醫(yī)療資源；重視個性化服務(wù)需求，提高患者滿意度，以不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 ；非技術(shù)因素； 滿意度； 調(diào)查問卷

醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)，它包括技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù)[1]。非醫(yī)療技術(shù)因素，是指患方在醫(yī)療技術(shù)服務(wù)過程中，醫(yī)務(wù)人員的言行舉止、醫(yī)療流程、醫(yī)院環(huán)境等能對其在就醫(yī)過程中的心理感受產(chǎn)生影響的各種因素。隨著人民生活水平的不斷改善和對診療服務(wù)要求的不斷提升，患方就醫(yī)除了關(guān)注醫(yī)療技術(shù)因素外，非醫(yī)療技術(shù)因素也開始扮演著越來越重要的角色。

本文采用分層隨機抽樣方法，對在上海市普陀區(qū)8家醫(yī)療機構(gòu)就診的1000名門急診、住院患者進行問卷調(diào)查，以探索非技術(shù)因素影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和原因，并為衛(wèi)生管理者和醫(yī)務(wù)人員提出對策建議。

1 對象和方法

1.1 調(diào)查對象

采用分層隨機抽樣方法，對上海市普陀區(qū)1家三級醫(yī)院、2家二級醫(yī)院以及5家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門急診、住院患者進行問卷調(diào)查。共發(fā)放調(diào)查問卷1100份，回收有效問卷1000份，有效回收率90.91%。調(diào)查對象基本情況如下：醫(yī)院等級方面，三級醫(yī)院調(diào)查患者281人(28.1%),二級醫(yī)院調(diào)查患者334人(33.4%),社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心調(diào)查患者385人(38.5%)；就診部門方面，門急診患者577人(57.7%),住院患者423人(占42.3%)；性別方面，男性患者392人(39.2%),女性患者608人(60.8%)；年齡方面，18～30歲患者102人(10.2%),31～45歲患者161人(16.1%),46～60歲患者209人(20.9%),60歲以上患者528人(52.8%)；學(xué)歷方面，初中及以下患者443人(44.3%),高中或大?；颊?14人(41.4%),本科及以上患者143人(14.3%)；工作性質(zhì)方面，學(xué)生29人(2.9%),在職人員280人(28.0%),自由職業(yè)74人(7.4%),退休人員617人(61.7%)；醫(yī)療保險狀態(tài)方面：醫(yī)療社會保險患者901人(90.1%),非醫(yī)療社會保險患者99人(9.9%)，調(diào)查對象具有一定的地區(qū)代表性。

1.2 調(diào)查方法

采用德爾菲專家論證法擬定非醫(yī)療技術(shù)因素評價指標(biāo)，即問卷調(diào)查內(nèi)容，并賦予相應(yīng)權(quán)重。問卷調(diào)查內(nèi)容包括3個一級指標(biāo)(醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)學(xué)倫理)、6個二級指標(biāo)(醫(yī)院環(huán)境、就診流程、服務(wù)態(tài)度、有效溝通、權(quán)益保障、情感互動 )和35個三級指標(biāo)和對總體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進行評價。每項指標(biāo)設(shè)置滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意、不了解6個選項，分別對應(yīng)分值5～0分。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

利用Epidata對數(shù)據(jù)進行雙盲錄入，編寫邏輯檢查程序，控制錄入質(zhì)量。運用Excel程序?qū)?shù)據(jù)導(dǎo)出，進行初步整理。運用SPSS16.0軟件對測評數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。統(tǒng)計方法包括Logistic回歸分析、t檢驗和單因素方差分析。

2 結(jié)果

2.1 患方對非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)評價已成為影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要因素

采用有序多分類資料的Logistic回歸分析法計算得到，患者對非醫(yī)療技術(shù)因素滿意度總分評價與整體醫(yī)療服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價的秩相關(guān)系數(shù)為0.6395(P<0.0001)，表明非醫(yī)療技術(shù)因素滿意度總分與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量總體評價存在正相關(guān)關(guān)系，即患者對非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)滿意度總分越高，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量總體評價也越滿意。

