馮麗，　郗曉艷，　杜玉開(kāi)

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·衛(wèi)生政策與管理·

老齡化社會(huì)背景下的醫(yī)院志愿服務(wù)研究綜述

馮麗，郗曉艷，杜玉開(kāi)

醫(yī)院志愿服務(wù)的開(kāi)展是緩解老齡化社會(huì)下醫(yī)療資源相對(duì)匱乏的有益措施之一，對(duì)緩解醫(yī)患矛盾、節(jié)約社會(huì)成本和促進(jìn)社會(huì)和諧等均起到巨大作用。醫(yī)院志愿服務(wù)的組織管理及保障體系在我國(guó)均處于初級(jí)階段，探索出一套適合國(guó)情的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作及醫(yī)院志愿服務(wù)管理體系至關(guān)重要。在老齡化社會(huì)背景下對(duì)我國(guó)醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及主要問(wèn)題進(jìn)行分析，提出醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展的建議。

醫(yī)院志愿服務(wù)；老齡化社會(huì)；管理模式

人口老齡化已成為世界性范疇的熱點(diǎn)問(wèn)題。老齡人口自理能力降低或喪失、慢性病長(zhǎng)期纏身、高齡老人病殘率高，進(jìn)而導(dǎo)致生存質(zhì)量低、醫(yī)療護(hù)理需求大幅增加、衛(wèi)生保健事業(yè)花費(fèi)增加和醫(yī)療資源相對(duì)匱乏等諸多社會(huì)養(yǎng)老、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生等層面的問(wèn)題。醫(yī)院志愿服務(wù)是指由專(zhuān)門(mén)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部門(mén)或人員通過(guò)各種方式自行招募社會(huì)志愿者，在醫(yī)院向患者及其家屬提供服務(wù)，如協(xié)助導(dǎo)醫(yī)、分診、照顧患者、促進(jìn)溝通及幫助患者疏解情緒和心理問(wèn)題等[1]，提供服務(wù)的志愿者即為醫(yī)院志愿者。醫(yī)院志愿服務(wù)是社會(huì)服務(wù)的重要組成部分，對(duì)于緩解醫(yī)院人力資源的緊張、滿足老年患者精神需求、緩解醫(yī)患矛盾、提升老年人生活質(zhì)量、促進(jìn)健康老齡化和積極老齡化等均有重要作用，因此在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)引入志愿服務(wù)勢(shì)在必行。

1　老齡化社會(huì)下組織醫(yī)院志愿服務(wù)的重要性

1.1老年人口醫(yī)療護(hù)理服務(wù)供需矛盾突出

第六次全國(guó)人口普查顯示，2010年我國(guó)65歲以上的老年人口達(dá)到1.188億，占總?cè)丝诒戎氐?.87%，60歲以上的老年人口仍在每年以3.32%的速度遞增[2]。我國(guó)面臨著老年人口總量過(guò)多、增速加快和人口高齡化的三重壓力。2008年第四次國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查分析報(bào)告顯示，65歲以上老年人的兩周患病率達(dá)到46.6%，慢性病患病率達(dá)到64.5%[3]，與2003年數(shù)據(jù)相比，均呈明顯上升趨勢(shì)。與老年人密切相關(guān)的慢性病、心腦血管疾病、癌癥及心理疾病的發(fā)病率亦節(jié)節(jié)攀升[4]。目前子代因各種原因?qū)τH代的照顧缺失，農(nóng)村留守、城市空巢和獨(dú)居老人的廣泛存在，都加劇了老年人口生活照護(hù)、醫(yī)療看護(hù)的壓力。研究指出，我國(guó)部分地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生資源配置不合理[5-6]，醫(yī)護(hù)人員工作負(fù)荷和職業(yè)壓力大[7]，難以滿足居民日益增長(zhǎng)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求。

