劉益民

筆者于2015年8月31日至9月11日參加了四川省第二期三級(jí)醫(yī)院院長(zhǎng)培訓(xùn)班，四川省衛(wèi)計(jì)委領(lǐng)導(dǎo)作了政策理論講解，實(shí)地參觀了成都、臺(tái)灣、北京的7家醫(yī)院（四川大學(xué)華西醫(yī)院、臺(tái)灣長(zhǎng)庚紀(jì)念醫(yī)院、馬偕紀(jì)念醫(yī)院、新光吳火獅紀(jì)念醫(yī)院、北京阜外心血管醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院、解放軍301醫(yī)院），受益匪淺、收獲頗豐。

從這次參觀考察的醫(yī)院來(lái)看，內(nèi)地醫(yī)院與臺(tái)灣醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)管理方面各有特點(diǎn)。而幾所內(nèi)地醫(yī)院都屬于國(guó)家隊(duì)層面的公立醫(yī)院，設(shè)備設(shè)施條件先進(jìn)、人才技術(shù)隊(duì)伍充足、國(guó)家支持力度大，醫(yī)院除了業(yè)務(wù)發(fā)展外，側(cè)重點(diǎn)在教學(xué)科研和學(xué)術(shù)技術(shù)地位。而臺(tái)灣醫(yī)院則著力打造一流的技術(shù)、服務(wù)，其醫(yī)院管理引入了先進(jìn)的企業(yè)管理，有比較鮮明的特點(diǎn)，即“四化”（人性化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、信息化），對(duì)縣級(jí)醫(yī)院發(fā)展具有借鑒價(jià)值。

簡(jiǎn)陽(yáng)市人民醫(yī)院作為資陽(yáng)市唯一的三級(jí)甲等醫(yī)院，立足本地實(shí)際，以建人民滿意醫(yī)院為目標(biāo)，努力打造“四化”醫(yī)院，提供更加安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，促進(jìn)區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。

病人為中心的人性化服務(wù)

——硬件設(shè)備設(shè)施體現(xiàn)人性化。醫(yī)院的建筑要突出“時(shí)間就是生命、合理功能布局、科學(xué)醫(yī)療流程、溫馨服務(wù)環(huán)境”的理念，除了醫(yī)療服務(wù)功能外，應(yīng)同時(shí)讓患者及家屬在院期間的生活更方便、身心更愉悅，讓醫(yī)務(wù)人員工作更便捷。比如餐飲、購(gòu)物、通訊等方面更加方便，醫(yī)院裝飾上更加人性化，給患者提供溫馨、舒適的治療環(huán)境。

——建筑文化體現(xiàn)人文關(guān)懷。醫(yī)院在開(kāi)工建設(shè)的門(mén)急診醫(yī)技大樓建設(shè)中，應(yīng)更加重視文化建設(shè)，可以將文化陣地建設(shè)在門(mén)診大廳，為醫(yī)務(wù)人員、就醫(yī)群眾提供更加人性化的服務(wù)措施。如設(shè)立休閑區(qū)、會(huì)客區(qū)。餐飲文化提升服務(wù)品質(zhì)。醫(yī)院可以充分考慮基層群眾就醫(yī)特點(diǎn)，設(shè)立飲食服務(wù)店、便捷商店、花店等，為患者、醫(yī)務(wù)人員提供更加熱情、周到、溫馨的餐飲服務(wù)、便利服務(wù)。

——醫(yī)療服務(wù)人性化。雖然醫(yī)院在服務(wù)人文關(guān)懷上做了大量的工作，但是與北京、臺(tái)灣的醫(yī)院比，還存在較大差距，需要著力的地方還有很多。如，醫(yī)院管理部門(mén)要全面清理醫(yī)療工作流程，精簡(jiǎn)辦事程序、優(yōu)化工作流程、提升醫(yī)療效率；在新建的門(mén)急診醫(yī)技大樓中設(shè)計(jì)整體解決方案，切實(shí)解決門(mén)診掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查、取藥擁堵的情況；遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)會(huì)診平臺(tái)更加方便患者，提供床旁遠(yuǎn)程服務(wù)；加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文精神培養(yǎng)，醫(yī)護(hù)工作中增加與患者交流溝通的時(shí)間，改進(jìn)溝通方法等。

