■郭喻楠

我國公共檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究

■郭喻楠

本文通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，對我國公共檔案館數(shù)字參考咨詢的模式現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，分析我國公共檔案館數(shù)字參考咨詢的發(fā)展?fàn)顩r及存在的問題，進(jìn)而有針對性的提出相應(yīng)的優(yōu)化策略。

公共檔案館數(shù)字參考咨詢優(yōu)化策略

隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，檔案參考咨詢的內(nèi)涵和外延都有所擴(kuò)展，尤其是檔案數(shù)字參考咨詢的產(chǎn)生。檔案數(shù)字參考咨詢是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，檔案館的咨詢工作人員針對利用者的不同檔案信息需要，依托檔案館網(wǎng)絡(luò)化的條件，采用各種互動工具或手段，滿足其不同的檔案信息需求的服務(wù)，是傳統(tǒng)參考咨詢在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的新發(fā)展。

一、我國公共檔案館開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀調(diào)研

為了調(diào)查我國公共檔案館數(shù)字咨詢服務(wù)采用的模式，以及不同模式的發(fā)展現(xiàn)狀，筆者選取國內(nèi)64家檔案網(wǎng)站進(jìn)行訪問調(diào)研。具體而言，主要涉及以下幾類：第一歷史檔案館，第二歷史檔案館兩個歷史檔案館；我國各省級綜合檔案館31家（包括22個省，4個直轄市，5個自治區(qū)，不包括港、澳、臺地區(qū)）；我國省會城市的城建檔案館31家（包括22個省會城市，4個直轄市，5個自治區(qū)首府，不包括港、澳、臺地區(qū)的省會城市）。

1.歷史檔案館數(shù)字參考咨詢模式的現(xiàn)狀

中國第一歷史檔案館，是以管理明清時期中央機(jī)關(guān)檔案為主的文化事業(yè)機(jī)構(gòu)，是明清史和近代史的資料中心；中國第二歷史檔案館，是以管理中華民國時期各個政權(quán)的中央機(jī)關(guān)檔案為主的文化事業(yè)機(jī)構(gòu)，是研究民國史的資料中心。

筆者通過訪問二者的網(wǎng)站，對其數(shù)字參考咨詢服務(wù)的開展情況進(jìn)行調(diào)研。第一歷史檔案館和第二歷史檔案館，均設(shè)置了館藏介紹、全宗目錄欄目，對其館藏資源進(jìn)行介紹；均通過精品展臺、史料匯編、研究成果等欄目，對其館藏特色進(jìn)行介紹。其中，只有第二歷史檔案館通過郵箱的形式，提供專題整理相關(guān)的咨詢服務(wù)。

目前，第一歷史檔案館和第二歷史檔案館仍主要采用傳統(tǒng)的來館查閱方式，憑借介紹信、有效身份證件，辦理相關(guān)手續(xù)，進(jìn)行咨詢利用。為保證檔案原件安全，二者對所有檔案原件采取封存管理，以縮微膠片閱覽、電子閱覽、檔案出版物閱覽3種方式提供利用。不過，第二歷史檔案館在網(wǎng)站上詳細(xì)介紹了提供的服務(wù)項目，包括查檔預(yù)約服務(wù)、代查檔服務(wù)、技術(shù)加工服務(wù)、專題整理服務(wù)、代保管服務(wù)。其中，關(guān)于專題整理服務(wù)，可通過郵箱、電話進(jìn)行咨詢。值得關(guān)注的是，第二歷史檔案館成立了全國民國檔案資料目錄中心，可通過“檔案館名稱”、“關(guān)鍵詞”、“時間”三個入口，進(jìn)行全宗級的目錄檢索；通過“關(guān)鍵詞”，對案卷級的專題目錄進(jìn)行查詢。

