文丨佟志強(qiáng)

社區(qū)O2O不得不考慮的四個方向

文丨佟志強(qiáng)

社區(qū)O2O發(fā)展到現(xiàn)在，歷經(jīng)了波峰，也經(jīng)歷了波谷，泡沫的破滅讓這個行業(yè)進(jìn)入了休整期，也就是說到了大家真正思考社區(qū)O2O商業(yè)本質(zhì)的階段。社區(qū)O2O是一個需要長時間探索的行業(yè)，主要是因?yàn)樯鐓^(qū)是一個復(fù)雜的地方，看似商機(jī)很大，但真正建立一個黏度很高的平臺并不那么容易。但平臺無論從何點(diǎn)切入，社區(qū)的復(fù)雜性決定了在平臺搭建時不得不去思考以下四點(diǎn)，分別是場景、內(nèi)容、載體和融合。

生活場景的打造

場景也就是指人們在社區(qū)的生活場景，從進(jìn)社區(qū)大門到家里的起居，無時無刻不存在著生活場景。然而隨著智能化的產(chǎn)品快速普及，以及智慧社區(qū)的快速發(fā)展，智慧化的生活場景已經(jīng)進(jìn)入到了我們的生活當(dāng)中，智能生活是一種新內(nèi)涵的生活方式。智能生活平臺是依托云計(jì)算技術(shù)的存儲，在家庭場景功能融合、增值服務(wù)挖掘的指導(dǎo)思想下，采用主流的互聯(lián)網(wǎng)通信渠道，配合豐富的智能家居產(chǎn)品終端，構(gòu)建享受智能家居控制系統(tǒng)帶來的新的生活方式，多方位、多角度讓家庭生活更舒適、更方便、更安全和更健康的具體場景，進(jìn)而打造出具備共同智能生活理念的智能社區(qū)。

簡而言之，智能生活是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺打造的一種全新智能化生活方式，智能生活可以帶來這樣的生活場景：在回家的路上點(diǎn)一點(diǎn)手機(jī)，回家就可以喝上現(xiàn)磨的咖啡、洗上熱水澡，連家中的溫度也根據(jù)個人喜好調(diào)節(jié)好了，你只要走進(jìn)家門享受就好了。在公司能隨時查看家里的情況，周末在線約幾個鄰居一起去打球，家里的水電氣壞了，用手機(jī)拍個照就馬上有人來修理。但這也只是智能生活的冰山一角。人們對于智能生活的看法各不相同，但是對智能生活的期待卻是相同的：更舒適、更方便、更安全和更健康。

其實(shí)場景的背后應(yīng)該是交互，無論移動互聯(lián)網(wǎng)多發(fā)達(dá)，線上也不可能解決所有問題，這也就是為什么到現(xiàn)在大家越來越重視線下的原因。針對社區(qū)O2O來說，線下的價值比線上還要大，所以只有抓準(zhǔn)每一個生活場景，然后將產(chǎn)品或服務(wù)植入進(jìn)去，讓用戶自然去接受，才具有真正的價值，這也正是社區(qū)O2O這個行業(yè)最有魅力的地方，也是擁有巨大發(fā)展空間的地方。

載體的介入

回歸到社區(qū)，場景的打造會衍生出很多的商業(yè)機(jī)會，場景有些是真實(shí)存在的，比如出行、購物，有些也是需要借助其他工具來完成的，我們把它定義為“載體”。

沒有智能手機(jī)，就沒有現(xiàn)在移動化的各種商業(yè)機(jī)會。每個新的商業(yè)機(jī)會一定會伴隨著硬件和工業(yè)開展起來，萬物互聯(lián)，智能化設(shè)備將來也一定會成為未來的主流，也將會成為新商業(yè)機(jī)會的入口。

回到社區(qū)來說，智慧社區(qū)一直都是政府以及企業(yè)倡導(dǎo)的方向，那么實(shí)現(xiàn)智慧化的基礎(chǔ)就是智能化。目前我們看到很多企業(yè)已經(jīng)開始專門研究社區(qū)智能化設(shè)備，比如門禁系統(tǒng)、快遞柜、智能家居等。

智能化設(shè)備從大的方向說是智慧社區(qū)的需要，從企業(yè)發(fā)展上看，無論對房地產(chǎn)還是物業(yè)，都能在管理上帶來價值，對用戶來說也帶來了生活品質(zhì)上的提升。

融合的價值

跨界與融合是當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)界比較熱的一個詞了，這和“互聯(lián)網(wǎng)+”的興起是分不開的，尤其對于傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊是非常大的?？缃缗c融合，說明了時代的變遷非?？欤瑥淖铋_始的PC互聯(lián)網(wǎng)到移動互聯(lián)網(wǎng)到現(xiàn)在的“互聯(lián)網(wǎng)+”，再到以后更有發(fā)展前景的物聯(lián)網(wǎng)，一次次的技術(shù)進(jìn)步，造就了一次次商業(yè)革命。

