■謝愷璇

公眾檔案意識(shí)與檔案館服務(wù)質(zhì)量關(guān)系探析

■謝愷璇

本文從檔案意識(shí)與檔案館的服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵討論認(rèn)識(shí)兩者關(guān)系，旨在實(shí)現(xiàn)公眾檔案意識(shí)與檔案館服務(wù)質(zhì)量的相互促進(jìn)。

檔案意識(shí)服務(wù)質(zhì)量公眾檔案館

考察公眾檔案意識(shí)與檔案館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，是基于“用戶”和“服務(wù)”的必然聯(lián)系。近年來(lái)，檔案意識(shí)是檔案界研究的熱門(mén)話題，但對(duì)“檔案意識(shí)”的理解莫衷一是。在多數(shù)檔案從業(yè)或研究者的文章中，往往將公眾檔案意識(shí)不高或公眾檔案意識(shí)有待提高作為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題的癥結(jié)所在；而作為檔案利用者的公眾，則習(xí)慣于指責(zé)檔案館的“高冷”形象和服務(wù)質(zhì)量。長(zhǎng)此以往，形成公眾與檔案館彼此隔膜，相互疏遠(yuǎn)，似成常態(tài)。這里，我想作公眾檔案意識(shí)與檔案館服務(wù)質(zhì)量的相互“對(duì)視”，試圖厘清二者關(guān)系，探討關(guān)系的改善，以有裨于公眾檔案意識(shí)與檔案館服務(wù)質(zhì)量的相互促進(jìn)，進(jìn)而推動(dòng)檔案事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、公眾的檔案意識(shí)

“意識(shí)”是指由人的認(rèn)知、情感、意志統(tǒng)一的穩(wěn)定的內(nèi)在世界，也稱作“覺(jué)察”。那么檔案意識(shí)可以看作意識(shí)主體對(duì)于檔案、檔案工作及其與外界事物聯(lián)系的覺(jué)察與反映。其中可歸納為檔案認(rèn)知、檔案情感與檔案意志三個(gè)方面。

檔案認(rèn)知包括公眾對(duì)于檔案概念的認(rèn)識(shí)水平、對(duì)于檔案種類的了解多少及對(duì)于檔案本質(zhì)的理解深度。起初，公眾對(duì)于檔案這一事物或多或少會(huì)有一些感性經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其種類的認(rèn)識(shí)往往比較粗淺狹隘，只有隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，才可能逐漸更深層次地認(rèn)識(shí)到檔案區(qū)別于其他同類事物的本質(zhì)，從而形成關(guān)于檔案的思想、學(xué)說(shuō)、觀點(diǎn)，表現(xiàn)為檔案定義。

檔案情感包括：（1）公眾對(duì)于檔案價(jià)值的系統(tǒng)印象。首先是人們對(duì)于檔案有無(wú)價(jià)值的判斷，其次是人們對(duì)于檔案價(jià)值的了解是否全面。隨著檔案實(shí)踐的不斷發(fā)展，檔案價(jià)值不斷被挖掘，檔案價(jià)值理論最終也不斷成熟，這是從檔案價(jià)值的感性認(rèn)識(shí)到檔案價(jià)值理論形成的過(guò)程。（2）公眾對(duì)于檔案機(jī)構(gòu)及其作用的認(rèn)可程度。首先，公眾對(duì)檔案機(jī)構(gòu)是否有正確認(rèn)識(shí)，比如是否了解檔案機(jī)構(gòu)的類型。其次，公眾在社會(huì)生活中是否認(rèn)為檔案機(jī)構(gòu)發(fā)揮了相當(dāng)?shù)淖饔?，換句話說(shuō)，也就是對(duì)檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)的滿意度。

公眾檔案意志不僅包括參與檔案活動(dòng)的主動(dòng)性，還包括日常生活中模擬檔案行為的主動(dòng)性。再次細(xì)化之，可分為（1）形成檔案的主動(dòng)性。這一方面指公眾將珍貴的資料捐贈(zèng)檔案館等自覺(jué)行為，另一方面指公眾在生活中具有自發(fā)地留存“檔案”的觀念和行為。在生活實(shí)踐中注意收集并保存自己及家人的成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)、工作、生活的記錄、憑證等重要資料，例如，建立家譜，記錄日記，建立相冊(cè)、賬本等。其中建立家庭檔案是檔案意識(shí)高的表現(xiàn)。（2）管理檔案的主動(dòng)性。公眾對(duì)于實(shí)踐活動(dòng)中所形成的“檔案”按規(guī)律進(jìn)行分類、編號(hào)等有效管理的主動(dòng)意識(shí)，其目的主要在于需要時(shí)，以便提取。（3）利用檔案的主動(dòng)性。檔案利用是檔案管理整個(gè)過(guò)程中的最終環(huán)節(jié)，主要是指普通公民在實(shí)踐活動(dòng)中要求檔案為我所用以及在實(shí)踐活動(dòng)中的檔案行為選擇。一方面，公眾對(duì)于《檔案法》及相關(guān)法規(guī)的了解，《檔案法》規(guī)定合法利用檔案是公民的權(quán)利；另一方面，在解決事務(wù)時(shí)，公眾能及時(shí)想到檔案并切實(shí)利用檔案來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

