張雅慧

【摘要】目的 重護理人員掌握常用的溝通技巧并能夠合理的應用于臨床實踐，能夠增進護患間的相互理解，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，提高護理質(zhì)量，使護患關系更加和諧。方法護士運用語言溝通和非語言溝通技巧為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務。結果臨床護理質(zhì)量提升，護患關系得到改善，患者滿意度提高。結論有效的護患溝通，能夠增進對患者信息的了解，最大限度的滿足患者的需求，明顯降低護理差錯事故的發(fā)生，縮短患者平均住院日。

【關鍵詞】護患溝通；臨床護理；重要意義

何謂護患溝通？護患溝通就是護士與患者之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與患者的健康直接或間接相關的信息，同時也包括對方思想、情感、愿望和要求等方面的溝通。

1語言溝通

1.1所謂語言溝通就是護士在臨床工作中對患者進行的護理評估、資料收集、了解患者需要、實施護理計劃等工作流程中與患者的接觸交流。語言溝通可以分為口語及書面。其中，口頭溝通是以面對面的形式直接、迅速、完整的與患者進行溝通。書面溝通是借助于文字和圖形的材料與患者進行交流。特別是在出院指導時，往往都是用書面的溝通方式與患者交流。

1.2語言溝通形式，在語言溝通中，護士要學會傾聽，掌握聆聽的技巧。傾聽不僅是聽到對方說話這一種單純的生理過程，而是包括了生理的、認識的情感過程。在傾聽過程中包括了接受口語和體語這兩種信息。護士與患者交談過程中，需要全神貫注，同時注意保持眼神的交流，給予適當?shù)姆磻?，在適合的語段以“嗯、是、對”等話語來肯定對方所述內(nèi)容或點頭接受對方的陳述，鼓勵患者繼續(xù)說下去，為尊重患者，千萬不可隨意打斷患者的說話，使自己成為有效的聆聽者。

1.3加強語言的修養(yǎng)，溝通中根據(jù)不同的對象，不同的環(huán)境，不同的時間運用不同的語言，和病人進行有效的語言溝通，注意語言的禮貌性、規(guī)范性、邏輯性和簡潔性，分述如下：

1.3.1語言的禮貌性。護理人員使用禮貌用語，直接反映護士的基本素質(zhì)，并可防止在繁忙的工作中因忽略禮貌用語而引起糾紛和矛盾。用病人喜歡聽的稱謂，不以床號代稱。如：三床、二床你該吃藥了，這種口吻是病人很不能接受的。應該使用禮貌用語，對患者恰當?shù)姆Q謂如“您好，請問您有什么需要幫助的嗎？”、“您請坐下，請您稍等一下，醫(yī)生馬上就來”“您好，我為您整理一下床鋪好嗎？”、“對不起，這個問題我也不明白，我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生好嗎？”、“祝賀您康復出院，請您多保重”等等。

1.3.2語言的規(guī)范性

1.3.2.1合適的詞語：如果信息的接收者不能夠明白信息發(fā)出者所發(fā)出信息的涵義，這個溝通就是無效的。所以，應選擇合適的、語義準確的、患者能理解的詞語與患者進行溝通。

1.3.2.2合適的語速：長時間的停頓以及迅速的轉(zhuǎn)變話題可能會使患者形成一種印象：護士隱瞞了事實?？僧斪o士要強調(diào)某個方面，需要給患者一定時間去消化和理解時，可以使用停頓。所以掌握合適的語速很重要。

1.3.2.3合適的語調(diào)和聲調(diào)：說話者的語調(diào)和聲調(diào)可以影響信息的含義。通常一個簡單的問題或陳述，憑借語調(diào)就可以表達熱情、關心、憤怒、牽掛或漠不關心，如“你怎么了？”和“你怎么了！”。前者表示關心的問候，后者則可能是不耐煩的詢問。所以同樣的句子由于語調(diào)的不同表達的意思就會不同，語調(diào)的高低，聲音的輕重都會影響語義。

1.3.3語言的邏輯性

護士在使用語言進行表達時，要做到語言中心明確，層次分明，前后呼應，避免言詞混論，意思扭曲。

1.3.4語言的簡潔性

可以通過使用能簡單、直接地表達觀點的簡短的陳述和詞語來實現(xiàn)，避免拖泥帶水，使患者不得要領。

2非語言溝通

2.1定義

非語言溝通是伴隨著溝通而發(fā)生的一些非詞語性的表達方式和行為的溝通形式，包括面部表情，聲音的暗示，身體姿勢、手勢、撫摸、眼神交流等與患者溝通。

2.2類型

2.2.1眼神

眼神可以表達和傳遞情感，在談話時保持目光接觸，保持適當?shù)木嚯x，認真傾聽對方的談話，表示出尊重對方并愿意與對方交流。目光的交流不只是目光接觸或一掃而過，而是要有一定的停留時間，但停留時間也不宜過長，一般以5～15秒為宜。

2.2.2面部表情

表情可以傳遞驚奇、害怕、生氣、厭惡、快樂以及悲傷的情感。面部表情具有多樣性，如微笑表示快樂，嘴向下撇、頭向后傾斜以及眼睛直接朝向鼻子下傳遞的是輕視等等。

2.2.3身體的姿勢和步態(tài)

身體的姿勢和步態(tài)是一種表達自我的形式。人們坐、站和移動可以反映其態(tài)度、情緒、自我概念和健康狀況。例如，直立的、快速的和有目的的步態(tài)可以傳達一種健康良好以及有信心的感覺。萎靡不振的身體姿勢以及緩慢、拖曳的步態(tài)可能顯示情緒抑郁或身體不適。

2.2.4手勢

手勢和其他非語言行為結合起來使用可以替代語言信息，例如當一個患者面部呈現(xiàn)痛苦狀，并張開五指在自己的胸口上抓，護士就可以根據(jù)這兩種非語言信息正確判斷出患者正處于疼痛狀態(tài)中。

2.2.5觸摸

觸摸可以交流關心、體貼、理解、安慰、支持等情感。如摸摸發(fā)熱患者的額頭；靜脈注射完畢時，幫助患者把挽起的衣袖放下；在寒冷的冬天，為患者掖一下被角等，細微的動作，體現(xiàn)出親人般的關懷。

小結：護患溝通主張的是以人為本的醫(yī)學價值觀，倡導的是對生命的尊重和關懷。護士在日常工作中運用溝通技巧，掌握患者臨床資料，為患者診斷、治療提供條件，構建和諧的護患關系，有效防范和減少護患糾紛具有重要意義。