張文靜，　何保華

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·衛(wèi)生政策與管理·

淺談醫(yī)患糾紛調(diào)解人員素質(zhì)要求

張文靜，何保華

我國當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系日益緊張，醫(yī)患糾紛愈演愈烈。能否既維護(hù)醫(yī)院利益，又合理、合法且不乏人情味地引導(dǎo)患者依法維權(quán)，快速高效化解矛盾，醫(yī)療糾紛調(diào)節(jié)人員具備良好的素質(zhì)至關(guān)重要。從品格、心理、業(yè)務(wù)、行為4個(gè)方面，詳細(xì)闡述個(gè)人素質(zhì)在糾紛處理中的重要性，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)選配糾紛調(diào)解人員進(jìn)行參考。

素質(zhì)要求；調(diào)節(jié)人員；醫(yī)患糾紛

近年來，我國的醫(yī)療投訴的數(shù)量、嚴(yán)重程度和社會(huì)影響，都發(fā)生了極大的變化，這種變化給醫(yī)療投訴調(diào)節(jié)人員帶來了全新的挑戰(zhàn)和壓力[1]。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的維權(quán)意識(shí)、健康意識(shí)、經(jīng)濟(jì)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，加之醫(yī)學(xué)本身的復(fù)雜性、不可預(yù)見性以及主觀上受制于醫(yī)務(wù)人員的學(xué)術(shù)水平、臨床經(jīng)驗(yàn)及道德水準(zhǔn)的影響，人們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生保健的要求、對(duì)醫(yī)學(xué)的信心和期望、對(duì)醫(yī)生的依賴和要求越來越高，而對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的理解、承受能力卻越來越低[2]。這一現(xiàn)狀使得醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的背景具有相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性，處理難度也不斷加大。中國醫(yī)院協(xié)會(huì)2013年8月16日發(fā)布調(diào)研報(bào)告顯示，醫(yī)務(wù)人員遭到謾罵、威脅較為普遍；2012年平均每所醫(yī)院暴力傷醫(yī)事件高達(dá)27.3次；1年發(fā)生100次以上的醫(yī)院比例5年間翻了近一番，達(dá)到12.5%[3]。這一嚴(yán)峻形勢(shì)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療糾紛處理工作人員提出了挑戰(zhàn)。筆者雖然從事醫(yī)療糾紛處理工作時(shí)間不長，但深刻體會(huì)到能否快速高效地處理好醫(yī)療糾紛，接待和處理糾紛人員的素質(zhì)尤為重要[4]。醫(yī)療糾紛處理人員必須具有較高的政治素質(zhì)，熟悉法律知識(shí)和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，要有人文科學(xué)和心理學(xué)知識(shí)，還要有洞察分析能力以及語言技巧[5]。以下從心理素質(zhì)[6]、品格素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、行為能力4個(gè)方面進(jìn)行闡述，以期對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)選擇和培養(yǎng)醫(yī)患糾紛處理人員，較好地處理醫(yī)患糾紛提供參考。

1　心理素質(zhì)

1.1正確認(rèn)識(shí)醫(yī)患糾紛

投訴是醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)和認(rèn)識(shí)管理、服務(wù)中所存在問題的重要途徑。每一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都會(huì)遇到投訴問題，它是患者對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)不滿的一種相對(duì)理性的表達(dá)方式，是在給醫(yī)院解釋說明、表達(dá)歉意和改善的機(jī)會(huì)。通過對(duì)投訴的進(jìn)一步處理，醫(yī)院會(huì)得到大量關(guān)于提升管理、改善服務(wù)的有價(jià)值的信息，利用這些信息，醫(yī)院才能獲得更好的發(fā)展。在這種認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，理性地面對(duì)投訴者，才可能贏得患者的信任和理解，從而把患者的不滿轉(zhuǎn)化為滿意，從而不但維護(hù)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和形象，還可能挖掘出對(duì)醫(yī)院發(fā)展更有意義和價(jià)值的信息。因此，我們認(rèn)為，投訴是患者給予醫(yī)院的一種諫言，病人意見是醫(yī)院需要改進(jìn)的方向。