二、檔案館的服務(wù)質(zhì)量

檔案館的服務(wù)質(zhì)量指檔案館提供的服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是其服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，可以通過(guò)被服務(wù)者的滿意度表現(xiàn)出來(lái)。這可以從檔案館的軟硬件兩方面來(lái)說(shuō)：

在檔案館硬件方面，首要條件是檔案館館藏的數(shù)量與質(zhì)量，即館藏檔案的規(guī)模及檔案的真實(shí)性和完整性。館藏門(mén)類是否齊全、館藏內(nèi)容是否豐富直接決定著檔案的查準(zhǔn)率和查全率，也決定了檔案館對(duì)于檔案利用者的吸引力。其次，檔案館服務(wù)現(xiàn)代化程度及環(huán)境舒適度。檔案館的現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用已比較普及，檔案館在對(duì)外服務(wù)中所采用設(shè)備的信息化程度標(biāo)志著檔案館服務(wù)現(xiàn)代化水平，同時(shí)，在衡量一個(gè)檔案館的服務(wù)質(zhì)量中，檔案館的環(huán)境對(duì)于檔案利用者的感官體驗(yàn)也是關(guān)鍵因素。

在檔案館軟件方面，首先是檔案工作人員的服務(wù)意識(shí)水平。檔案服務(wù)質(zhì)量的好壞與檔案工作人員素質(zhì)的高低有著極其重要的關(guān)系，有了高素質(zhì)的工作人員才會(huì)有一流的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)水平，才能把檔案服務(wù)工作做好。其次，檔案館服務(wù)方式的合理性。檔案服務(wù)方式分為文獻(xiàn)服務(wù)、管理系統(tǒng)檢索服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。檔案館服務(wù)方式的優(yōu)劣，直接影響到服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量，影響到檔案價(jià)值的充分發(fā)揮。檔案館服務(wù)方式不僅要適應(yīng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展的需求，而且應(yīng)適應(yīng)檔案利用者的實(shí)際需求。再次，檔案服務(wù)的效益性和公眾認(rèn)可度。檔案服務(wù)盡管不能創(chuàng)造直接的經(jīng)濟(jì)效益，但其可以創(chuàng)造社會(huì)效益和文化效益，以及間接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。檔案館提供服務(wù)也存在投入與收入，其中投入的人力與物力成本是實(shí)在的、物化的；而收入是隱形的。公眾的認(rèn)可度是評(píng)價(jià)檔案館的服務(wù)質(zhì)量一個(gè)比較重要的維度。檔案部門(mén)只有發(fā)揮了積極有效的作用才能引起社會(huì)共鳴，檔案工作只有產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，才會(huì)受到社會(huì)各界的重視和關(guān)注。

三、公眾檔案意識(shí)與檔案館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

1.公眾與檔案館的關(guān)系

在檔案利用中，一方是組織方和提供方，而另一方是接受方和利用方，套用諾曼·歐德的解釋，將其克隆為：檔案館是借檔案這個(gè)媒介，使人和人之間發(fā)生聯(lián)系的地方。因此，在這種情況下，檔案館是公共關(guān)系的主體，而公眾是客體。在這一關(guān)系協(xié)調(diào)中，檔案館起主導(dǎo)作用，是公關(guān)活動(dòng)的承擔(dān)者、實(shí)施者和行為者，具有向公眾傳播溝通的功能。檔案館作為社會(huì)文化事業(yè)單位，同樣具有自己特定的目標(biāo)——集中保管和提供利用檔案信息。在圍繞這一目標(biāo)運(yùn)行和發(fā)展過(guò)程中同樣會(huì)與檔案用戶、黨政機(jī)關(guān)、社會(huì)公眾、新聞媒體等對(duì)象發(fā)生聯(lián)結(jié)。按照公共關(guān)系學(xué)，“公眾”是與公共活動(dòng)主體直接或間接相關(guān)的個(gè)人、群體和組織。公眾也是公共關(guān)系工作的對(duì)象，它們構(gòu)成了組織公共關(guān)系中必不可少的一方。公眾具有參與檔案活動(dòng)的主觀能動(dòng)性，在選擇與行為支配上為主體，這時(shí)檔案館即為客體。公眾的數(shù)量及其態(tài)度，在很大程度上決定著組織無(wú)形資產(chǎn)的質(zhì)與量，也決定著組織環(huán)境的優(yōu)劣。因此公眾的行為對(duì)檔案館的發(fā)展和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)會(huì)產(chǎn)生重要的影響。