2.2 就診流程，尤其是門診就診流程已成為影響非技術(shù)因素的重要因素

患者對非醫(yī)療技術(shù)因素一級指標(biāo)的滿意度評價由低到高依次為：醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)學(xué)倫理(P<0.01)，二級指標(biāo)的滿意度評價有底到高依次為：就診流程、醫(yī)院環(huán)境、有效溝通和服務(wù)態(tài)度、權(quán)益保障、情感互動(P<0.01)，其中服務(wù)態(tài)度、權(quán)益保障和情感互動之間無統(tǒng)計學(xué)差異(P>0.05)。

門急診住院患者對各項一、二級指標(biāo)的滿意度分值評價均顯著低于住院患者(P<0.01)。從三級指標(biāo)測評結(jié)果可以看出，門診就診流程的問題尤為突出，已成為影響非技術(shù)因素的重要因素，進而影響整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

2.3 患方對三級醫(yī)院的非技術(shù)服務(wù)評價明顯低于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和二級醫(yī)院

患方對三級醫(yī)院的各項一、二級指標(biāo)的滿意度分值評價均顯著低于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和二級醫(yī)院(P<0.01)。三級指標(biāo)測評結(jié)果顯示，不同等級醫(yī)院患者對指標(biāo)滿意度分值評價有明顯差異(P<0.01)的指標(biāo)占74.3%，絕大部分為三級醫(yī)院患者滿意度評價分值最低，包括醫(yī)院環(huán)境、安全提示、流程合理、服務(wù)熱情、健康指導(dǎo)、耐心解釋、知情同意、隱私保護等21項指標(biāo)。

2.4 患者對非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)評價存在人口學(xué)特征差異

調(diào)查結(jié)果顯示，本科及以上學(xué)歷患者的滿意度評價分值最低，初中及以下學(xué)歷患者的滿意度評價分值最高(P<0.01)；學(xué)生的滿意度分值最低，自由職業(yè)和退休人員的滿意度分值較高(P<0.05)；18～30歲年齡段患者的滿意度分值最低，60歲以上年齡段患者的滿意度分值最高(P<0.05)；不同性別患者之間的滿意度評價分值比較無明顯差異(P>0.05)，可見年輕、高學(xué)歷患者更注重就醫(yī)過程中的非醫(yī)療技術(shù)因素。

3 討論和建議

3.1 不斷完善管理機制，重視非技術(shù)因素

從理論研究、實踐探索到相關(guān)研究都表明，醫(yī)療質(zhì)量不僅包括專業(yè)診療技術(shù)質(zhì)量，還受大量的非醫(yī)療技術(shù)因素影響?；颊邔Ψ轻t(yī)療技術(shù)因素滿意度分值評價與患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總體評價存在正相關(guān)關(guān)系，非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)質(zhì)量在提高醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量和患者滿意度中扮演著十分重要的角色，是增強醫(yī)院核心競爭力的重要部分[2]。

在診療技術(shù)進展相對緩慢或暫時無法改變的情況下，如何完善管理機制，提高醫(yī)院在診療環(huán)境、就診流程、服務(wù)態(tài)度、有效溝通、權(quán)益保障、情感互動等方面的服務(wù)質(zhì)量顯得至關(guān)重要。一是建立保障機制，形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、行政主抓、責(zé)任到人、全員參與的非醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量保障機制，強調(diào)科室負(fù)責(zé)人“一崗雙責(zé)”的管理意識，既要對本科室醫(yī)教研發(fā)展工作負(fù)責(zé)，也要承擔(dān)起改善非醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高患者滿意度的責(zé)任；二是建立激勵機制，設(shè)立專項獎勵基金，對醫(yī)療服務(wù)過程中表現(xiàn)突出，深受病人好評的醫(yī)務(wù)人員給予適當(dāng)經(jīng)濟獎勵，同時對改善非醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的金點子項目予以支持和獎勵；三是建立約束機制，根據(jù)患者的反饋意見定期修訂各類服務(wù)規(guī)范和獎懲制度，做到各項工作有章可循、獎懲分明；四是建立監(jiān)督機制，完善文明服務(wù)督察制度，暢通投訴渠道，開展病人滿意度測評，主動征求患方對服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，對發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，及時處理反饋；五是建立培訓(xùn)機制，定期組織醫(yī)護人員開展職業(yè)道德教育培訓(xùn)，強化服務(wù)意識，注重醫(yī)患溝通，把“以病人為中心”的服務(wù)理念落細(xì)、落小、落實。