1.2保持良好的心態(tài)

接見投訴者，是考驗(yàn)應(yīng)訴者心理素質(zhì)的關(guān)鍵時(shí)刻。成熟的、有經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)訴者會(huì)首先以接納的方式緩解患者的心理壓力，然后尋求化解，而不是把壓力反彈回去。但能夠做到這點(diǎn)的前提是具有理性的意識(shí)和思維。絕大多數(shù)患者到醫(yī)院的目的是尋醫(yī)問藥，并非故意找茬和滋事。因?yàn)樾畔⒄莆?、語言理解和處事角度不同，在和醫(yī)務(wù)人員溝通中產(chǎn)生不滿為常見現(xiàn)象，只有其中敏感和負(fù)責(zé)任的當(dāng)事者才會(huì)反應(yīng)激烈，將這種不滿“上升”為投訴(即需要上一級(jí)負(fù)責(zé)人或部門介入處理的所謂“糾紛”)。當(dāng)然，他們的負(fù)責(zé)任有的主要體現(xiàn)為找回和維護(hù)自己的利益，有的主要體現(xiàn)為給醫(yī)院提意見和建議，有的兼而有之?？傊?，多數(shù)不是無理取鬧，它客觀上卻是醫(yī)院提升管理、改善服務(wù)的良機(jī)，所以調(diào)解者應(yīng)以包容的心態(tài)理解當(dāng)事者，首先認(rèn)同他的感受，和他共同面對(duì)心理壓力。當(dāng)投訴者感到接待者和自己想法趨于一致時(shí)，這個(gè)接待就成功了一半。當(dāng)然，極少數(shù)的投訴者可能懷著謀取不正當(dāng)利益的目的，對(duì)待這樣的狀況，理性和同情同樣重要，因?yàn)榻哟叩牟焕碇欠炊菀资共涣挤肿拥哪康牡贸??？傊?，保持積極理性的心態(tài)面對(duì)每一個(gè)投訴和糾紛的當(dāng)事者是優(yōu)秀的調(diào)解者必備的素質(zhì)。

2　品格素質(zhì)

2.1與人為善的品格

古代先哲提出的“仁者莫大于愛人”是中華民族“和”文化的核心，也是中華文明幾千年不中斷的秘密之一。同樣，在醫(yī)患糾紛的調(diào)解過程中，以人為本，體現(xiàn)出對(duì)人的尊重，體現(xiàn)出對(duì)人尊嚴(yán)和權(quán)利的保護(hù)，這也是醫(yī)務(wù)工作者必須要把握的原則。調(diào)解者站在中立的位置，要真誠友善、將心比心、主動(dòng)體諒和關(guān)愛且以實(shí)際行動(dòng)幫助當(dāng)事的雙方，同時(shí)要激發(fā)當(dāng)事人雙方的相互理解。

2.2誠信的品格

誠信是道德的底線，和諧的前提，是源于善意與公平的理念。在處理醫(yī)患糾紛的過程中，調(diào)節(jié)人員的誠信表現(xiàn)尤為重要[7]。誠信包含態(tài)度的誠信和行為的誠信兩個(gè)方面。態(tài)度的誠信是指許諾要謹(jǐn)慎和實(shí)事求是，不輕易判斷和許諾；行為的誠信是一旦允諾，就要按照事先的承諾兌現(xiàn)，不拖延、不敷衍、不欺詐，并力求實(shí)事求是，站在公平的角度，維護(hù)雙方的利益。因預(yù)料外的客觀條件發(fā)生變化而無法踐諾時(shí)要及時(shí)說明和溝通。糾紛調(diào)解過程中的誠信問題是異常敏感的，處理不當(dāng)，反而會(huì)使處理者本身卷入糾紛。工作人員的坦誠、負(fù)責(zé)是調(diào)解成功的基礎(chǔ)。

