王業(yè)國

·研究與實踐·

我院門診預約診療管理方法的優(yōu)化與應(yīng)用效果的探討

王業(yè)國

為提升患者使用預約診療服務(wù)的依從性，促進患者有序就診，緩解掛號難、就診繁等問題，我院對門診預約診療管理方法進行了優(yōu)化。通過拓展預約方式，豐富預約內(nèi)容，提供人性化預約周期，實現(xiàn)號源共享共用，實行分時段預約就診，推廣“實名制”預約，加強對現(xiàn)場掛號人員宣教以及加強對醫(yī)患雙方履約約束等措施，提高了患者使用預約診療的依從性，預約量顯著增加，預約方式從單純預約掛號向全面預約發(fā)展，患者爽約率明顯降低。認為優(yōu)化預約診療管理方法能夠有效改善醫(yī)院診療秩序，提高醫(yī)療資源使用效益，有利于醫(yī)患雙贏。

預約診療；門診管理；人性化服務(wù)

“掛號難、就診繁”的問題是長期困擾患者與醫(yī)院管理者的難題。對患者來說，“看病難、看病貴”問題長時期得不到解決。對醫(yī)院來說，醫(yī)院運營面臨著如何合理調(diào)配有限、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)資源[1]。預約診療是一項惠及醫(yī)患雙方的新型服務(wù)模式，是對傳統(tǒng)現(xiàn)場掛號就診模式的一次歷史性變革。預約掛號工作的有效開展可以切實解決門診就診“三長”中的“兩長”，即候診時間長及掛號排隊時間長，是方便患者就醫(yī)、改善就診感受的一項重要舉措[2]。不僅可以有效緩解“掛號難、就診繁” 的老問題，也可以提高醫(yī)療資源的使用效率，提升醫(yī)院管理水平。自2009年以來，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會多次發(fā)文，明確要求各級醫(yī)療機構(gòu)全面開展預約診療工作，國務(wù)院也將其列為“十二五”期間深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一項重要措施。

1　優(yōu)化門診預約管理的主要做法

1.1拓展預約方式

采用多種預約方式互為補充，形成了立體網(wǎng)絡(luò)預約服務(wù)平臺，患者無論身處何時何地，均可以便捷地選用預約診療服務(wù)。①醫(yī)院通過與省、市預約平臺進行對接，先后在江蘇省集約式預約掛號服務(wù)平臺與淮安市12320服務(wù)平臺開通了網(wǎng)絡(luò)預約與電話預約服務(wù)。②在醫(yī)院門診一站式服務(wù)中心與孕產(chǎn)保健門診設(shè)立2個現(xiàn)場預約掛號服務(wù)點，在醫(yī)生診室開通診間預約服務(wù)。③在各樓層自助掛號機開展自助預約。④通過手機APP客戶端與微信平臺開通手機預約。⑤與淮安市有線電視臺合作，通過有線電視互動平臺開展電視預約。⑥與周邊地區(qū)醫(yī)院合作，開通高危孕產(chǎn)婦與高危新生兒基層轉(zhuǎn)診預約。

1.2豐富預約內(nèi)容

實現(xiàn)預約診療內(nèi)容不斷擴大,從單純的預約掛號向全面預約發(fā)展。①在預約掛號基礎(chǔ)上，根據(jù)孕婦超聲檢查具有很強時限性的特點，醫(yī)院開通了超聲檢查預約，從孕16周開始，為孕22周～26周的孕婦提供胎兒超聲系統(tǒng)篩查預約，避免孕婦因為排不上隊而延誤檢查時機的狀況。②產(chǎn)后康復門診通過開展分時段預約診療，節(jié)約患者的檢查與治療等候時間。③治療室對學齡兒童與嬰幼兒群體開展有針對性的預約輸液服務(wù)。④產(chǎn)科醫(yī)生通過對預產(chǎn)期的推算，結(jié)合孕晚期檢查情況，為孕婦提供預約住院服務(wù)。⑤新生兒病區(qū)為所有出院患兒提供復診預約服務(wù)。

