藍(lán)萬(wàn)梅

（國(guó)家電網(wǎng)三明市供電公司 福建三明 365000）

試析營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)的應(yīng)用探索與實(shí)踐

藍(lán)萬(wàn)梅

（國(guó)家電網(wǎng)三明市供電公司 福建三明 365000）

營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋業(yè)務(wù)全面，應(yīng)用領(lǐng)域同樣非常廣泛，它是以營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)為依托，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)全過(guò)程實(shí)施在線(xiàn)監(jiān)控，它通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)異常數(shù)據(jù)的深度挖掘，多維分析并持續(xù)改進(jìn)，使?fàn)I銷(xiāo)工作質(zhì)量達(dá)到可控、在控以及能控的地步，使?fàn)I銷(xiāo)管理水平逐步提高。本文主要探討營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)在所屬企業(yè)工作中所起到的實(shí)踐與應(yīng)用。

營(yíng)銷(xiāo)；稽查監(jiān)控系統(tǒng)；應(yīng)用

營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)的科學(xué)合理建設(shè)應(yīng)用對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的主要數(shù)據(jù)指標(biāo)、工作服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行集中稽查監(jiān)控，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的管控力、日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行力以及對(duì)客戶(hù)服務(wù)方面的監(jiān)督力都有所提升，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理的集中精細(xì)化發(fā)展也有推動(dòng)作用，對(duì)于提高經(jīng)濟(jì)效益更是具有十分重要的意義。

1 營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)的概述

營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，主要利用SG186營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，提取出營(yíng)銷(xiāo)工作相應(yīng)的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控全面信息化。SG186營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的利用不僅規(guī)范了相關(guān)業(yè)務(wù)與減少了工作差錯(cuò)，并且對(duì)工作質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)管理水平都有所提升，在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益方面更是有所增長(zhǎng)[1]。營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)主要包含五個(gè)監(jiān)控主題類(lèi)，抽象出七個(gè)功能域，126個(gè)監(jiān)控主題，39個(gè)功能項(xiàng)，27個(gè)監(jiān)控主題子類(lèi)，146個(gè)功能子項(xiàng)，10個(gè)業(yè)務(wù)類(lèi)，187個(gè)監(jiān)控指標(biāo)，五類(lèi)非功能需求，并且為其構(gòu)建了全面且完善的功能性支撐，另外還包含運(yùn)營(yíng)方面的動(dòng)態(tài)和對(duì)相關(guān)主題的分析與查詢(xún)等。此系統(tǒng)的具體工作內(nèi)容是：

（1）根據(jù)對(duì)稽查主題的管理，來(lái)完善對(duì)主題庫(kù)的稽查與監(jiān)控；

（2）對(duì)供電應(yīng)急方面的處置問(wèn)題，供電經(jīng)營(yíng)成果，營(yíng)銷(xiāo)工作方面的質(zhì)量問(wèn)題與一些不正常的現(xiàn)象以及系統(tǒng)應(yīng)用中所發(fā)生的矛盾數(shù)據(jù)等利用主題庫(kù)的材料數(shù)據(jù)有效地進(jìn)行監(jiān)控與稽查，并提交與之相關(guān)的疑問(wèn)證明材料等；

（3）利用稽查監(jiān)控的實(shí)際數(shù)據(jù)情況對(duì)某些可疑問(wèn)題進(jìn)行任務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)了檔案信息修正，營(yíng)銷(xiāo)規(guī)章制度的完善以及營(yíng)銷(xiāo)工作具體落實(shí)情況等工作目標(biāo)，并在其他部門(mén)之間的相互配合下，對(duì)稽查工作中所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)與管理效益進(jìn)行有效全面的綜合評(píng)價(jià)[2]。

目前，國(guó)內(nèi)的供電企業(yè)更多的是采用了行政體制，因電網(wǎng)企業(yè)的特殊性與壟斷性，他們沒(méi)有意識(shí)到電力營(yíng)銷(xiāo)稽查管理所存在的危機(jī)，在電力稽查工作的思想重視度上不夠，在企業(yè)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)稽查工作的管制度上的不健全，更是導(dǎo)致其在工作方面也做得不到位。

