文 本刊編輯部

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國家旅游局向“不合理低價(jià)”“欺騙、強(qiáng)制購物”等頑疾再亮劍

文 本刊編輯部

2015年9月30日，國家旅游局召開新聞發(fā)布會(huì)，向媒體通報(bào)會(huì)同4部門赴云南聯(lián)合開展旅游市場(chǎng)秩序督查情況以及近期整治旅游市場(chǎng)秩序有關(guān)措施。

為深入貫徹黨的十八屆三中、四中全會(huì)精神，全面落實(shí)習(xí)近平總書記、李克強(qiáng)總理對(duì)旅游業(yè)發(fā)展作出的一系列重要指示和中央領(lǐng)導(dǎo)同志的重要批示精神，進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管，整治規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，近期，針對(duì)“不合理低價(jià)、虛假廣告、購物點(diǎn)違法經(jīng)營”等突出問題，國家旅游局在全國組織開展了跨區(qū)交叉執(zhí)法檢查。同時(shí)，派出多路工作組對(duì)各地進(jìn)行明查暗訪。在檢查中發(fā)現(xiàn)，云南的不合理低價(jià)、強(qiáng)迫游客購物等問題仍比較突出。

據(jù)了解，2015年8月18日，針對(duì)云南連續(xù)發(fā)生的導(dǎo)游辱罵游客、強(qiáng)迫購物事件，在依法對(duì)涉事導(dǎo)游、企業(yè)作出行政處罰的同時(shí)，國家旅游局約談了云南省旅發(fā)委主要負(fù)責(zé)同志，責(zé)成其對(duì)屢次發(fā)生旅游服務(wù)質(zhì)量和強(qiáng)迫游客購物整改不力的問題進(jìn)行認(rèn)真反思，舉一反三，開展切實(shí)有效的市場(chǎng)秩序整頓，從根本上解決旅游運(yùn)行體制問題，接受社會(huì)和媒體監(jiān)督。在此次的檢查中發(fā)現(xiàn)，昆明機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站及繁華商區(qū)等地段的旅行社經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)中，“不合理低價(jià)”現(xiàn)象普遍存在，云南的旅行社在省外設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)銷售“不合理低價(jià)”產(chǎn)品問題突出；強(qiáng)迫游客購物問題沒有得到有效整治；旅游合同違約問題比較突出。9月29日，國家旅游局會(huì)同公安部、工商總局、商務(wù)部、質(zhì)檢總局等部門組成聯(lián)合工作組赴云南開展旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)督查。

國家旅游局監(jiān)督管理司的相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為維護(hù)廣大旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，打擊擾亂旅游市場(chǎng)秩序的行為，國家旅游局出臺(tái)了《關(guān)于打擊組織“不合理低價(jià)游”的意見》和《關(guān)于打擊旅游活動(dòng)中“欺騙、強(qiáng)制購物行為”的意見》?！兑庖姟分幸?guī)定，凡有五種行為之一的，就可被認(rèn)定為“不合理低價(jià)”；凡有八種行為之一的，就可被認(rèn)定為“欺騙、強(qiáng)制旅游購物”，并明確了處罰處理標(biāo)準(zhǔn)。

此外，國家旅游局針對(duì)國慶假期發(fā)布了旅游提示。一是警惕低價(jià)旅游陷阱；二是選擇有資質(zhì)的旅行社；三是參團(tuán)旅游前要與旅行社簽訂合同；四是購物要自愿并要求商店開具發(fā)票；五是投訴可撥打“12301”服務(wù)熱線。同時(shí)，提醒廣大游客：旅游過程中要遵守目的地國家或地區(qū)的法律法規(guī)，遵守社會(huì)公序良俗，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，維護(hù)良好形象，做文明游客。

鏈接1：國家旅游局關(guān)于打擊旅游活動(dòng)中欺騙、強(qiáng)制購物行為的意見

各省、自治區(qū)、直轄市旅游委、局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)旅游局：

購物是旅游活動(dòng)的重要組成部分，是規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！捌垓_、強(qiáng)制旅游購物”已嚴(yán)重?fù)p害旅游者權(quán)益，深為人民群眾詬病。為進(jìn)一步明確旅行社及從業(yè)人員、購物場(chǎng)所和旅游者的責(zé)任和義務(wù)，大力整治“欺騙、強(qiáng)制旅游購物”，現(xiàn)提出以下意見。