1.2醫(yī)院志愿服務(wù)能有效減輕醫(yī)務(wù)人員負(fù)擔(dān)，緩解醫(yī)患矛盾

醫(yī)院志愿服務(wù)在國(guó)外得到廣泛發(fā)展[8]，主要應(yīng)用于社區(qū)慢性病篩查、健康教育、社區(qū)康復(fù)照顧及臨終關(guān)懷等[9]，對(duì)節(jié)約社會(huì)成本[10]、和諧醫(yī)患矛盾、緩解老年患者抑郁、提升社會(huì)支持和生活滿意度、促進(jìn)和諧社會(huì)等均起到巨大作用[11]。目前國(guó)內(nèi)醫(yī)患矛盾突出，大多是由于溝通不暢或服務(wù)不到位等造成[12]，老年患者由于年齡大、反應(yīng)緩慢，醫(yī)務(wù)人員工作繁忙，無(wú)暇顧及每位患者，因此極易造成溝通不暢，引發(fā)沖突。志愿者作為第三方，能夠適當(dāng)陪伴和照顧老年患者，幫助其就診檢查，安撫老年患者及其家屬的情緒；同時(shí)，老年人口接受能力弱，缺乏相關(guān)醫(yī)療保健知識(shí)，醫(yī)院志愿者能夠協(xié)助老年人慢性病和心腦血管疾病在醫(yī)院范圍內(nèi)的宣教、就診、治療及康復(fù)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)患者生理-心理-社會(huì)-倫理的全方位服務(wù)。這些無(wú)形中都能夠有效緩解醫(yī)務(wù)人員的負(fù)擔(dān)，降低醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)成本。提高工作績(jī)效，改善醫(yī)院的服務(wù)職能，促進(jìn)醫(yī)患溝通，和諧醫(yī)患關(guān)系，具有良好的經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益。

2　國(guó)內(nèi)醫(yī)院志愿服務(wù)的現(xiàn)況

本文將主要從醫(yī)院志愿服務(wù)的保障機(jī)制、服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展、醫(yī)院志愿者的管理等方面對(duì)我國(guó)醫(yī)院志愿服務(wù)的開(kāi)展情況進(jìn)行闡述。

目前國(guó)內(nèi)醫(yī)院志愿服務(wù)的管理多由專(zhuān)職部門(mén)負(fù)責(zé)或其他行政部門(mén)兼職，管理模式各異。如江蘇省人民醫(yī)院形成了“醫(yī)院志愿服務(wù)工作組”“職能部門(mén)志愿服務(wù)管理組”“志愿者層級(jí)責(zé)任組”的三級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理體系[13]，北京大學(xué)人民醫(yī)院成立專(zhuān)門(mén)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部[14]，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院成立專(zhuān)門(mén)的志愿者管理辦公室[15]，還有更多醫(yī)院是由黨辦或團(tuán)委兼顧[16-17]。其職責(zé)主要為招募、培訓(xùn)醫(yī)院志愿者、負(fù)責(zé)志愿服務(wù)的日常管理，根據(jù)科室、病人需求開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目等。

在服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展上，服務(wù)對(duì)象多針對(duì)門(mén)診患者及少數(shù)住院患者；項(xiàng)目涉及門(mén)診導(dǎo)診、協(xié)助患者辦理就診卡、打印檢驗(yàn)報(bào)告、注射室服務(wù)、發(fā)放健康教育材料、住院患者陪伴服務(wù)、圖書(shū)館服務(wù)、兒童課程輔導(dǎo)及出院病人隨訪等，也有醫(yī)院開(kāi)始嘗試根據(jù)志愿者特長(zhǎng)進(jìn)行分工管理[18-21]。醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目的效果評(píng)估以評(píng)價(jià)服務(wù)患者人次、服務(wù)時(shí)數(shù)、患者滿意度及醫(yī)院部分運(yùn)營(yíng)指標(biāo)為主。