2 營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)的必要性

在2011年以前，營(yíng)銷(xiāo)稽查方面的業(yè)務(wù)工作以相關(guān)工作人員施行具體人工核查為主，由于其營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)涉及范圍廣闊，核查用電的工作人員配備有限，直接導(dǎo)致稽查工作效率低下，在查找營(yíng)銷(xiāo)工作的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)查錯(cuò)率低，而且營(yíng)銷(xiāo)稽查沒(méi)有實(shí)行一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，稽查方式方法落后，在資源上有所浪費(fèi)，并且沒(méi)有及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，消除營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中存在的隱患問(wèn)題等等，因此，營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)運(yùn)行是當(dāng)下相關(guān)設(shè)計(jì)工作員的首要工作內(nèi)容。

現(xiàn)階段電網(wǎng)公司運(yùn)用“SG186”營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，其所售電量數(shù)據(jù)、電價(jià)執(zhí)行情況、電線(xiàn)磨損情況以及用電費(fèi)用管理情況等營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)可以通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)信息實(shí)行全面管理。而許多繁雜的種種數(shù)據(jù)，其具體分析核查工作已經(jīng)成為今后營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控工作中的主要內(nèi)容。在營(yíng)銷(xiāo)工作方面，這種系統(tǒng)的合理運(yùn)用具有點(diǎn)多范圍廣，業(yè)務(wù)量比較大，工作方向分散，工作流程復(fù)雜，短期效率高以及與客戶(hù)接觸多等特點(diǎn)。而且由于這種系統(tǒng)在具體應(yīng)用上缺乏深度挖掘與分析，在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與客戶(hù)服務(wù)中難以實(shí)施具體并且全面的監(jiān)控稽查，因此，建設(shè)集中性高、效率高，并且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，工作方式與工作質(zhì)量均達(dá)到精益的要求的營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)顯得尤為重要[3]。

3 我國(guó)營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀

我國(guó)電網(wǎng)公司在推行“三集五大”的建設(shè)決策之后，營(yíng)銷(xiāo)資源、組織模式以及運(yùn)營(yíng)管理控制力度等都有所加強(qiáng)，但為了使“大營(yíng)銷(xiāo)”體系更快地構(gòu)建發(fā)展，決定建立一套覆蓋總部公司，各省網(wǎng)絡(luò)以及各地區(qū)域市縣公司的三級(jí)營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)。此系統(tǒng)以營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化作為主要支撐，建設(shè)一體化的營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控平臺(tái)，使總部與各地網(wǎng)省公司以及市縣公司形成營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)的三級(jí)貫通與橫向集成。

在2011年，國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)出了《關(guān)于推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控體系建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，其中具體提出了營(yíng)銷(xiāo)工作是公司企業(yè)能夠生存并且發(fā)展的關(guān)健部分，其承擔(dān)著對(duì)公司發(fā)展經(jīng)營(yíng)成果的保障，以及對(duì)公司美好形象的有效展示等重大責(zé)任?，F(xiàn)如今通過(guò)多年的努力發(fā)展，供電企業(yè)公司已經(jīng)建立一套幾乎覆蓋所有營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)與管理制度的營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)，而各網(wǎng)省公司更是積極開(kāi)展稽查監(jiān)控，相應(yīng)地也積累了不少的工作經(jīng)驗(yàn)，但由于各省市之間的稽查監(jiān)控工作模式不統(tǒng)一，而且管理方面的職責(zé)與工作業(yè)務(wù)范圍也不一致，更缺失行之有效的稽查監(jiān)控模式方法，因此現(xiàn)階段建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)稽查工作模式，相應(yīng)的管理體系以及標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)工作流程等，才能最終建立一套精益高效，集中統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)。

4 營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)的具體實(shí)踐與應(yīng)用

4.1 完善營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè)