一、 “欺騙、強(qiáng)制旅游購物”行為的認(rèn)定

有以下行為之一，可被認(rèn)定為“欺騙、強(qiáng)制旅游購物”：一是旅行社未經(jīng)旅游者書面同意，安排購物的；二是旅行社、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)對(duì)旅游者進(jìn)行人身威脅、恐嚇等行為強(qiáng)迫旅游者購物的；三是旅行社、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)安排的購物場(chǎng)所屬于非法營業(yè)或者未向社會(huì)公眾開放的；四是旅行社、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)安排的購物場(chǎng)所銷售商品摻雜、摻假，以假充真、以次充好，以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的；五是旅行社、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)明知或者應(yīng)知安排的購物場(chǎng)所的經(jīng)營者有嚴(yán)重?fù)p害旅游者權(quán)益記錄的；六是旅行社、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)收取購物場(chǎng)所經(jīng)營者回扣等不正當(dāng)利益的；七是購物場(chǎng)所經(jīng)營者存在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條規(guī)定情形的；八是法律、法規(guī)規(guī)定的旅行社、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)及購物場(chǎng)所經(jīng)營者通過安排購物損害旅游者合法權(quán)益的其他行為。

二、對(duì)“欺騙、強(qiáng)制旅游購物”違法行為的處罰處理標(biāo)準(zhǔn)

各級(jí)旅游部門按以下標(biāo)準(zhǔn)依法對(duì)“欺騙、強(qiáng)制旅游購物”違法行為進(jìn)行處罰處理：

（一）對(duì)旅行社的處罰處理：一是沒收違法所得，責(zé)令停業(yè)整頓三個(gè)月，情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；二是處三十萬元罰款，違法所得三十萬元以上的，處違法所得五倍罰款；三是列入旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息，并轉(zhuǎn)入旅游經(jīng)營服務(wù)信用檔案，向社會(huì)公布。

（二）對(duì)旅行社相關(guān)責(zé)任人的處罰處理：一是對(duì)直接負(fù)責(zé)主管人員和其他直接責(zé)任人員，沒收違法所得，處二萬元罰款；二是被吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的旅行社法人代表和主要管理人員，自處罰之日起未逾三年的，不得從事旅行社業(yè)務(wù)；三是列入旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息，并轉(zhuǎn)入旅游經(jīng)營服務(wù)信用檔案，向社會(huì)予以公布。

（三）對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的處罰處理：一是沒收違法所得，處二萬罰款，并吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證；二是被吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)，自處罰之日起未逾三年的，不得重新申請(qǐng)導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證；三是列入旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息，并轉(zhuǎn)入旅游經(jīng)營服務(wù)信用檔案，向社會(huì)予以公布。

（四）對(duì)購物場(chǎng)所及其經(jīng)營者的處理：一是列入旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息，并轉(zhuǎn)入旅游經(jīng)營服務(wù)信用檔案，向社會(huì)予以公布；二是要求旅行社及其從業(yè)人員不得帶旅游者進(jìn)入被列入旅游經(jīng)營服務(wù)信用檔案名單的購物場(chǎng)所；三是依法移送公安、工商等相關(guān)部門。

三、工作要求

（一）各地要督促旅行社誠信經(jīng)營、提升品質(zhì)，加強(qiáng)部門和分支機(jī)構(gòu)及導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的管理，審慎選擇購物場(chǎng)所，并與其簽訂合同，明確產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量及責(zé)任，抵制“欺騙、強(qiáng)制旅游購物”行為，使用國家旅游局與國家工商總局制定的合同范本，載明旅游購物場(chǎng)所的基本信息，提示可能存在的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

（二）各地要加大對(duì)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的培訓(xùn)教育，引導(dǎo)廣大導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)用辛勤勞動(dòng)、誠實(shí)勞動(dòng)創(chuàng)造美好生活，自覺提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平，主動(dòng)舉報(bào)旅行社、購物場(chǎng)所的“欺騙、強(qiáng)制旅游購物”行為。

（三）各地要通過媒體合作，加大對(duì)旅游者的宣傳教育，引導(dǎo)旅游者理性消費(fèi)、理性維權(quán)，與旅行社簽訂正規(guī)的旅游合同，拒絕簽訂旅行社提供的虛假旅游合同，主動(dòng)索要團(tuán)費(fèi)和購物發(fā)票，積極舉報(bào)旅行社、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)、購物場(chǎng)所經(jīng)營者的違法違規(guī)行為。

（四）各級(jí)旅游部門要嚴(yán)格執(zhí)行意見要求，要針對(duì)問題多發(fā)的旅游市場(chǎng)，加大對(duì) “欺騙、強(qiáng)制旅游購物”的打擊力度，主動(dòng)協(xié)調(diào)公安、工商、商務(wù)等部門，加強(qiáng)聯(lián)合執(zhí)法，共同凈化旅游購物環(huán)境，推動(dòng)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