醫(yī)院志愿者的管理主要包括志愿者的招募、遴選、培訓(xùn)、服務(wù)實(shí)施、評(píng)估和激勵(lì)。目前招募途徑以網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙和宣傳欄為主；招募對(duì)象以在校大學(xué)生和醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員為主，輔以部分社會(huì)志愿者；在培訓(xùn)內(nèi)容上，主要以熟悉醫(yī)院科室樓層分布、門(mén)診住院樓層、科室指引等內(nèi)容為主。在工作流程管理上，明確簽到、儀表、證件、服務(wù)規(guī)范及禁忌等工作細(xì)則與服務(wù)須知，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范對(duì)各類(lèi)需要幫助的患者的服務(wù)內(nèi)容，及時(shí)填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)表及交班事宜。志愿者評(píng)估主要包括規(guī)章制度遵守程度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)和社會(huì)影響等方面，評(píng)估由服務(wù)對(duì)象、志愿者本身、醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)務(wù)社會(huì)工作人員評(píng)價(jià)共同完成[17]。志愿者的激勵(lì)以精神激勵(lì)為主。目前隨著志愿者服務(wù)在一些三級(jí)醫(yī)院常規(guī)開(kāi)展，管理上日趨精細(xì)，日益走向信息化，其中北京大學(xué)人民醫(yī)院建立的志愿者電子信息管理系統(tǒng)，提升了醫(yī)院志愿者管理水平和精度[19，22]。

3　醫(yī)院志愿服務(wù)存在的主要問(wèn)題

首先，醫(yī)院志愿者服務(wù)的法律、組織保障和理論基礎(chǔ)缺乏。我國(guó)13個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)和8個(gè)城市出臺(tái)了志愿服務(wù)地方性法規(guī)，但我國(guó)尚無(wú)一部統(tǒng)一的志愿服務(wù)立法[23]，亦無(wú)保護(hù)醫(yī)院志愿者合法權(quán)益的法規(guī)；在組織上，大多數(shù)醫(yī)院志愿服務(wù)及志愿者管理職能由行政部門(mén)兼任，缺乏專(zhuān)業(yè)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作人員來(lái)組織和開(kāi)發(fā)醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目；在理論基礎(chǔ)上，目前有關(guān)醫(yī)院志愿服務(wù)的研究較少，研究?jī)?nèi)容不夠全面深入。

其次，志愿服務(wù)項(xiàng)目單一，服務(wù)缺乏規(guī)范。目前醫(yī)院志愿服務(wù)范圍多停留在較簡(jiǎn)單的陪伴或帶領(lǐng)工作，針對(duì)門(mén)診患者和小部分住院患者，不能滿足患者多樣化的需求和充分發(fā)揮志愿者的專(zhuān)業(yè)能力及素養(yǎng)，對(duì)弱勢(shì)群體亦較少涉及；在服務(wù)規(guī)范上，志愿服務(wù)的開(kāi)展流程缺乏規(guī)范，存在隨意性和形式化的問(wèn)題。

最后，醫(yī)院志愿者亟待科學(xué)化管理。目前醫(yī)院志愿者的招募途徑多為醫(yī)院網(wǎng)站，稍顯單一；在志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容上，相對(duì)缺少志愿服務(wù)理念、與患者溝通技能、心理學(xué)知識(shí)、志愿者風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及法律責(zé)權(quán)的講解；由于目前志愿者來(lái)源不穩(wěn)定和無(wú)法追蹤等原因，針對(duì)志愿者服務(wù)效果的評(píng)估很少開(kāi)展；在激勵(lì)方面，以精神激勵(lì)為主，小部分有物質(zhì)激勵(lì)，部分醫(yī)院利用自有資源回饋醫(yī)院志愿者，如享受員工就醫(yī)待遇、免費(fèi)午餐、人身保險(xiǎn)、達(dá)到200小時(shí)可獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值1 000元的體檢套餐等[15]，但此類(lèi)工作開(kāi)展的較少且不規(guī)范。如何應(yīng)用人力資源管理中管理學(xué)方法與激勵(lì)理論對(duì)醫(yī)院志愿者進(jìn)行系統(tǒng)的科學(xué)管理值得思考。

4　老齡化社會(huì)背景下對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展的建議

4.1相關(guān)部門(mén)完善醫(yī)院志愿服務(wù)的法律法規(guī)