3.2 優(yōu)化門診服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗

本研究調(diào)查結(jié)果顯示，門診患者對非醫(yī)療技術(shù)因素的滿意度評價分值明顯低于住院患者，尤其是“就診流程”滿意度評價分值最低。

建議采取相關(guān)措施，優(yōu)化門診服務(wù)流程。一是持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療資源，提高診療服務(wù)能力。在無法增加出診醫(yī)生數(shù)量的前提下，加強醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力和溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)療技術(shù)水平和溝通效率，進一步改善患者的就醫(yī)體驗；二是合理安排人力資源，滿足患者就診需求。根據(jù)就診高峰的變化，彈性安排窗口工作人員上崗時間，增加社會志愿者服務(wù)力量，最大限度的通過合理利用人力資源來減少患者等候時間；三是重視信息化建設(shè)，優(yōu)化就診效率。在保留人工服務(wù)的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)自助掛號、自助付費、自助打印等自助式服務(wù)，建立電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等多種形式的預(yù)約診療服務(wù)，不斷提高預(yù)約診療率，還可以通過網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療信息服務(wù)平臺實現(xiàn)在線診療、付費等功能，不斷簡化就診流程；四是注重細(xì)節(jié)服務(wù)，彰顯人文關(guān)懷。在患者候診期間，提示各診室實時狀態(tài)和大致等候時間，使患者產(chǎn)生合理的就診預(yù)期，緩解不滿意的情緒，還可通過視頻、講座、冊頁等形式開展各類健康教育活動，分散患者注意力，淡化患者對等候時間的主觀感受。

3.3 推進分級診療改革，合理配置醫(yī)療資源

分級診療，是指按照疾病的輕、重、緩、急及治療的難易程度進行分級，不同等級的醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)不同疾病的治療各有所長，逐步實現(xiàn)從全科到專業(yè)化的醫(yī)療過程[3]。扎實推進公立醫(yī)院改革，通過合理配置醫(yī)療資源、推進醫(yī)療聯(lián)合體工作、全面開放醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)、完善醫(yī)保付費制度等舉措，落實分級診療制度，逐步將醫(yī)療人力資源和一般性門診分流到基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)，形成按病情需要分級診療的新格局，逐步扭轉(zhuǎn)患者盲目涌入大醫(yī)院的局面，為三級醫(yī)院減負(fù)，使三級醫(yī)院能有相對充足的人力、物力提高非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)水平，基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)也可通過大量常見病、多發(fā)病病例的積累，促進自身醫(yī)療技術(shù)水平的提升，倒逼自身非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的提高，最終為廣大人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

3.4 重視個性化服務(wù)需求，提高患者滿意度

人性化的服務(wù)理念是以人為本，從他人利益、思維及要求出發(fā)，尊重其選擇，為他人提供滿足其需求的醫(yī)療服務(wù)[4]。根據(jù)不同人群對非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的滿意度評價，尋找薄弱環(huán)節(jié)，在確保醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)上，為患者“量體裁衣”，提供多元化、多層次的服務(wù)，有針對性地改善不同人群對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的差異性評價，才能提高醫(yī)院整體的滿意度水平。調(diào)查結(jié)果顯示，年輕、高學(xué)歷人群對服務(wù)質(zhì)量有較高的期望，當(dāng)醫(yī)院提供的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)達(dá)不到預(yù)期時，就會對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿的評價，尤其表現(xiàn)在對服務(wù)態(tài)度、權(quán)益保障的滿意度評價都低于其他人群。