鏈接2：國家旅游局關(guān)于打擊組織“不合理低價(jià)游”的意見

各省、自治區(qū)、直轄市旅游委、局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)旅游局：

一些旅行社組織“不合理低價(jià)游”嚴(yán)重侵害旅游者權(quán)益，擾亂旅游市場(chǎng)秩序。為維護(hù)廣大旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，現(xiàn)提出以下意見。

一、“不合理低價(jià)”的認(rèn)定

所謂“不合理低價(jià)”，是指背離價(jià)值規(guī)律，低于經(jīng)營成本，以不實(shí)價(jià)格招攬游客，以不實(shí)宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)，以不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)擾亂市場(chǎng)。有以下行為之一，可被認(rèn)定為“不合理低價(jià)”：一是旅行社的旅游產(chǎn)品價(jià)格低于當(dāng)?shù)芈糜尾块T或旅游行業(yè)協(xié)會(huì)公布的誠信旅游指導(dǎo)價(jià)30%以上的；二是組團(tuán)社將業(yè)務(wù)委托給地接社履行，不向地接社支付費(fèi)用或者支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的；三是地接社接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)用或者支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊(duì)的；四是旅行社安排導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)為團(tuán)隊(duì)旅游提供服務(wù)，要求導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)墊付或者向?qū)в晤I(lǐng)隊(duì)收取費(fèi)用的；五是法律、法規(guī)規(guī)定的旅行社損害旅游者合法權(quán)益的其他“不合理低價(jià)”行為。

二、對(duì)“不合理低價(jià)”違法行為的處罰處理

各級(jí)旅游部門按以下標(biāo)準(zhǔn)依法對(duì)“不合理低價(jià)游”違法行為進(jìn)行處罰處理：

（一）對(duì)旅行社的處罰處理：一是沒收違法所得，責(zé)令停業(yè)整頓三個(gè)月，情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；二是處三十萬元罰款，違法所得三十萬元以上的，處違法所得五倍罰款；三是列入旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息，并轉(zhuǎn)入旅游經(jīng)營服務(wù)信用檔案，向社會(huì)予以公布。

（二）對(duì)旅行社相關(guān)責(zé)任人的處罰處理：一是對(duì)直接負(fù)責(zé)主管人員和其他直接責(zé)任人員，沒收違法所得，處二萬元罰款；二是被吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的旅行社法人代表和主要管理人員，自處罰之日起未逾三年的，不得從事旅行社業(yè)務(wù)；三是列入旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息，并轉(zhuǎn)入旅游經(jīng)營服務(wù)信用檔案，向社會(huì)予以公布。

三、工作要求

（一）各地要督促旅行社積極轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，堅(jiān)持依法依規(guī)經(jīng)營，堅(jiān)持改革創(chuàng)新和誠信經(jīng)營，堅(jiān)持靠品質(zhì)和服務(wù)贏得市場(chǎng)，自覺抵制“不合理低價(jià)”行為，共同維護(hù)好旅游市場(chǎng)秩序。

（二）各地要加大對(duì)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的教育引導(dǎo)，積極提升服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格履行旅游合同，抵制接待“不合理低價(jià)”團(tuán)隊(duì)，主動(dòng)舉報(bào)旅行社的“不合理低價(jià)”行為，自覺維護(hù)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的合法勞動(dòng)權(quán)益。

（三）各地要加強(qiáng)對(duì)旅游者的宣傳引導(dǎo)，通過公益廣告、印制宣傳手冊(cè)等，讓旅游者正確識(shí)別“不合理低價(jià)”，理性消費(fèi)，自覺抵制和主動(dòng)舉報(bào)旅行社“不合理低價(jià)”的行為。

（四）各地要積極推動(dòng)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)制定和公布以核算旅游線路成本為參考的誠信旅游指導(dǎo)價(jià)，加強(qiáng)行業(yè)自律，倡議會(huì)員相互監(jiān)督，積極舉報(bào)“不合理低價(jià)”行為。

（五）各級(jí)旅游部門要嚴(yán)格執(zhí)行意見要求，加大對(duì)旅游市場(chǎng)上“不合理低價(jià)”的打擊力度，會(huì)同公安、工商等部門把治理“不合理低價(jià)”作為治理旅游市場(chǎng)亂象的突破口和切入點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)釘釘子的精神，堅(jiān)決遏制旅游市場(chǎng)亂象。