張寧寧，趙 婷，馬 沖

（中國動物疫病預防控制中心，北京 100125）

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處理職業(yè)打假人投訴的幾點思考

張寧寧，趙 婷，馬 沖

（中國動物疫病預防控制中心，北京 100125）

摘 要：近年來，有關(guān)職業(yè)打假人活躍在食品、藥品行業(yè)的新聞不鮮見，有些人甚至被冠以“打假明星”“售假克星”的稱號。根據(jù)筆者在工作中接到的投訴情況來看，職業(yè)打假人已經(jīng)開始關(guān)注并進入畜牧獸醫(yī)相關(guān)領(lǐng)域，應當引起執(zhí)法部門高度重視并妥善應對。本文分析了職業(yè)打假人投訴的特點，并提出了相應的方法和建議，為處理職業(yè)打假人投訴提供參考。

關(guān)鍵詞：職業(yè)打假人；投訴；執(zhí)法

所謂職業(yè)打假人就是指購買或消費假冒、不合格產(chǎn)品或服務(wù)后，借助相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，進行消費維權(quán)，以期獲得懲罰性賠償?shù)穆殬I(yè)人群。職業(yè)打假行為一方面有助于懲戒失信行為、維護社會公平正義；另一方面，打假逐漸職業(yè)化、專業(yè)化和群體化，在一定程度上對市場經(jīng)濟秩序產(chǎn)生了負面影響，給諸多行業(yè)的監(jiān)管部門帶來了困擾和挑戰(zhàn)。

1　職業(yè)打假的利與弊

職業(yè)打假人從事職業(yè)打假活動，多數(shù)是以買假、打假為手段，以獲得懲罰性賠償為目的。雖然動機不純，但在當前食品質(zhì)量安全事件屢有發(fā)生、部分廠家及商家不誠信經(jīng)營、監(jiān)管難以全面覆蓋的情況下，借助職業(yè)打假人自發(fā)的分析、查找食品質(zhì)量安全潛在的風險和漏洞，給執(zhí)法部門提供有效的線索和證據(jù)，不失為凈化市場環(huán)境、保障食品消費安全的一種有效的補充手段。從現(xiàn)行法律法規(guī)來看，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《中華人民共和國食品安全法》均設(shè)立了懲罰性賠償條款。2014 年3月15日起施行的《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》，更是首次肯定了疑假買假、知假買假的行為，對于食品行業(yè)之外的其他消費領(lǐng)域也具一定參考意義。但職業(yè)打假人的素質(zhì)良莠不齊，其中不乏一些游手好閑人士，通過“造假買假”、惡意敲詐勒索等手段“打假”，嚴重擾亂市場秩序，甚至涉及刑事犯罪。所以，如何正確引導、規(guī)范利用職業(yè)打假人的“打假”行為，發(fā)揮正面作用、減少負面影響，使其成為執(zhí)法部門的助手，仍有待法律法規(guī)的進一步完善和相關(guān)行業(yè)管理部門加以研究。

2　職業(yè)打假人投訴的特點

根據(jù)近兩年接到的投訴來看，按照訴求，可以將職業(yè)打假人分為兩類：一類是借助執(zhí)法部門給商家施壓或?qū)嵤┬姓幜P獲得法庭訴訟的有利證據(jù)，以得到相應賠償；另一類是受雇于企業(yè)或個人，在市場上查找相關(guān)假冒品牌或走私產(chǎn)品的線索，向執(zhí)法部門反映，開展針對性的打擊。

具體而言，上述兩類投訴有以下特點：（一）訴求明確。一般會非常明確地要求執(zhí)法部門給予滿意的賠償、答復或立即前往查處。（二）心情迫切。常常會一天撥打多次電話問詢、反復催促，甚至會向上級機關(guān)進行投訴，給執(zhí)法部門施壓。（三）法律意識強。會通過EMS、掛號信等方式郵寄證據(jù)材料，以保存投訴證據(jù)，并會附具法律法規(guī)涉及的相關(guān)條款，督促執(zhí)法部門依法履職。（四）“謀劃”感強。比如：2015年2月1日，接到吳某的投訴，稱在某超市購買了20余袋狗糧，保質(zhì)期是2015年1月31日，向超市要求“退一賠十”，超市不同意，發(fā)生糾紛，還驚動了警察，現(xiàn)在要求執(zhí)法部門按照《飼料和飼料添加劑管理條例》有關(guān)條款予以查處。有經(jīng)驗的執(zhí)法人員在接聽到這個投訴時，從購買時間點、賠償要求和法律法規(guī)熟悉程度等方面，會感到有種“謀劃已久、知假買假”的感覺。（五）證據(jù)材料充足。會積極提供違法物品、相關(guān)記錄和銷售單據(jù)等材料，有時證據(jù)材料多達幾十頁甚至上百頁，還會涉及錄音、視頻等影像資料。例如：2013年，陸續(xù)接到多起針對某品牌狗糧在市場上銷售的“無進口飼料登記證”產(chǎn)品的投訴，進行投訴的打假公司每次都是直接“上門”遞交證據(jù)材料，涉及違法經(jīng)營點的信息、銷售情況和庫存地點等，為執(zhí)法部門準確、高效地打擊違法行為提供了十分有利的條件。