依托我國(guó)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作制度建設(shè)的機(jī)遇期[20]，有關(guān)部門(mén)需進(jìn)一步推動(dòng)全國(guó)性醫(yī)院志愿服務(wù)法規(guī)的出臺(tái)，促進(jìn)志愿服務(wù)規(guī)范化、系統(tǒng)化和可操作化[24]，使醫(yī)院志愿者的各項(xiàng)活動(dòng)有法可依，明確醫(yī)院志愿服務(wù)過(guò)程中的相關(guān)內(nèi)容，特別是志愿者、服務(wù)對(duì)象以及醫(yī)院3方的權(quán)利、義務(wù)及糾紛解決機(jī)制等問(wèn)題。

4.2加快專(zhuān)職醫(yī)務(wù)社會(huì)工作人員的培養(yǎng)進(jìn)程

重視醫(yī)務(wù)社會(huì)工作專(zhuān)職人員的培養(yǎng)，推進(jìn)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的專(zhuān)業(yè)化及影響力。增加醫(yī)務(wù)社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)的設(shè)置及資格認(rèn)證等，設(shè)立相關(guān)崗位，由專(zhuān)業(yè)的社會(huì)工作系畢業(yè)生運(yùn)用社會(huì)學(xué)工具系統(tǒng)開(kāi)展醫(yī)院志愿服務(wù)工作，推進(jìn)志愿工作開(kāi)展的持續(xù)性、連續(xù)性和系統(tǒng)性，滿足病人多層次、多樣化的需求。

4.3加大醫(yī)院志愿服務(wù)的研究力度

相關(guān)研究機(jī)構(gòu)及高等院校需加強(qiáng)我國(guó)醫(yī)院志愿服務(wù)的研究及國(guó)外政策及實(shí)踐的引進(jìn)，進(jìn)一步深入探討醫(yī)院志愿者的管理制度、志愿服務(wù)需求與供給現(xiàn)況、志愿者流失原因及對(duì)策、志愿者經(jīng)濟(jì)及社會(huì)效益評(píng)估模型、志愿者權(quán)益保護(hù)及心理疏導(dǎo)等與醫(yī)院志愿服務(wù)密切相關(guān)的論題，通過(guò)相關(guān)研究提升整個(gè)社會(huì)對(duì)于醫(yī)院志愿服務(wù)的參與意識(shí)、認(rèn)可度及支持度。

4.4加強(qiáng)醫(yī)院志愿服務(wù)的社會(huì)化運(yùn)作

加強(qiáng)與非正式志愿者服務(wù)組織及社會(huì)媒體等的合作，促進(jìn)全社會(huì)共同關(guān)注，倡導(dǎo)醫(yī)院志愿服務(wù)的開(kāi)展。憑借專(zhuān)門(mén)的平臺(tái)，如醫(yī)院社會(huì)工作暨志愿服務(wù)工作委員會(huì)，對(duì)一定區(qū)域內(nèi)的醫(yī)院志愿服務(wù)開(kāi)展進(jìn)行指導(dǎo)和信息共享，促進(jìn)共同進(jìn)步。通過(guò)學(xué)校、紅十字會(huì)和媒體等平臺(tái)豐富醫(yī)院志愿者的招募渠道、籌資渠道及宣傳方式，擴(kuò)大醫(yī)院志愿服務(wù)的影響力和促進(jìn)良好環(huán)境的形成。

4.5建立多樣化的醫(yī)院志愿服務(wù)