根據(jù)SG186系統(tǒng)的工作應(yīng)用實(shí)際經(jīng)驗(yàn)與電力企業(yè)公司的具體情況，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)的工作人員權(quán)限進(jìn)行優(yōu)化配置，重點(diǎn)落實(shí)從監(jiān)控開(kāi)始入手，在其過(guò)程中展開(kāi)稽查，并進(jìn)行相關(guān)處理與整改，最后施行評(píng)價(jià)，對(duì)這過(guò)程中的每一個(gè)步驟均嚴(yán)格實(shí)行稽查監(jiān)控的閉環(huán)管理，并以此為稽查的主要工作內(nèi)容，構(gòu)建一套稽查監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)體系，使具體工作業(yè)務(wù)能夠有效運(yùn)作。明確職責(zé)分工，以當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷(xiāo)稽查工作的具體情況組建一個(gè)工作核心，以相關(guān)負(fù)責(zé)人來(lái)帶頭，與專(zhuān)門(mén)實(shí)行稽查工作的相關(guān)人員以及具體專(zhuān)業(yè)的技術(shù)骨干人員組成，并且嚴(yán)格按照職能劃分來(lái)進(jìn)行稽查工作，也可按照各自專(zhuān)業(yè)情況來(lái)實(shí)行分工工作，提高營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)的應(yīng)用管理，促進(jìn)體系高效地運(yùn)作。

4.2 規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)稽查工作的流程，提高營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)質(zhì)量

業(yè)務(wù)人員通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)可以及時(shí)地發(fā)現(xiàn)各種異常問(wèn)題，發(fā)布相關(guān)稽查工作任務(wù)，并進(jìn)行實(shí)際跟蹤與問(wèn)題督辦改革，形成從開(kāi)始監(jiān)控到最后評(píng)價(jià)全步驟的一個(gè)閉環(huán)管理模式，然后依據(jù)稽查監(jiān)控系統(tǒng)的各種功能作用，把系統(tǒng)中某些基礎(chǔ)檔案數(shù)據(jù)不完整或不一致的用戶(hù)，其具體情況數(shù)據(jù)挑選出來(lái)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)期后，通過(guò)這些相關(guān)具體數(shù)據(jù)的完善整改，使?fàn)I銷(xiāo)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)質(zhì)量得到大幅提高。

4.3 推行稽查監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用的常態(tài)機(jī)制

經(jīng)過(guò)全面詳細(xì)地對(duì)營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)施行程序，功能和數(shù)據(jù)的仔細(xì)校對(duì)與驗(yàn)證，完善系統(tǒng)的具體應(yīng)用，并保證系統(tǒng)能夠成功安全上線(xiàn)，有規(guī)律，有步驟地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)稽查監(jiān)控的具體工作，比如明確稽查例日，固化稽查監(jiān)控頻度，總結(jié)相關(guān)稽查監(jiān)控指標(biāo)等，通過(guò)不斷的應(yīng)用摸索與實(shí)踐驗(yàn)證，作出相應(yīng)的調(diào)整，合理安排派發(fā)任務(wù)數(shù)量的比例，使系統(tǒng)應(yīng)用步入常態(tài)化。建設(shè)規(guī)范制度，根據(jù)電力企業(yè)出臺(tái)一些相關(guān)政策，對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)職責(zé)實(shí)行具體分工，包括具體工作內(nèi)容、要求以及質(zhì)量的檢驗(yàn)考核等，對(duì)這些相關(guān)管理規(guī)范實(shí)行一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每日稽查監(jiān)控應(yīng)用實(shí)際情況進(jìn)行總結(jié)與整理，規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控工作，從而使?fàn)I銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)用化的進(jìn)程。

4.4 深底挖掘稽查監(jiān)控的重點(diǎn)

通過(guò)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的深度挖掘和分析多個(gè)監(jiān)控指標(biāo)與數(shù)據(jù)，營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控的主要工作內(nèi)容重點(diǎn)體現(xiàn)在以下四點(diǎn)上：

（1）根據(jù)以往工作時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)稽查相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，將量、價(jià)、費(fèi)方面的問(wèn)題，各種損耗問(wèn)題以及服務(wù)方面的問(wèn)題定為稽查監(jiān)控工作的主要方向。