1.3提供人性化預約周期

隨著國家衛(wèi)生和計劃生育委員會對醫(yī)院提出盡量提供更長預約時間的要求，現(xiàn)在很多醫(yī)院已提供3個月時間周期的預約[3]。但是嬰幼兒具有起病急、病情變化快、病程短的特點，經(jīng)過實踐探索，醫(yī)院最終將兒童預約周期調(diào)整為3天。此外，根據(jù)產(chǎn)科檢查規(guī)律，孕婦檢查預約周期調(diào)整為2周，而對于婦科、中醫(yī)科等科室則將預約周期調(diào)整為4周。合理的預約周期既方便了患者的選擇和就診，也減少了爽約情況的發(fā)生。

1.4實現(xiàn)號源共享共用

醫(yī)院對普通門診、專家門診所有號源全部開放，公開接受預約。通過建立門診號源統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，所有方式預約號源與剩余號源信息系統(tǒng)均能實時顯示更新，超過預約規(guī)定時間的號源均統(tǒng)一釋放給醫(yī)院窗口掛號處，從而實現(xiàn)號源的最大利用。

1.5實行分時段預約就診

所謂分時段預約就診是指患者在約定的時間段內(nèi)到醫(yī)院接受檢查和治療[4]。根據(jù)我院患者的就診習慣，醫(yī)院通過摸索實踐，將預約診療時段分為4個時間段進行，上下午均以1.5小時為1個就診時段，即全天分為8:00～9:30、9:30～11:00、 14:00～15:30、15:30～17:00共4個預約診療時間段。現(xiàn)階段各種預約方式均支持分時段預約服務(wù)，患者可根據(jù)自身情況，選擇預約就診時段，并按照預約時段來院取號就診，起到了合理分流、引導就醫(yī)的作用。

1.6推廣實名制預約

患者預約時必須提供有效身份證件或手機號碼等重要信息，首推使用居民身份證進行預約。兒童患者預約可以使用父母的有效證件信息，并在系統(tǒng)內(nèi)予以關(guān)聯(lián)。所有預約號源憑有效證件可以到各樓層的自助掛號繳費機取預約號。為了遏制倒號行為，預約系統(tǒng)限制1個有效證件號碼在同一周期內(nèi)不能重復預約同一科室。有的“號販子”利用嬰幼兒實名制存在困難，利用同一證件反復約號，預約掛號管理辦公室則通過婦幼衛(wèi)生信息服務(wù)平臺對相關(guān)數(shù)據(jù)進行審核，對信息明顯不符的，予以暫停預約資格。

1.7加強對現(xiàn)場掛號人員宣教

傳統(tǒng)的現(xiàn)場掛號習慣延續(xù)多年，患者一時難以全部改變，因此，預約掛號服務(wù)推廣是一個循序漸進的過程。為了促進患者盡快使用預約服務(wù)，醫(yī)院認真貫徹預約優(yōu)先原則，盡量縮減現(xiàn)場號源。為了減少醫(yī)患矛盾，醫(yī)院將每天上午11:00～12：00，下午17:00～17:30兩個時間段用于診療現(xiàn)場掛號、加號的患者。預約掛號宣傳員則充分利用這部分患者等候時間進行宣教，告知患者現(xiàn)場掛號耗時長、號源少，候診也是實行預約優(yōu)先，現(xiàn)場號排后的原則，因而比起預約患者，現(xiàn)場掛號患者就診花費的時間更長。通過宣教促進患者轉(zhuǎn)變觀念，選擇預約掛號服務(wù)。

1.8加強對醫(yī)患雙方履約約束

作為預約掛號提供方與管理方，醫(yī)院按照規(guī)范向社會提供預約診療服務(wù)，公開接受預約診療，并通過制定合理預約周期與行之有效的考核方案，加強對醫(yī)患雙方履約行為進行監(jiān)督和管理。此外，還建立了便捷退號渠道，簡化預約取消手續(xù)，減少患者爽約的發(fā)生。作為醫(yī)生，按照分時段預約診療要求，準點到崗接診患者，遇到特殊情況時，均需提前履行相關(guān)手續(xù)，以避免失信于患者。作為預約掛號服務(wù)的受益方，患者在接受并使用預約掛號后，應(yīng)按照約定時間來院就診，并服從醫(yī)院管理規(guī)定，如遇到特殊情況不能按約定時間就診時，應(yīng)及時取消預約服務(wù)，避免爽約。