——醫(yī)院文化人性化。醫(yī)院文化建設(shè)要更加注重“三貼近”，即貼近患者、貼近社會(huì)、貼近職工，使文化建設(shè)不再高、大、空，讓社會(huì)、患者、職工切實(shí)感受到醫(yī)院深厚的文化底蘊(yùn)。

貼近患者就是要尊重患者、關(guān)愛(ài)患者、方便患者、服務(wù)患者，體現(xiàn)人文關(guān)懷是人性化服務(wù)的核心。如舉辦“孕婦學(xué)校”“腎友之家”“糖尿病之家”等聯(lián)誼活動(dòng)，增進(jìn)醫(yī)院與社會(huì)的密切聯(lián)系。開(kāi)展志愿者服務(wù)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，我們正在面向社會(huì)組織成立志愿者隊(duì)伍，以義工的形式，安排到門(mén)診、住院部服務(wù)，為病員提供咨詢、引導(dǎo)、心理疏導(dǎo)、義務(wù)照料等服務(wù)；通過(guò)志愿者服務(wù)文化有利于促進(jìn)醫(yī)患溝通、建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

貼近社會(huì)就是要積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，讓社會(huì)更加享受醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展成果，同時(shí)也讓社會(huì)更加了解醫(yī)院、支持醫(yī)院發(fā)展。醫(yī)院要充分利用報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體加大宣傳力度；利用各種衛(wèi)生日，積極開(kāi)展各種公益活動(dòng)，開(kāi)設(shè)健康教育講座，對(duì)廣大群眾進(jìn)行各種形式的衛(wèi)生宣教活動(dòng)，派發(fā)各種衛(wèi)生宣教資料；開(kāi)展義診、咨詢服務(wù)，免費(fèi)測(cè)量血壓、血糖、體重、身高等。

貼近職工就是要大力推進(jìn)職工文化建設(shè)。醫(yī)院為緩解職工工作壓力，可以設(shè)立醫(yī)院藝術(shù)團(tuán)、職工之家，打造職工健康、文明的業(yè)余生活，促進(jìn)職工文明素質(zhì)的持續(xù)提升，營(yíng)造良好的職業(yè)新風(fēng)尚。

標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范醫(yī)療服務(wù)

——提升管理隊(duì)伍專業(yè)素質(zhì)是醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理的前提。參訪醫(yī)院的絕大部分醫(yī)院管理者受過(guò)管理學(xué)科的專門(mén)訓(xùn)練、有明確的管理崗位職責(zé)。醫(yī)院要將管理作為一個(gè)專業(yè)，不斷加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)培養(yǎng)，建設(shè)一支懂業(yè)務(wù)、善管理的專業(yè)隊(duì)伍。如可以通過(guò)送出管理團(tuán)隊(duì)到先進(jìn)醫(yī)院參觀、輪訓(xùn)，參加醫(yī)院管理MBA班培訓(xùn)等方式，打造具有專業(yè)素質(zhì)的行政管理隊(duì)伍、財(cái)務(wù)管理隊(duì)伍、質(zhì)控管理隊(duì)伍、服務(wù)管理隊(duì)伍、后勤管理隊(duì)伍、科教管理隊(duì)伍等。

——建立管理規(guī)范是醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理的必要條件。要通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)教育職工掌握標(biāo)準(zhǔn)、明確標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)及考核辦法，創(chuàng)建一套每事、每人、每時(shí)相互關(guān)聯(lián)制約，且覆蓋全員、全流程、全崗位的常態(tài)化醫(yī)院質(zhì)量安全管理標(biāo)準(zhǔn)體系，為醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化夯實(shí)基礎(chǔ)。