3　應對方法和建議

職業(yè)打假的興起，對畜牧獸醫(yī)監(jiān)督執(zhí)法部門應對投訴的能力和水平提出了更高的要求。無論是應對單槍匹馬、孤軍奮戰(zhàn)的職業(yè)打假人還是合縱連橫、成立專業(yè)公司的打假隊伍，都應當堅持依法履職、謹慎處理、嚴謹答復的原則，否則容易導致行政復議和行政訴訟。

3.1明確職責范圍，積極安撫疏導

職業(yè)打假人投訴時往往帶有較強的目的性和不好的情緒，會一股腦地傾訴并提出種種訴求，過多、雜亂的細節(jié)會影響和干擾接報人的分析和判斷。這就要求執(zhí)法人員在接投訴時要有良好的業(yè)務(wù)水平和心理素質(zhì)，不能被職業(yè)打假人的情緒左右，接下不該管的、管不了的事或給予不能兌現(xiàn)的承諾。第一，要分清楚投訴內(nèi)容是否屬于本部門職責范圍。如果不是，應及時說明并引導職業(yè)打假人向正確的主管部門投訴；把握不準時，可以向?qū)I(yè)執(zhí)法人員致電問詢后再答復。第二，要學會傾聽、善于安撫。部分職業(yè)打假人在向商家索賠無果，前來投訴時情緒會比較激動，接報時先不妨耐心地傾聽，切忌生硬地與其討論法律條款或表現(xiàn)出不耐煩的情緒，等其傾訴完，情緒平穩(wěn)后，再說出建議處理的途徑和方法。第三，要講明職責、留有余地。當確定投訴內(nèi)容屬于本部門職責范圍時，可以告知投訴人將按照投訴流轉(zhuǎn)程序上報領(lǐng)導和有關(guān)部門進行調(diào)查和處理，但對于投訴人的賠償訴求，應當明確告知其不在本部門職責范圍內(nèi)，可建議其按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》有關(guān)規(guī)定向工商或法院等部門投訴解決。

3.2高效流轉(zhuǎn)處理，及時反饋情況

一般說來，職業(yè)打假人訴求較迫切，投訴經(jīng)驗豐富，熟悉執(zhí)法部門處理投訴的流程。在接報后，判斷一下事件的輕重緩急，要求立即查處的，應當及時向有關(guān)領(lǐng)導報告，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門立即著手調(diào)查處理，避免投訴人認為執(zhí)法部門受理投訴答復或處理不及時，向上級機關(guān)投訴行政不作為或?qū)ν对V事項答復不及時。例如：2014年，職業(yè)打假人王某投訴購買的某品牌狗糧防偽標識有問題，在執(zhí)法部門與相關(guān)公司溝通進行技術(shù)鑒定過程中，王某多次來電問詢和催促，執(zhí)法人員均給予耐心解釋，但其仍堅持認為執(zhí)法人員故意拖延，先后向上級機關(guān)、行政投訴熱線和市長熱線投訴行政不作為，導致執(zhí)法部門花費了大量的時間和精力進行解釋和說明。

所以，在遇到此類職業(yè)打假人時，不能按照常規(guī)的調(diào)查處理流程搜集、核實證據(jù)真實性后再行動，應該同時對職業(yè)打假人和被投訴對象展開必要的調(diào)查，緩和迫切的情緒，爭取更多的時間。