在診療服務(wù)過程中，醫(yī)務(wù)人員往往只注重自己做了什么，卻忽視了患方的反饋，即患者是否對醫(yī)療服務(wù)有了良好的體驗，因此需重視個性化服務(wù)需求，特別是以下規(guī)范服務(wù)內(nèi)容：一是充分認(rèn)識并尊重患者在文化、信仰、生活等方面的習(xí)慣，多用禮貌性語言和安慰性語言，注重患者感受，耐心解答疑問；二是注重隱私保護措施的落實，如門診就診做到“一人一診室”、隱私部位檢查時采取必要的遮隔措施、醫(yī)務(wù)人員不在公共場所談?wù)摶颊卟∏榈?；三是尊重患者的知情同意?quán)，詳細(xì)提供診療方案的相關(guān)信息和診療建議，尊重患者對診療方案的選擇權(quán)和決定權(quán)。只有注重患者對醫(yī)療服務(wù)的感知性，才能進一步改善患者的就醫(yī)體驗。

[1] 曹巧云.非技術(shù)性服務(wù)引起護患糾紛的原因及防范[J].中國民康醫(yī)學(xué),2007(6):443.

[2] 鄧夢筑，耿仁文.非醫(yī)療技術(shù)因素對門診患者滿意度的調(diào)查與分析[J].中國醫(yī)院管理,2013,33(9):35-37.

[3] 呂鍵．論深化醫(yī)改進程中分級診療體系的完善[J].中國醫(yī)院管理，2014，34(6)：1-3.

[4] 樂虹.基于服務(wù)屬性的醫(yī)療質(zhì)量研究[D].武漢:華中科技大學(xué),2006.

〔修回日期 2016-04-23〕

〔編 輯 李丹霞〕

Research on the Impact of Non-Medical Technology Factors on the Medical Service Quality Assessment

XULiting1,XIAXiufang2,HUANGJianjun2,LIJing2,PANYiwei3

(1CivilizationOffice,CentralHospitalofPutuoDistrictinShanghai,Shanghai200062,China,E-mail:xlt8171@126.com; 2OfficeofthePartyCommittee,CentralHospitalofPutuoDistrictinShanghai,Shanghai200062,China; 3PublicityBureau,CentralHospitalofPutuoDistrictinShanghai,Shanghai200062,China)

Objective： To explore the current situation and the reasons why non-technical factors affect the quality of medical services, and to put forward countermeasures and suggestions. Methods: Using stratified random sampling method, a total of 1,000 outpatients, emergency patients and hospitalized patients from 8 hospitals in Putuo District were surveyed by questionnaire. Results: The patients′ evaluation to the non-technical service has become a significant factor affecting the quality of medical services. The outpatient process has also become an important factor affecting the non-technical factors. Patient satisfaction scores of non-technical service in level-three hospitals were significantly less than level-two hospitals and community health service. Patients′ evaluation for non-technical service differed in demographic characteristics. Conclusion: It is suggested to perfect management mechanism and put more emphasis on non-technical factors, optimize outpatient service process and improve patient medical experience, carry forward the tiered medical treatment reform and allocate medical resources reasonably, emphasize the personalized services demand and enhance the degree of patients’ satisfaction, in order to improve the medical service quality.

Medical Service Quality; Non-technical Factors; Degree of Satisfaction; Questionnaire

10.12026/j.issn.1001-8565.2016.03.09

“上海市衛(wèi)生和計劃生育委員會科研課題”資助項目，編號：201540247

R197.32

A

1001-8565(2016)03-0394-03

2016-02-27〕