——嚴(yán)格的評(píng)價(jià)體系是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行管理的關(guān)鍵。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、落實(shí)，在管理過(guò)程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中的偏差，經(jīng)過(guò)月度、季度、年度分析，找出偏差的原因，及時(shí)糾正，并不斷完善，形成閉環(huán)管理。除了行政職能部門(mén)按職能進(jìn)行常規(guī)的月度、季度、年度考核、檢查、指導(dǎo)外，可以借鑒臺(tái)灣醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)院和科室運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，成立專業(yè)“智囊機(jī)構(gòu)”，負(fù)責(zé)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理、工作督導(dǎo)檢查，落實(shí)相關(guān)考核和院領(lǐng)導(dǎo)工作安排等，及時(shí)反饋情況，提高工作的效率和經(jīng)營(yíng)的效益。

精細(xì)化服務(wù)改善就醫(yī)體驗(yàn)

——多措并舉，減輕患者負(fù)擔(dān)。在著力改善患者“看病貴”的問(wèn)題上，醫(yī)院要切實(shí)強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)管理，內(nèi)部經(jīng)營(yíng)采取“以成本控制為中心”的管理。臺(tái)灣醫(yī)院較早地引入了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念，不僅是在管理上得到貫徹落實(shí)，經(jīng)營(yíng)思維也是貫穿始終。因此，我們更要提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)效率，使得醫(yī)療資源利用更合理；建立成本核算管理系統(tǒng)，完善醫(yī)師薪資考核系統(tǒng)，提升醫(yī)務(wù)人員積極性；更加規(guī)范執(zhí)行臨床路徑管理，規(guī)范醫(yī)療操作流程、管控醫(yī)療質(zhì)量、降低各項(xiàng)成本；實(shí)施陽(yáng)光采購(gòu)，二次議價(jià)，盡量為患者節(jié)約藥品支出費(fèi)用；切實(shí)加強(qiáng)病員住院期間管理，大力推進(jìn)日間手術(shù)，縮短患者平均住院日，有效降低患者住院費(fèi)用；著力開(kāi)展節(jié)能降耗，實(shí)施流程再造，減少了病人流動(dòng)次數(shù)，節(jié)省醫(yī)療用房的空間與電梯往返運(yùn)輸?shù)某杀镜取?

——大處著眼、細(xì)節(jié)入手，改變患者就醫(yī)難問(wèn)題。作為公立醫(yī)院，醫(yī)院建設(shè)發(fā)展既要有戰(zhàn)略層面的“鴻篇巨制”，也要有戰(zhàn)術(shù)層面的“零敲碎打”，全方位著手緩解患者就醫(yī)難的問(wèn)題。

醫(yī)院現(xiàn)在積極推進(jìn)的院區(qū)整體改擴(kuò)建工程 一期工程項(xiàng)目于2012年投入使用，建成了能容納1400余名住院病員的新住院大樓；二期工程于2013年開(kāi)始，現(xiàn)已經(jīng)完成了基建招標(biāo)、醫(yī)療設(shè)備招標(biāo)等工作，如期開(kāi)始了基建現(xiàn)場(chǎng)施工，各項(xiàng)建設(shè)工作有序推進(jìn)。新住院大樓及門(mén)急診醫(yī)技大樓的建設(shè)，堅(jiān)持“以病人為中心”的理念，依據(jù)現(xiàn)有地形地貌，精心設(shè)計(jì)、科學(xué)規(guī)劃、有序建設(shè)，有效地提升了醫(yī)院的服務(wù)能力和服務(wù)水平。

醫(yī)院管理人員還應(yīng)更加注重細(xì)節(jié)完善，要將管理前移，深入現(xiàn)場(chǎng)辦公，無(wú)論是醫(yī)院的標(biāo)識(shí)、指引，還是工作流程、人員設(shè)置；無(wú)論是醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生，還是醫(yī)療質(zhì)量，每項(xiàng)工作都要抓好細(xì)節(jié)、做好終末質(zhì)量控制，這樣才能為群眾提供更加良好的診療環(huán)境，緩解患者看病難的問(wèn)題。