2.省級綜合檔案館數(shù)字參考咨詢模式的現(xiàn)狀

筆者通過瀏覽、使用省級綜合檔案館的網(wǎng)站及其相關(guān)功能，進(jìn)行數(shù)字參考咨詢的調(diào)研現(xiàn)狀。我國省級綜合檔案館的網(wǎng)站中，除浙江省綜合檔案館網(wǎng)站以“浙江檔案網(wǎng)”命名，山西省綜合檔案館網(wǎng)站以“晉檔在線”命名，西藏自治區(qū)綜合檔案館網(wǎng)站以“西藏自治區(qū)檔案館”命名，其余的網(wǎng)站都以“某某省檔案信息網(wǎng)”命名。在調(diào)研中，筆者發(fā)現(xiàn)31家省級綜合檔案館均開展了數(shù)字參考咨詢服務(wù)，但是河北省檔案館、吉林省檔案館的網(wǎng)站打不開，無法使用數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

表1—1我國省級綜合檔案館有無開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)

各省級綜合檔案館網(wǎng)站中，提供目錄檢索服務(wù)的有29個，提供全文檢索服務(wù)的有5個，分別是北京檔案信息網(wǎng)、天津檔案信息網(wǎng)、遼寧省檔案信息網(wǎng)、四川省檔案信息網(wǎng)和新疆自治區(qū)檔案信息網(wǎng)。廣西、寧夏、內(nèi)蒙古、西藏、甘肅、云南、安徽、黑龍江省綜合檔案館，這8家檔案館僅提供館藏介紹、辦事指南和目錄檢索服務(wù)，供用戶進(jìn)行利用。

除了河北、吉林省檔案館網(wǎng)站無法打開和僅提供簡單介紹、檢索服務(wù)的8家檔案館之外，余下21家檔案館。其中，開展異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)的檔案網(wǎng)站有19個，開展同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)的檔案網(wǎng)站有7個。

表1—2我國省級綜合檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的模式

異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，Email和留言板的應(yīng)用最廣泛，在開展異步咨詢服務(wù)的19家網(wǎng)站中，10家選擇了電子郵箱咨詢形式，17家使用了留言板形式。筆者發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的檔案網(wǎng)站都設(shè)有電子郵箱，如“館長郵箱”、“聯(lián)系我們”等，但是，這些郵箱多作為內(nèi)部辦公使用，采用郵箱進(jìn)行咨詢服務(wù)的僅10家，而且，電子郵箱的設(shè)置不明顯，例如，山東檔案信息網(wǎng)在整個網(wǎng)頁的底部，標(biāo)注了咨詢郵箱地址。利用留言板形式進(jìn)行咨詢服務(wù)的檔案館較多，其中廣東省檔案信息網(wǎng)和浙江省檔案信息網(wǎng)的服務(wù)較為完善。廣東省綜合檔案館2003年啟用留言板進(jìn)行咨詢，留言板的內(nèi)容分為查檔咨詢、業(yè)務(wù)咨詢、其他咨詢?nèi)箢悇e。浙江省綜合檔案館2009年啟用留言板進(jìn)行咨詢，留言板的咨詢內(nèi)容雖然沒有進(jìn)行大的分類，但是留言統(tǒng)一要求輸入標(biāo)題，以檔案業(yè)務(wù)的關(guān)鍵詞為標(biāo)題，設(shè)置標(biāo)題和時間兩個檢索入口，方便咨詢?nèi)藛T和用戶的參閱使用。

同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，論壇形式應(yīng)用最為廣泛，在開展同步參考咨詢服務(wù)的7家網(wǎng)站中，全部選擇了論壇形式，其中，陜西檔案信息網(wǎng)具有RSS論壇訂閱功能；雖然QQ在用戶中的普及率和使用率很高，但是，僅有河南省檔案館利用QQ（名為“河南省檔案館”）進(jìn)行實時咨詢，服務(wù)時間與正常工作時間一致。