志愿服務(wù)范圍應(yīng)拓展到院前健康促進(jìn)及初級(jí)衛(wèi)生保健、院內(nèi)門(mén)診及住院、出院后康復(fù)、社區(qū)照顧、經(jīng)濟(jì)資源鏈接、復(fù)診幫助、陪伴及臨終關(guān)懷等，多層次全方位實(shí)施；在服務(wù)流程上，針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象明確服務(wù)流程和規(guī)范，為老年人、兒童、孕婦、殘疾人、精神疾病患者等人群提供個(gè)性化服務(wù)，為急性病、慢性病、癌癥及其他病種提供相應(yīng)的心理疏導(dǎo)或陪伴服務(wù)。在志愿服務(wù)對(duì)象上，給予老年人更多的關(guān)注以適應(yīng)老齡化社會(huì)。首先，將老年慢性病人及住院患者作為主要服務(wù)對(duì)象，關(guān)注其心理需求，進(jìn)行疾病預(yù)防宣教等；其次，開(kāi)展老齡人口志愿互助，鼓勵(lì)時(shí)間及精力充沛的退休低齡老年人發(fā)揮所能，為患者或高齡老人服務(wù)；再次，開(kāi)展臨終關(guān)懷及陪伴服務(wù)，使臨終老年人有尊嚴(yán)且開(kāi)心地度過(guò)余年[25]。

4.6促進(jìn)醫(yī)院志愿者科學(xué)管理

醫(yī)院志愿者的管理包括志愿者的招募、培訓(xùn)、評(píng)估與激勵(lì)等。在招募方式上，要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、微信等多種現(xiàn)代化媒介招募志愿者；明確招募及遴選流程，保證志愿者素質(zhì)；招募對(duì)象擴(kuò)大到社會(huì)各階層各年齡段人群，尤其是具有醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的醫(yī)學(xué)生、離退休醫(yī)療界職工、高中生、大學(xué)生及退休低齡老年人等。在培訓(xùn)內(nèi)容上，要增加心理知識(shí)疏導(dǎo)技巧、醫(yī)院感染預(yù)防等知識(shí)，形成專(zhuān)業(yè)多層次的志愿者培訓(xùn)系統(tǒng)。注重對(duì)醫(yī)院志愿者權(quán)益的保障，豐富激勵(lì)手段，綜合運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)和情感激勵(lì)方式，滿足志愿者的基本訴求，保持志愿者隊(duì)伍的穩(wěn)定與持久。

4.7規(guī)范評(píng)估醫(yī)院志愿者及志愿服務(wù)活動(dòng)的效果

在醫(yī)院志愿者及志愿服務(wù)的效果上，應(yīng)用現(xiàn)代化的管理方法，如精益管理、360°評(píng)價(jià)、PDCA循環(huán)等方法，科學(xué)評(píng)估醫(yī)院志愿活動(dòng)的社會(huì)效果和經(jīng)濟(jì)效益，包括患者滿意度、對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)的改進(jìn)、志愿者的權(quán)益及開(kāi)展情況、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的改善和社會(huì)影響力等，挑選出最具有經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益的服務(wù)項(xiàng)目加以推廣，最大程度地發(fā)揮醫(yī)院志愿者的功能。

在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)引入醫(yī)院志愿服務(wù)，有助于促進(jìn)醫(yī)患和諧，減輕醫(yī)務(wù)人員負(fù)擔(dān)，倡導(dǎo)全民健康的氛圍，因此社會(huì)各界要為志愿服務(wù)發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境和提供支持，發(fā)揮醫(yī)院志愿者的積極性，為患者提供其亟需的服務(wù)，進(jìn)而達(dá)到醫(yī)院、患者、志愿者和社會(huì)的共贏。

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Review of Hospital Volunteer Service under the Background of Aging Society

FENG Li，XI Xiaoyan，DU Yukai.

SchoolofPublicHealth，TongjiMedicalCollege，HuazhongUniversityofScienceandTechnology，Wuhan，430030，China

Hospital volunteer service is one of the useful measures in aging society to alleviate the relative lack of medical resources and doctor-patient conflicts，save social-cost and promote social harmony.The organization，management and security system of hospital volunteer service in China are in primary stages，and it is necessary to explore a medical volunteer service system suitable for China’s situations.Based on the perspective of ageing society，we analyzed present situation and main problems of hospital volunteer service，and then put forward some advices of hospital volunteer service after drawing lessons from advanced experience.

Hospital volunteer service；Aging society；Management mode

華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院，湖北武漢，430030

杜玉開(kāi)

R197.3;TS976.34

A

10.3969/j.issn.1673-5625.2016.05.006

2015-11-14)(本文編輯王芳)