2.3成熟品格

成熟是理性、智慧與道德的統(tǒng)一。表現(xiàn)在會(huì)思考問題，能夠準(zhǔn)確表達(dá)自己的想法與觀點(diǎn)；能理智處事，而不是感情用事。糾紛多產(chǎn)生于一方或雙方過大的心理壓力，心理壓力的產(chǎn)生往往源于事件過程與主體期望的不一致，對(duì)事件的期望又和知識(shí)與信息的掌握等有關(guān)；同時(shí)，溝通中的分歧和不理解還與每個(gè)人看待事件的角度密不可分；再者，雙方基于各自成長環(huán)境和社會(huì)位置的個(gè)人修養(yǎng)也在彼此互動(dòng)過程中對(duì)糾紛的發(fā)生和發(fā)展起著推波助瀾的作用。成熟的糾紛調(diào)解者未必能掌握方方面面的知識(shí)，但對(duì)糾紛產(chǎn)生的本質(zhì)和發(fā)生、發(fā)展的這個(gè)過程會(huì)了然于胸。在此基礎(chǔ)上，有方向、有針對(duì)性地去了解、掌握相關(guān)的知識(shí)，才有可能在具體的糾紛調(diào)解過程中做出上述“成熟”的表現(xiàn)。因此，做一個(gè)優(yōu)秀的糾紛調(diào)解者，就要在工作和生活中主動(dòng)學(xué)習(xí)、思考、實(shí)踐，使自己處理問題的能力不斷提高。

3　業(yè)務(wù)素質(zhì)

3.1法律法規(guī)

無論調(diào)解者怎樣努力，總會(huì)有一些糾紛調(diào)解是不成功的。調(diào)解不成功的糾紛最終只能終結(jié)于法律法規(guī)。我國關(guān)于醫(yī)療糾紛調(diào)解的法律法規(guī)在不斷健全，如《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、2002年出臺(tái)的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、2007年頒布的《侵權(quán)責(zé)任法》等，它們都是醫(yī)療損害或醫(yī)療事故處理的權(quán)威可靠的法律依據(jù)。一個(gè)優(yōu)秀的糾紛調(diào)解者，應(yīng)該熟悉這些國家相關(guān)政策、法律和法規(guī)乃至一些典型案例、事件，這樣才能在糾紛調(diào)解中有更開闊的思路。另外，對(duì)法律途徑的熟悉以及相關(guān)信息的運(yùn)用，往往對(duì)不利用此途徑卻成功調(diào)解也發(fā)揮著極其重要的作用。因此，對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的不斷學(xué)習(xí)、加深認(rèn)識(shí)和理解的意識(shí)，是糾紛調(diào)解者必備的素質(zhì)。

3.2醫(yī)學(xué)知識(shí)

調(diào)解醫(yī)療糾紛，了解必要的醫(yī)學(xué)知識(shí)是必須的。因?yàn)樽鳛檎{(diào)解者，必須具備理解和溝通當(dāng)事者雙方的能力。無論調(diào)解人員是否來自臨床醫(yī)務(wù)人員，他們掌握和運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)的角度和臨床醫(yī)務(wù)人員是截然不同的。調(diào)解人員了解和掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)主要是為了能聽懂臨床專業(yè)人員的敘述并能和他們對(duì)話，然后把得來的信息“翻譯”成糾紛的另一方能理解的信息，再將它們同醫(yī)院管理程序、規(guī)則、院情以及通常社會(huì)意義上的人情物理相結(jié)合，從而以自己為橋梁來溝通雙方。因此，一個(gè)優(yōu)秀的糾紛調(diào)解者，要有必要的醫(yī)學(xué)知識(shí)，同時(shí)又不以知識(shí)權(quán)威而自居，如此才有可能獲得糾紛雙方當(dāng)事者的理解、認(rèn)可和信任，提高調(diào)解成功率。

3.3其他綜合知識(shí)