對于社區(qū)O2O來說，融合相對于跨界顯得更加重要。現(xiàn)在的社區(qū)O2O市場已經(jīng)進(jìn)入了運(yùn)營的元年，也就是說各種落地的內(nèi)容開始被企業(yè)建設(shè)，如社區(qū)內(nèi)的一些服務(wù)店、智能硬件等。從大的社區(qū)生態(tài)來說，社區(qū)周邊的業(yè)態(tài)也非常重要，也就是社區(qū)商業(yè)，實(shí)體商業(yè)都需要與平臺進(jìn)行融合，而不是簡單的鏈接。

社區(qū)O2O不是單純構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)平臺，也不是對社區(qū)商業(yè)的顛覆和替代，而是社區(qū)商業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的深度融合，是傳統(tǒng)行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)，降低信息不對稱，用開放的思維重構(gòu)商業(yè)模式和生產(chǎn)模式，是對社區(qū)商業(yè)的升級和改造。比如“傳統(tǒng)的交通行業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”就誕生了滴滴打車，通過這種融合有效提高了車輛的利用率，促進(jìn)節(jié)能減排，也改變和方便了人們的出行。

內(nèi)容的關(guān)鍵性

關(guān)于內(nèi)容，除了大家理解的平臺上的功能以外，還有一個就是在具體落地過程中的服務(wù)內(nèi)容，這里的服務(wù)不是指平臺提供的服務(wù)，像家政、保潔之類的，而是指在實(shí)際的落地運(yùn)營當(dāng)中的服務(wù)，即平臺工作人員對用戶的服務(wù)態(tài)度。

首先，平臺上的內(nèi)容主要是指平臺上提供的產(chǎn)品或服務(wù)。這塊是老生常談了，最重要還是要符合本地化的特點(diǎn)，還要考慮收益。社區(qū)O2O目前來看，不能再按照燒錢拉用戶的方式來運(yùn)作了，而是要通過產(chǎn)品或服務(wù)來獲取用戶。產(chǎn)品或服務(wù)除了要符合本地化的需求以外，同樣要與企業(yè)本身的優(yōu)勢結(jié)合，而不能盲目去整合，或者自營。舉個最簡單的例子，就拿生鮮來說，如果沒有十足的把握，我建議可以先放一放，或者以聯(lián)營的方式進(jìn)行。因?yàn)樯r并沒有想象的那么簡單，從采購到銷售，伴隨著物流以及損耗，整個環(huán)節(jié)的專業(yè)性還是很強(qiáng)的，所以并不好做。

其次，關(guān)于平臺方的服務(wù)。這塊非常重要，也常常被忽視。大家都知道社區(qū)用戶與平臺的信任是非常重要的，其實(shí)信任的建立并不是靠產(chǎn)品和服務(wù)來建立的，只能說是通過這些與用戶建立了聯(lián)系，而信任是需要平臺方來運(yùn)營的，也就是平臺方的服務(wù)內(nèi)容。那包括哪些呢？比如工作人員上門服務(wù)的態(tài)度、形象，客服人員的回訪、處理問題的態(tài)度等，這些都屬于運(yùn)營的范疇，是與用戶建立黏性非常重要的一個環(huán)節(jié)。需要企業(yè)進(jìn)行長期的積累，也是社區(qū)O2O平臺核心競爭力的一部分。

在社區(qū)O2O平臺的發(fā)展過程中需要不斷進(jìn)行調(diào)整，以保證平臺處于良性循環(huán)。2016年，社區(qū)O2O進(jìn)入了運(yùn)營元年，在這一年社區(qū)O2O模式越來越重。當(dāng)然重并不是一件壞事，重的背后意味著更加親民，更加容易創(chuàng)造生活場景，更加容易與用戶建立黏性。

社區(qū)O2O發(fā)展到現(xiàn)在，比較活躍的是一些垂直的平臺，比如家政、維修、洗衣等。但社區(qū)綜合服務(wù)一直都是社區(qū)O2O企業(yè)的目標(biāo)，所以我們也看到從2015年下半年開始，社區(qū)服務(wù)中心開始復(fù)蘇，慢慢成為了行業(yè)的主流，同樣難度也會更大。然而一旦形成規(guī)模，那帶來的價值也就可想而知了。

（作者為社區(qū)O2O產(chǎn)品經(jīng)理，專注于社區(qū)O2O領(lǐng)域產(chǎn)品設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，擁有國內(nèi)大型物業(yè)集團(tuán)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與頂尖金融機(jī)構(gòu)的管理工作經(jīng)驗(yàn)。）