關(guān)于合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)，雖然省級綜合檔案館中沒有開展合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)，但是大多提供政府信息公開、現(xiàn)行文件查閱服務(wù)，方便用戶查閱利用。同時，大多數(shù)檔案館網(wǎng)站提供了國內(nèi)、省內(nèi)相關(guān)檔案館的鏈接，尤其是遼寧省檔案館提供全省檔案資源的RSS訂閱，方便用戶進(jìn)行查閱利用。

3.省會城市城建檔案館數(shù)字參考咨詢模式的現(xiàn)狀

根據(jù)國家的規(guī)定，20萬以上人口的大、中城市需建立城市建設(shè)檔案館［23］。城建檔案館是我國科技專業(yè)檔案館中籌建最早、最近幾年發(fā)展最快的一種專業(yè)檔案館。根據(jù)《全國檔案館設(shè)置原則和布局方案》的有關(guān)規(guī)定，城市建設(shè)檔案館被列入各級國家檔案館下的專業(yè)檔案館序列，是為社會提供城建檔案的利用與咨詢服務(wù)的科技文化事業(yè)單位。

本次調(diào)查的城建檔案館共31個，通過網(wǎng)站開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的檔案館共計18家，占到58.1%。它們分別是沈陽，濟(jì)南，杭州，南京、廣州、海口、太原、武漢、長沙、成都、貴陽、昆明、西安、上海、重慶、天津、北京、烏魯木齊的城市建設(shè)檔案館，其中，北京市城建檔案網(wǎng)、烏魯木齊市城建檔案網(wǎng)無法打開；?？谑谐墙n案館沒有獨立的網(wǎng)站，僅在中小公司網(wǎng)站上注冊了一個網(wǎng)站，內(nèi)容簡單，廣告很多。

表1-3我國省會城市城建檔案有無開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)

各省會城市城建檔案館中，有13個網(wǎng)站公布了館藏目錄，12個網(wǎng)站提供了檔案查詢服務(wù)。值得注意的是，在開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的16家檔案館中，14個網(wǎng)站提供了辦事指南，對利用流程進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，例如，廣州城市建設(shè)檔案館提供“一站式”服務(wù)，針對檔案征集、利用、保送、驗收、培訓(xùn)五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過“辦事指南——下載中心——示范文本——網(wǎng)上預(yù)受理——辦案查詢——現(xiàn)場受理——在線咨詢——辦事現(xiàn)場”的流程，提供網(wǎng)上服務(wù)。在提供利用方面，省會城市城建檔案館多采用傳統(tǒng)方式，憑借介紹信、身份證或者工作證，辦理手續(xù)，開展來館查檔、預(yù)約查檔、委托查檔服務(wù)。杭州、?？?、長沙、昆明、上海、天津、重慶市城建檔案館，這7家檔案館僅提供館藏介紹、辦事指南和目錄檢索服務(wù)，供用戶進(jìn)行利用。

除了北京市城建檔案網(wǎng)、烏魯木齊市城建檔案網(wǎng)無法打開和僅提供簡單查詢和介紹的7家檔案館之外，開展數(shù)字檔案參考咨詢服務(wù)的城建檔案館，余下9家。開展異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)的檔案網(wǎng)站有9個，同時，開展同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)的檔案網(wǎng)站有1個。

表1-4我國省會城市城建檔案館數(shù)字參考咨詢的模式

異步咨詢數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，留言板的形式應(yīng)用最為廣泛，采用異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)的9個檔案館都開展了留言板形式。例如，武漢市城建檔案館通過武漢城建檔案留言系統(tǒng)，提供統(tǒng)一入口，劃分預(yù)約服務(wù)、檔案報送、檔案查詢等主題，提供咨詢服務(wù)；太原市城建檔案館通過表單形式，規(guī)范咨詢服務(wù)，用戶提問時，需輸入姓名、留言標(biāo)題和留言內(nèi)容，咨詢?nèi)藛T答復(fù)時，不僅答復(fù)專業(yè)、全面，而且注重措辭和禮儀。