——?jiǎng)?chuàng)新思維新舉措，服務(wù)群眾無(wú)止境。結(jié)合外出參訪感受，醫(yī)院將進(jìn)一步解放思想，創(chuàng)新服務(wù)模式，為病員提供更加快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如充分利用自身資源條件，或與社會(huì)單位合作，開(kāi)展醫(yī)療相關(guān)服務(wù)（按摩、保健等）、生活服務(wù)；改造體檢中心布局，為全市人民提供更加便捷、舒適的體檢服務(wù)；醞釀建設(shè)老年人康復(fù)中心，加強(qiáng)對(duì)老年病、慢性病管理，履行社會(huì)責(zé)任，為社會(huì)節(jié)約醫(yī)療費(fèi)用；積極為病員提供便民商店、便民餐館、音樂(lè)休閑場(chǎng)所等。這樣既方便了病人，也提升了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，也可以促進(jìn)醫(yī)院管理經(jīng)營(yíng)再上臺(tái)階。

構(gòu)建信息化醫(yī)療數(shù)據(jù)平臺(tái)

——醫(yī)院信息化建設(shè)再起航。信息化數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)早已納入醫(yī)院建設(shè)整體規(guī)劃，并且已經(jīng)取得了四川省二級(jí)數(shù)字化醫(yī)院資質(zhì)。但是現(xiàn)有的信息系統(tǒng)建設(shè)還不完備，還需要對(duì)各子系統(tǒng)進(jìn)行整合，構(gòu)建統(tǒng)一的解決方案，建立起以病人為中心的跨系統(tǒng)、平臺(tái)的資訊平臺(tái)，整合HIS、LIS、PACS、HRP、手術(shù)、收費(fèi)、藥劑、營(yíng)養(yǎng)等系統(tǒng)，涵蓋相關(guān)的作業(yè)功能。如醫(yī)生坐診時(shí)，患者的就醫(yī)卡均在就診時(shí)出示并插入讀卡機(jī)，醫(yī)生可通過(guò)患者的醫(yī)?？ㄗx取患者所有的檢查報(bào)告結(jié)果等信息；信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)功能，醫(yī)院為醫(yī)生、護(hù)士配備了PDA、手機(jī)等，醫(yī)生可以異地遠(yuǎn)程下醫(yī)囑、開(kāi)藥，藥品還可以直接通過(guò)快遞公司配送到家。

——強(qiáng)化大數(shù)據(jù)思維，構(gòu)建區(qū)域醫(yī)療數(shù)據(jù)平臺(tái)。醫(yī)院信息化程度的提升，需要充分使用醫(yī)院大數(shù)據(jù)庫(kù)，如針對(duì)醫(yī)院成本核算、醫(yī)用耗材使用、人員工作數(shù)量及質(zhì)量指標(biāo)、績(jī)效工資分配、后勤物資采購(gòu)儲(chǔ)備領(lǐng)用等進(jìn)行精細(xì)化管理；有效發(fā)揮生物樣本、病歷資料、患者隨訪、健康管理等數(shù)據(jù)庫(kù)的服務(wù)與支持功能，促進(jìn)各專業(yè)學(xué)科充分利用數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、應(yīng)用數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)為醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)院決策發(fā)揮更大作用。現(xiàn)在醫(yī)院正著手建設(shè)區(qū)域心電中心、影像中心，既有利于促進(jìn)醫(yī)院專業(yè)學(xué)科的發(fā)展，也有利于為資陽(yáng)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供權(quán)威、高效、優(yōu)質(zhì)的檢查診斷報(bào)告平臺(tái)，促進(jìn)區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)再上臺(tái)階。

簡(jiǎn)陽(yáng)市人民醫(yī)院處于建設(shè)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)。天府新區(qū)和成都新機(jī)場(chǎng)建設(shè)為醫(yī)院發(fā)展帶來(lái)了難得的機(jī)遇；醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革進(jìn)入深水區(qū)，改善服務(wù)條件，提升服務(wù)能力，緩解群眾看病就醫(yī)困難責(zé)任重大。因此，我們將繼續(xù)組織班子成員和全院干部職工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)醫(yī)改精神，按照“減量、提質(zhì)、控規(guī)”的總體要求，抓好醫(yī)院改革，以建人民滿意醫(yī)院為目標(biāo)，科學(xué)編制“十三五”規(guī)劃，不斷加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，努力提升服務(wù)能力，改善病人就醫(yī)體驗(yàn)，為全市人民生命健康保駕護(hù)航。

（作者單位：四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市人民醫(yī)院）