2　優(yōu)化門診預約診療取得的成效

2.1預約診療量逐年提高

隨著預約掛號的推行，預約掛號量逐年提高，2012年為10 491人次，2013年為4 7136人次，2014年為139 851人次，2015年達140 937人次。各科室的預約掛號量逐年也均有不同程度的提高，其中婦科、兒科、產(chǎn)科預約掛號就診率分別從2012年的0.14%、4.39%、0.36%上升到2015年的17.84%、18.80%、68.55%，以產(chǎn)科的預約掛號就診率上升最為明顯。超聲科自2013年開始為孕婦提供胎兒超聲系統(tǒng)篩查預約服務(wù)，預約量2013年為12 460人次，2014年為13 294人次。2015年因超聲科安排1名醫(yī)生外出學習，參與預約篩查的醫(yī)生數(shù)減少，故該年預約量相應(yīng)減少至11 770人次，超聲科目前已逐步實現(xiàn)全部預約檢查。輸液室從2014年開始實施預約輸液服務(wù)，在輸液高峰期，累計為3257名兒童提供了預約輸液服務(wù)。新生兒轉(zhuǎn)診預約系統(tǒng)2015年為324名危重新生兒進行了預約轉(zhuǎn)診住院。

2.2提高了患者預約診療的依從性

互聯(lián)網(wǎng)的普及和智能手機的發(fā)展為預約掛號的推行起到了很好的支持作用，患者可以不受時間與空間限制，隨時隨地通過手機上網(wǎng)或者使用電話進行預約，讓患者真實地感受到預約診療的便利與時間成本、經(jīng)濟成本的節(jié)省。在各種預約方式中，選擇網(wǎng)上預約者最多，占48.36%，31.32%選擇現(xiàn)場預約，10.44%選擇電話預約，6.15%選擇診間預約，而電視互動預約與自助預約選擇人數(shù)較少，其作為一種補充性選擇方式，也滿足了部分人群的需求。

2.3有效降低了患者爽約問題

爽約是指預約后患者不來或不按照規(guī)定的時間段來院就診的問題。醫(yī)院針對爽約問題，通過調(diào)整宣傳策略與方式，制定爽約管理方案等措施，使患者爽約率得到了控制，大部分患者都能在規(guī)定的預約時段就診，爽約率從2012年的18.42%下降至2015年的4.39%。

2.4促進醫(yī)生誠信開診

爽診是指醫(yī)生不按照規(guī)定時間段到門診開診的行為。醫(yī)生爽診主要有直接停診、找同年資醫(yī)師替診、自己補診3種形式。預約診療服務(wù)開展4年來，醫(yī)生爽診率一直波動于1.31%～2.13%，但爽診方式發(fā)生了明顯變化，醫(yī)生直接停診率從2012年的80.49%下降到2015年的19.77%，替診率從2012年的19.51%上升到2015年的55.81%，補診率從2012年的1.22%上升到2015年的24.42%，反映了醫(yī)生對預約診療服務(wù)越來越重視，從原先的直接停診過渡到主動選擇替診或補診，逐步養(yǎng)成爽診需要事先履行相關(guān)請假手續(xù)的習慣，并將停診情況提前告知患者，通過補診或者替診方式來保證門診時間，以便取得患者的諒解與支持，樹立了誠信開診意識。

2.5診療秩序明顯改善

預約診療服務(wù)開展以來，患者和家屬無需提前來醫(yī)院排隊掛號，緩解了“掛號難、就診繁”等問題。實名制預約解決了倒號問題，保護了患者合法權(quán)益。分時段預約診療則有效縮短了患者排隊掛號等候時間。通過錯峰預約，改善門診高峰期擁堵情況，減輕門診“峰谷”變化，實現(xiàn)“削峰填谷”、均衡門診流量，提高了門診資源的使用效率，改善了患者就醫(yī)體驗。