2.當(dāng)前公眾與檔案館的關(guān)系現(xiàn)狀

互相隔膜。公眾與檔案館之間并沒(méi)有較好的互動(dòng)往來(lái)，雖然互相有了較多的了解，但是兩者依舊互相孤立。檔案館給大部分社會(huì)公眾要么高高在上，要么隱秘難測(cè)的感覺(jué)，而公眾對(duì)于檔案館來(lái)說(shuō)似乎從未真正的敞開(kāi)懷抱，總是抱有敵意。因此，造成檔案館門(mén)庭冷落，而公眾在有查檔解決實(shí)際事務(wù)或利用檔案進(jìn)行休閑娛樂(lè)需求時(shí)難以考慮到檔案館。

互相指責(zé)。公眾對(duì)于檔案館服務(wù)質(zhì)量的滿意度似乎不盡如人意。大部分調(diào)查者表現(xiàn)出對(duì)于檔案工作者服務(wù)態(tài)度、檔案館環(huán)境與檔案服務(wù)方式的不滿與高要求。而檔案館工作人員對(duì)于檔案利用低，檔案館門(mén)庭冷落等現(xiàn)象都?xì)w結(jié)為公眾檔案意識(shí)薄弱這一原因。如今，檔案工作者常常感嘆社會(huì)的檔案意識(shí)不高，影響了檔案工作的開(kāi)展，而很少人去反省自身的社會(huì)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

暗生期盼。不得不說(shuō)，公眾與檔案館在互相隔膜、互相指責(zé)的同時(shí)也存在增進(jìn)良性互動(dòng)的機(jī)會(huì)。正如2009年底北京衛(wèi)視創(chuàng)建的《檔案》欄目，在社會(huì)上反響熱烈，收視率節(jié)節(jié)攀升。一方面官方在重視檔案、宣傳檔案上有了顯著成效；另一方面，這也可以表明公眾日益關(guān)注檔案，參與互動(dòng)的熱情不斷高漲。

3.提高公眾檔案意識(shí)的對(duì)策

一是加強(qiáng)檔案及檔案工作的宣傳力度。公眾對(duì)于檔案的認(rèn)知很大程度上來(lái)源于各類媒介的傳播。檔案館作為傳播的主體，自然承擔(dān)著對(duì)于檔案的宣傳任務(wù)。檔案館對(duì)于宣傳方式的選擇與人力物力的投入力度對(duì)于公眾的檔案認(rèn)知存在重要影響。檔案宣傳是檔案館提升檔案社會(huì)地位，增強(qiáng)公眾檔案認(rèn)知的重要手段。良好的宣傳與大力投入一方面有利于增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)于檔案的了解，另一方面也有利于引導(dǎo)公眾正確全面的檔案認(rèn)知。

公眾對(duì)于檔案館的關(guān)注度與認(rèn)可度反映了檔案館的工作效益。檔案館的經(jīng)濟(jì)效益是隱形的，這就使得社會(huì)公眾不像其他機(jī)構(gòu)那樣關(guān)注和重視檔案館。這也導(dǎo)致許多社會(huì)公眾作為納稅人忽視檔案館的作用和價(jià)值，覺(jué)得檔案館可有可無(wú)，檔案館的工作人員無(wú)作為。但檔案館作為一個(gè)以歷史文化為積淀的特殊部門(mén)，追求經(jīng)濟(jì)效益是不可取的。在物質(zhì)文明高度發(fā)達(dá)、人們?nèi)找孀非缶衿焚|(zhì)的今天，只有充分發(fā)揮其社會(huì)效益與文化效益，才能得到更多人的關(guān)注與認(rèn)可。

二是加強(qiáng)檔案部門(mén)的服務(wù)意識(shí)。提高公眾對(duì)檔案的利用率依賴于社會(huì)公眾踴躍的進(jìn)入檔案館利用檔案。公眾是否愿意走進(jìn)檔案館一方面取決于公眾對(duì)于檔案館的既成印象，更多的是取決于公眾第一次走進(jìn)檔案館的親身體驗(yàn)與印象。若吃了“閉門(mén)羹”，誰(shuí)還愿意當(dāng)“回頭客”呢？因此，檔案館的服務(wù)意識(shí)直接影響給檔案利用者的初次體驗(yàn)印象，也會(huì)影響檔案利用者的下次選擇。反之，檔案館的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，打開(kāi)門(mén)辦業(yè)務(wù)，公民可以合法有效的利用檔案的同時(shí)，可以享受舒心的利用體驗(yàn)，檔案的利用率便會(huì)不斷上升，館藏則能充分發(fā)揮其價(jià)值。

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作者單位：湖北大學(xué)歷史文化學(xué)院