與人相處是一門綜合性的學(xué)問，習(xí)慣、意識(shí)和技巧均起著舉足輕重的作用。由于專門接待投訴的調(diào)解人員面對(duì)的是有著不良情緒背景的陌生人，對(duì)這門“學(xué)問”的掌握程度要求就更高，而且這個(gè)程度更直接影響著其工作成效。要提高它，需要調(diào)解人員廣泛涉獵管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等相關(guān)知識(shí)，還要努力的實(shí)踐、反復(fù)的磨練和總結(jié)，之后才能豐富智慧，形成多樣化的實(shí)務(wù)處理方法，進(jìn)而將其融入到規(guī)范性的工作流程、標(biāo)準(zhǔn)化的操作步驟及可持續(xù)性的機(jī)制建設(shè)中。實(shí)現(xiàn)這一愿望不僅依賴糾紛調(diào)解人員個(gè)體主動(dòng)的努力，醫(yī)院總建設(shè)總體上也要積極給這些人員提供相應(yīng)的提高機(jī)會(huì)。

4　行為能力

4.1溝通

善于傾聽，明了投訴者的心理需求。心理學(xué)研究證明，最好的溝通方式是聽而不是說，一個(gè)好的聽眾，比一個(gè)能言會(huì)道者更容易被接受，而被接受又是說服的前提。投訴者的第一心愿就是訴說并被理解。訴說主觀上是他在表達(dá)需求和觀點(diǎn)，客觀上也是他緩解心理壓力的過程，這兩點(diǎn)對(duì)即將開始的調(diào)解過程都至關(guān)重要。用心傾聽，滿足投訴者“一說為快”的潛意識(shí)需求，本身就是先在態(tài)度上向?qū)Ψ奖磉_(dá)了尊重。傾聽時(shí)關(guān)切的目光、專注的表情、簡(jiǎn)短的回應(yīng)和詢問等，一方面?zhèn)鬟f著調(diào)解者對(duì)投訴者的感同身受，另一方面也是了解事件本身細(xì)節(jié)的過程，這為下一步的分析、說服、解答打下了基礎(chǔ)。

與投訴者溝通，要留意投訴者的受教育程度、溝通中的感受和反應(yīng)、對(duì)溝通的期望值及情緒狀況，同時(shí)把握自己的情緒和反應(yīng)，使整個(gè)溝通過程在控制范圍內(nèi)。溝通時(shí)最好使用普通話或使用對(duì)方感到親切的方言，少用醫(yī)學(xué)專業(yè)語言，以免投訴者聽不懂或一知半解，影響溝通效果。

除了與糾紛當(dāng)事方的溝通，調(diào)解者經(jīng)常需要溝通的還有相關(guān)組織、單位，如新聞媒介、公安部門、鑒定部門、司法部門、保險(xiǎn)公司等。與它們建立成經(jīng)常性的公務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)溝通可能出現(xiàn)的情況、需要的幫助和信息等，能給調(diào)解工作創(chuàng)造更多的工作空間。

4.2服務(wù)

所謂“服務(wù)”，知行一體，即態(tài)度上要“服”，行動(dòng)上要“務(wù)”，知行一致地體現(xiàn)出尊重對(duì)方、積極主動(dòng)、幫助到底的原則。反映在制度上就是“首訴負(fù)責(zé)”，即立即接待，以禮相待，營造和諧的對(duì)話氛圍，不以工作忙或此事不屬于本部門管轄為由推諉搪塞；能解決的，給予及時(shí)解決，需要其他科室協(xié)同解決的，請(qǐng)有關(guān)科室人員前來或?qū)⑼对V者帶到相關(guān)部門，需要了解核實(shí)的，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。