同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，僅太原市城建檔案館開展了實時咨詢服務(wù)，論壇正在建設(shè)中，主要通過QQ（賬號為252682223）提供咨詢服務(wù)。據(jù)太原市城建檔案館相關(guān)咨詢?nèi)藛T反映，QQ咨詢是2010年響應(yīng)用戶要求而啟用的，目前，利用QQ咨詢的用戶逐漸增加，在傳輸復(fù)雜、龐大的數(shù)據(jù)時，凸顯了QQ咨詢的優(yōu)勢。

關(guān)于合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)，雖然城市建設(shè)檔案館還未開展此類合作咨詢服務(wù)，但是大都提供相關(guān)工作部門的網(wǎng)站鏈接，如市政公司、自來水公司、供暖公司的網(wǎng)站鏈接，方便用戶進(jìn)行參考利用。

二、我國公共檔案館開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的優(yōu)化策略

1.我國公共檔案館開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀分析

通過調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)歷史檔案館中，只有第二歷史檔案館采用異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式，并且通過設(shè)立全國民國檔案資料目錄中心，提供全宗級和案卷級的目錄查詢服務(wù)；省級綜合檔案館100%開展了數(shù)字參考咨詢服務(wù)，其中，19家檔案館開展異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)，占到61.3% ，7家開展同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)，僅占22.6%；省會城市城建檔案館中，18家檔案館開展了數(shù)字參考咨詢服務(wù)，占總數(shù)的58.1%，9家開展異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)，占到29.0%，1家開展同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)，僅占3.2%。

從以上數(shù)據(jù)分析中，可以總結(jié)出我公共檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的模式特點：

一是我國公共檔案館已經(jīng)認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)檔案信息咨詢服務(wù)的重要性，絕大多數(shù)的檔案館開展了數(shù)字參考咨詢服務(wù)，并且提供了館藏介紹、特色展示、目錄查詢等服務(wù)，而且，省級綜合檔案館還開展了現(xiàn)行文件查閱服務(wù)，方便用戶進(jìn)行參考查閱，進(jìn)一步促進(jìn)了政務(wù)公開的實施。

二是我國公共檔案館的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)處于發(fā)展階段，多采用異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式，電子郵件和留言板的使用最為廣泛。省級綜合檔案館中，共18家檔案館開展了異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)，其中17家采用留言板形式；省會城市城建檔案館中，共9家檔案館開展了異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)，100%采用了留言板形式。

三是我國公共檔案館的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)中，同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)用較少，同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)處于起始階段，目前，僅兩家采用QQ的形式進(jìn)行實時咨詢，同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)有較大的發(fā)展空間。

四是我國公共檔案館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，合作式咨詢服務(wù)幾乎為空白。檔案館之間進(jìn)行網(wǎng)上合作參考咨詢的意識不強(qiáng)，網(wǎng)上參考咨詢合作項目極少。合作開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的服務(wù)，將為檔案事業(yè)的發(fā)展贏得更廣闊的空間。公共檔案館應(yīng)重視彼此間的合作，循序漸進(jìn)，從建立全國性、區(qū)域性的目錄中心開始，逐步開展和深化合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

五是我國公共檔案館開展的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范不一，有待統(tǒng)一、優(yōu)化。其一，不同檔案館的網(wǎng)站，對咨詢服務(wù)項目的命名不同，有些名不副實。例如，有些采用留言板形式進(jìn)行咨詢的服務(wù)，使用“在線咨詢”、“在線答疑”、“意見反饋”等名稱，有的“檔案論壇”，僅僅包含部分檔案學(xué)術(shù)論文；其二，關(guān)于咨詢服務(wù)項目的位置，設(shè)置不同，不利于用戶快速定位，進(jìn)行利用。例如，太原市城建檔案館雖然開設(shè)了QQ咨詢形式，但是，并沒有將其設(shè)置為獨立的板塊，只是在留言板上答復(fù)用戶的提問時，才公布了這一方式，有的檔案館雖然開設(shè)了專門的咨詢郵箱，但是，將其放在網(wǎng)頁的底面，如不耐心查找，很難發(fā)現(xiàn)。