（2）結(jié)合對(duì)目前同行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的對(duì)比，管理評(píng)價(jià)的專(zhuān)業(yè)信息化是其工作要求，可以重點(diǎn)監(jiān)控關(guān)健的指標(biāo)與數(shù)據(jù)。

（3）結(jié)合各種自糾自查活動(dòng)，促使企業(yè)單位有針對(duì)性地開(kāi)展自我檢查糾正工作。

（4）結(jié)合企業(yè)單位實(shí)際的規(guī)范制度對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)的辦法，提升營(yíng)銷(xiāo)稽查管理的綜合水平。

4.5 以多元化的方式推進(jìn)稽查監(jiān)控系統(tǒng)的應(yīng)用

通過(guò)新聞媒體的大力宣傳與通報(bào)等多種形式的不斷推進(jìn)，全力推行營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)的應(yīng)作工作進(jìn)程；強(qiáng)化教育培訓(xùn)，大力組織并促進(jìn)各單位的稽查工作人員進(jìn)行互相學(xué)習(xí)溝通，取長(zhǎng)補(bǔ)短，讓大家對(duì)監(jiān)控指標(biāo)，校驗(yàn)閥值，以及稽查任務(wù)處理系統(tǒng)的具體運(yùn)用都具備應(yīng)有的了解，并能夠?qū)W到相關(guān)的應(yīng)用知識(shí)[4]。

4.6 系統(tǒng)的應(yīng)用可以提升供電服務(wù)工作的內(nèi)容品質(zhì)

隨著供電企業(yè)良好的服務(wù)不斷深化，在具體工作中的要求也有所提高，然而在外部具體的監(jiān)督檢查工作中，仍有許多供電質(zhì)量工作問(wèn)題沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，在服務(wù)響應(yīng)工作上沒(méi)有切實(shí)到位，工作規(guī)范也不標(biāo)準(zhǔn)等許多情況，而營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)控稽查系統(tǒng)則利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段方法對(duì)這其中的供電質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)渠道工作效率問(wèn)題，還有服務(wù)時(shí)限問(wèn)題以及相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的具體執(zhí)行問(wèn)題等實(shí)行有效地稽查監(jiān)控，全面規(guī)范了從業(yè)工作人員的行務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)更到位及時(shí)，更是化解了監(jiān)管部門(mén)的壓力。

4.7 系統(tǒng)的應(yīng)用所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益

營(yíng)銷(xiāo)稽查工作人員利用此系統(tǒng)的各個(gè)主題庫(kù)材料內(nèi)容開(kāi)展稽查監(jiān)控的實(shí)質(zhì)工作，把跟用戶(hù)相關(guān)的各種異常問(wèn)題數(shù)據(jù)情況進(jìn)行認(rèn)真分析核對(duì)與驗(yàn)證后，凡是與系統(tǒng)有出入的，相關(guān)工作人員都會(huì)親臨現(xiàn)場(chǎng)，仔細(xì)核實(shí)用戶(hù)的基本信息，做到實(shí)際與數(shù)據(jù)庫(kù)清晰一致，用戶(hù)滿(mǎn)意放心，企業(yè)單位節(jié)流省源，增加相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益[5]。

5 結(jié)束語(yǔ)

營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)通過(guò)一系列的有效推廣應(yīng)用，促使電力企業(yè)在其具體的稽查工作中形成了一套行之有效的預(yù)測(cè)監(jiān)控與實(shí)質(zhì)跟蹤的稽查監(jiān)控體系，全面有效地提升了企業(yè)單位的營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量，運(yùn)營(yíng)水平以及服務(wù)能力，使?fàn)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)能夠有序高效、準(zhǔn)確規(guī)范地順利開(kāi)展，更為營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量的進(jìn)一步提升打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，更是規(guī)避了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，為電力行業(yè)帶來(lái)了實(shí)際性的經(jīng)濟(jì)效益。

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1004-7344（2016）10-0057-02

2016-3-18