糾紛調(diào)解的本質(zhì)其實(shí)就是服務(wù)，服務(wù)于對(duì)立的雙方，幫助他們找出從一致走向?qū)α⒌脑颍瑢で笫杞庵?。接待患者投訴時(shí)，不自設(shè)醫(yī)務(wù)人員立場(chǎng)與投訴者作太多的辯解和爭(zhēng)論；調(diào)查醫(yī)務(wù)人員時(shí)，也不單純站在患方立場(chǎng)對(duì)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員過多苛責(zé)，而是了解事實(shí)，引導(dǎo)雙方分別站在對(duì)方立場(chǎng)上審視事情的經(jīng)過，以第三者的身份幫助彼此澄清誤解?！胺?wù)”的另一重含義就是理解雙方的“不理解”并促使達(dá)到“理解”，即以謙虛接受的態(tài)度對(duì)待雙方暫時(shí)的“不理解”，認(rèn)真傾聽并記錄雙方的傾訴和要求，適時(shí)表達(dá)認(rèn)同，做出種種“幫助”的努力，引導(dǎo)雙方依照合理、合法的程序解決爭(zhēng)議，爭(zhēng)取出時(shí)間來調(diào)查了解實(shí)情。由于在患方的心理定位中，糾紛調(diào)解人員天然是“醫(yī)”一頭的，因此有時(shí)姿態(tài)性地向患者表達(dá)歉意以爭(zhēng)取接受是必要的，但這種致歉應(yīng)是泛泛意義上的，而不是針對(duì)任何尚未澄清的“表述事實(shí)”。這個(gè)分寸的把握很重要，也是服務(wù)的藝術(shù)性所在。

短短兩年的接待投訴處理工作的實(shí)踐提示，及時(shí)、高效地處理好醫(yī)患糾紛，接待投訴人員的高素質(zhì)顯示了其十分重要的作用，使良好的行為規(guī)范體現(xiàn)在熱情周到的服務(wù)中，體現(xiàn)在善解人意的每一個(gè)環(huán)節(jié)上。投訴者需要的不僅是醫(yī)學(xué)知識(shí)，更需要的是醫(yī)院的人性化關(guān)懷[8]。它是一門學(xué)問，只有平時(shí)在接待工作中用真誠去感染對(duì)方，用真心去體會(huì)投訴者的需求，用豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)及高超的語言駕馭能力征服對(duì)方，使矛盾在交流中化解，營造和諧的氛圍，正視問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才有利于醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。

[1]陳偉，劉鑫.醫(yī)院投訴管理工作指南[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2013.

[2]潘玉梅.談處理醫(yī)療糾紛人員應(yīng)具備的素質(zhì)[J].現(xiàn)代護(hù)理，2006(28)：2735-2736.

[3]張然.專業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)研報(bào)告：醫(yī)院傷醫(yī)暴力事件年均27次[EB/OL].[2015-07-08].http：//news.eastday.com/c/20130816/u1 a7596571.html.

[4]杜淑英，王全虹，顧躍靜.“三階段接待法”在醫(yī)患糾紛調(diào)處中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010，23(6)：97-98.

[5]張彥林，房樹志，崔光.醫(yī)療糾紛處理人員應(yīng)有的素質(zhì)[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2004(10)：103-104.

[6]運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)做好醫(yī)院行風(fēng)投訴接待工作[EB/OL].[2011-05-11]http：//www.hxyjw.com/guanli/lirun/1056056.

[7]雷紅力，商忠強(qiáng)，劉軍.醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力[J].人民調(diào)解，2014(2)：20-21.

[8]趙錫濤.重點(diǎn)醫(yī)患糾紛調(diào)處的策略[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2013，20(1)：25-26.

The Quality Requirement for Medical Dispute Mediator

ZHANG Wenjing，HE Baohua.

MedicalDepartment，MeitanGeneralHospital，Beijng，100028，China

Currently doctor-patient relationship in China is tensing with more and more medical disputes.Therefore，medical dispute mediators of high quality is crucial for balancing between protecting hospital’s interest and safeguarding patients’rights in a rational，lawful and humanistic way and solve the problem efficiently.This article elaborates the importance of personal quality in handling medical disputes and provides reference for selecting mediators.

Quality requirement；Mediator；Medical dispute

煤炭總醫(yī)院，北京，100028

R197.32

A

10.3969/j.issn.1673-5625.2016.05.007

2015-12-20)(本文編輯甘勇)