六是我國公共檔案館關(guān)于數(shù)字參考咨詢服務(wù)的動態(tài)更新較少，管理水平有待提高。例如，在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，省級綜合檔案館中，有2家網(wǎng)站無法打開，省會城市城建檔案館中，有6家網(wǎng)站的留言板，或無法使用，或沒有任何留言。

2.我國公共檔案館數(shù)字參考咨詢模式的優(yōu)化策略

（1）立足于異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)。目前，國內(nèi)超過六成的檔案館都開始使用異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)。異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)對資金和人員數(shù)量的要求較低，且對軟硬件設(shè)施要求低，易于實現(xiàn)的服務(wù)模式。在實際工作中，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)和優(yōu)化異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)，電子郵件欄目的設(shè)置要醒目，常見問題解答要更新，留言板的內(nèi)容要分類，多種方式結(jié)合，提升異步咨詢效率。

（2）逐步開展同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)。同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)具有時效性強(qiáng)、交互性強(qiáng)、存儲功能強(qiáng)、便于反饋和改進(jìn)等異步咨詢無法比擬的優(yōu)勢。在實施同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)時，要注重保障軟件和硬件的性能，營造友好的互動氛圍，延長同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)的時間，為用戶提供更便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目前，公共檔案館可從用戶使用廣泛的QQ咨詢開始，逐步開展同步咨詢服務(wù)。

（3）深化合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)。合作是數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展的必然選擇。檔案館應(yīng)依托館藏資源，與檔案形成機(jī)關(guān)及其他科研或信息服務(wù)機(jī)構(gòu)建立合作，逐步開展區(qū)域性、全國性乃至全球性的合作。在合作中，要通過制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，保證咨詢服務(wù)的質(zhì)量，通過建立科學(xué)合理的業(yè)務(wù)流程，提高咨詢服務(wù)的效率。

（4）以用戶為中心，優(yōu)化咨詢服務(wù)。用戶的滿意度是衡量咨詢服務(wù)效果的關(guān)鍵因素，因而在開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)時，要重視對用戶的研究，挖掘用戶的需求，提供更優(yōu)的服務(wù)。比如，通過分析用戶的注冊信息、瀏覽記錄及使用習(xí)慣等，挖掘用戶的潛在需求，根據(jù)用戶需求發(fā)布、推送用戶可能感興趣的信息。與此同時，在設(shè)置咨詢服務(wù)項目時，要從用戶的角度出發(fā)，盡可能整合服務(wù)項目，方便用戶快速、便捷的利用服務(wù)。比如，將常見問題解答、辦事指南、留言板、在線咨詢這些服務(wù)項目，設(shè)置統(tǒng)一的入口，使得用戶能充分利用各種咨詢形式，更便捷、高效的進(jìn)行咨詢服務(wù)。

數(shù)字參考咨詢服務(wù)是公共檔案館在信息時代，為滿足用戶日益?zhèn)€性化、多樣化的信息需求而發(fā)展起來的一項知識型、智能型服務(wù)，代表了檔案館在網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展趨勢，具有廣闊的發(fā)展前景。同時，數(shù)字參考咨詢服務(wù)是一個復(fù)雜龐大的系統(tǒng)，公共檔案館需要從管理、信息、人員、法律等方面，采取切實有效的措施，保障其良性運行。

［1］孟連生，惠瑤.中國數(shù)字參考咨詢發(fā)展概述.圖書館理論與實踐，2006，1∶1-4

［2］陳敏.數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的版權(quán)風(fēng)險.情報科學(xué)，2009，11∶16-21

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作者單位：鄭州大學(xué)信息管理學(xué)院