3.3強化現(xiàn)場控制，拒絕無理要求

現(xiàn)場調(diào)查是處理投訴最有效的手段。為了有效控制現(xiàn)場秩序，避免出現(xiàn)糾紛和混亂的局面，可以聯(lián)合工商、市場管理等部門，共同開展現(xiàn)場調(diào)查。主要核實兩個關(guān)鍵性問題：一是投訴的真實性。通過現(xiàn)場查看商家經(jīng)營的同批次商品，核查是否存在職業(yè)打假人投訴的問題，排除虛假投訴的可能性。二是所購商品的真實性。通過查看購物小票、商家臺賬等記錄，排除職業(yè)打假人自行攜帶“問題”商品進店，惡意勒索的可能性。需要注意的是，少數(shù)職業(yè)打假人還善于利用現(xiàn)場圍觀群眾的正義感造勢，提出一些無理的要求。所以，執(zhí)法人員在現(xiàn)場調(diào)查完后，最好請市場管理部門協(xié)助提供相對獨立的空間與商家和職業(yè)打假人進行溝通，明確告知初步調(diào)查的情況、法律法規(guī)的條款和依法應履行的職責，對職業(yè)打假人提出的無理要求予以明確表態(tài)。職業(yè)打假人和經(jīng)營者之間的爭議如果不屬于畜牧獸醫(yī)執(zhí)法部門管轄范圍，對于雙方的賠償、和解意愿，建議由雙方自行解決或通過法律途徑解決，最好不要摻雜于雙方的糾紛中。

3.4全程謹慎對待，步步留存證據(jù)

多數(shù)職業(yè)打假人都有較強的法律意識和一定的專業(yè)知識，在投訴過程中，會保留相關(guān)投訴證據(jù)、對執(zhí)法人員的答復進行錄音，執(zhí)法人員稍有不慎，就算工作程序沒有任何問題，也會被其借題發(fā)揮，冠以“態(tài)度不好”的罪名。如有條件，執(zhí)法人員應該對調(diào)查處理、執(zhí)法過程和投訴答復進行全程的文檔、錄音和視頻記錄，并長期留存，以保護自身的安全和執(zhí)法部門的形象。實際工作中，筆者也曾遇到過電話回復投訴人，卻沒有電話錄音，投訴人聲稱未接到電話回復。此外，執(zhí)法部門還應當對職業(yè)打假人投訴情況進行整理、分類，歸納總結(jié)出典型的案例和應對經(jīng)驗，確保有效應對。

3.5加強宣傳引導，規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營行為

職業(yè)打假人之所以能夠抓住商家的“牛鼻子”，也是因為生產(chǎn)者、經(jīng)營者管理不善或存在失信行為，例如：某全球著名寵物食品生產(chǎn)企業(yè)為了節(jié)省包材費，繼續(xù)使用印有已過期的生產(chǎn)許可證號的包裝袋，結(jié)果被職業(yè)打假人“盯上”，陸續(xù)在多個超市大量購買、投訴、維權(quán)索賠。所以，畜牧獸醫(yī)執(zhí)法部門在加強生產(chǎn)、經(jīng)營環(huán)節(jié)日常監(jiān)管的同時，還要加大對典型案例的宣傳、剖析，提高生產(chǎn)者依法生產(chǎn)意識，強化經(jīng)營者對違法產(chǎn)品的辨別能力。

職業(yè)打假人與普通消費者相比，時間更為充裕，法律法規(guī)和專業(yè)知識更加豐富，維權(quán)方法和手段更加多樣，所以畜牧獸醫(yī)執(zhí)法部門不妨通過宣傳、培訓法律法規(guī)和加強職業(yè)道德教育，引導職業(yè)打假人通過正當途徑依法維權(quán)，使其成為執(zhí)法部門發(fā)掘線索、消除隱患的幫手。

（責任編輯：白雅娟）

中圖分類號：S851.33

文獻標識碼：C

文章編號：1005-944X（2016）04-0042-03

DOI：10.3969/j.issn.1005-944X.2016.04.014

Thinking on Dealing with the Complaints of Professional Anti-counterfeit People

Zhang Ningning，Zhao Ting，Ma Chong
（China Animal Disease Prevential and Control Center，Beijing 100125）

Abstract：Many reports，being related with the professional anti-counterfeit people which were active in complaining about the quality and safety of food and drugs，were common in the past few years. Some of them were even dubbed“Anti-counterfeit Stars” and “Fake Nemesis”. According to the received complaints，the field of animal husbandry and veterinary has been paid attention by this kind of people. The features of complaints of these people were analyzed. Related methods and suggestions were put forward，in order to provide reference for dealing with the complaints of professional anti-counterfeit people.

Key words：the professional anti-counterfeit people；complaints；enforce the law