3　討論

預約診療是一項惠及醫(yī)患雙方的服務(wù)模式，能夠有效縮短患者候診時間，減少時間成本，提升診療效率，改善診療環(huán)境,提高醫(yī)療資源的使用效益。在一些發(fā)達國家，預約診療服務(wù)已非常普遍，去大醫(yī)院看病都是通過預約方式完成的[5]。在國內(nèi)，預約診療服務(wù)雖然獲得了一定的推廣，但與歐美國家相比，預約掛號的使用率尚有較大的差距[6]。醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革政策文件的不斷發(fā)布,使得各級政府、醫(yī)療機構(gòu)對預約診療工作越來越重視，醫(yī)院的診療流程、服務(wù)模式都將圍繞預約診療工作的開展做出適應(yīng)性的調(diào)整，以滿足預約診療發(fā)展需求。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、智能手機的普及，讓預約方式變得更加便捷多樣,患者選擇預約診療的依從性將不斷提高。隨著預約診療服務(wù)模式運行的日趨成熟，預約診療終將成為患者就診的主要方式，未來看病將可能進入全面“預約模式”時代[7]。

在預約診療服務(wù)推廣過程中，醫(yī)院管理者要正確對待患者爽約問題，不能簡單歸結(jié)為患者不誠信，采取包容、積極的態(tài)度對待患者爽約更為重要[8]。通過善意提醒，逐步轉(zhuǎn)變患者思想觀念，積極引導患者樹立守約意識。對于惡意爽約患者，可以采取一些限制性措施，如暫時鎖定其預約功能等，但這些限制性措施的目的不在于對爽約患者進行懲罰，而是促進其正確使用預約診療服務(wù)，這樣既可體現(xiàn)人文關(guān)懷，也能達到警示教育作用。

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[4] 何江江，彭顛，王力男，等.自由就診模式下預約診療服務(wù)管理研究[J].中國醫(yī)院管理，2012, 32(2) : 31-33.

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Discussion on the optimization and application effect of the management methods for the outpatient diagnosis and treatment appointment of the hospital

Wang Yeguo. Huai'an Maternity and Child Health Care Hospital, Jiangsu Province 223002, China

In order to improve the compliance of patients with the service of diagnosis and treatment appointment, impel patients to see the doctor in order, and relieve the problems of difficult registration and frequent visits, the Hospital optimizes the management methods for the outpatient diagnosis and treatment appointment. By expanding appointment modes, enriching appointment contents, providing humanized appointment periods, realizing registration source sharing, implementing appointments and visits at different times, popularizing "real-name" appointment, and strengthening the propaganda and education of on-site registration personnel and the contract performance constraints on both doctors and patients, the Hospital improves the compliance of patients with the service of diagnosis and treatment appointment, the amount of appointments is significantly increased, the appointment mode is developing from simple registration appointment to comprehensive appointment, and the appointment-breaking rate of patients is obviously reduced. It is thought that the optimized management methods for diagnosis and treatment appointment can effectively improve the diagnosis and treatment order of hospital, raise the use efficiency of medical resources, and create a favorable win-win situation for both doctors and patients.

Diagnosis and treatment appointment; Outpatient management; Humanized service

10.3969/j.issn.2095-7432.2016.05.010

223002 江蘇省淮安市婦幼保健院

淮安市婦幼保健院作為三級甲等?？漆t(yī)院，近年來，隨著業(yè)務(wù)量的不斷發(fā)展，門診量逐年攀升，狹小的門診空間、傳統(tǒng)的診療模式導致門診“三長一短”現(xiàn)象更加凸顯。“掛號難、就診繁”的問題不但讓患者怨聲載道，也制約了醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。為了突破這一瓶頸問題，自2012年始，醫(yī)院決定以國家衛(wèi)生和計劃生育委員會推行的預約診療服務(wù)為契機，全面推廣預約診療服務(wù)。在預約診療的推行過程中，通過不斷改進預約診療流程，優(yōu)化預約診療服務(wù)方式，引導患者正確使用預約診療服務(wù)，逐步改善了困擾醫(yī)患雙方的頑疾，取得了較好的效果。

（2016-06-16）